客房部岗位职责说明书.docx

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客房部岗位职责说明书

劳动合同附件一

客房楼层主管岗位（责权）描述

编号：

岗位名称

楼层主管

签订日期

年月日

总页码

直接上级

客房部经理

直接下级

楼层领班

岗位职责

（本职工作）

在直接上级领导下，对楼层实行全面管理,完成每月迷你吧酒水经营任务,确保客房服务和卫生标准，确保安全工作得到落实。

直接责任

1、对楼层的经营、管理、服务、安全负直接责任。

2、执行并完成客房部下达的经营管理目标。

3、定期汇报、请示工作。

4、本人亲自做的工作所连带的责任。

领导责任

对客房楼层的工作结果及下属的工作行为负责：

1、对楼层任务完成情况、服务质量和安全工作负责。

2、对楼层的设备设施完好负责。

3、对楼层的经营成本、费用负责。

4、对本人领导行为所产生的最终结果负责。

5、对下属的工作行为和精神面貌负责。

6、对下属人员的纪律行为负责。

7、对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的安全负责。

8、其它应由本人承担的本部门领导责任。

领导权力

1、职能权力：

本部门各岗位程序中的审核、执行、调查、申请等权力。

2、行政权力：

指挥、检查、建议等权力；对下属员工的提升、调动、奖罚等有建议权力。

（前提要了解和明确饭店各项管理制度，做到依法行使权力）。

工作内容

1、负责制定楼层的工作计划、经营预算，并组织实施、检查工作进展落实情况，及时解决工作中出现的问题。

2、负责控制楼层的费用开支在预算内，客用品费用0.4万元，清洁用品0.1万元，印刷品0.6万元，办公用品0.006万元，棉织品、瓷器的破损率0.3%。

3、每日参加客房部例会，并负责召开楼层领班会，布置任务，完成上传下达工作。

班前检查下属人员的仪容仪表及出勤情况。

4、合理安排领班班次，严格督导、检查领班日常工作。

5、负责楼层的安全管理和质量管理。

督导各管辖范围严格按照工作范围和质量标准实行科学管理。

注意完善各岗位各环节的工作程序和服务方法，保证各项管理和服务符合四星级水准。

保证每天对楼层不少于四次巡视检查，对所有VIP客人房间每天必须检查一次，同时每天做到至少检查35间以上房间。

做到所辖区域全年无重大客人投诉，无重大服务质量事故，无违法的人和事。

6、妥善处理投诉，与宾客进行沟通，征得宾客意见反馈和建议，及时汇报给客房部经理。

7、负责楼层人员的安排和绩效评估，按奖惩制度向客房部提出奖惩建议。

8、合理配置各岗位人员；负责制定楼层员工的业务培训计划；每周至少要对楼层员工做一次培训（时间不少于半小时）；确保楼层服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度，提高员工素质和综合服务水平。

