服务礼仪讲稿1.doc

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礼仪讲稿

——龙莹

中国自古以来就被誉为是礼仪之邦，大到国家和民族之间的交流，小到父母兄弟亲戚朋友之间的交往，可以说礼仪无处不在，渗透着生活的方方面面。

几个简单的动作，几句亲切的话语，不仅拉近了人与人之间的距离，更深透出了任何人之间的一种相互尊重，这种尊重恰恰是人们正常平等交流的最基本的平台和最重要的纽带。

　一、礼仪：

　　1、内涵

礼：

尊重，礼由心生。

它是讲我们在人际交往中要尊重自己，尊重别人。

礼多人不怪、礼尚往来……侧重于内容。

　　 仪：

表达，是个人修养、教养的体现。

就是恰到好处的向别人表示尊重的形式。

具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。

　　礼仪是尊重自己尊重别人的一种规范的表现形式。

2、本质——尊重为本.       

马斯洛的需求理论：

人的五种需求：

生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现的需求。

尊重是礼仪之本，也是待人接物之道的根基，更是个人修养的精华。

你的交往之道不管是坐、请坐、请上坐也好，茶、上茶、上好茶也好，关键是要通过一定的形式，向别人传递出尊重对方的信息，这是关键。

1）首先要尊重自己

你自己要在乎你自己，有站相，有坐相，举止大方。

有男老师不注意，不管交往的是熟人是生人是同性是异性，夏天开会入座时比较洒脱随意撩裤管，卷袖管；很不合适。

在交往中，在比较重要的场合，不会得到别人的尊重， 所以要尊重自我。

2）要尊重自己的职业。

岗位分工不同，所谓“闻道有先后，术业有专攻”，在学校任何岗位工作的同志o，

真正被学生、家长和同事尊重的人，一定是有实力的人，是学有所长的人，是在各自业务领域有本事的人。

从事行政管理的同志业务精服务优、从事教学工作的教学效果好、参加竞赛的能得大奖，辅导学生考证的合格率高等。

，所以只有要爱岗敬业的教育工作者，这样的人才会赢得尊重。

3）要尊重自己的单位。

无论是大到国家和民族，还是小到我们现在供职的学校，作为共和国的公民我们有责任、有义务维护国家和民族的尊严和形象，作为学校的在岗位上工作的员工（外聘），同样要维护我们学校的尊严和形象。

学校尊严得维护、学校形象有口碑，学生、教师、员工才会被认可、被重视、被尊重。

人的价值得到体现，人的高级需求——自我实现的需求才会实现。

 4）要尊重交往的对象

不仅要自尊，而且要对交往对象表示足够的尊重。

 美国著名的行为科学家乔治枚奥先生说过，“尊重别人就是尊重自己，发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，那说明你宽容，说明你谦虚，说明你好学”。

有五句话：

  “ 尊重同事是一种本份，尊重学生是一种常识，

               尊重下级是一种美德，尊重上级是一种天职，

               尊重所有人是一种教养。

”

      要全方位的尊重，不能失礼于人，尊重为本。

职业人的职业道德要求：

尊重上级是一种天职。

这不叫溜须拍马，这叫职场规则。

我和总公司、市教委工作人员通话联系工作，不要管那个人是什么长还是科员，他是上级机关，上级机关的人先挂。

现在强调提供优质的教育管理服务，那么学生家长给我们打电话，家长先挂。

你要尊重别人，你就得表现出来，否则就不是尊重，没有形式就没有内容。

3、作用

 1）礼仪能内强素质

学校工作要与学生沟通、与家长联系、与同事交流、要跟人打交道、要做好本职工作，都要恰到好处的展示自己的素质这是非常重要的，一个人的修养体现于细节，细节展示素质，言谈话语举止行为，实质是素养问题。

