《物业管理制度与政策》精炼版01Word格式.docx

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1、是住房投资由国家和国有企业统包；

2、是住房分配采取实物分配；

3、是住房消费采取福利低租金和国家包修包养制度。

1979年，国家就开始逐步推行城镇住房制度改革。

1994年，全面开展公有住房向居民和职工出售工作。

1998年，取消住房实物分配，开始实施住房分配货币化。

我国物业管理的产生：

1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司——深圳市物业管理公司挂牌成立。

1993年，深圳市人大颁发了全国第一部物业管理地方性法规——《深圳经济特区住宅小区物业管理条例》，以地方立法的方式对物业管理进行制度规范。

1994年建设部颁布了《城市新建住宅小区管理办法》。

2000年，中国物业管理协会成立，对加强行业指导和行业自律起到了重要作用。

设部于1995年印发了《全国优秀管理住宅小区标准》及考评验收工作的通知。

1997年建设部印发了《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》

2000年5月，建设部发布了《关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》。

物业管理在社会经济中的地位与作用共五点，实施物业管理有利：

（1）促进经济增长、

（2）提高人民群众居住质量、（3）增加就业、（4）维护社区稳定、（5）推动房地产业的良性发展

第三节我国物业管理制度的历史沿革（了解）

以《条例》为分水岭，划分成《条例》颁布前后两个阶段：

《条例》颁布前的物业管理制度建设主要体现以下特点：

1、借鉴性；

2、过渡性；

3、针对性。

1994年3月23日颁布了《城市新建住宅小区管理办法》，是我国第一部系统规范物业管理制度的规范性文件。

《条例》颁布后的物业管理制度建设

2003年6月8日，《物业管理条例》正式颁布，主要体现出以下特点：

1、配套性；

2、经验性；

3、操作性。

第四节《物业管理条例》

《条例》的立法指导思想，主要表现在以下三个方面：

1、强调保护业主的财产权益，协调单个业主与全体业主的共同利益关系；

2、强调业主与物业管理企业是平等的民事主体，是服务和被服务的关系；

3、强调业主与物业管理企业通过公平、公开和协商方式处理物业管理事项。

《条例》立法理念是在坚持民法基本原则和立法法规定的原则下，突出发展为重、平衡利益、保护弱者。

《条例》主要遵循以下四个基本原则：

（1）物业管理权利和财产权利相对应的原则；

（2）维护全体业主合法权益的原则；

（3）现实性与前瞻性有机结合的原则；

（4）从实际出发，实事求是的原则。

《条例》创设的法律制度包括：

《条例》创设了业主大会、业主规约、前期物业管理招投标、物业承接查验、物业管理企业资质管理、物业管理从业人员职业资格、住宅专项维修资金等七项物业管理的基本制度。

《条例》的法律责任有如下3个方面的特点：

（1）行政责任、民事责任并存。

（2）为了处理好行政处罚和承担民事责任之间的关系。

（3）体现了业主自我管理、自我监督的原则。

《条例》在设定法律责任时遵循了以下原则：

凡是能够通过承担民事责任解决的，不再设定行政处罚的原则；

确实涉及违反行政管理规定，损害公共利益，需要给予行政处罚的，则优先保证民事责任的承担，以充分体现优先保护全体业主利益的原则。

对违反行政管理规定，又同时构成民事违约或侵权的行为，则坚持损害赔偿优先的原则。

物业管理的发展从根本上取决于市场规则的完善和市场机制的良性运行。

《条例》按照社会主义市场经济的原则，对物业管理活动的竞争机制、物业服务的定价、物业服务合同等作出了规定。

这些规定的目的，就是培育市场，充分发挥市场优化资源配置的作用。

《条例》确立的基本法律关系（掌握、重点）

（1）业主相互之间的关系

（2）物业管理企业和业主之间的关系

（3）开发企业与业主以及物业管理企业之间的关系

（4）供水、供电等单位与业主以及物业管理企业之间的关系

（5）社区居委会与业主、业主大会及物业管理企业的关系

（6）物业管理各方主体与政府之间的关系

第二章　物业管理服务

物业管理服务的特点共四点（掌握）

（1）公共性和综合性

（2）广泛性和差异性（3）即时性和无形性（4）持续性和长期性

二、物业管理服务的内容（掌握）

（一）物业管理服务，包括以下两方面的内容：

2、维护相关区域内的环境卫生和秩序。

具体地说，物业管理服务主要包括以下内容：

（1）房屋共用部位的维修、养护与管理；

（2）房屋共用设施设备的维修、养护与管理；

（3）物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理；

（4）物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务；

（5）物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务；

（6）物业装饰装修管理服务；

（7）物业档案资料的管理；

（8）专项维修资金的代管服务。

（二）物业服务合同约定以外的服务（注意与物业管理服务的内容的区别）

物业服务合同的标的是物业管理企业提供的公共性物业服务，物业服务的对象是物业管理区域内的全体业主。

三、物业管理服务标准（熟悉）

中国物业管理协会于2004年印发了《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》（以下简称《标准》），从物业管理服务的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六个方面界定物业管理服务的内容，制定了三个等级的服务标准。