9、负责楼层各类设备设施的使用、保养和更新，并负责指导员工准确使用各类设备设施。

10、协调楼层与客房部其他部门及饭店其它相关部门的关系，建立良好的公共关系和树立良好的团队协作精神。

确保各项工作顺利开展。

11、关心员工的工作和生活，做好员工的政治思想工作，鼓励上进，纠正偏差，增强凝聚力和团队意识。

12、作好每日交接班记录的检查和交接班工作衔接。

13、完成直接上级交给的其他工作。

管辖范围

及

联络部门

1、工作范围：

客房楼层。

2、地域范围：

客房楼层所有部位。

3、联络部门：

客房部、餐饮部、销售部、工程部、财务部、保卫部、各班组。

变更备注

执行人签名

客房部经理（直接上级）：

兹收到《客房部楼层主管岗位责权描述》，本人明白制度的详细内容。

并谨此声明：

本人保证按制度及责权尽职与执行，同时承担直接责任和领导责任。

执行人签名：

描述人签名

劳动合同附件一

客房部秘书岗位（责权）描述

编号：

岗位名称

客房部秘书

签订日期

年月日

总页码

直接上级

部门经理

直接下级

岗位职责

（本职工作）

在客房部经理的领导下,编排考勤表;负责本部门有关文件的打印、签收、发送、复印、存档工作。

负责本部门办公设施及用品的维护、管理及补充等工作，完成经理交办的临时性工作。

直接责任

1、对直接上级分派的工作负直接责任。

2、执行并完成楼层主管分派的工作任务和各项服务指标。

3、及时将工作区域的情况报告给直接上级。

工作内容

1、协助经理处理文字工作及处理经理交办的各项工作。

2、负责部门的文件打印发送及存档，并按要求做好登记，便于日后查找。

3、妥善保管各类文件档案，随时归档（每周检查一次）。

各类文件未经部门经理许可不得外借、复印。

4、根据经理的安排，协助楼层、PA、洗衣房、打印业务文件。

5、检查办公室办公设施的情况，发现问题及时通知有关部门。

6、负责领取、补充有关物品。

（包含办公用品、设备供应品等）

7、督导客房文员的工作质量。

8、按时统计部门的考勤，上报人事部。

9、完成经理交给的其它工作。

工作范围及

联络部门

1、管辖范围：

所分派的区域所有部位。

2、联络部门：

饭店各部门及客房部各岗位。

变更备注

执行人签名

楼层主管（直接上级）：

兹收到《客房部秘书岗位责权描述》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度及责权尽职与执行，同时承担直接责任和领导责任。

执行人签名：

劳动合同附件一

客房部文员岗位（责权）描述

编号：

岗位名称

客房部文员

签订日期

年月日

总页码

直接上级

客房部秘书

直接下级

岗位职责

（本职工作）

担负着接受信息及发出信息的协调沟通工作，向客人提供服务信息及向内部提供管理信息。

直接责任

1、对直接上级分派的工作负直接责任。

2、执行并完成楼层主管分派的工作任务和各项服务指标。

3、及时将工作区域的情况报告给直接上级。

工作内容

1、接听电话，答复住客的咨询或要求，及时向有关方面发出并做好记录；沟通前台、收银和客房之间的联系，传达客人信息。

2、接受客人要求的洗衣服务并记录，通知有关员工收取洗衣。

3、与前台校对报表、房况。

4、与其他部门沟通信息，并将部门的信息向有关方面传递。

5、负责客人遗留物品的登记、保管、上缴等工作。

6、负责公共区域、楼层万能钥匙的点收、控制、保管，严格执行借出和归还制度。

7、负责统计客房内遗失和带出的物品。

8、协助部门作好员工上、下班签到签退情况的督促工作。

9、负责向客人提供服务设施器材和物品的保管、借出、归还等登记工作。

10、完成上级交办的各项工作任务。

工作范围及

联络部门

1、管辖范围：

所分派的区域所有部位。

2、联络部门：

饭店各部门及客房部各岗位。

变更备注

执行人签名

楼层主管（直接上级）：

兹收到《客房部文员岗位责权描述》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度及责权尽职与执行，同时承担直接责任和领导责任。

