如何做好物业安保工作及管理工作培训课件.docx

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如何做好物业安保工作及管理工作培训课件

如何做好物业安保工作及管理工作培训课件

培训目的：

物业安保在创造安全、舒适的居住环境中，其地位和作用是十分重要的，如何做好物业管辖区内的安全护卫和保安服务，让物业公司满意，让业主放心，成了安保部管理者必须认真研究和实践的重要课题。

授课人：

物业安保部主管

授课方式：

对各管理处护卫队员进行分批培训，其形式为：

互动课堂+示范讲授+案例分析。

授课时间：

2014年8月14日周四下午16时—17时。

培训要求：

1.参加培训人员不准迟到、早退、交头接耳、打瞌睡，未经批准不得缺席。

2.培训期间应主动关闭通讯或设置为静音状态，未经同意不得接听电话。

3.不擅自离开培训会场，处理与培训会议无关的事情，随意辩解，发牢骚。

4.参加培训人员应严格遵守纪律，每次培训时间为1小时。

5.培训主持人：

今天是****年**月**日，星期*，各位同事：

下午好！

全体同事回答：

好，很好！

6.培训结束：

主持人说今天的培训到此结束，祝愿各位同事工作愉快！

全体同事回答：

好，感谢***为我们授课！

全体鼓掌两声，下课。

7.会场清理，将会场其他物品放置回原位，带走个人物品，清理会场垃圾。

课程内容：

如何做好物业安保工作及管理工作

一．物业管理职业

一说起物业管理，恐怕许多人都能说上几点，但也经常有人会问，物业管理有哪些工种、有哪些岗位？

是不是就是保安、保洁和负责收费的人员？

其实，作为一个物业公司与其他公司都是一样的，不同点在于它与居民生活有密切相关，个性鲜明。

从我们景洪城投物业管理有限公司的管理层、操作层开始，逐个解析部门设置、从业人员的岗位职责等，我相信大家对这个本来就不陌生的行业会更加一目了然。

经理：

履行总公司的决议，完成总公司下达目标；并对企业的理念构思、开拓与营销；构思公司战略发展的总体思路并实施督导。

副经理：

协助经理工作，对分管部门管理人员的素质建设和工作业绩进行监督、指导、评价。

综合办：

拟定公司长远发展战略规划与重新整合的方案；公司组织体制及机制改造的策划；公司产业分析和竞争战略策划；公司经济指标、质量指标、技术指标及其他信息的统计分析与预测；公司资产运作及资本运作的研究与策划；公司投资、融资项目可行性研究与策划，并付诸实施；房地产市场和物业管理市场调研；市场战术营销的策划、沟通、谈判及合同拟订。

行政办：

对公司人行政计划及目标进行分解；维持公司正常的后勤保障及其仓库管理秩序；档案的收集、整理和利用等管理；计算机及公司局域网的管理；上下级公司的信息发送、接收、传递、处理与反馈；负责外部联系，横向协调与沟通及资本运作的计划和调控、纳税与合同管理；并对公司经营工作的回顾总结与重大事件的记载。

人力资源：

对公司人力资源总体规划的实施；公司人力资源计划及目标分解；维持公司人力资源正常供给运行秩序，并确保高质量人才的提供；劳动工资管理；人事档案、劳动用工及其合同管理；公司招聘和选拔的组织、审核及其他工作；员工沟通和员工个人发展计划的激励。

