酒店康乐部服务流程与规范精细化管理.docx

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酒店康乐部服务流程与规范精细化管理

酒店康乐部服务流程与规范精细化管理

康乐部服务流程与规范

康乐部组织结构与责权

康乐部组织结构

康乐部岗位设计图

人员编制

总监级人

部门经理级

人

各营业点经理级人

主管级人

员工级人

相关说明

康乐部责权

部门

康乐部

部门负责人

康乐经理

直接领导

餐饮总监

职责

1．根据酒店经营需要和康乐服务目标，开发、设计康乐服务项目，并配合相关部门调查各项目的投资收益情况，经批准后负责建设该康乐项目

2．建立和健全部门各项管理制度、服务程序、质量标准与操作规程

3．制订康乐部及各营业点的经营计划，组织、控制各营业点准确贯彻实施

4．制定康乐服务项目收费标准并监督实施

5．做好康乐各服务项目的管理，组织康乐对客服务工作，尤其是对VIP客人的开拓与关系维护

6．收集、征求客人意见、分析康乐服务中发现的问题，提出改进措施，提高服务水准

7．配合完成酒店康乐项目部分营销计划的实施，提高设施利用率和销售水平

8．负责康乐设备、设施的申购与管理工作，确保康乐设备、设施的正常使用

9．负责康乐营业区域的清洁卫生工作

10．配合保安部维护好康乐营业区域的安全管理工作

11．负责部门收入成本与费用等指标预算，并分解落实到各营业点项目

12．做好康乐部人员的服务技能培训工作

13．完成领导交办的其他工作

权力

1．有权参与酒店经营战略的制定，并有权提出意见和建议

2．有权参与酒店年度、季度、月度经营计划的制订，并有权提出意见和建议

3．有权参与酒店经营项目的开发，并有提出意见和建议

4．拥有康乐部部门内部组织机构建立、员工考核的权力

5．拥有康乐部部门内部员工聘任、解聘的建议权

6．对违反酒店规章制度的部门和人员的行为有提请处罚的权力

7．有要求相关部门配合相关工作的权力

8．有康乐部内部工作开展的自主权

9．其他相关权力

相关说明

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娱乐中心服务流程与规范

音乐茶座服务流程与规范

流程

名称

音乐茶座服务流程与规范

文件受控状态

文件管理部门

服务程序

服务规范

1．上岗准备

（1）上岗前做好自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁

（2）搞好音乐茶座的环境卫生，保持场地整洁

2．迎接客人

（1）迎宾员热情主动地迎接客人，根据客人需要，将客人引领到适当的位置

（2）若客满，则商请客人排队或先进行酒店的其他休闲娱乐活动

（3）协助客人将衣帽挂在指定衣架或送至衣帽间

3．提供酒水、食品等服务

（1）客人所持入场券包括酒水和食品的，服务员尽快将酒水和食品送到客人桌上

（2）客人的入场券不包括酒水和食品，服务员应礼貌地征求客人意见，询问需要什么酒水、食品，问清楚后，尽快把饮料和食品送到客人桌上

（3）在客人娱乐过程中，服务员要细心观察每个客人的动态，如客人需要添加饮料、询问或离开茶座等应及时提供相关服务

4．办理结账手续

（1）客人示意结账时，服务员要主动上前，将账单递送给客人，请客人予以确认

（2）询问客人是否挂账，按客人要求办理结账手续并出具相关票据

（3）如果客人对账单金额有异议，应耐心向其解释；如果客人拒绝买单并准备离开，要及时通知领班

5．送别客人

（1）客人要离开时，服务员要提醒客人带好随身物品，并致以谢意，欢迎其再次光临

（2）非本店住客离去时，帮助客人叫出租汽车，送客人上车并致谢，欢迎其再次光临

6．清理茶座

（1）服务员及时清理，查看有无遗漏物品，如有发现尽快交给客人或上交经理处理

（2）清洁茶座，清扫场地并整理桌椅

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KTV包房服务流程与规范

流程

名称

KTV包房服务流程与规范

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文件管理部门

服务程序

服务规范

1．营业准备

（1）服务员应提前10分钟到达工作岗位，做好仪容仪表的自我检查

（2）做好KTV包房的环境卫生及音响设备测试工作

①要清洁包房门、工艺品、电视、卡拉OK机、电脑等并摆好烟盅、果签盅、餐牌等

②协助音响师检查音响设备有无不妥，并检查空调、风扇、灯光的运转是否正常等

2．迎接客人

（1）客人光临，迎宾员主动迎接问好，询问客人是否有预订并办理登记手续

（2）若为住店客人，请其出示房卡并登记姓名和房间号

3．提供KTV包房服务

（1）包房服务员站立在所负责包房门口，站立时不得倚靠墙、门

（2）迎宾员带客人进来后，包房服务员要帮客人开门并鞠躬说“小姐/先生晚上好，欢迎光临！

”