执行人签名：

描述人签名

劳动合同附件一

客房部白班领班岗位（责权）描述

编号：

岗位名称

客房部楼层领班

签订日期

年月日

总页码

直接上级

楼层主管

直接下级

楼层服务员

岗位职责

（本职工作）

通过对服务员的督导、培训和物品的安排使用，达到客房服务水准，提供优质的报务。

直接责任

1、对直接上级及本人所分管的工作负直接责任。

2、执行并完成楼层主管分派的工作任务和各项服务指标。

3、定期汇报、请示工作。

4、本人亲自做的工作所连带的责任。

领导责任

对所辖部门的工作结果及下属的工作行为负责：

1、对本班组的工作任务完成情况和工作质量负责。

2、对下属的工作行为和精神面貌负责。

3、对下属人员的纪律行为负责。

4、对所辖楼层的设备设施完好负责。

5、对本人领导行为所产生的最终结果负责。

6、对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的安全负责。

7、其它应由本人承担的本班组领导责任。

领导权力

1、职能权力：

本岗位程序中的执行、申请、等权力。

2、行政权力：

指挥、检查、建议等权力；对下属员工的提升、奖罚等有建议权力。

（前提要了解和明确饭店各项管理制度，做到依法行使权力）

工作内容

1、每日参加客房部例会，并于上岗前召开所辖楼层班前会，布置任务，完成上传下达工作。

2、每日班前检查下属人员的仪容仪表及出勤情况。

3、合理地安排部署工作，分配任务，在高出租率的情况下要根据特殊情况及时做出调整。

4、督导楼层服务员按照工作程序和标准进行操作，作好每日一次的班前培训工作（10分钟）。

5、每天检查落实收取客衣的情况，如有特殊情况，须立即与洗衣房沟通。

6、做好楼层万能钥匙的保管工作，随时检查员工钥匙的使用情况。

7、每日查房不少于70间，认真填写查房工作单。

8、每日检查所管辖楼层的服务间、服务车、消毒间的清洁及所负责楼层设备设施情况，发现问题及时报修。

9、控制客用品、清洁用品的发放、领取，最大限度地减少物品的浪费，做好成本控制。

10、每日向客房中心报告客房状态2次（时间上午10：

00下午3：

00）。

11、确保楼层及房间每日消毒工作的落实，并做好记录。

12、落实客房部及饭店有关安全方面的措施和规定。

13、协调员工之间的工作关系，本班组与其它班组及饭店其它相关部门的关系，建立良好的公共关系和树立良好的团队协作精神，提高楼层工作效率。

14、当班结束后，检查楼层工具是否按标准收回。

每日检查员工使用吸尘器的情况，下班前检查吸尘器的清洁保养情况，督导员工正确使用和保养吸尘器。

15、做好对下属的绩效评估及相关的业务知识培训。

16、每日认真填写工作交接本，同时检查员工工作记录并做好存档。

17、完成直接上级交给的其他工作。

管辖范围

及

联络部门

1、管辖范围：

所分管的楼层的所有部位。

2、联络部门：

客房中心、餐饮部、工程部、保卫部、其它班组。

变更备注

执行人签名

楼层主管（直接上级）：

兹收到《客房部部白班领班岗位责权描述》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度及责权尽职与执行，同时承担直接责任和领导责任。