组织人才培训教材及管理处的编写；公司新进员工的培训；开设物业管理专业课程培训；培训人员的管理与考核；培训师资的考核和质量管理。

管理处：

对客服、保安、维修、保洁、绿化、设备及经营项目等质量管理、技术管理、标准管理计划进行目标分解，实施督导，确保成本最小化。

树立公司品牌管理，处理纠纷，维持管理处物业管理正常运行秩序，接受公司业务督导和业主监督及批评。

负责“四防一保”、综合治理、安全管理、督导检查、沟通协调和应急日常管理工作处理，履行公司领导及职能部门交办其他的工作。

建立管理物业开发商（或收购者）的档案及其物业管理质量信息的收集、处理、反馈等工作。

◆保洁

职责：

公共部位和公共场地的清扫、清洗、垃圾清运等。

范围：

公共部位、公共场地、公共通道、公共设施、照明设施、建筑物外墙等。

岗位规范：

按时保洁，日清垃圾，定期灭害，环境整洁。

◆护卫

职责：

为维护物业管理区域内公共秩序而进行的防范性巡视、值班。

门卫：

负责对进出小区的外来人员、车辆进行登记和检查。

巡逻员：

按照统一安排对辖区各个部位进行定时、不定时和定点、不定点的巡逻，做好防火、防汛、防恐、防盗、防抢和防破坏等。

范围：

整个管辖区内。

行为规范；举止文明，熟悉环境，维护秩序，防范到位。

◆绿化

职责：

物业管理区域内绿化的养护，对各种绿化进行修剪、浇水、补苗、洒药、消毒、更换及去除杂草等。

范围：

对辖区内所有装饰树、果树、灌木、树篱、绿化地、爬藤、地面覆盖物、攀缘物、草皮和其他植物的养护。

◆管理员

职责：

物业管理区域内的日常管理、协调等工作。

范围：

合同约定的物业管理区域。

岗位规范：

敬业爱岗，熟悉业务，善于协调，管理有序。

◆客服员

职责：

负责日常接待工作，对业主的问题能当场答复的给予解答，不能解答的，做好登记，并按规定交有关人员处理。

范围：

合同约定的物业管理区域。

岗位规范：

热情主动，登记准确，处置及时，件件落实。

◆维修员

物业管理区域内的维修工作，报修项目的维修。

岗位规范：

约时不误，便民利民，工完料清，住户签收、坚守岗位，操作规范，轿厢整洁，报修及时。

窗口规范：

周一至周日全天业务接待；24小时受理业主房屋报修，365天有维修服务；公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准；办公场所整洁、有序。

2．对安保工作的认识

1.身先士卒，以身做责。

护卫队员是物业管理公司最基层的员工，他们的工作态度与工作方法极易受到其直接、间接领导者的影响。

小到一言一行，大到人格修养，队员都会模仿、学习。

因此，这就要求班、队长在日常管理中严格要求自己，在紧急关头能够挺身而出，真正在员工中起到模范带头作用。

才能在危难时刻，全体队员才会人人努力、各个争先，才会把公司利益摆在高于一切的位置之上。

2.工作时间，严格要求。

安保工作的核心就是安全防范，其工作性质就决定了我们全体队员在工作时间内必须保持高度的警惕，一旦发现异常情况能够迅速赶到现场，合理有效地进行处理，避免发生恶性事件和事态扩大。

因此，这就要求我们护卫队员必须有过硬的综合素质，严谨的工作作风。

而这些素质的培训绝不是一朝一夕就可建立或形成的，需要我们班、队长在日常工作中从严要求，科学管理，才能逐步建设成一支军事素质高、业务能力强的高水平物业管理安保队伍。

3.公平公正，奖罚分明。

对待每一位队员无论奖励还是惩罚，其实每一位队员心里都有一杆称。

如果在对队员管理的过程中一旦出现有失公平、公正的处理，将会对全体队员的工作士气产生很大的打击，甚至让队员对管理者产生一种不信任感，这种不信任的情绪一旦带到实际工作中去，那将是十分危险的。

4.分阶段、分步骤地开展安保工作。

安保工作在物业管理中占有十分重要的地位，仅从护卫队员所占的比例就可见，但同时安保管理也是一项十分复杂的工作，它不仅是广大业主与管理处交流与沟通的桥梁，同时还是管辖区域内安全防范的守护神。