（3）客人入座后，首先开电脑、电视机、卡拉OK机再通知DJ房开机

（4）如客人不懂使用点歌器、电脑，要帮助客人学会使用

（5）完成以上服务后说“希望小姐/先生您能度过一个愉快的晚上！

”

（6）询问客人需要什么酒水并提出合适的建议，以最快的速度送上免费的茶水、小食和果品

（7）如果客人不需要服务，退出包房，在门口听候客人的召唤

（8）如有客人进房，要主动帮客人开门，并说“小姐/先生请进”

4．巡查、清理KTV包房

（1）包房服务员应不定时巡查包房，询问客人的需要

（2）及时清理桌面，将客人用完的盘、碟、杯等随时撤走

（3）妥善处理各种问题

①KTV包房内音响设备出现故障应及时通知DJ房处理

②如有客人在房间呕吐，要及时清理，帮客人拿热毛巾，询问客人是否需要参茶等解酒饮料

5．办理结账手续

（1）客人示意结账时，服务员主动上前递送账单给客人确认

（2）询问客人是否挂账，按其要求为其办理结账手续，出具相关票据

（3）客人离开时，服务员要主动提醒客人带好随身物品并欢迎其再次光临

6．清洁、整理KTV包房

（1）客人离开后，服务员迅速清洁KTV包房

（2）通知DJ房关机并关掉电视、功放、电脑、空调

（3）检查麦克风、遥控是否完好、齐全，设备有无缺少、损坏

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歌舞厅服务流程与规范

流程

名称

歌舞厅大厅服务流程与规范

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文件管理部门

服务程序

服务规范

1．营业准备

（1）歌舞厅服务人员应提前10分钟到达工作岗位并作好自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁，符合要求

