最新xx地税办公楼物业管理方案.docx
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最新xx地税办公楼物业管理方案
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胶南市地税局办公楼
物业管理方案
青岛隆海集团物业管理有限公司一分公司
第一部分物业管理服务总体模式及配套措施
一、项目调研
胶南市地税局办公楼位于胶南市中心地段，分为南楼和北楼，其中北楼1562.69平米，南楼1260.86平米。
为使管理服务工作更加贴近地税局物业管理的实际情况，初步现场察看调研，了解的基本情况如下：
1、该项目属集办公、会务、餐饮比较集中的办公物业，配套之设备、设施完备，系统齐全，技术含量较高，对物业公司的技术保障、运行管理均有较高的要求。
2、该项目为综合性办公场所，需要物业公司在管理和服务过程中，把握好全面性、综合性的特点，有针对性地开展工作，确保物业工作人员具有较高的素质，提供一流的服务，树立良好的公众形象。
3、对于各项费用的支出和计算，不可预测的因素比较多。
市场变化对物业管理费用的支出也将有着难以估摸的影响。
这对于物业管理来说，有着一定的潜在风险。
需要物业公司在管理过程中不断的创新、拓展多种经营门类，来对风险进行规避，对可能因风险产生的损失进行填补。
二、项目定位
从所处的地理位置来看，该项目位于胶南市中心地段，具有先进的配套设施，以人性化、智能化为建设目标的多层建筑。
物业公司提供的服务也要彰显该项目的“旗帜”性作用。
作为受到社会各界关注的焦点，物业公司要将该项目打造成一个物管的典范和品牌。
基于对上述的思考，物业公司将遵循“精心管理、精诚服务、精品项目、精彩空间”的宗旨，以“建筑保值增值、隆海增光添彩、业主满意舒心、树立隆海品牌”为目标，把全新的理念，全新模式注入到该项目,倾力打造一流的精品项目，提高物业管理水平，推动隆海物业在胶南的发展。
三、该项目的管理模式
1、管理模式：
⑴紧密围绕“社会效益”这一运作核心
⑵提供“质优价廉”的服务产品
⑶倡导“以客户为中心”的流程管理思想
⑷建立以流程为基石的客户需求价值链
⑸推广“全心全意，精益求精”的服务文化
2、实践该模式的思路：
⑴强调“注重社会效益”的意识，将建立良好的社会效益放在首要位置。
⑵强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进
⑶强调公众服务的规范化与特约服务的个性化
⑷致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升
⑸致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识
⑹致力于办公功能的提升，塑造符合现代文明的办公环境
六、运作体系
在对该项目的管理运作过程中，将严格遵循相关的规章制度和拟定的管理模式。
倡导流程化管理，创建有效的服务价值链。
1、整体运作流程图
正式入住
2、以“客户为中心”的服务流程
3、创建地税局办公大楼有效的服务价值链
社区文化建设
4、隆海物业管理地税局大楼的目标
（1）管理指标承诺及实施措施
序号
指标名称
国标
投标指标
测算依据
主要措施
1
公共场所设施保洁率
98%
安排、实施保洁的公共场所、设施/公共场所、设施总计x100
1、保洁员岗位明确，责任质量要求细致严格；
2、每日保洁、休息日、休息时间为保洁重点区间
3、管理人员随时引导使用人注意爱护环境卫生，逐渐培养良好情操，形成办公大楼的重要特色之一
2
清洁保洁率
99%
100%
一工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据
1、保洁员责任区明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖励
2、保洁员上门收集垃圾，以主动服务提示热爱环境卫生
3、保洁监督机制健全。
3
绿化完好率
95%
98%
完好绿地/总绿化面积x100%
1、绿化制度、工作计划行之有效且有执行力度
2、巡逻保安人员负责环境日常保护
3、主管人员及时发现绿化问题
4、绿化监管机制健全
4
火灾发生率
1‰（年）
0.5‰
（年）
发生火灾数/大楼总户数x100%
1、多种途径宣传消防安全
2、培训一批有较好素质和经验的巡查人员，及时发现火灾隐患
3、管理到位，合理使用设施、设备等
4、分区分责任经常性检查消防安全，提示注意防火
5
管理区域内治安案件发生率
1‰
0
以辖区公安部门纪录为依据（除业户内部原因造成外）