《标准》各级别的主要区别如下：

项　目

一级

二级

三级

基本要求

设有服务接待中心，公示24小时服务电话。

急修半小时内。

公示16小时服务电话。

急修1小时内。

公示8小时服务电话。

报修按双方约定时间到达现场。

每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。

每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。

每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70%以上。

房屋管理

每日巡查1次小区

每3日巡查1次小区

每周巡查1次小区

每日巡查1次装修施工现场。

每3日巡查1次装修施工现场。

至少两次巡查装修施工现场。

共用设施设备维修养护

载人电梯24小时正常运行。

载人电梯早6点至晚12点正常运行。

载人电梯早6点至晚12点运行。

路灯、楼道灯完好率不低于95%。

路灯、楼道灯完好率不低于90%。

协助维护公共秩序

小区主出入口24小时站岗值勤。

小区主出入口24小时值勤。

小区24小时值勤。

对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；

对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。

对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次。

配有安全监控设施的，实施24小时监控。

保洁服务

生活垃圾每日清运2次。

生活垃圾每天清运1次。

小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；

小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；

小区公共场所每日清扫1次；

电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；

电梯厅、楼道每日清扫1次，半月拖洗1次；

电梯厅、楼道每日清扫1次；

一层共用大厅每日拖洗1次；

楼梯扶手每日擦洗1次；

楼梯扶手每周擦洗2次；

共用部位玻璃每周清洁1次；

共用部位玻璃每月清洁1次；

共用部位玻璃每季度清洁1次；

路灯、楼道灯每月清洁1次。

路灯、楼道灯每季度清洁1次。

路灯、楼道灯每半年清洁1次。

雨、污水井每月检查1次；

雨、污水井每季度检查1次；

雨、污水井每半年检查1次；

化粪池每月检查1次，每半年清掏1次。

化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次。

化粪池每季度检查1次，每年清掏1次。

化养护管理

无杂草、杂物

定期清除绿地杂草、杂物。

定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

定期喷洒药物，预防病虫害。

适时喷洒药物，预防病虫害。

物业管理企业和业主在使用以上标准时，应当注意以下问题：

《标准》适用于普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。

（2）《标准》由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级。

选用《标准》时，应充分考虑住宅小区的建设标准、配套设施设备、服务功能及业主（使用人）的居住消费能力等因素，

《条例》第四十一条对物业服务收费作出原则规定：

“物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，在物业服务合同中约定”。

物业服务收费三原则：

（1）合理原则、

（2）公开原则、（3）收费与服务水平相适应原则

2004年10月颁布《物业服务收费明码标价规定》明确物业服务收费属于《价格法》调整范围，应当明码标价，物业管理企业应在物业管理区域内的显著位置，依法向业主公示物业管理企业名称、物业服务内容、服务标准、收费项目、收费计价方式和收费标准。

根据《价格法》和《条例》的基本精神，2003年11月，国家发展改革委员会和建设部联合颁布了《物业服务收费管理办法》。

《价格法》规定了三种定价形式：

1、政府定价、2、政府指导价、3、市场调节价。

《物业服务收费管理办法》仅采取政府指导价和市场调节价对物业服务收费进行管理。

物业服务收费形式两种：

1．包干制收费形式、2．酬金制收费形式

1．包干制收费形式

《物业服务收费管理办法》规定：

“包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。

”

实行包干制的，物业服务费的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。

2．酬金制收费形式

“酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。

实行物业服务酬金的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金。

酬金制也称佣金制，这种物业服务收费方式在非住宅物业管理项目中较多采用。

根据《物业服务收费管理办法》规定，实行物业服务费用酬金制的物业管理企业，应当履行以下义务：

（1）物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况；

（2）业主或者业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况提出质询时，物业管理企业应当及时答复；