（2）开窗或打开换气扇通风，做好歌舞厅的环境卫生及音响设备测试工作

（3）补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅

（4）查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作

（5）最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备

2．迎接客人

（1）领位员面带微笑，主动问候客人并询问客人是否有预订，如有预订将客人引领至预订位置，如无预订将客人引领至客人所选择位置

（2）迎宾员热情主动地迎接客人并尽可能按客人的意愿来安排客人的座位或包房

3．询问客人服务要求

（1）服务员主动介绍歌舞厅情况以及节目安排的内容

（2）服务员主动询问客人需要哪些酒水、饮料、果点等

（3）服务员要仔细倾听客人的要求并准确记录在酒水单和点歌单上，等客人点完后，服务员应清楚地复述一遍

4．提供相关服务

（1）服务员用托盘端送酒水、饮料、果点并报出酒水和果点名称，请客人慢用

（2）在客人娱乐时，服务员要注意观察桌台，当发现客人酒水、饮料、果点用完后，主动询问客人是否添加

（3）如果客人要增加消费，需随时送上酒水单和点歌单并提供适宜的建议，清晰准确地记录在单据上

（4）及时收走桌上的垃圾，保持桌台清洁

5．办理结账手续

（1）客人示意结账时，服务员主动上前递送账单给客人确认

（2）询问客人付款方式，为其办理结账手续，并出具相关票据

6．送别客人

（1）客人离开时要主动提醒客人带好随身物品，帮助客人穿戴好衣帽

（2）送客人至歌舞厅的门口并礼貌地向客人道别，欢迎其再次光临

7．清理桌台

（1）及时清理，查看有无遗漏物品，如有则尽快交给客人或上交经理

（2）迅速清洁桌台，整理好桌椅，做好迎接下一批客人的准备

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网球场服务流程与规范

流程

名称

网球场服务流程与规范

文件受控状态

文件管理部门

服务程序

服务规范

1．营业准备

（1）服务人员要做好上岗前的自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁

（2）整理好网球场、休息区、更衣室、淋浴室与卫生间的清洁卫生

2．迎接客人

（1）迎宾员热情主动地迎接客人，向客人介绍球场设施、开放时间、服务项目并准确记录客人姓名、运动时间

（2）服务员为客人提供更衣柜钥匙、毛巾等用品，引领客人到选定的场地

3．提供相关服务

（1）客人打球时，服务员要端正站立一旁，为客人提供捡球服务

（2）如客人要求陪打时，服务员要认真提供陪打服务，视客人球技控制输赢，以提高客人的打球兴趣

（3）客人休息时，服务员要根据客人需要及时提供饮料、面巾等服务

（4）客人打球结束，服务员主动征询客人意见，如客人需要淋浴，则将客人引领到淋浴室并为客人准备好毛巾和拖鞋

4．办理结账手续

（1）客人示意结账时，服务员要将账单递送给客人确认

（2）询问客人付款方式，及时为其办理结账手续并出具相关单据

5．送别客人

（1）客人离开时，服务员要主动提醒客人带好随身物品并欢迎其再次光临

（2）客人走后，服务员及时清扫场地，迎接下一批客人的到来

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台球厅服务流程与规范

流程

名称

台球厅服务流程与规范

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文件管理部门

服务程序

服务规范

1．岗前准备

（1）上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁

（2）检查球杆，每张球台的台面、台边是否有破损，球是否齐全

（3）做好台球厅的清洁卫生

2．迎接客人

（1）热情主动地迎接客人，为客人登记并引领客人到指定球台

（2）若客满，则商请客人排队或先进行酒店的其他休闲活动

3．提供相关服务

（1）服务员协助客人挑选球杆并为客人码球

（2）如果客人需要陪练员或教练员，则作出相应安排

（3）配合客人计分，白球进袋应主动拾球并定位，客人需要杆架应及时服务

（4）客人休息时，服务员要根据客人需要及时提供饮料、面巾等服务

（5）每局前递上毛巾，及时添加饮料、茶水，迅速清理好台面

4．办理结账手续

（1）客人结束娱乐，先检查设备是否完好，如有问题应及时报告

（2）及时递上账单，请客人确认后办理结账手续，出具相关单据

5．送别客人

（1）礼貌送客，致谢“谢谢光临，欢迎下次再来”，微笑目送客人离开

（2）及时清理场地，如发现客人遗留物品，应尽快交客人或上交经理处理，清理好球台，做好迎接下一批客人的准备

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棋牌室服务流程与规范

流程

名称

棋牌室服务流程与规范

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服务程序

服务规范

1．营业准备

（1）上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁

（2）检查棋盘室内设备，做好清洁卫生

2．迎接客人

（1）面带微笑，主动招呼客人并询问客人是否有预订

（2）征询客人意见，引领客人至适当的包厢

3．提供相关服务

（1）客人入座后，送上小毛巾，服务员为客人准备好所需的棋牌

（2）根据客人的服务要求，提供客人所需的棋牌服务和饮料、茶水服务