其工作内容包括：

“车辆管理、人员控制、装修监管、清洁监管等诸多工作，如果不分主次一把抓，很可能是无从下手。

因此，这就要求我们加强安保工作必须依据管理处所处管辖区域的实际需求，采取针对性的措施，有步骤有重点的开展工作，才能达到事半功倍的工作效果。

5.正确引导，形成良好的学习、竞争氛围。

护卫队员的工作是十分辛苦的，他们除了8小时上班以外，还要有8小时备勤。

除了工作、睡觉、吃饭，真正可以自由支配的时间并不是很多，他们的业余生活常常十分单调枯燥。

如何引导他们能够在自己工作之余加强自我学习，提高业务能力，综合素质，从容面对市场竞争也成为我们安保管理工作中的重要工作之一。

管理处可从实际出发对于那些工作积极、要求上进的队员在机遇等方面给予方便，提高队员的综合素质有利于我们物业管理服务水平的不断提高。

6.不断创新，提升物业管理层次。

任何一项工作的提高都离不开创新。

安保工作也亟需要用不断创新来激励自身的不断发展。

创新就是要突破陈规，改变过去工作中不完善、不到位的东西。

这些创新可以是整个物业管理行业所没有的，也可以是从其他先进物业管理公司借鉴过来的，还可以把以前丢弃的先进做法收拾起来，重新做。

只要有利于提高物业管理服务质量，提高业主对管理者的满意程度，我们都可以去尝试、去提高。

只有不断创新，才能在激烈的市场竞争中处于领先地位。

3．安全、舒适、放心的居住环境是人们对高质量生活的追求。

物业安保管理在整个物业管理中具有举足轻重的地位,它对业主的安居乐业。

社会的长治久安发挥着重要作用。

随着房地产的不断开发，物业管理也就随之迅速发展起来，“安居”才能“乐业”，因此，物业安保管理成了物业管理的重头戏。

现在大多数物业公司对保安队伍的建设感到非常头痛，比如大家常说的人员整体素质不高、人员流动频繁、招聘困难、服务意识和安全意识低、不服从管理等问题，严重的还有监守自盗的现象。

但在物业管理企业，保安在物业管理中的地位是别人无法替代的，除了肩负着物业辖区内秩序维护的重任外还是公司对外形象宣传的一面旗帜，起到形象展示的作用，安保护卫队员是工作在物业管理的最前线，他们直接和业主接触，为业主提供最直接的物业管理服务，所以安保队伍的管理和服务水平将直接影响到整个物业管理服务质量及品牌信誉。

那么如何做好安保队伍的建设呢，我认为应从以下几个方面加强安保队伍管理：

1.严格控制，在护卫队员的招聘环节上一定要把好关。

招聘前要先制定招聘条件，这是最基本的也是最重要的，不要没有方向的招聘，人员的选才很重要，对于安保岗位的重要性从公司领导就要端正认识态度。

招聘人员要明白应聘人员做护卫队员的目的，预防很多人“跳板式”的工作方式，这样即使招聘来也不会做太久，也做不好，因为他们感觉只是个跳板，无所谓，极易不服从管理，另外尽量去招聘没有做过保安的人员，最好是刚毕业的学生，这样便于管理。

因为安保工作年限和表现可以用这样四个字来形容，那就是“古、灵、精、怪”，意思就是说第一年的保安比较古板，第二年的保安比较灵活，第三年的保安就成精了，第四年的保安就成怪了。

所以保安工作时间长对企业未必有好处，虽然不是绝对的，但的确有它的道理。

故在招聘的时候可以考虑年龄大一点或成家的或退伍军人或一些中年下岗职工，因为他们找份工作很不容易，会比较珍惜工作，并且责任心强。

另可多招聘些农村出来的人员，他们还是比较珍惜工作的，并且思想单一。

在保安招聘时杜绝有“痞子”性子的人和杜绝同一地方和朋友关系的人（即使要也不能超过两个），有“土”性的是可以考虑的，因为有训练，基本可以纠正。

2.注重教育，做好岗前和岗中培训。

在保安招聘来后岗前培训很重要，如果有条件的话一定要独立培训，有些公司因为条件上的限制喜欢让老员工在岗中带，不过通过我个人认为，这样的做法效果不大，因为老的保安往往不会说怎么教新员工如何做好，而是教员工如何偷懒和如何应付领导，往往新来的员工在专业知识还没学到的情况下其他的已经很精通了。

在岗前培训中一定要讲明公司的要求和管理制度，当然也是有技巧的，如果是开始就讲管理制度，那么很大一部分人也会被吓跑了，感觉管理太严。

在岗前培训中开始要着重于军事训练，因为从中可以看出一个人的纪律性和接受能力，如果实在不行那么只能从这一环节淘汰掉，另外要加强管理专业化和物业管理基础知识的培训，让大家了解物业管理并对物业行业前景看好，可以给他们举例说明，因为很多公司的高层领导都是从保安做起的，要对未来有信心。

对于岗中培训同时要加强，在每周都要定期培训，其中主要包括军事、体能、消防、业务知识、法律法规等，要安排合理时间进行反复培训，并结合现场管理情况定制出培训计划，有计划一定要施行。