执行人签名：

描述人签名

劳动合同附件一

客房部楼层中班领班岗位（责权）描述

编号：

岗位名称

客房部楼层领班

签订日期

年月日

总页码

直接上级

楼层主管

直接下级

楼层服务员

岗位职责

（本职工作）

督导中班员工日常工作,确保每日对所有住客房、预抵房进行清洁和夜间服务。

直接责任

1、对直接上级及本人所分管的工作负直接责任。

2、执行并完成楼层主管分派的工作任务和各项服务指标。

3、定期汇报、请示工作。

4、本人亲自做的工作所连带的责任。

领导责任

对所辖部门的工作结果及下属的工作行为负责：

1、对本班组的工作任务完成情况和工作质量负责。

2、对下属的工作行为和精神面貌负责。

3、对下属人员的纪律行为负责。

4、对所辖楼层的设备设施完好负责。

5、对本人领导行为所产生的最终结果负责。

6、对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的安全负责。

7、其它应由本人承担的本班组领导责任。

领导权利

1、职能权力：

本岗位程序中的执行、申请等权力。

2、行政权力：

指挥、检查、建议等权力；对下属员工的提升、奖罚等有建议权力。

（前提要了解和明确饭店各项管理制度，做到依法行使权力）

工作内容

1、注意了解当日客房情况，了解部门交接记录内容。

2、检查下属的仪表仪容、行为规范及出勤状况，督导中班员工按工作程序和标准操作。

3、每日班前对中班员工进行一次班前培训（10分钟）。

4、检查所有预抵和在店的重要房间，检查房间数，不低于规定量70间（特殊情况除外）。

5、检查所有待修房的状况，并将修复的房间及时恢复房态。

6、安排中班员工及时清扫晚间离店房，检查合格立即通知办公室更改房态，并了解新的预抵房间。

7、定期对下属进行工作评估，向主管提出奖惩建议并组织实施员工每日一次培训，提高员工素质。

8、作好每日交接班记录的检查和交接班工作衔接。

管辖范围

及

联络部门

1、管辖范围：

所分管的楼层的所有部位。

2、联络部门：

客房中心、餐饮部、工程部、保卫部、其它班组。

变更备注

执行人签名

楼层主管（直接上级）：

兹收到《客房部领班岗位责权描述》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度及责权尽职与执行，同时承担直接责任和领导责任。

执行人签名：

描述人签名

劳动合同附件一

客房部楼层夜班领班岗位（责权）描述

编号：

岗位名称

客房部楼层领班

签订日期

年月日

总页码

直接上级

楼层主管

直接下级

楼层服务员

岗位职责

（本职工作）

检查督导楼层夜班服务员的公共区域卫生，确保所有住客房和预抵房的卫生清洁和夜间服务,并给客人提供特殊的服务

直接责任

1、对直接上级及本人所分管的工作负直接责任。

2、执行并完成楼层主管分派的工作任务和各项服务指标。

3、定期汇报、请示工作。

4、本人亲自做的工作所连带的责任。

领导责任

对所辖部门的工作结果及下属的工作行为负责：

1、对本班组的工作任务完成情况和工作质量负责。

2、对下属的工作行为和精神面貌负责。

3、对下属人员的纪律行为负责。

4、对所辖楼层的设备设施完好负责。

5、对本人领导行为所产生的最终结果负责。

6、对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的安全负责。

7、其它应由本人承担的本班组领导责任。

领导权利

1、职能权力：

本岗位程序中的执行、申请等权力。

2、行政权力：

指挥、检查、建议等权力；对下属员工的提升、奖罚等有建议权力。

（前提要了解和明确饭店各项管理制度，做到依法行使权力。

）

工作内容

1、检查夜班服务员的仪容仪表，行为规范及出勤状况。

2、安排下属的当日工作。

3、做好每日对员工一次的班前培训工作（10分钟）。

4、督导夜班服务员的工作，确保工作质量。

5、检查所有钥匙是否齐备，作好钥匙的管理和交接工作。

6、为客人提供特殊服务；做好当日夜班工作报告和交接记录。

7、做好夜间的安全检查工作（巡视不少与六次）。

7、做好当日夜班工作报告和交接工作。

8、定期对下属进行工作评估，向楼层主管提出奖惩建议，并组织实施员工培训，提高员工素质。

9、作好每日交接班记录的检查和交接班工作衔接。

管辖范围

及

联络部门

1、管辖范围：

所分管的楼层的所有部位。

2、联络部门：

客房中心、餐饮部、工程部、保卫部、其它班组。

变更备注

执行人签名

楼层主管（直接上级）：

兹收到《客房部领班岗位责权描述》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度及责权尽职与执行，同时承担直接责任和领导责任。

