浙江移动梦网SP合作运营管理办法.docx
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浙江移动梦网SP合作运营管理办法
浙江移动梦网ＳＰ合作运营管理办法
（百宝箱业务）V1.0
目录
总则２
第一章SP业务合作模式２
第二章SP业务受理２
第三章SP业务变更流程４
第四章信息内容管理４
第五章SP退费处理5
第六章计费与结算原则５
第七章宣传推广６
第八章用户服务８
第九章竞争机制９
总则
“移动梦网”是中国移动向移动用户提供的数据应用业务的统一品牌；“移动梦网”通过向各SP（服务提供商）提供“公平、开放、多赢”的商业运营环境，为移动用户创造全新的移动互联网空间；但由于其在业务受理、用户管理、业务宣传、用户服务等诸多方面存在着脱节现象，使得移动公司、服务提供商、用户三方的关系交错在一起，为明确和理顺三方关系，加强管理，努力营造三方共赢的局面，特制定本管理办法。
1、本办法适用于基于手机无线系统的“移动梦网”百宝箱业务合作管理。
目的是为维护移动梦网百宝箱业务市场秩序，促进无线JAVA业务应用服务的内容供应商（以下简称SP）和浙江移动合作发展业务，提高业务质量。
2、本规定适用于浙江百宝箱业务的SP管理。
3、本规定由浙江移动通信责任有限公司数据业务开发中心制定并归口管理。
本规定的所有权、最终解释权、修订权归浙江移动通信责任有限公司。
4、本规定自2003年9月1日起正式生效，并以最新版本为准。
第一章SP业务合作模式
第一条合作原则：
1、浙江移动作为提供通信平台的电信运营商，向各SP提供百宝箱业务OTA下载平台，并利用其业务支撑系统，向各SP提供代计费及有偿的代收费服务，并协助SP向用户提供必要的客服支撑；
2、SP自行负责其“信息服务”系统的建设和维护，包括涉及本项业务的所有硬件设备、系统调试、开通、系统维护、日常业务管理、开拓市场的工作和费用。
由SP提供通信方式将百宝箱应用上载到浙江移动的kjavaOTA平台。
3、各SP利用浙江移动提供的的通信平台，向浙江移动的手机用户（除普通神州行）提供各类kjava应用服务；
4、浙江移动与SP双方，本着诚实、守信、双赢的原则，共同遵守相关业务管理规定和双方签订的合作协议，为浙江移动用户提供优质服务；
5、各SP在与浙江移动合作运营的基础上，自愿遵守并接受浙江移动的业务管理及考核评审；
6、双方各尽其职，保证业务正常开展；
7、双方有责任对移动梦网业务通信标准协议、用户个人资料、通信信息内容及合作管理环节需要保密的信息予以严格保密；
第二章SP业务受理
第一条受理及确认机构
1、省公司数据业务开发中心作为面向SP的受理机构及归口管理部门，负责受理SP的合作申请，并对SP的有关业务开办资格进行初步核实，以及负责对SP的日常管理工作；
2、受理部门负责指导申请合作的SP认真填写“业务合作申请表”,并签署信息安全责任书，及会同相关部门（企业发展部、财务部等）对SP提供的企业营业执照（包含互联网信息服务）、银行开户许可证（复印件）、信息服务业务经营许可证（复印件）等资料进行详细核实。
3、受理机构在确认机构确认合作后，分配相应资源（企业代码）。
4、确认机构是确定合作SP和合作业务的组织机构。
确认机构负责对SP，确认通过后，安排实施合作业务的开办方案。
5、确认机构为:
由数据业务开发中心、市场经营部、网络部、业务支撑中心（每个部门确定专人负责沟通协调）联合组成SP业务确认小组,负责确认应用内容范围覆盖全省的合作业务。
第二条业务受理资质及流程
1、SP向受理机构递交合作申请资料，内容包括：
✧填写《移动互联网业务合作申请表》（上下载），并在申请表上加盖公章；
✧《企业营业执照》（含互联网信息服务）（影印件）；
✧《银行开户许可证》（复印件）；
✧《中华人民共和国电信与信息服务业务经营许可证》（简称ICP证）（复印件）；