3.严格执行管理制度。

在正常管理中，一定要结合执勤现场严格执行管理制度，其最终的目的是让处罚有依据，被处罚人无怨言，做到公平公正，奖罚分明，这样才能提高管理者的威信。

安保队伍是个特殊的队伍，团队年轻化，队员遇事很容易冲动，情绪波动较大，但对道理也很清晰，接受新的事物较快，所以一个团队开始的制度管理很重要，必须做好管理预防工作，如果等到问题都出现了再去处理，那么要多付出很大的人力和物力，还未必能达到理想的效果。

4.巧用管理技巧

在安保队伍中管理技巧很重要，要讲究方法，在生活中要真心关心每位队员，有困难要马上解决，在工作中要严格要求每个队员。

打个比方，有一个员工违反了纪律，管理处主管肯定要对违规人员做出处罚，那么这时候就要按两条路线走，给被处罚的员队处罚后就不能不处理了，要在私下再找这名队员谈一下心，问为什么违反，有什么想法，对处罚结果如何认识，并给其讲处罚的目的，当然我们都知道处罚的目的是为了整个团队的建设，不是说对那一个人而言。

并在周例会上进行宣布，要把事情拿出来进行分析，引起大家的注意，这样一个处罚才能起到应有的作用；另要加强逐级管理制度，但在这个制度中最难实行的就是班、队长对队员的监督，很多班、队长由于自身认识的问题，即使发现队员违反了纪律也不进行处罚，并且还为其打掩护，感觉这样队员会感激他，会服从他，有这样的想法是错误的，一个团队只有纪律严明，才便于你管理，如果长久这样下去，在真的遇到问题要进行解决的时候很容易出现队员集体辞职的现象发生。

5.重视他们，同时也要让他们感觉到受到重视。

管理处上下员工都要相互关心，在队员有生活问题或有工作情绪的情况下要做好思想工作教育和沟通，这时候管理员要起到作用，要做好沟通，不能单靠主管、队长，特别是女管理员也要定期不定期地与队员沟通，不要给队员高高在上的感觉，要重视他们，对队员讲他们的重要性，对他们的工作成绩要给予肯定，这样队员才会更加努力的去工作，有时候加工资不是最好的办法，特别是护卫队员，他们更想得到是别人的认可和尊重，尤其是领导的认可。

6.让其生活感到充实。

对于安保工作，做久了都会感觉到无聊，特别是下班后，如果这时候管理不善的话很容易使安保队伍纪律涣散，这是因为安保队伍大部分都是一些年轻小伙子，即使有退伍军人也会因社会环境而变化。

加之处于结交朋友谈情说爱阶段。

那么在这样的关键时刻，除了要经常灌输安全重要性和岗位重要性外还要提高员工的业余生活，让其感觉生活每天都排的满满的，比如培训、训练、娱乐项目比赛等，这样的话他们感觉既有部队的生活又有社会的乐趣，既能统一管理又能增加保安队伍整体团队的凝聚力、战斗力。

7.要有好的薪酬体制。

物业公司除有好的体制和规范完整的规章制度外，要想安保队伍综合素质高，服务理念强，就必须做好保安薪酬评估计划。

在当今的社会里，经济是大家关心的问题，那么要招聘好的护卫队员就得在薪水方面让他感觉到比周边同行企业要高，他们就会感到自己能进入这样的企业而自豪，就会珍惜这份来之不易的工作。

物业公司在薪酬计划评估方面做到位，薪酬体制完善，队员的流动率就会下降，人员的素质就会提高，服务理念就会加强。

这个问题比较现实，但确实管用。

8.人员着重培养，选拔人才。

除了以上管理措施，公司还要有完善的人才选拔机制，给队员能看到自己的前途，形成良性循环，说实话没有一个保安愿意一辈子做保安，都感觉只是在吃青春饭，要给队员希望，让队员感觉到自己的努力是有回报的，这样才能形成一个积极向上的团队，才能建设好安保队伍。

因此，不管是什么样的物业管理公司，要加强安保队伍的建设，假如我们都能做到上述8点，那么，我们物业公司的保安形象、公司的形象品牌就得到了展示，企业的经济效益与社会效益也就随之而来，队员就会得到晋升、实惠、工资上涨，炼就你做人与处事的本领，………………等等。