执行人签名：

描述人签名

劳动合同附件一

客房部楼层白班服务员岗位（责权）描述

编号：

岗位名称

客房部楼层服务员

签订日期

年月日

总页码

直接上级

楼层白班领班

直接下级

岗位职责

（本职工作）

按照工作程序和标准整理和清洁客房，并为宾客提供相关的优质服务。

直接责任

1、对直接上级分派的工作负直接责任。

2、执行并完成楼层领班分派的工作任务和各项服务指标。

3、及时将工作区域的情况报告给直接上级。

工作内容

1、按照工作程序和标准清扫客房及楼层公共区域，每天完成14间房间卫生工作。

2、按标准补充各种客用品和棉织品。

3、根据宾客的实际消费补充各种饮品。

4、填写有关工作表格和消费单据。

5、了解房间实际状态，准确填写房态表。

将特殊房态报告领班，协助领班工作。

6、按工作程序正确处理客人遗留物品。

7、做好安全、防火工作，确保工作区域内宾客及财产的安全。

8、对工程问题及时上报。

9、正确使用和保管客房万能钥匙。

10、最大限度地满足宾客的各种合理需求。

11、为客人收取洗衣。

12、将用过的餐具从房间中撤出，送至指定地点。

13、保证各种服务工具处于良好状态。

14、负责检查房间内各种设备是否工作正常。

15、作好每日交接班记录的检查和交接班工作衔接。

16、完成直接上级交给的其他工作。

工作范围及

联络部门

1、管辖范围：

所分派的区域所有部位。

2、联络部门：

客房中心。

变更备注

执行人签名

楼层领班（直接上级）：

兹收到《客房部白班服务员岗位责权描述》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度及责权尽职与执行，同时承担直接责任和领导责任。

执行人签名：

描述人签名

劳动合同附件一

客房部楼层中班服务员岗位（责权）描述

编号：

岗位名称

客房部楼层服务员

签订日期

年月日

总页码

直接上级

楼层中班领班

直接下级

岗位职责

（本职工作）

负责楼道等客房的清洁及夜床服务。

直接责任

1、对直接上级分派的工作负直接责任。

2、执行并完成楼层领班分派的工作任务和各项服务指标。

3、及时将工作区域的情况报告给直接上级。

工作内容

1、为所有预抵和住客的房间提供开夜床服务。

2、及时清扫晚间离店的房间。

3、保持工作间的整洁和工作车物品的齐备。

4、当班时发现需要维修的事项，要及时通知办公室。

5、按照工作程序做好对客服务工作。

6、按照安全条例作好安全工作。

7、完成上级交给的其它工作。

8、当班结束后，作好每日交接班记录的检查和交接班工作衔接。

工作范围及

联络部门

1、管辖范围：

所分派的区域所有部位。

2、联络部门：

客房中心。

变更备注

执行人签名

楼层领班（直接上级）：

兹收到《客房部中班服务员岗位责权描述》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度及责权尽职与执行，同时承担直接责任和领导责任。

执行人签名：

描述人签名

劳动合同附件一

客房部楼层夜班服务员岗位（责权）描述

编号：

岗位名称

客房部楼层服务员

签订日期

年月日

总页码

直接上级

楼层夜班领班

直接下级

岗位职责

（本职工作）

督导楼层夜班服务员的日常工作,做好楼层夜间突发事件的处理和记录。

直接责任

1、对直接上级分派的工作负直接责任。

2、执行并完成楼层领班分派的工作任务和各项服务指标。

3、及时将工作区域的情况报告给直接上级。

工作内容

1、检查楼道，收取客人的洗衣。

2、按照工作程序和标准对工作区域进行定期大清洁。

3、提供叫早服务。

4、检查离店客人的房间状况。

5、按规定在楼层巡视，作好安全工作。

6、作好每日交接班记录的检查和交接班工作衔接。

7、完成上级分配的其他工作。

工作范围及

联络部门

1、管辖范围：

所分派的区域所有部位。

2、联络部门：

客房中心。

变更备注

执行人签名

楼层领班（直接上级）：

兹收到《客房部夜班服务员岗位责权描述》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度及责权尽职与执行，同时承担直接责任和领导责任。