✧《MONTERNET移动互联网业务合作商业计划》（包括市场预测、收益分析、合作方式、技术简介,可提供电子文档）；
✧《信息安全责任书》；
✧商业计划书或业务策划案，内容需包括：
公司背景及团队介绍；业务详细介绍，包括业务内容、操作方式、业务定价、信息来源及其合法性等内容；新业务的市场潜力和市场规模，包括流量和收入预测、同类产品分析等内容；信息安全措施等内容；市场宣传推广方案；用户服务方案，包括客服热线、客服联系人手机、客服邮箱、客服人员数量等要素。
2、SP受理及确认机构根据递交的资料，主要对SP进行如下方面的评估：
✧各类资质证书是否真实可靠；
✧业务内容评估：
业务内容的健康性、合法性、独创性、实用性等特点；
✧市场前景：
SP提供的业务具有实用性，可操作性，能够凝聚一个目标用户群市场。
SP提供的市场预测、收益分析应合理、完备，具有良好的市场推广能力，并且能够切实体现合作共赢原则；
✧业务的创新性：
所谓的业务创新主要是指业务的服务内容和实现方式上不同于已有的业务。
为了鼓励有序竞争和业务多元性，对具有创新性业务的SP在合作中给以优先考虑；
✧SP网站评估：
对已有网站的SP其网站应具备企业形象展示、产品宣传、用户服务等基本功能。
访问量、稳定性、功能完备性、信息安全性以及内容均作为评估的重要因素；
3、SP资质考核：
✧SP主要管理人员及业务人员应具有从事相关专业一年以上的管理经验，能够深入理解《互联网信息服务管理办法》、《移动梦网SP合作管理办法》；
✧SP主要技术人员应具有从事相关专业一年以上的技术经验，必须在无线数据业务、信息服务方面有着成熟或独特的技术开发能力，具备深入了解移动梦网网络技术的技术队伍，并深入了解kjava业务的相关技术规范；
✧SP负责浙江市场的业务人员必须参与由浙江移动主办的SP人员资质考试，考试内容为《互联网信息服务管理办法》、全网及浙江移动百宝箱业务SP合作管理办法等文档，资质考试得分在75分以上者合格；
✧资质齐全、各项评估指标良好、SP人员资质考核合格的SP方可获得准入资格；
✧考试时间安排在每月5日进行，遇节假日将顺延。
4、各项评估指标良好的SP可获得准入资格，业务管理员将在浙江百宝箱sp自服务平台:
/8080/sp/上给sp开通临时帐号和密码，并通知sp联系人；
5、sp进入自服务平台系统后，仔细阅读有关说明，并按照要求填写公司资料和业务资料。
6、sp同时提供两款以上的应用上载至浙江移动OTA平台，包括演示版本、客服资料，等待测试。
7、业务管理员将在5个工作日之内组织对业务进行审核、测试，浙江移动在10个工作日内完成测试工作（包括业务测试和计费测试），并将测试结果返回业务管理员，如测试通过，则正式提交上线，加入“浙江风采－浙江百宝箱”中的相应栏目。
8、浙江移动在通过业务测试的下一个月开始对该业务实行代收费，并与该sp签订正式的业务合作协议和代收费协议。
第三章SP业务变更流程
第二条SP新增/变更业务流程
1、新增业务的频率为每月一次；新增业务需进行业务/系统功能测试及计费测试,在业务测试、计费测试通过后，由省公司市场部牵头，省公司数据中心配合完成业务规范、客服资料的整理完善工作,并正式下文开通SP业务及下发业务规范，各地市分公司根据省公司部署，协助配合完成SP业务的在本地的宣传工作。
2、变更业务的时间为每季度一次，信息服务费的变更周期最短为半年。
变更业务的申报、测试及生效时间同新增业务有关规定。
第三条相关资料变更流程
根据业务发展需要或其他原因，SP需变更网络联系人、业务联系人、客服联系人、电话等资料，银行账号等信息，需遵循以下流程：
1、提出申请
如需变更网络联系人、银行账号等信息，SP向浙江移动提出变更申请即可。
2、变更要求
✧SP在变更业务联系人、客服联系人、网络联系人之前务必完成工作完全交接；
✧SP客服电话变更要求：