实行24小时保安巡查制度，分快速、中速及慢速及巡查，设立24小时报警中心，落实保安各岗位职责，明确责任区域，并在重点部位，调整闭路监控系统及红外线报警装置，以确保业主人身财产安全。
6
管理人员专业岗位合格率
90%
100%
培训合格人员/培训员总计x100%
1、管理人员公司制度和岗位职责培训
2、人员培训自学与培训相结合，制度、计划落实
3、培训考核制度与奖罚相结合，强化培训结果。
7
照明灯及疏散灯完好率
95%
99%
完好照明灯疏散灯数量/照明灯、疏散灯总数量x100%
1、每日记录检查情况及时更换检修
2、每月全面检查检修一次
3、保洁员保持照明设施洁净
8
停车场、单车棚完好率
95%
99%
完好的设备设施/停车场设施设备总计x100%
1、依规划使用停车场地
2、停车场审视设备正常运行，技术人员检修、确保安全有效
3、停车场疏导有序，无占用消防通道，无阻碍交通
9
消防设施设备完好率
100%
100%
完好的消防设施设备/管理处负责的消防设施设备总数x100%
专人维护保养，实行巡查制度，建立文档纪录，并由相关部门负责人监督执行，以确保消防设施设备完好无损，正常使用
10
大型及重要机电设备完好率
99%
完好的大型及重要机电设备/大型及重要机电设备总计x100%
1、建立严格的设备管理及日常运行操作规程
2、重要设备责任到人
3、认真进行日运行记录和检查
4、每月进行一次二保
5、每半年进行一次大保
6、加强技术人员专业技能培训，减少安全隐患
11
维修工程质量合格率
100%
100%
维修合格工程项次/维修工程项次x100%
1、建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度
2、拥有一批有较高技术水准的维修队伍
12
业主有效投诉率
2‰
（年）
1‰以下（年）
有效投诉/投诉总计x100%
1、做好各项管理工作，创建优美、完善的社区
2、提高员工素质，强化服务意识
3、发生问题，及时处理，为住户排忧解难
4、做好解释工作，与回访制度落实
处理率
95%
100%
处理的有效投诉/有效投诉x100%
13
维修服务回访率
95%
98%
维修回访次数/维修服务次数x100%
1、建立健全回访制度
2、做好维修、回访纪录
3、加强维修队伍服务意识
14
业主对物业满意度
95%
98%
（对管理满意业主数+基本满意业主数）/参加业主评议数x100%
1、科学的住宅管理手段与温馨服务相结合，编制无漏洞管理网络
2、加强重点业主的走访，重点问题的解决
3、不断改善工作，赢得业主支持
第二部分物业管理项目费用测算
二、物业前期费用测算
1、人员费用测算
项目
人数
月标准
社会保险费
食宿补贴
月费用
年费用
管理处经理
1
1200
311
1511
18132
会议室服务员
1
720
311
1031
12372
保安员
3
900x3
311x3
3633
43596
保洁员、餐厅
2
720x2
311x2
2062
24744
合计
7
8237
98844
2、办公费用测算
项目
人数
月费用
年费用
备注
3
1500
500元/人·年（保安员）
3
900
300元/人·年（基层操作人员）
合计
200
2400
3、保洁费用测算
年1000元
4、物业管理总费用测算
项目
月费用
年费用
物业费（元/㎡·月）
备注
人工费用
8237
98844
办公费用
200
2400
保洁费用
83.33
1000
合计
8520.33
102244
物业公司利润
852.03
10224.4
成本的10%
应交税金
529.54
6354.46
收入的5.65%
物业综合服务费
9901.91
118822.86
说明：
初步测算的物业服务费用为：
118822元。
我公司报价为：
09年以后每年115000元，
08年12月31日前为：
每月减2422元
第三部分物业管理机构设立方案、
运作流程及人员配备
1、项目管理处机构及岗位设置
项目处经理
保安
维修
保洁
2、运作流程图
项目管理处实行直线型管理，处经理负责制的领导结构，下设保洁组、消防安保组，经理兼管线、设施设备的维护维修，保洁组兼餐厅卫生，实施统一的物业管理。
管理处经理集指挥与领导职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。
各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处经理直接安排。
反馈渠道
3、部门职责
（1）工程维修（经理兼）
负责整个项目的设备维修养护服务，包括给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统、房屋等公共设备设施的维修保养服务。
⑶消防安保