执行人签名：

描述人签名

劳动合同附件一

客房部库管员岗位（责权）描述

编号：

岗位名称

客房部库管员

签订日期

年月日

总页码

直接上级

楼层主管

直接下级

岗位职责

（本职工作）

管理库房，控制楼曾客用品及清洁用品的手法，并进行成本控制。

直接责任

1、对直接上级分派的工作负直接责任。

2、执行并完成楼层领班分派的工作任务和各项服务指标。

3、及时将工作区域的情况报告给直接上级。

工作内容

1、定期为楼层分发客用品和清洁用品，做好出入库登记，清晰准确，确保仓库内物品无不必要的流失。

2、向经理报告饭店总仓库存放我部门所需要库存情况，将楼层物品消耗情况报至经理。

3、根据物品需要量填写物品申请表。

4、保持库房整洁，所存物品的码放要符合安全标准。

5、做好库房各种物品的账目管理，做到帐物相符。

6、按时补库，保证楼层物品的补充需要。

7、做好酒水饮料的发放工作，做好消耗统计。

8、负责每日的报纸分发工作。

9、库房物品每周四做一次盘店。

10、严格执行安全规定，做好库房的安全管理和防火工作。

11、做好月底盘店工作，与成本部兑清账目，做好账目存档工作。

工作范围及

联络部门

1、管辖范围：

所分派的区域所有部位。

2、联络部门：

客房中心。

变更备注

执行人签名

楼层领班（直接上级）：

兹收到《客房部库管员员岗位责权描述》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度及责权尽职与执行，同时承担直接责任和领导责任。

执行人签名：

描述人签名

劳动合同附件一

客房PA主管岗位（责权）描述

编号：

岗位名称

PA主管

签订日期

年月日

总页码

直接上级

客房部经理

直接下级

PA领班

岗位职责

（本职工作）

在直接上级领导下，对PA实行全面管理,完成日常工作和特殊任务,确保PA区域卫生标准。

直接责任

1、对PA的管理、服务负直接责任。

2、执行并完成客房部下达的各项管理目标。

3、定期汇报、请示工作。

4、本人亲自做的工作所连带的责任。

领导责任

对客房PA的工作结果及下属的工作行为负责：

1、对PA任务完成情况和服务质量负责。

2、对PA的设备设施完好负责。

3、对PA的经营成本、费用负责。

4、对本人领导行为所产生的最终结果负责。

5、对下属的工作行为和精神面貌负责。

6、对下属人员的纪律行为负责。

7、对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的安全负责。

8、其它应由本人承担的本部门领导责任。

领导权力

1、职能权力：

本岗位各岗位程序中的审核、申请等权力。

2、行政权力：

指挥、检查、建议等权力；对下属员工的提升、调动、奖罚等有建议权力。

（前提要了解和明确饭店各项管理制度，做到依法行使权力）

工作内容

1、负责制定PA的工作计划、经营预算，并组织实施、检查工作进展落实情况，及时解决工作中出现的问题。

2、负责控制PA的费用开支在预算内，客用品费用0.2万元，清洁用品0.2万元。

3、每日参加客房部例会，并负责召开PA领班会，布置任务，完成上传下达工作。

班前检查下属人员的仪容仪表及出勤情况。

4、合理安排领班班次，严格督导、检查领班日常工作。

5、负责PA的安全管理和质量管理。

督导各管辖范围严格按照工作范围和质量标准实行科学管理。

注意完善各岗位各环节的工作程序和服务方法，保证各项管理和服务符合四星级水准。

保证每天对PA不少于六次巡视检查。

做到全年无重大客人投诉，无重大服务质量事故，无违法的人和事。

6、妥善处理投诉，与宾客进行沟通，征得宾客意见反馈和建议，及时汇报给客房部经理。

7、负责PA人员的安排和绩效评估，按奖惩制度向客房部提出奖惩建议。

8、合理配置各岗位人员，负责制定PA员工的业务培训计划，做好每周一次对员工的培训（时间不少于半小时），确保PA员工有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度，提高员工素质和综合服务水平。

9、负责PA各类设备设施的使用、保养和更新，并负责指导员工准确使用各类设备设施。

10、协调PA与客房部其他部门及饭店其它相关部门的关系，建立良好的公共关系和树立良好的团队协作精神。

确保各项工作顺利开展。

11、关心员工的工作和生活，做好员工