英黎科技售后服务(SOP)标准作业流程(试行).doc
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重庆英黎科技有限公司Inlee
英黎科技（重庆）售后服务部标准作业流程
Doc.NO:
Date:
Dec.12.2009
Revision:
1Page:
1
Grade:
General
请打勾"V"
适用范围（ApplicableScope）
（）英信凌黎科技公司（BJ）
（V）英信凌黎科技（重庆）有限公司（CQ）
（）英信凌黎科技（成都）有限公司（CD）
版本
变更章节
变更事项
拟案单位
拟案人
修订日期
1
新版發行
售后服务部
余凡
Jan.1.2010
2
核准Approvedby
审核Reviewedby
拟案Issuedby
余凡
重庆英黎科技有限公司Inlee
英黎科技（重庆）售后服务部标准作业流程
Doc.NO:
Date:
Dec.12.2009
Revision:
1Page:
2
Grade:
General
1目的:
规范售后服务人员作业流程，提高售后服务质量和效率，更好地达成目标。
2范围:
适用于英黎科技售后服务人员处理咨询、投诉、上门维修服务作业。
3相关资料
3.1[售后服务部管理制度]、[售后服务部考核办法]。
4定义:
售后服务就是对顾客进行产品的使用指导、对产品的维护与保养、对客户投诉和其它反馈信息的处理、对质量有问题的产品的跟踪处理以及与顾客定期联系等活动。
5作业程序与权责
5.1热线服务标准作业流程
5.1.1客户的咨询解答
5.1.1.1客户来电、mail咨询移动一卡通业务:
服务人员需详细讲解,重点突出,展示移动一卡通与传统一卡通的优势。
同时将我司对应地区的商务人员告知客服,以便客户与商务人员继续往下商谈.并主动将此信息反应给对应的商务人员,以便商务人员主动联系客户。
5.1.1.2客户到公司来咨询移动一卡通业务:
接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情,要让客户有“宾至如归”的第一印象。
客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶水，并示意“请用茶水”，以表示我司待客礼貌诚忱。
接待员要详细了解客户的需求,结合移动一卡通的优势给客户推荐配套产品和方案。
送客户离开,要致意“请走好，欢迎再来”。
5.1.2客户的投诉处理
5.1.2.1客户来电、mail进行投诉:
受理人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。
答询中要善于正确引导客户对移动一卡通的认识，引导客户对我公司实力和服务的认识与信任；并登记存档。
5.1.2.2客户到公司来进行投诉:
接待员要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，倾听完意见后，接待员应立即给予答复。
如不能立即处理的，应先向客户致意，表示歉意并明确表示下次答复时间。
受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。
客户对我方答复是否满意及意见要记录到客户售后服务档案。
处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。
投诉对话结束时，要致意：
“XX先生（小姐），感谢您的信任，我们一定给您满意的答复”。
送客户离开,要致意“请走好，欢迎再来”。
5.1.3客户的维修预约
5.1.3.1客户来电、mail进行维修预约:
详细了解分析客户反映的问题,并确认是否可在线指导,如果在线指导不能解决,则及时实施派单动作.还需询问客户要求解决的时限,如果客户需要紧急处理,则尽量达到的要求.如果是有偿服务,则需告知客户大约费用.
5.1.3.2客户到公司进行维修预约:
接待员要热情礼貌接待;认真听取客户反映的问题并做记录,如果当场可以解决的,则妥善解决,如果当场不能解决,则请工程师协助,分析故障原因,提供解决方案.如果是有偿服务,则需告知客户大约费用。
送客户离开,要致意“请走好，欢迎再来”。
重庆英黎科技有限公司Inlee
英黎科技（重庆）售后服务部标准作业流程
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Dec.12.2009
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5.2现场技术服务标准作业流程
5.2.1现场技术服务人员到达现场后先详细了解设备系统使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在维修预约单上。
5.2.2服务结束后，应请客户签字（盖章）认可。
不允许在服务前要求客户签字（盖章），不允许涂改、伪造客户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘或终止合作关系。
5.2.3现场技术服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授其使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养。
5.2.4现场技术服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损公司形象行为，否则一经发现，就地解聘或终止合作关系。
5.2.5现场技术服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护公司形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。
5.2.6现场技术服务工作程序：
5.2.6.1接受任务和指令。
5.2.6.2领取外在工作指令或任务并办理相关手续。
5.2.6.3熟悉任务内容（异常情况、客户具体地址、电话号码和联系人等）。
5.2.6.4带好维修预约单。
5.2.7做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。
5.2.7.1借款（确有需要的话）。
5.2.7.2主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。
5.2.7.3到达后处理问题。
5.2.7.4见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍故障具体情况。
5.2.7.4.1“听”：
详细听取用户反映所有情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。
5.2.7.4.2“看”：
核对该设备是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录其详细信息，以进一步证实用户提供的情况。
5.2.7.4.3“查”：
针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。
5.2.8作出处理
5.2.8.1实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。
5.2.8.2详细填写维修预约单（要求填写准确、字体工整）最后由客户签名（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称规格和数量。
5.2.8.3较大问题必须及时向单位领导汇报，应首先提出自己的处理意见和客户要求，便于单位领导决策参考。
5.2.8.4换下的旧件须妥善包装及时带回。
5.2.8.5处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。
5.2.9返回单位后工作
5.2.9.1返回单位后及时上班（如要休息需经领导同意）。
5.2.9.2向单位领导汇报处理的具体情况。
5.2.9.3将维修预约单交领导审批后存档。
5.2.9.4填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。
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Dec.12.2009
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5.3.0认真做好二次索赔工作。
5.3.1本制度使用四种表格：
5.3.1.1集团客户咨询投诉意见表、集团客户档案一览表、集团客户售后服务一览表、现场服务记录单。
英黎科技公司售后服务部
2009年12月12日
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