（3）物业管理企业应配合业主大会按照物业服务合同约定聘请专业机构对物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况进行审计。

物业管理服务成本构成（重点掌握）

包干制的物业服务成本或者酬金制的物业服务支出，—般包括以下9部分：

（1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

（2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；

（3）物业管理区域清洁卫生费用；

（4）物业管理区域绿化养护费用；

（5）物业管理区域秩序维护费用；

（6）办公费用；

（7）物业管理企业固定资产折旧；

（8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

（9）经业主同意的其他费用。

物业共用部位，共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用等项从维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。

（四）物业服务费的缴纳和督促

《条例》规定，已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。

已经出售并交付给业主的物业，物业服务费用由业主缴纳。

《条例》和《物业服务收费管理办法》均明确规定：

对于欠费业主，业主委员会应当督促其限期交纳；

逾期仍不交纳的，物业管理企业可以依法追缴。

对拒不交费的业主，物业管理企业有权依法追缴，但不得采取停水、停电等违法措施胁迫业主交费。

依法追缴的方式，就是依据物业服务合同关于解决争议条款的约定，通过仲裁或向人民法院起诉解决。

三、物业服务定价成本监审

（一）物业服务定价成本监审的定义（了解）

1、物业服务定价成本，是指价格主管部门核定的物业服务社会平均成本。

2、物业服务定价成本监审，是指价格主管部门为制定或者调整实行政府指导价的物业服务收费标准，对相关物业服务企业的服务成本实施监督和审核的行为。

（二）物业服务定价成本监审的原则和依据（掌握）

物业服务定价成本监审应当遵守以下四点原则：

合法性原则、相关性原则、对应性原则、合理性原则

2、物业服务定价成本的构成（熟悉）

物业服务定价成本包括：

人员费用、物业共用部位共用设施设备运行和维护费用、绿化养护费用、清洁费用、秩序维护费用、物业共用部位共用设施设备及公众责任保险费用、办公费用、管理费分摊、固定资产折旧以及经业主同意的其它费用组成。

固定资产折旧采用年限平均法。

固定资产残值率按3%—5%计算。

物业服务合同应当具备以下主要内容：

（重点）

《条例》第三十五条规定：

“业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同。

物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。

物业服务合同除需明确以上八项内容外，还应包括当事人双方根据物业服务需要商定的其他条款，如约定合同生效的条件、解除合同的损失赔偿、免责条款约定、合同履行争议的解决方式等等。