SP客服手机在合作期间内不得变化，客服电话不得为分机；
固定客服电话变更必须提前两个月提出申请，原号码保留至少两个月；
第四章信息内容管理
SP有责任保证向用户提供信息的及时准确、真实可靠及其合法性（包括但不限于广告法、知识产权等相关法律法规）和健康性，并必须在信息内容上维护中国移动及浙江移动的企业形象和利益。
具体要求如下：
第一条SP应完全符合中华人民共和国国务院令（第292号）《互联网内容/应用服务管理办法》的要求，SP保证提供的信息内容不违反国家的有关法律、法规、政策及社会公共利益，否则将承担由此而引起的一切后果。
SP负责其所提供信息的采编、审查及制作，SP必须对其提供的信息内容进行过滤，以便从源头上杜绝各种不健康的、非法的信息。
SP保证为浙江移动提供的应用软件和信息的及时准确、真实可靠及合法性，并承担相应的责任。
第二条SP必须增强对非法关键字或其他易引起信息安全问题的关键字的过滤功能，尤其是政治敏感性词汇，并要防止他人利用非法词汇的谐音或变音达到宣传非法内容的事件发生，如"发论"、"法？
轮"等词语（包括字与字之间加空格或“？
”等对字段的简单变形）进行实时过滤，确保流向移动公司网络信息源的安全和健康。
中国移动及浙江移动将会根据移动梦网业务健康稳定发展的需要，随时增加关键字库，各SP必须随时更新和扩充。
第三条合作SP必须确保提供的内容不影响中国移动及浙江移动的企业形象，SP必须增强对我公司竞争对手业务宣传内容的过滤功能，如“联通”、“CDMA”、“小灵通”、“130”、“133”、“绿色环保手机”（包括字与字之间加空格或“？
”等对字段的简单变形）等。
同时，SP必须严格控制带有"中国移动"及“浙江移动”的内容，防止反面消息的发布。
SP必须完善自身程序，堵塞程序漏洞。
第四条为维护国歌、国旗、国徽的尊严，严禁SP将国歌、国旗、国徽作为百宝箱应用的构成。
第五条sp提供的应用程序和应用环境（联网应用服务器）应符合《百宝箱业务应用程序开发规范_JAVA分册v1.0.0》的要求，sp必须对其提供的百宝箱游戏进行严格的测试，应该避免游戏中含有病毒程序，造成用户下载后对手机的损坏。
由此引起的用户投诉和赔偿要求由sp承担责任。
第六条SP提供的信息必须遵守国家有关知识产权的规定。
保证拥有所提供应用程序的版权，若出现版权问题，一切责任由sp承担。
第七条SP应建立有效的信息安全保密管理制度和技术保障措施，并接受相关业务主管部门的管理、监督和检查。
第五章SP退费处理
1、用户退费指在用户对SP收费提出疑问，经核实后为有理由投诉，同意退还用户的费用。
2、用户关于SP业务代收费用的相关投诉可由浙江移动市地分公司协助受理。
分公司客服人员根据用户投诉在下月对用户做退费处理，并在每月20日前将上月包括退费用户号码、退费金额、退费原因的退费清单提供至省公司业务支撑中心。
3、浙江移动业务支撑中心对各市地分公司提交的退费清单进行汇总，在出具当月结算清单的同时将上月全省的退费金额扣除，并在每月25日前在向SP提交实收清单、欠费清单、打回清单的同时，向SP提交退费清单。
4、用户的退费要求在半年内有效。
第六章计费与结算原则
第一条价格结构
1．百宝箱业务资费结构由通信费和信息服务费两部分组成：
（1）通信费指占用移动梦网网络资源而产生的费用，为gprs通信费。
（2）信息服务费为用户使用SP提供的应用服务或信息服务而产生的信息服务费。
2、信息费定价原则
信息费价格原则上由提供服务的SP制定，并报批浙江移动，浙江移动根据用户需求和市场秩序要求,对SP报批的价格有否决权和指导权。
具体要求为：
（1）SP必须保证所提供的各类业务的价格符合国家物价政策的规定，同时不得违反本办法的相关规定，并对相关管理部门或用户的价格投诉负责；
（2）SP自定、未经浙江移动批准的信息费价格无效，浙江移动有权停止该业务并不予结算；
