上门售后回访服务客户标准话术技巧培训 10页.docx

上门售后回访服务客户标准话术技巧培训 10页.docx

《上门售后回访服务客户标准话术技巧培训 10页.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《上门售后回访服务客户标准话术技巧培训 10页.docx（5页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

上门售后回访服务客户标准话术技巧培训10页

上门售后回访服务客户标准话术技巧培训

一、目的：

落实服务标准，提升服务质量，树立品牌形象，创造良好口碑，规范管理，得到更好的提升，提高服务品质，特制定服务工作服标准：

二、对象：

客服部客服专员

三、标准：

客服文员服务用语标准：

（工作时间内必须使用普通话交流）

3.1、工作开展流程：

客服文员确定服务对象——开单——通知客服专员取单——客服专员电话预约客户——说明意图——确定服务时间——上门服务——敲门——自我介绍—说明意图——穿鞋套——开始服务——服务结束——简单培训产品日常维护常识——记录产品质量需要服务事项——请客户签收服务质量签字评价——双手递上服务卡，告知客户有需要服务的电话联系客服中心——推荐客户转介绍——为登门服务打扰表示歉意——出门——上交服务反馈表——结束。

3.2、电话服务标准：

3.2.1、客服文员根据品牌客户资料，从最早购买品牌产品的客户开始，每日联系两家以上开单转客服专员进行服务。

联系客户定服务时间时必须灵活运用，以客服专员工作时间安排为目的，电话联系客户时，不要在顾客繁忙或休息的时候时联系。

一般联系时间可以规定在早上10：

30-11：

30，下午3：

00-17：

30。

3.2.2、电话服务：

礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。

对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。

注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度。

3.3、电话话术:

3.3.1、电话预约客户：

开头语：

您好，请问是**小姐/先生吗？

我是品牌的客服文员（客服专员）***，很冒昧打扰您！

您现在方便接听电话吗？

（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）品牌公司每年为客户免费提供一次台面、门板清洁维护服务，请问您什么时候方便，我们预约时间上门为您服务，（约定时间的，约定时间内准时或提前到达客户家；如果客户没有时间，致歉后询问方便时间再联系，挂线）感谢您对品牌工作的支持，打扰您了，谢谢，再见！

3.4、敲门按门铃|：

3.4.1、按客户门铃长短适中，控制在3声以内。

敲门标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下。

3.4.2、如果客户没有响应时应每隔30秒重复1次；敲门都必须的节奏不宜太快，不要连续、重力地敲门。

3.4.3、如果敲错门时应立即礼貌地向对方道歉，切忌一声不吭，扭头就走。

3.5、见面：

3.5.1、自我介绍，“您好，我是品牌的客服专员***。

”

3.5.2、出示服务卡片时，证件应正面朝向客户，用双手递送。

3.5.3、说明意图：

“品牌公司每年为客户免费提供一次台面、门板清洁维护服务，刚才是我跟您电话预约上门服务的。

”

3.5.4、当未按约定时间到达时，应道歉，取得客户的谅解。

3.5.5、客户同意后，穿上自带的鞋套，方可进入客户家。

3.5.6、咨询客户厨房位置，前往厨房进行服务工作。

3.5.7、到客户现场工作时，携带的工具、物料应摆放有序，严禁乱堆乱放。

如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。

如在工作中损坏了客户物品，应尽量修复或等价赔偿。

3.6、答复规范：

根据岗位授权范围和专业知识，判断客户提出的问题是否能够当即答复。

3.6.1、当可以答复时。

应依据公司规章制度及产品质量认真分析，提供正确、必要信息，对客户提出的关键问题进行确认，提供正确、简单、有效的解决方法。

3.6.2、当遇到无法解答或没有把握的问题时。

不随意答复，不轻易承诺，但有慢导和汇报的责任，同时做好详细的记录，告知客户我们将在最短的时间内答复。

3.6.3、当客户的要求与法规、公司制度相悖时。

先表示理解客户心情，再依据公司相关规定，向客户耐心解释，不得与客户争执。

3.7、常见问题答复：

3.7.1：

客户问：

“你们只提供台面与门板的清洁保养服务吗？

我家的整套产品都是你们品牌的产品啊？

”

回答：

是的，我们每年一次的免费服务内容主要是提供台面、门板的清洁与维护，您购买的产品是我们的全套产品，但是因为柜子内部储存的都是您家的物品，我们公司有严格规定，除台面、门板、盆和龙头等外露产品外，我们不能动柜子内部的物品，公司这样规定，也是为了您家负责，万一工作时有个闪失，失手弄坏了您家东西，就是我工作上的失职，不光是要进行损坏赔偿还要被解雇的，现在找个好的服务工作不容易，请您谅解我。

