海客来海鲜美食城员工培训记录Word格式.docx
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培训
方式
会议
培训人员签名
培训主要内容
企业文化、市场的运营模式、市场的特色、市场的前景（授课时间待定）·
见下文·
仪容仪表、行姿体态（授课时间待定）·
礼貌用语、电话礼仪（授课时间待定）·
规章制度、管理理念、职业行为规范、责任感（授课时间待定）·
培训后反映效果
备注
一、企业文化、市场的运营模式、市场的特色、市场的前景
海客来美食城（连锁）江宁旗舰店是一家集大众餐饮理念，公司是南京创盘房产投资一和君餐饮管理运营的一家餐饮美食城，本市场以新鲜海鲜水产食材明档采购、现场加工为主要特色，兼及地方特色精品餐饮、休闲娱乐等主题项目为一体的现代化大型综合性餐饮文化企业。
海客来美食城三大特色：
海鲜渔村价，酒水批发价，现酿生啤
1、海鲜渔村价：
明档采购、现场加工，新鲜食材、天天空运，保证实惠，保证新鲜。
2、酒水批发价：
各大酒类品牌一级代理商直接进场销售。
3、欧洲技术现酿生啤：
传统欧洲工艺配合现代技术设备酿造。
区位优势：
位处南京市江宁区东山体育公园核心商圈，商圈辐射邻近五大主城区。
交通优势：
自驾、地铁、公交等多种交通工具，20分钟车程可达南京主城区
消费优势：
随着南京经济的转型升级和发展，人们饮食消费观念也不断提高，再加之周边经济基础雄厚，中高端市场消费力无限。
品项优势：
以特色海鲜加工为卖点，总面积1.5万平米，集中外烹饪精华，汇南北特色美食，缔造南京市餐饮商业中心，改写石城餐饮文化新高度，打造城市饮食新篇章。
二、仪容仪表、行姿体态
忌讳：
1，忌残破。
2，忌杂乱。
3，忌透视，就是不能透视。
4，忌暴露。
5，忌短小，就是不能太短。
6，忌紧身。
好处：
1，树立企业形象。
2，提高企业凝聚力。
3，创造独特的企业文化。
4，规范员工行为。
站姿规范：
1、基本站姿
基本站姿要领：
脚跟并拢，脚尖分开（女士30度左右，男士45度左右），收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂（自然贴于身体两侧），虎口向前，宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视。
在服务过程中，男性与女性通常根据各自不同的性别特点，在遵守基本站姿的基础上，还可以各有一些局部的变化，主要表现在其手位与脚位有时会存在一些不同。
2、待客时的站姿
待客时站姿的技巧上有五个要点：
（1）手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。
（2）可以在以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状。
（3）双手可以采用体后背手站姿稍做放松。
（4）双膝要伸直，不能出现弯曲。
（5）在肩、臂自由放松时要伸直脊背。
兼顾上述五点，既可以使工作人员不失仪态美，又可以为其减缓疲劳。
3、不良的站姿
（1）身躯歪斜；
（2）弯腰驼背；
（3）趴伏倚靠；
（4）双腿大叉；
（5）脚位不当；
（6）手位不当；
（7）半坐半立；
（8）浑身乱动。
行姿规范：
1、行姿的基本要点
行进姿势的基本要点是：
身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。
陪同，指的是陪伴着别人一同行进；
引领，则是指在行进之中为人引路。
2、陪同引导时，通常应注意四点：
（1）本人所处的方位。
若双方并排行进时，应居于左侧。
若双方单行行进时，则应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。
当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。
（2）协调的行进速度。
在陪同引导服务对象时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素。
（3）及时的关照提醒。
陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心。
每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。
绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措。
（4）采用正确的体位。
陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位。
如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。
在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。
坐姿规范：
在工作中，必须先明确两点：
一是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。
二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下时，务必要自觉地采用正确的坐姿。
1、入座的要求
（1）先请对方入座。
这是待人以礼的表现。
（2）在适当之处就座。
在大庭广众之处就座时，要注意座位的尊卑并且主动将上座相让于人。
（3）从座位左侧就座。
条件假若允许，在就座时最好从座椅的左侧接近它。
这样做，是一种礼貌，而且也易于就座。
（4）毫无声息地就座。
就座时，要减慢速度，放松动作，尽量不要坐得座椅乱响，噪音扰人。
（5）坐下后调整体位。
为使自己坐得舒适，可在坐下之后调整一下体位或整理下衣服。
但是这一动作不可与就座同时进行。