消防安保中心负责管辖区域内治安、交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务、报刊收发和分发。
⑷保洁组
负责会务服务、餐厅卫生、绿化养护、共用部位设施的清洁。
此外人事、培训等事务将由物业公司总部负责。
第四部分服务人员配备方案
一、服务人员的配备
1、人员选配原则
在管理处人员的配备和选拨上，坚持以下原则：
⑴德才兼备德为先
⑵淡薄智商，看中毅力，努力和魄力
⑶摈弃庸才，不容惰性、傲性和奴性
⑷注重员工的可塑性和可持续发展性
2、管理人员的配备
序号
岗位设置
岗位要求
配置人数
1
管理处经理
大学专科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处的工作有整体的思路和构想。
1人
2
工程维修中心主管
大专以上学历，具有工程师职称，从事本专业多年，了解物业管理知识。
（经理兼任）
3
会务服务
外表形象气质佳，具有一定的行政管理经验，并具有较强的沟通协调处理能力。
熟悉IS09001：
2000质量管理体系。
1人
5
保洁绿化
从事过物业或相关的工作，对专业知识和专业技能非常熟悉，具有较强的沟通协调处理能力
2人
6
消防安保
退伍军人，具有较为丰富的物业管理
3人
3、岗位职责和工作范围
⑴管理处经理
·在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、业户服务、房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、职工食堂服务、应急事件处理及特约服务等工作。
·组织拟制、审核和贯彻总公司管理服务的工作计划和作业文件。
·负责大楼管理服务的质量控制和费用控制。
·负责协调与地税局、对口管理部门、物业行政主管部门以及地方有关管理部门之间的关系。
·负责审批大楼管理服务公开文件和管理处作业文件的发放。
·负责组织大楼公益性活动。
·完成公司交办的其他任务。
（2）保安
·严密监视大堂内的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时处置或报告。
·密切注意进入大堂的人员，严格执行来访登记制度，对身份不明、形迹可疑、衣冠不整洁者，应禁止其进入。
·掌握在大堂活动的客人动态，维护大堂秩序，
·熟悉大楼内各业主及大楼内办公人员的情况。
·对于进入大楼进行作业的各类人员，必须按照有关规定认真进行验证登记后方可放行。
·对搬家或搬出其它物品，必须按公司规定出具《物品放行单》经核对无误后方可放行。
·保证大楼内各项设施的安全，防止被盗及损坏现象发生。
·认真做好执勤记录，严格执行交接班制度，做到交接清楚，责任明确。
接班人员未上岗前，不准下岗。
·监视大楼内的人员及设备设施情况，维护大楼内秩序，防止发生事故。
·巡查、登记各公司的安全及公共部位设施、设备完好情况。
·对大楼内的可疑人员和物品进行盘问和检查。
·制止大楼内发生的打架、滋扰事件；劝阻大楼内的推销、散发广告等闲杂人员离开大厦。
·每班巡楼三至五次，对业主违反管理规定影响他人工作、休息的行为要进行劝阻和制止。
·负责火警、匪警的验证和处置。
·回答访客的咨询，必要时为其导向。
·对大楼内的施工现场及施工人员进行查证及安全检查工作
·认真做好执勤记录，严格执行交接班制度，做到交接清楚，责任明确。
接班人员未上岗前，不准下岗。
·负责物业区域车辆交通的管理、停车管理及相关设施的管理；维持车库（场）交通秩序，保证道路畅通无阻。
·对进出停车场的车辆进行检查，当发现进场车辆有损坏时，应立即向车主或司机指出，并做好记录，防止因责任不清而发生纠纷。
·指挥车辆的出入和停放，主动疏导车辆出入车库（场）。
·提醒和指挥车主（司机）进场后按规定路线行驶,按指定车位泊车，对违章车辆，应及时制止并加以纠正，纠正前必须先敬礼。
·仔细检查停放车辆的车况；发现漏水、漏油，未关好车门、窗等情况及时通知司机（车主）或报告当班领导。
·对在车场附近泊车、摆摊者，要进行劝离和制止。
·保持车库值班室的卫生，坚持每天清洁保持良好的工作环境。
·定期检查车库（场）设施是否完好、有效，如有损失，要及时报告上级，维修更换，不准车主在车场内自行洗车。
·值班人员要勤巡逻，多观察，随时注意进入车库的车辆情况及驾驶员的行为，对发现的可疑情况要及时报告主管领导。
·认真作好车场的安全工作，坚决杜绝车辆被盗和其它安全问题发生。
·严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。
（3）保洁员
·对保洁主管负责，认真执行各项管理制度；
·按公司规定的岗位作业范围、按质、按量完成作业任务。