应当指出的是，房屋和设备设施的各种图纸、技术资料、使用说明、检修记录档案，以及与物业管理相关的业主情况资料，是进行物业管理与服务的基本条件。

所以，物业管理企业与业主应就物业管理资料的移交内容和程序规则在物业服务合同中约定明确。

前期物业服务合同的特征（重点熟悉）：

（1）具有过渡性；

（2）由建设单位和物业管理企业签订；

（3）是要式合同。

前期物业服务合同的时效（重点熟悉）：

“前期物业服务合同可以约定期限；

但是，期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。

前期物业服务合同的主要内容（重点熟悉）

建设部于2004年9月制定并发布了《前期物业服务合同（示范文本）》，前期物业服务合同应包括以下8个内容：

1．合同当事人与物业的基本情况

2．物业服务内容与质量

3．物业服务收费方式

4．物业经营管理活动的内容

5．物业的承接查验

6．物业的使用与维护

7．专项维修资金

8．违约责任

三、物业管理企业的义务有两点：

（1）物业管理企业维护物业管理区域秩序的义务；

（2）物业管理区域的安全防范协助义务。

物业管理企业在维护物业管理区域秩序时应履行如下义务：

（1）履行告知义务。

（2）履行制止义务。

（3）履行报告义务

1．物业管理企业在安全事故中的义务（重点熟悉）

在发生安全事故时，要求物业管理企业履行三项义务：

（1）发生安全事故时要立即采取应急措施，避免扩大损失。

（2）及时向有关行政管理部门报告事故。

（3）协助做好救助工作。

2．物业保安人员的职责

物业保安人员的主要职责是维护物业管理区域内的公共秩序，为业主提供良好的生活环境。

四、物业管理企业的责任

《条例》第三十六条第二款规定：

“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。

《条例》对各主体在使用和维护物业行为进行了明确的规范，《条例》规定：

1、公共建筑和共用设施规划用途不得擅自改变。

物业管理区域内的道路场地不得擅自占用与挖掘。

当事业主在征得业主委员会和物业管理企业同意的情况下才可实施。

3、公用事业单位应当依法履行相关管线和设施设备的维修养护责任。

4、业主装饰装修房屋应当依法规范。

5、利用物业共用部位、共用设施设备经营应当遵守有关规定。

利用物业共用部位、共用设施设备经营应当遵守有关规定（了解）

《条例》关于利用物业共用部位、共用设施设备进行经营，主要作三方面的规定：

1、办理程序；

2、事前否决权；

3、所得收益的使用方向。

利用共用部位、共用设施设备经营需要征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意。

关于利用共用部位、共用设施设备经营所得经营收益应当优先用于补充住宅专项维修资金。

第三章　物业管理的基本制度

新《物业管理条例》

制定《物业管理条例》的目的是：

第一条　为了规范物业管理活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，制定本条例。

物业管理的解释：

第二条本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

选聘物业企业应坚持（　）原则：

第三条国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业服务企业。

物业管理企业应该怎样来提高服务水平和服务质量：

第四条　国家鼓励采用新技术、新方法，依靠科技进步提高物业管理和服务水平。

第六条　房屋的所有权人为业主。

业主在物业管理活动中，享有下列权利：

（1）按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务；

（2）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；

（3）提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议；

（4）参加业主大会会议，行使投票权；

（5）选举业主委员会成员，并享有被选举权；

（6）监督业主委员会的工作；

（7）监督物业服务企业履行物业服务合同；

（8）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；

（9）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用；

（10）法律、法规规定的其他权利。

第七条　业主在物业管理活动中，履行下列义务：

（1）遵守管理规约、业主大会议事规则；

（2）遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；

（3）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；

（4）按照国家有关规定交纳专项维修资金；

（5）按时交纳物业服务费用；

（6）法律、法规规定的其他义务。

物业管理区域的划分应当考虑物业的（　）等因素。

第九条　一个物业管理区域成立一个业主大会。

物业管理区域的划分应当考虑物业的共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因素。

一个物业管理区域内的业主，应当在（　）的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。

第十条　同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。

第十一条　下列事项由业主共同决定：

（1）制定和修改业主大会议事规则；

（2）制定和修改管理规约；

（3）选举业主委员会或者更换业主委员会成员；

（4）选聘和解聘物业服务企业；

（5）筹集和使用专项维修资金；

2/3以上

（6）改建、重建建筑物及其附属设施；

（7）有关共有和共同管理权利的其他重大事项。

业主大会会议的召开形式包括（　　）

第十二条　业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式；

但是，应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加。

需要经过2/3以上的业主同意通过的事项包括（　　）：

筹集和使用专项维修资金；

改建、重建建筑物及其附属设施。

业主大会决定本条例第十一条第（五）项和第（六）项规定的事项，应当经专有部分占建筑物总面积且占总人数2/3以上的业主同意；

决定本条例第十一条规定的其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。

第十三条　业主大会会议分为定期会议和临时会议。

业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定召开。

经（20%）以上的业主提议，业主委员会应当组织召开业主大会临时会议。

第十四条　召开业主大会会议，应当于会议召开（15日）以前通知全体业主。

住宅小区的业主大会会议，应当同时告知相关的（居民委员会）。

第十五条　业主委员会执行业主大会的决定事项，履行下列职责：

（1）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；

（2）代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同；

（3）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；

（4）监督管理规约的实施；

（5）业主大会赋予的其他职责。

业主委员会应当自选举产生之日起30日内，向物业所在地的（　　）备案。

第十六条　业主委员会应当自选举产生之日起（30日）内，向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处、乡镇人民政府备案。

第十七条　管理规约应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反管理规约应当承担的责任等事项依法作出约定。

管理规约应当尊重社会公德，不得违反法律、法规或者损害社会公共利益。

管理规约对全体业主具有约束力。

第十八条　业主大会议事规则应当就业主大会的议事方式、表决程序、业主委员会的组成和成员任期等事项作出约定。

业主大会、业主委员会应当依法履行职责，不得作出与物业管理无关的决定，不得从事与物业管理无关的活动。

第二十条　业主大会、业主委员会应当配合公安机关，与居民委员会相互协作，共同做好维护物业管理区域内的社会治安等相关工作。

在物业管理区域内，业主大会、业主委员会应当积极