2、离座的要求
（1）先有表示。
离开座椅时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。
一蹦而起，有时会令人受到惊扰。
（2）注意先后。
与他人同时离座，须注意起身的先后次序。
地位低于对方时，应稍后离座，地位高于对方时，则可首先离座，双方身份相似时，可同时起身离座。
（3）起身缓慢。
起身离座时，最好动作轻缓，避免弄响座椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。
（4）从左离开。
有可能时，起身后，宜从左侧离去。
与“左入”一样，“左出”也是一种礼节。
握手：
握手是我们日常工作中最常用的礼节之一。
握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。
握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。
握手力度不宜过猛或毫无力度。
要注视对方并面带微笑。
鞠躬：
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节、鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。
三、礼貌用语、电话礼仪
1、基本用语
“您好”或“你好”，初次见面或当天第一次见面时使用，清晨（十点钟以前）可使用“早上好”，“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”
“对不起，请问……”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌
“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意
“麻烦您，请您……”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语
“不好意思，打扰一下……”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻
“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢
2、常用语言
请、对不起、麻烦您…、劳驾、打扰了、好的、是、清楚、您、某某先生或小姐、某某经理或主任、贵公司、您好、欢迎、请问…、哪一位、请稍等（候）、抱歉…、没关系、不客气、见到您（你）很高兴、请指教、有劳您了、请多关照、拜托、非常感谢（谢谢）、再见
3、电话礼仪
（1）接电话的基本原则和重点
原则：
·
电话铃响在3声之内接起。
电话机旁准备好纸笔进行记录。
确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
告知对方自己的姓名。
重点：
认真做好记录
使用礼貌用语
讲电话时要简洁、明了
注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
注意讲话语速不易过快
打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码
四、规章制度、管理理念、职业行为规范、责任感
1、敬业爱岗、忠于职守；
品行端正、廉洁奉公；
坚持原则、以身作则；
2、熟悉与工作有关的国家法律法规和公司规章制度；
3、熟练掌握本部门各项工作流程、操作要点和注意事项，并具备改进和创新的管理意识；
（一）、岗位规范
从上班到下班
1、上班的时候
1.1遵守上班时间。
因故迟到和请假的时候,必须事先通知,来不及的时候必须用电话联络。
1.2做好工作前的准备。
1.3铃一打就开始工作。
2、工作中
2.1工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行。
2.2遇有工作部署应立即行动。
2.3工作中不扯闲话。
2.4工作中不要随便离开自己的岗位。
2.5离开自己的座位时要整理桌子，椅子半位，以示主人未远离。
2.6长时间离开岗位时,可能会有电话或客人,事先应拜托给上司或同事。
椅子全部推入，以示主人外出。
2.7打开计算机传阅文件，网上查看邮件。
2.8不打私人电话。
不从事与本职工作无关的私人事务。
2.9在办公室内保持安静，不要在走廊内大声喧哗。
3、办公用品和文件的保管
3.1办公室内实施定置管理。
3.2办公用品和文件必须妥善保管,使用后马上归还到指定场所。
3.3办公用品和文件不得带回家,需要带走时必须得到许可。
3.4文件保管不能自己随意处理,或者遗忘在桌上、书柜中。
3.5重要的记录、证据等文件必须保存到规定的期限。
3.6处理完的文件,根据公司指定的文件号随时归档。
4、下班时
4.1下班时，文件、文具、用纸等要整理，要收拾桌子，椅子归位。
4.2考虑好第二天的任务,并记录在本子上。
4.3关好门窗,检查处理火和电等安全事宜。
4.4需要加班时,事先要得到通知。
4.5下班时,与同事打完招呼后再回家。
培训是商场为开展业务让员工更进一步了解一个公司及培育人才的需要，而采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动，其目标是使员工不断的更新知识，开拓技能，改进员工的动机、态度和行为，是商场适应新的要求，更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务，从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。
所以还望各位员工家人们认真学习，做合适这个大家庭的一员。
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