·努力学习技术、积极参加培训，熟悉公司质量、环境、职业健康安全，一体化管理方针、目标和相关指标，不断提高服务意识和技能。
·遵章守纪，忠实诚信，团结协作，礼貌待人，提升自身形象，做到安全文明服务
·在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。
第五部分员工培训与考核
一、培训
1、各类服务人员上岗培训率达到100%；
2、各类专业人员持证上岗；
二、培训计划
1、在人员培训工作上拟采取如下措施：
结合大楼物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。
树立“管理者就是培训者”的观念。
每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。
尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
结合实际不断持续改进培训课程的内容。
将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。
采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，增加不断培训的效果。
同时在培训方法上，将采用多种技能训练于一体的培训方法。
具体方法如：
讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。
培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。
通过分级考核及末位淘汰制度，制遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。
源源不断的人员培训是物业公司的管理水平不断提高的根本保证。
为此，公司根据自身发展的需要，建立自己的“培训中心”。
培训师资由公司中级以上的专业管理人员和各部门主要负责人担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、各部门的岗位设置及职责、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。
2、员工培训系统图
修正
系统图说明：
针对大楼项目的管理特点来设置培训目标并拟定实施计划。
有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。
通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。
根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。
强调将理论应用到实践工作中。
3、培训方法
序号
培训类别
培训方式、方法
培训对象
培训目的及适用环境
1
综
合
类
1、参加拓展训练
管理人员
促进相互的信任、支持与合作
2、参加军事训练
全体人员
增强员工的组织纪律性和自律性
3、投影、录象、电脑演示等视听教育
全体人员
增加感性认识
2
研
讨
类
1、头脑风暴法
管理人员
提高创造力，培养创造性思维
2、专题讨论法
管理人员
提高管理水平
3、典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法
全体人员
提高综合分析解决问题的能力
3
演
练
类
1、模拟角色法
全体人员
熟悉公司情况及各类业务工作
2、对抗辩论法
管理人员
提高员工协调沟通能力
5、TCP/IP协议参考模型共分了_4__层，其中3、4层是_传输层_、_运用层_。
3、游戏训练法
全体人员
激励员工工作积极性
4
A、交换机B、MODEMC、中继器D、网卡学习类
1、检查表法
管理人员
提高创造力及观察问题的能力
B.数据库系统中数据的一致性是指数据类型一致2、快速阅读法
34.下面关于查询描述正确的是________。
管理、工程技术人员
ifaA.使用查询向导B.使用查询设计器5
讲课类
【答案】各字段宽度；存放逻辑删除标1、逆向思维法
A.程序 B.程序和文档管理人员
培养换位思考的逆向思维
三、新进员工培训方案
B、为用户提供基本的网络服务功能1、培训目的
使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。
2、培训内容：
⑴新员工公共培训科目
序号
培训科目
培训内容
课时
1
军训
军事训练和体能训练
5天
2
礼仪知识
常用礼仪知识
6课时
形体训练
员工行为语言规范
3
服务意识
职业道德教育
3课时
客户沟通协调技巧
受理及处理客户投诉
4
企业文化
企业发展史及基本情况介绍