再说我清洁门板时也看到了，你柜子内部很清洁东西摆放有序，我要是弄乱了，没能给你提供舒心的服务反而给你增加了烦恼。

3.7.2：

客户问：

“你们的产品这么贵，为什么台面还会开裂呢？

”

回答：

对不起，您家台面出现的问题我代表公司表示歉意，我们的台面极少出现这种情况，导致台面开裂的情况可能是天气原因的影响，台面材料因为热胀冷缩的原因偶尔会出现这种情况，但是台面出现这种情况我们是免费为您提供修补服务，没有完美的产品，但是我们会努力做到完美的服务，我把您家出现的问题给您记录下来，回去之后上交客服中心，由客服中心安排师傅上门给您维修服务。

3.7.3、客户问：

“你们的台面硬度太差，台面上到处是划伤痕迹？

”

回答：

作为用来做的台面材料，它的质量和硬度是很好的，出现这种情况，可能是在使用的时候不注意被锋利的刀给划伤的，再好的产品也是需要爱惜使用的，就好比我们买一件既漂亮质量又好的衣服，如果不按照衣服的材质选择相应的洗涤方式，那就会把衣柜洗变形，所以再好的东西我们都要爱惜它们，它们也才会爱惜我们啊，您说是吧？

3.7.4、客户问：

“你们的台面质量差，我把锅往上一放，就把台面给烫伤变色了，那现在怎么办啊？

”

回答：

台面耐高温是非常好的，但是，从火上抬下来的锅直接放在台面上，锅底瞬间的温度是非常高的，一口超高温的锅放在台面上，瞬间的温度就会破坏台面的分子结构，导致台面表面变色，不说台面会突然这样，就算是不锈钢面板也会被高温烫伤变黄的，所以在使用时，要注意维护，平时台面上放一张锅垫，不仅有效解决此问题，还能保持台面不被锅底弄脏，一举两得多好啊。

现在台面已经这样了，下次使用的时候注意一下就好了，我把您家出现的这个问题给您记录好，回去上报客服中心，由客服中心给您安排师傅来处理。

您不用担心，我们的服务非常好，一定让你满意的。

3.7.5、客户问：

“你们的这个台面会渗油渗色，你看现在这个台面表面都花了，我怎么打扫也弄不掉？

”

回答：

我们的台面是不会渗透的，我们自己也在门面做过实验，就是把醋、酱油放在台面板表面一个星期，然后再用牙膏清洁几次，结果跟原来一样，没有渗透的痕迹。

您家出现的这个现象，可能是长期使用中，带有附着力强的色素较长时间放在台面上，所以出现了这种情况，我们公司偶尔也会接到类似这种的服务电话，但是我们到现场处理后，都是台面表面附着色素，没有渗透，因为我们师傅用细砂布在表面打磨外表层后，露出来的台面颜色没有被色素渗透过，所以说，我们的台面不渗透，只是附着在表面层，像这种情况，用牙膏多多清洁几次基本上就没有了的。

如果您几次清洁后还有明显印迹，那就打服务卡上的电话，我们公司会安排师傅过来帮你解决的，您放心好了。

3.7.6、客户问：

“你们的柜体（或门板）怎么会发胀啊？

这么贵的东西不防潮吗，能不能把发胀的板材换了？

”

回答：

我们采用的材料都是行业高端材料，质量是没有问题的，出现这种情况，是因为的门板和柜体都是木质成分材料制作的，凡是与木质有关的材料，经过处理制作后都有一定的防潮性能，但是如果厨房长期潮湿或是吊柜下面使用电饭锅之类的小家电，在使用时产生的蒸汽就会导致蒸汽水附着在门板或柜体上，长时间的话就会影响到板材的寿命了。

所以在使用小家电时，尽量的不要放在吊柜底下使用，应该放在通风好的位置，这样有利于水蒸气的挥发，不光有效的保护您家的，还保护了您厨房里面的家用电器，平时厨房也要注意通风，厨房潮气少了，自然就延长它们的使用寿命。

你提到的跟换问题，我是专业的清洁服务，具体的事项我把问题记录下来，回去由客服中心给您回复好吗？

3.7.7、客户问：

“你们的烟机吸烟效果不好？

”

回答：

我们的烟机都是大功率电机，功率越大吸力越强，在家里面使用时有一些会影响烟机吸烟的因素：

比如，排烟管走的过长，就会影响吸力，长时间使用后，因为油污附着力非常强，烟机内部及电机会被油污附着，就会导致烟机运作增加负荷，就会影响吸烟效果，一般烟机一年内部需要清洗一次，这样可有效的提高吸烟效果。