（3）信息费价格下限不得低于成本价的价格（特殊服务除外）。
信息费价格上限：
单机版应用信息费资费不高于5元/条；联网类应用信息费资费不超过10元/条；特殊高价值业务必须单独申请。
信息费价格变动周期最短为半年。
（4）提供用户下载的业务演示版免信息费。
第二条收益分配
1、浙江移动完全享有由于用户使用百宝箱业务所产生的通信费。
2、SP获得用户支付的信息服务费。
3、根据双方达成的委托收费协议，SP委托浙江移动向用户收取信息服务费，按应收信息服务费的15%向浙江移动支付代收劳务费，用户退费费用由移动公司直接从代收取的信息服务费中扣除。
第三条计费及代收费原则
1、SP通过将应用服务上载到浙江移动的OTA平台，浙江移动的OTA平台根据用户的下载记录产生计费话单，并提供给业务支撑中心。
2、计费周期为每月1日至当月月末。
3、浙江移动业务支撑中心负责对计费话单的处理和汇总。
如出现较大误差，需与OTA下载平台提供商交涉并查找误差出现原因；该月的收费流程照常进行，结算流程在查明原因后继续。
4、SP业务使用费单独归入SP业务帐单中，单独打印，根据SP分列对应费用；
5、每个收费周期结束后，浙江移动业务支撑中心于每月25日前向各SP提供该缴费周期的实收费用清单（同时提供欠费用户清单、打回费用清单及上月的退费清单）。
6、代收费过程中出现的退费问题处理原则参见第五章。
第四条结算原则
1、浙江移动按月与SP进行结算，结算费用的计算公式如下：
结算费用=应收信息费*（100－15）%－上月退费－其他
其他指违规赔偿等其他有特殊要求产生的费用。
2、浙江移动业务支撑中心在收费周期结束后，于每月25日前将上一计费月的SP信息费结算报表（细分至地区）提供给财务部。
3、由省公司财务部与SP统一结算，省公司财务部根据业务支撑中心提供的结算报表，于次月15日左右完成与各SP的费用结算。
SP若于每月15日仍未收到帐单，于每月16日前与浙江移动联系，否则视为收到，过期不予重发。
第七章宣传推广
第一条总体原则
1、原则上我公司的业务推广以“移动梦网Monternet”和其中的主要分类应用为主，不单独宣传推广SP及所属业务。
2、SP自行宣传各自的品牌和应用，同时宣传“移动梦网Monternet”品牌。
3、移动公司和SP在互惠互利合作的原则下，可以利用自己已有的资源与SP进行共同业务宣传推广。
4、在业务测试和计费测试正常并获得省公司和当地移动公司许可的前提下，SP方可在全省或当地开通并推广业务。
5、SP的各类对外宣传必须符合国家广告发布的有关法律法规的要求。
6、SP负责自身所提供业务的市场策划、媒体宣传及信息发布等，其中宣传和广告内容应标注“移动梦网”品牌。
7、SP自主宣传的内容引起的法律纠纷，与浙江移动无关，法律责任由SP自行承担。
8、经浙江移动批准或委托要求，SP宣传资料中可以使用浙江移动通信企业标识和出现1860/1861客服电话。
第二条合作推广的原则
在一定的条件下，合作双方可以就某项业务共同推广。
原则如下：
1、经双方同意，该业务属于我公司“移动梦网”品牌。
2、该业务性能稳定，使用质量及SP的用户服务均达到省公司的明确要求。
3、该业务有特色，符合浙江省用户的消费习惯，具有非常良好的市场前景。
4、如需在各地进行业务推广、广告宣传或通过媒介发布业务信息，必须先征得省公司和当地移动公司的同意。
5、双方愿意共同承担推广的费用。
6、对于新进入的SP或SP的新业务，浙江移动可视其业务创新性、可用性以及市场前景对其进行扶植，并提供宣传营销方面的支持。
7、整合营销业务：
集团公司、浙江移动公司定期对SP的业务流量、业务质量进行考核，对于每类业务排名及综合排名，且战略性合作伙伴的SP，根据市场需求在一定的条件下，进行共同业务推广。
第三条推广活动的组织