（3）客人在玩棋牌时应退出房间，站在房间门口，随时听候客人的吩咐

（4）客人活动期间，服务员应每隔15分钟巡视一遍，根据需要添加饮料和茶水

4．办理结账手续

（1）客人结束娱乐，应先检查棋牌是否完好，如有损坏应及时报告

（2）及时为客人递交账单，请其确认后办理结账手续并出具相关票据

4．送别客人

（1）礼貌送客，致谢“谢谢光临，欢迎下次再来”，微笑目送客人离去

（2）及时清场，如发现客人遗留物品应尽快交还客人或上交还经理处理，清理好包厢，做好再次迎客的准备

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健身中心服务流程与规范

游泳馆服务流程与规范

流程

名称

游泳馆服务流程与规范

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服务程序

服务规范

1．营业前准备

（1）服务员做好游泳池、休息区、更衣室、沐浴室与卫生间的清洁卫生工作，保持环境整洁

（2）将设备设施摆放整齐，检查各种设备设施、救生器材是否完好

（3）进行池水净化，去掉水面杂物和池边污渍，保证水质和温度符合标准

（4）准备好各种客用物品，准备迎接客人

2．迎接客人

（1）客人到来，服务员要主动招呼，礼貌问好

（2）向客人介绍游泳池的各项服务设施、位置以及注意事项

（3）根据客人要求为客人办理登记、记账手续，准确记录客人的姓名、房号、到达时间、更衣柜号码等信息

（4）若客人未带游泳衣裤，向客人销售游泳衣裤

（5）配合收银员收银后，发放更衣柜钥匙，引领客人到鞋吧换鞋

（6）当客人换好鞋后，服务员把鞋夹夹到客人的鞋帮上并把手牌交给客人后引领其到更衣室

3．提供相关服务

（1）更衣室服务员礼貌询问客人手牌，根据客人手牌引领客人至更衣柜前，打开更衣柜门请客人更换衣服，客人更衣后，提醒客人锁好更衣柜

（2）当客人准备洗浴时，把客人引至干身区，由分担区的服务员把客人送至楼面浴区

（3）客人更衣后及时递上毛巾，并注意提醒客人用冷水淋浴以增强身体的抵抗力

（4）客人沐浴后，引导客人进入游泳池，为客人介绍游泳池休闲吧、各种配套设施的情况

（5）在客人下水前，提醒客人做一些简单的运动以预防腿抽筋等状况

（6）客人游泳休息时，服务员及时为客人提供和更换毛巾，随时捡拾客人用过的毛巾、浴巾等物品，保持地面清洁

（7）客人游泳休息时，服务员主动询问客人是否需要提供饮料或小吃。

若客人需要，应问清客人的需求，开好酒水单，写清种类、名称、数量，用托盘送给客人，并将酒水单交服务台入账

（8）在客人游泳期间，要做好维护客人安全的工作

①服务员注意及时擦干台面和地面的水迹，防止客人滑倒受伤

②若客人带小孩，服务员应提醒带小孩的客人注意看管好小孩，并明确告知1.4米以下的儿童禁止进入深水区

③服务员在服务过程中发现饮酒过量或身体不适的客人时，应主动劝其离开游泳池。

若客人执意游泳，应在客人游泳期间给予充分关注，防止客人发生意外

④客人游泳时，服务员要适时巡视设备运行情况，发现故障立即报修，以免威胁客人安全

⑤客人游泳时，救生员应密切注意水中游情，发现险情及时急救，确保游泳客人人身安全

（9）客人洗浴完毕后，引领客人至淋浴室二次更衣

（10）客人更衣完毕，准备离店时，服务员应主动征求客人意见，并将客人提出的意见和建议及时汇报给游泳馆主管

4．办理结账手续

（1）客人游泳结束，服务员引领客人到收银台结账

（2）收银员询问客人付款方式，按照客人要求为其办理结账手续

（3）客人离开时服务员主动提醒客人不要忘记随身物品并道谢送别

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健身房服务流程与规范

流程

名称

健身房服务流程与规范

文件受控状态

文件管理部门

服务程序

服务规范

1．上岗准备

（1）服务人员做好仪容仪表的自我检查

（2）检查各种健身器材和设备并摆放整齐

（3）做好健身房的清洁工作

2．为客人办理登记

（1）热情主动地接待客人，使用礼貌用语问候客人

（2）若是住店客人，请客人出示房卡，核对客人姓名、房号、入住日期后，向客人介绍健身项目、收费标准等，登记其姓名、房号，开具消费时间及消费项目账单

（3）若是非住店客人，则向其介绍服务项目、收费标准等有关事项后，为客人开具消费时间及消费项目账单

3．提供健身服务

（1）客人登记后，向客人发放毛巾、更衣柜钥匙

（2）服务员引领客人到健身器材旁，对初次到来的客人应主动为其介绍设备的性能和操作方法

（3）征求客人意见，播放音乐或电视、录像等，如客人自带唱碟，采取先到先用的方式，做好沟通、协调工作

（4）细心观察场内情况，及时提醒客人应注意的事项

（5）及时清理客人使用过的毛巾和废弃物

（6）在客人运动间歇，服务员要主动递送毛巾，根据客人需要及时提供饮料或茶水等服务

（7）客人运动结束，服务员主动征询客人意见，如客人需要淋浴，则将客人引领到淋浴室并为客人准备好毛巾和拖鞋

4．办理结账手续

（1）客人示意结账时，服务员应及时在账单上注明健身终止时间并递送给客人过目

（2）询问客人是否挂账，按客人要求为其办理结账手续，并出具相关票据

5．送别客人

（1）客人离开时，向客人道谢并将客人送到门口，欢迎其再次光临

（2）及时清洁、检查、擦拭、整理健身房设施设备，做好迎接下一批客人的准备

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健美中心服务流程与规范

桑拿室服务流程与规范

流程

名称

桑拿室服务流程与规范

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文件管理部门