（客户问，那你们那可以清洗吗？

回答：

可以清洗，但是您要打电话到客服中心预约，但是这个是收费的，因为清洗烟机一般要两个人才能清洗，并且比较复杂和难度高，凡是与电器有关的服务都是要到广州工厂学习培训合格的才能上岗的，烟机清洗这块工厂是要求收费的，具体的收费标准您可以电话咨询，我不清楚，因为我们都是各自负责各自的岗位工作，我们管理非常严格，凡属我们培训学习以外的服务，我们都不能私自处理，公司这样规定也是为客户负责，您说我们没有培训过，要是过你弄出问题了，公司要严格处理我的，请您谅解）

3.7.8、客户问：

“你既然来了，就帮我把烟机油网及及内部一起清洁吧？

”

回答：

很抱歉，我是非常愿意给您服务的，但是我们公司有严格的规定：

凡属我们岗位培训学习以外的服务，我们都不能私自处理，与电器有关的服务都是要到广州工厂学习培训合格的才能上岗的，公司这样规定也是为客户负责，您说我没有培训过，要是因为我给你弄出问题了，公司要严格处理我的，请您谅解！

我就帮你把烟机外表的油污给您清洁吧。

其他的我是不能违反公司规定的，谢谢您的谅解！

3.7.9、客户问：

“你们的拉篮怎么会生锈呢？

是不是不锈钢的呀？

”

回答：

在厨房配件里面，一般情况下拉篮在使用中比较容易出现问题，这个问题不是质量问题造成的，而是拉篮里面放的都是油盐酱醋或接触过油盐酱醋的锅具，这些物品都是带有腐蚀性的，特别是盐和酱油，在日常使用的时候，稍不注意就会有盐或酱油撒在拉篮或导轨上，如果我们没有及时发现清洁干净，这些东西就会腐蚀拉篮，不锈钢的被腐蚀后同样会生锈，所以拉篮在使用的时候要注意这些细节，就不会出现生锈的问题。

（客户问：

那现在生锈了怎么办啊？

回答：

因为拉篮的结构比较复杂，生锈之后清理很有难度，就算打扫过了，还是有锈迹，如果您觉得这个拉篮现在因为生锈不好使用，您可以到店面重新购买新拉篮更换，如果你不用拉篮了，那么您可以电话联系客服中心安排师傅把拉篮给你拆了，然后安装上交了当柜子使用。

）

3.8、服务完毕培训客户对产品的日常维护话术：

3.8.1、我和您简单讲解一下保养的小细节：

①门板、台面、盆、拉篮用白色牙膏、软毛巾保养就可以了，千万不能用钢丝球来擦。

②拉篮里的油盐酱醋瓶用完之后，擦干净再放回去，拉篮就不会被腐蚀，保持清洁，抽拉更顺畅。

③刚从炉灶上取下的锅不能直接放在台面上，瞬间的温度太高会破坏台面的分子结构，最好拿块锅垫隔热。

④电饭锅、高压锅尽量不要放在吊柜底部使用，蒸饭产生的水蒸气会使柜子受潮。

⑤双手递上《服务意见反馈表》请客户填写签名。

⑥出门前的话术：

在以后的使用过程中有什么需要服务的地方请您直接拨打我们的客服电话，我们会尽快为您提供服务。

如果您有需要装修或正在装修的亲戚朋友请您介绍使用我们的品牌产品。

（客户说：

有朋友要装修或正在装修。

服务专员问：

那您能方便把他的电话给我吗？

是这样的，我们近期要有一个非常大的促销活动，听说力度很大，但是活动细节还没有公布出来，如果您方便把他电话给我，我把您朋友的装修信息转告店面，活动开始时店面会先联系他过来看的，因为活动可能有限量的产品，非常超值的，这样的话能给您的朋友节约不少钱，到时他还要感谢您呢！

）非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。

3.9、注意事项：

客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。

为其进一步解决问题。

详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给客服文员和客服经理，又相关部门进一步进行客户跟踪。

接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。

3.10、接听客户来电：

客户服务部规范用语：

1、“您好，我是品牌客服专员孟庭佩，请问有什么可以帮到您吗？

”

2、“请问您想咨询什么问题？

”

3、“很高兴能为您提供服务！

”

4、“多谢您的来电，还有什么可以帮到您吗？

”“谢谢。

再见！

”

注意要点：

语音甜美、语调适中，表情要面带微笑，当您面带微笑的接听电话时，客户往往也会感受到你的热情！

往往也会被你所感染……