3课时
企业理念与宗旨
员工手册与劳动人事规章制度
5
物业管理知识
物业管理基础知识
6课时
物业管理的行业法律、法规
6课时
入伙与二次装修管理服务要求与技巧
3课时
典型物业管理案例
6课时
6
质量管理
ISO9001：
2000质量管理体系
6课时
7
安全防范知识
消防知识
6课时
治安防范知识与技巧
8
大楼情况
大楼基本情况介绍
3课时
9
带班实行
7天
⑵安保人员培训科目
序号
培训内容
培训频率
培训目标
1
工作例会
每周一次
提高政治思想觉悟，开展批评自我批评
2
内务管理与考核检查
每周一次
保持宿舍干净整洁
3
1、单兵队列动作；
2、三大步法；
3、体能训练；
逢周一至周五，
每天训练1小时
培养组织纪律性，训练扎实基本功
4
1、擒拿格斗基本功；
2、捕俘拳；
3、防卫术；
逢周六、周日，
每天训练3小时
熟悉掌握擒敌及防卫技能
5
安保服务工作手册
每月一次
熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
6
法规与规章制度
每月一次
熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度
7
消防知识
每月一次
熟悉消防救火职责
8
消防训练
每周一次
掌握基本消防操作技能
9
突发应急事件处理
每季度一次
提高突发事件处理能力，掌握处理技巧
⑶保洁员培训科目
序号
培训内容
培训频率
培训目标
1
工作例会
每周一次
提高政治思想觉悟，开展批评自我批评
2
保洁方法与清洁剂使用
每月一次
熟悉掌握基本方法及技巧
3
保洁设备操作保养知识
每月一次
熟悉掌握基本方法及技巧
4
保洁服务工作手册
每月一次
熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
5
病虫害消杀与防治
每月一次
熟悉掌握基本方法及技巧
6
环境保洁法规与规章制度
每月一次
熟悉掌握相关法律、法规以及规章制度
7
消防知识及训练
每季度一次
熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能
8
突发应急事件处理
每季度一次
提高突发事件处理能力
四、员工考核制度
培训考核绩效化。
我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。
在日常的管理服务过程中，物业公司将推行《楼监表》制度，通过对各项工作严格细致的检查，来确定考核的结果，并贯彻相应的奖惩制度。
第六部分安全保卫管理
一、安全保卫管理概述
安全保卫管理是物业管理的重要组成部分，在安全管理方面，我们将利用现代化的管理手段，依靠各种先进技术设备与工具，科学组织，精心安排，提供高水平、高水准、全方位的安全管理，确保大楼办公人员的安全。
二、安全管理工作特点
本大楼是办公、会务、餐厅为一体的综合性大楼。
安全管理工作特点如下：
1、人员量大，且构成复杂，须注重公共卫生安全
大楼是一个广泛对外开放的场所，开放式工作，接待人员广泛。
而且又有大量的房屋对外出租，人员结构也十分复杂。
2、消防等级要求高
大楼对消防等级要求高，同时，又由于其是一个高层建筑，一旦发生火灾，高层人员疏散十分困难。
3、安全管理时间长
大楼的安全管理，不但是对办公人员使用物业的管理，同时还有来往办事人员和酒餐厅的安全管理，是一个综合型的办公大楼，安全管理时间长。
4、车辆管理复杂
大楼停车场，车辆停放既有业户办公人员车辆，又有来往办事人员的车辆，并且来往办事人员车辆进出频繁。
那么，做好车辆的管理工作也是安全管理中的重点。
三、安全管理目标
1、人员进出井然有序
2、日常办公、休闲环境安全、舒适
3、重大活动顺利进行
4、突发事件迅速得到解决
5、交通事故处理率100%，无车辆失窃事件
6、治安案件发生率为0
四、安全管理原则
坚持外驰内张，“人防、技防相结合”的原则。
五、安全管理方式
1、安全管理系统
安全管理的方式以闭路电视监控、消防监控系统等综合安保系统为主；辅之以保安门岗、流动岗哨、机动应急人员，建立一个严密、可靠的安全网络。
一般情况下的安全管理，按规定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行日常管理任务，特殊情况下的安全管理，则按事件的性质采取相应的应急措施，如重大活动、突发性事件和紧急事件的临时性处置、管制，并在大楼的安全管理工作中，设定紧急事件和突发性事件处理预案。
2、组织建设
（1）安保队伍的管理
▲保安队伍实行准军事化管理，组织军事体能
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