学习礼仪可以不断提升个人修养。

 2）礼仪能外塑形象

   在交往中，员工个人形象代表学校组织形象，员工个人形象代表学校教育服务形象，体现学校文化和品牌。

教职工的仪表仪态就是形象的主要表现方式，是塑造个人形象和学校形象的主要载体。

比如一位员工不修边幅，胡子拉碴，衣服不整，在教学区抽游烟等，这实际上是一个形象问题，也是学校的形象问题，更是学校文化的体现。

3） 礼仪第三个作用学习礼仪增进交往

信息社会我们都有这样的欲望，要多交朋友，广结善缘，一个人不管你愿意不愿意你必然要

跟别人打交道。

古人亚里士多德说：

“一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽”。

革命导师马克思说，人是社会关系的总和。

教师吃的是开口饭，你必须要和别人交往，既然要跟别人交往，你就得会说，会表达，什么

话能说，什么话不能说，它有游戏规则。

礼仪、修养可概括为一句话————问题最小化。

实际上使你少出问题，不出问题，少

丢人，从这个意义上问题最小化，实际上就是效益最大化。

所以礼仪：

通过行为细节来体现。

教养：

体现于细节，细节展示素质，细节决定成败

　　二、工作自律

　　在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。

要做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。

因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为单位形象的具体化身。

　　维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要“衣帽取人”。

1、六不和四要

　　“六不”就是：

不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。

　　“四要”就是：

卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。

2、仪容仪表

（1）．精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可以信赖的感觉。

（2）．头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。

男性服务员头发不可过长，以齐发际为限。

要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。

女性服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。

（3）．面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。

男服务员不得留胡须，要求每日必刮。

（4）．手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。

女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。

（5）．香水——以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。

（6）．装饰品——不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。

为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。

（７）．服装——勤洗勤换。

上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。

衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。

不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。

鞋袜要每天更换，要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式。

女性服务员不论冬、夏装都该是衣裙，不应是衣裤，不许光脚，必须穿长筒肉色丝袜，不许穿黑色丝袜。

穿黑色皮鞋或补鞋。

穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。

主管、领班必须穿黑色西装。

（８）．个人卫生——保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。

口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口。

勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

（9）.要适应TPO原则，就是要求仪表修饰因时间（time）地点（place）场合（occasion）的变化而相应地变化。

三、举止要求：

1、 站姿

2、 坐姿

3、 走姿

同时注意：

¨ 尽量靠右行，不走中间

¨ 与客户、上级相遇时，要点头行礼致意

¨ 与客户、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行

¨ 与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下

¨ 引导客户时，让客户在自己右侧

¨ 客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为客户让路。

四、语言技巧

（一） 基本礼貌用语：

您好、劳驾、请、谢谢、对不起、请原谅、欢迎、再见

（二） 讲话技巧

1、称呼：

适当的称呼能满足对方尊重的心理，拉拢双方的关系，缓和对立情绪。

它具有呼唤对方，显示呼唤人与被呼唤人的关系，表示呼唤者对被呼唤人的态度与情感等功能。

现在通用的称呼礼节大致是：

男性称“先生”；女性已婚的，称“夫人”；未婚的，称“小姐”；职业女性，称“女士”；身份高的已婚女子，称“太太”。

最好不要单独称女性为“妇女”。

不同的称呼用于不同的人和场合；

姓名称呼：

适用于年龄，职务相仿的人或同学、好友之间。

职务称呼：

有一定的职务位置，但千万不能把职务搞错。

职业称呼：

该职业有较高的社会地位，如老师、医生、律师等。

拟亲称呼：

用于年龄明显高于自己者：

如张阿姨、李奶奶等。

2、说话态度

1） 热情：

热情是一种对待别人的最佳态度。

热情是展示自我的一种有效途径。

热情是一种敬人与自尊的结合。

热情还是一种能力的表现。

热情也是一种行为。

2） 主动：

A、主动招呼，面对外来的客人，前来咨询，要主动打招呼，以礼相待，主动询问各种要求，不能因为客人可能态度不好，有棘手的事待处理，就逃避。

B、做到“三声”即“来有迎声，问有答声，走有送声”

3） 耐心：

对待客人要耐心，不准同客人发生争吵，“如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋友。

”

4） 谈话要注意分寸：

适当的时候，在适当的场合，以适当的身份讲适当的话，方称为合理，有分寸。

要让说话不失“分寸”，除了需要提高自身的思想修养以外，以下几点还需要随时留意：

A、谈话时要认清自己的身份，“角色地位”适合。

B、谈话中要适当考虑措辞，不能想怎么说就怎么说。

C、谈话要尽量客观，不夸大，不断章取义。

D、谈话要具有善意。

E、在一般交谈时要坚持“六不问”的原则（年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰等属个人隐私的问题，当然对方主动谈及就另当别论）。

5） 谈话要委婉含蓄：

用试探的口吻；用商量的口吻；用谦虚的口吻；用赞颂的口吻

五、关系的协调

　　服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。

应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。

　　1）和顾客的关系。

处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。

要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。

所以，一定要协调好和顾客的关系。

即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。

　　2）和上级的关系。

要服从上级的安排，支持上级的工作。

并要维护上级的威信。

上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。

　　3）和下级的关系。

要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。

当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。

要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。

如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。

对于下属中有较强才干、能独挡一面的，应该积极地提拔。

　　4）和平级的关系。

处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。

一要相互配合、互相勉励。

二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。

三是要诚信待人，互相团结。