1、根据移动公司的总体推广安排，将适时组织集中式的“移动梦网”推广活动，并选择部分业绩良好、服务规范的SP共同参与。
2、SP可根据需要，自行开展推广活动。
活动方案应提前一周报省公司及活动当地分公司备案。
3、在SP的单项业务推广初期，主要推广以SP为主，移动公司协助。
第四条宣传资料（单页、折页、卡片等，下同）1、移动公司负责制作“移动梦网”的形象宣传资料，以及主要的分类应用，不负责制作单项业务的宣传手册。
2、移动公司在制作“移动梦网”的宣传资料时，应对SP的业务内容进行相应的整合，以突出梦网应用、方便用户使用为最终目标，宣传主要的业务种类。
在宣传册中，可以对某些社会、经济效益较好的业务进行重点宣传，作为竞争机制的一种体现；
3、“移动梦网“的单项业务宣传资料由SP根据移动公司的要求修改规范并获得确认后，由SP负责制作。
4、在双方共同推广时，移动公司将适时设计统一风格和尺寸的宣传物品。
根据SP自愿的原则，同意印制的，制作费由SP承担。
5、SP设计“移动梦网”百宝箱业务的宣传手册时，应遵循如下宣传要素：
1）必须在封面相应位置标注“移动梦网”的规范标志。
2）必须在宣传资料中显著位置注明SP自身的用户服务电话或客服网站、投诉电子信箱等事宜。
3）在宣传内容中适当位置应注明业务为与浙江移动合作推出。
4）在业务宣传资料封面可出现我公司名称和中国移动通信企业标识，但原则上不出现1860/1861客服电话。
5）SP业务宣传资料应在付印前5天，送交省公司市场部确认，市场部应在5个工作日内提出书面反馈意见，宣传要素不符合规定或使用我公司品牌标识不规范的，则SP不得印制和投放该宣传资料；5个工作日内没有反馈视为同意。
6、经浙江移动市场宣传部门审核同意后，在移动公司营业厅或代理店的宣传区或资料架上，可摆放符合我公司要求的“移动梦网”业务宣传资料；7、对符合要求的宣传资料，符合双方共同推广范围内的，我公司可以有选择性地组织利用帐单夹寄、帐单印刷等方式宣传，移动公司可视情况向SP收取一定的投递费用；第五条未经移动公司许可，SP不得自行以短消息方式向移动手机用户进行业务宣传。
第六条“移动梦网”标识使用原则1、与中国移动合作“移动梦网”百宝箱业务的SP，可以在进行移动梦网业务营销推广中使用“移动梦网”标识。
2、中国移动有权将SP在移动梦网业务营销推广范围之外使用移动梦网品牌，并给中国移动造成负面影响视为侵权，并有权要求其停止使用并承担由此引起的一切责任和后果，情节严重的可追究其法律责任。
3、SP使用“移动梦网”logo，需严格遵守品牌标志的规范，不得随意变形、变色，在正式投放前，需报省市移动公司备案。
SP业务宣传内容中“MONTERNET”品牌标识的使用必须符合中国移动的规定，不得随意改变颜色、形状。
第七条SP宣传要求
1、业务宣传要素
✧业务信息：
业务内容、提供的方式，单项业务资费（包括业务价格）等，必须说明用户服务电话等。
✧用户提示信息：
包括“移动梦网”品牌、业务开通范围。
2、SP制作“移动梦网”百宝箱业务的宣传资料和相关媒体广告时，必须在显著位置注明其用户服务电话或客服网站、投诉电子信箱。
3、SP进行各项市场推广活动，包括在任何媒体（报纸、电台、电视台、宣传单页、网页等）上描述的业务内容或业务宣传手册，应于正式举办或投放市场前至少10个工作日将活动方案、广告策划案或手册提交推广活动发生地移动公司审阅。
当地移动公司对相关内容要素不符合规定或使用品牌标识不规范的，如在5天内提出书面反对意见，则SP不得继续进行宣传活动；5天内没有反馈则视为同意。
任何促销方案不得损害消费者权益。
4、SP所有的促销推广奖品不得使用中国移动竞争对手关联产品，并不得参加由竞争对手冠名或提供奖品的活动。
第八条自业务正式开放起，SP应根据当地移动要求，配合组织相关业务培训，以便于相关业务在当地市公司的开展。
第八章用户服务
第一条用户服务的原则