服务程序

服务规范

1．为客人办理登记

（1）客人光临，桑拿室服务员应主动问候，并向客人介绍桑拿室的服务项目、收费标准等

（2）为客人办理登记手续

①若是住店客人，请客人出示房卡，核对客人姓名、房号、入住日期后，登记其姓名、房号，发放手牌和毛巾

②若是非住店客人，则向其介绍服务项目、收费标准等有关事项后，进行登记并发放手牌和毛巾

2．提供相关服务

（1）客人登记后，服务员根据手牌引领客人到相应更衣柜更衣

（2）客人更衣后，将其领入淋浴区，为客人调试水温并询问客人对水温的意见

（3）向客人介绍浴区的浴种，各种设备设施的位置、特点及使用方法

（4）客人进入桑拿房后，向其提供免费的饮料或酒水

（5）服务员注意观察蒸汽温度和客人情况，检查设施设备是否正常，以防客人烫伤和昏厥

（6）客人蒸桑拿后服务员要及时递上毛巾并根据客人要求引领客人至淋浴室冲洗

（7）客人淋浴结束后，服务员为其更换浴衣，如客人需按摩，则引领其至按摩室；如果客人需要休息则引领其至休息厅休息，根据客人需要递上茶水

（8）客人休息完毕后若无其他要求，服务员为客人打开更衣柜，协助客人穿衣，并且提醒客人检查一下有无遗漏的物品

3．办理结账手续

（1）客人示意结账时，服务员将手牌交给收银处为其办理结账手续并将票据交给客人

（2）客人离开时，将客人送至门口并道别，欢迎其再次光临

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按摩室服务流程与规范

流程

名称

按摩室服务流程与规范

文件受控状态

文件管理部门

服务程序

服务规范

1．岗前准备

（1）按摩室服务员、按摩师上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁，符合要求

（2）服务员开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备，整理按摩床，将所需用品放入指定位置，配齐各类营业用品，做好营业前各种准备

（3）服务员检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新

（4）服务员补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅

（5）服务员查阅值班日志，了解宾客预订情况和其他需要继续完成的工作

（6）最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备

2．迎接客人

（1）服务员面带微笑，主动问候客人并将服务项目表递给客人

（2）待客人确定服务项目后，为其办理登记手续并将客人引领到更衣室

（3）服务员面带微笑，主动问候客人并详细介绍服务项目及手法，征求客人意见，待客人确定服务项目后，叫按摩技师进房服务

3．进行按摩服务

（1）客人更衣后，按摩师将客人引领至准备好的按摩床并协助客人躺下，为其盖好毛巾后通知钟房计钟

（2）按摩师先洗净双手并且询问客人是否有皮肤问题和身体损伤部位

（3）将按摩油（膏）均匀涂于双手及被按摩者身体上

（4）操作前，按摩师应先主动征询客人意见及用何种手法等，如客人无任何要求，按摩师按照操作程序按摩，按摩时根据客人不同的体位采用不同的手法

（5）按摩师在按摩过程中应勤征求客人意见，了解客人感受，使用力度要适合，压力要均匀，姿势要正确，力求使客人满意

（6）按摩完毕，按摩师应用毛巾抹去客人身上的按摩油并按下计时钟，告知客人按摩时间，同时递上热毛巾供客人使用

（7）主动提醒客人不要忘记随身物品，帮助客人做好更衣前的各项服务工作

4．结束服务

（1）服务员协助客人办理结账按摩

（2）客人离开时，服务员送至门口并礼貌道别，欢迎其再次光临

（3）服务员及时冲刷和消毒按摩室，更换使用过的物品，准备迎接下一批客人的到来

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6．5．3足疗服务流程与规范

流程

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足疗服务流程与规范

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服务程序

服务规范

1．迎接客人

（1）热情主动迎接客人，询问客人是否预订并为其办理登记手续

（2）引领客人到房间，并送上茶水

（3）打开电视，询问选择频道或递上遥控由客人自己选择

2．排钟

（1）客人进房入座后，排钟员进房问候，询问客人几位，向客人推荐小桶/大桶，介绍药水功能、特点等

（2）询问客人是否有熟悉的技师，若有，而技师又未当班时，如果客人愿意等，可以打电话给技师本人，通知其回来加班并问明回公司需用的时间

（3）若点钟的技师在上钟而又未下钟者，须及时告知客人一个钟或二个钟下钟的时间，让客人自己决定是否等候再上钟

（4）客人无点钟或不等点钟技师时，需上钟者根据排钟先后次序安排技师上钟

（5）当确定客人上钟需要的药水、小桶/大桶、技师有无点钟情况后，告知钟房通知水房配水、技师进房

（6）排钟员及时开卡，将卡身填写房号、人数、桶型、上钟时间放在门牌夹内，卡头填写房号、人数、桶型、药水、上钟时间送到收银台

（7）技师收到排钟指令后，应在2分钟内进房上钟

3．提供足疗服务

（1）技师为客人脱去鞋袜，将客人双脚放到热水里泡一小会儿并按摩客人大腿

（2）更换一盆水，加入客人指定的药水，再次浸泡并从大腿到小腿对客人进行按摩

（3）结束后为客人擦干双脚，进行双脚按摩，做到穴位准确，力度掌握适当

（4）根据不同客人的情况重点按摩，并不断询问顾客人力度是否合适

（5）在客人足疗过程中，服务人员要及