1、移动公司负责处理由于通信网络问题所引起的用户咨询、申告和投诉。
2、各SP负责处理用户对其所提供的应用服务或内容的咨询、申告和投诉，并必须对移动公司转交的用户投诉予以及时处理和应答。
3、双方有责任紧密配合，共同解决用户投诉中出现的连带问题。
确立首问责任制，移动、SP双方都有责任受理用户投诉，并由先受理一方负责整个事件的跟踪，另一方应给予协助直至问题解决。
对于双方均不能做出合理解释的用户投诉，SP应对相应用户酌情减免信息费。
4、在合作期内，当出现大批用户强烈投诉，反映SP服务质量问题或造成恶劣社会影响时，移动公司将暂时停止与SP的合作；情节严重者，或由SP业务造成的客服成本已高于该SP业务所带来业务收入时，将终止与其的合作。
5、定期交流的原则。
移动公司和SP应定期进行咨询、投诉、处理情况的交流，以保证进一步良好服务的开展。
第二条用户服务要求
1、各SP应设专门的用户服务机构，向用户提供网上的用户服务渠道（投诉e-mail或投诉网站）、800被叫付费电话（提供全网业务的SP必备）
2、在我省合作推广业务，业务量达到一定程度的SP必须在我省设立用户服务分支机构并在省内开通用户服务热线。
3、各SP应在开通对用户服务热线的同时向我公司提供内部联络方式，并保持畅通。
4、SP应告诉用户在使用这项服务时可能碰到的问题及相应的解决办法，并在其宣传资料和网站的突出位置标明其用户服务热线和用户服务办法等相关内容；SP应在其相关的用户服务协议条款中注明：
用户愿意承担使用此项服务可能潜在的风险。
5、SP应制定相应的投诉申告处理流程。
在受理用户咨询投诉时实现首问责任制，即无论移动公司、SP任何一方收到用户的咨询投诉都应立即受理，不能推委至对方，并对用户投诉的问题进行全程跟踪，督使责任方尽快提出解决方案，直至解决用户问题并答复用户。
6、建立客服周报及日报制度。
SP应根据公司要求，定期反馈有关于我省移动用户咨询投诉的数量、热点问题及处理情况。
第三条全省性业务的客服资料管理
1、业务的客服工作所需的相关资料各SP应在业务正式推广或更改前20天报移动公司，以保证客服业务资料的及时整理。
2、全省性业务的客服内容主要包括——SP公司名称、业务名称、资费标准、SP客服热线、内部联络方式等。
3、业务资料应包括业务简介、业务对象、适用机型、如何收费、如何使用及常见问题等内容。
第四条服务时限要求
1、SP用户服务电话受理时间：
>=12小时（8:
00-20:
00）*7天制，
2、SP对移动公司各内部联系电话：
24小时*7天制
3、投诉最长处理时限为：
48小时。
一般障碍处理时限：
2小时。
4、SP客服热线接通率：
>=80%（30秒内人工应答数/总拨打次数*100%）
第五条服务考核主要指标
1、热线接通情况及服务质量情况。
（以拨打测试为准）
2、用户咨询投诉处理完成情况及满意情况。
3、对移动公司服务的支持及满意情况（含报表上报的及时性）
第九章竞争机制
第一条“移动梦网”业务的竞争机制应保证市场充分有效竞争，促进市场健康稳定发展，维护移动公司、SP及用户的利益。
第二条竞争机制原则
1、为保证向用户所提供的每一项业务的质量和用户服务质量，应该按照业务受理流程的相关要求对SP的进入严格把关，确认其有提供相关业务的实力、良好的服务信誉和解决用户服务的能力。
2、为鼓励竞争，原则上一种内容/应用服务应由两家以上的SP提供，让用户有选择使用的权利和余地。
3、保证充分有序竞争后，对大部分业务根据各SP提供的服务质量、使用量等采用优先优惠方法或末位淘汰制进行优胜劣汰。
第三条衡量业务优劣的指标
投诉率、出错率、业务使用量、创新性、信守合同程度等
第四条评审周期
1、全省类业务每季一次，由省公司市场部组织进行。
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