农村信用社网上银行业务管理暂行办法.docx

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农村信用社网上银行业务管理暂行办法

ⅩⅩ农村信用社网上银行业务管理暂行办法

第一章总则

第一条为加强对ⅩⅩ农村信用社（农商银行、合作银行，下同）网上银行（以下简称“网银”）业务的管理，规范网上银行业务操作，保证业务健康有序发展，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国电子签名法》、银监会《电子银行业务管理办法》和人行《支付结算办法》等相关法律、法规及制度，特制定本办法。

第二条ⅩⅩ农村信用社网上银行是指利用因特网向社会提供的自助服务式银行业务系统，具有转账结算、网上支付、信息查询、客户理财等功能。

第三条网上银行业务遵循“统一规划、分级经营、确保安全、讲求效益”的原则。

第四条农村信用社网上银行提供以下服务：

（一）账务查询服务：

存贷款账户余额查询、交易明细查询等。

（二）银行交易服务：

内部转账、支付转账、自助缴费、汇兑业务、惠民卡贷款、理财业务等。

（三）网上支付：

网上购物付款等。

（四）账户状态管理服务：

账户挂失、登录用户密码修改等。

（五）个性化定制服务：

界面排列、业务选择、信息选择、历史交易分析提示、问题回复、产品推荐、理财、预约服务等。

（六）客户交流服务：

咨询、申请、求助、建议、留言、投诉、回复等。

第二章基本规定

第五条网上银行系统主要包括管理系统和客户交易系统。

（一）管理系统包括RA证书管理系统、网点客户系统、网上支付后台管理系统和内部管理系统。

RA证书管理系统是银行内部证书管理系统，实现银行内部各级机构的建立以及各级操作人员证书的管理。

网点客户系统是银行各注册网点为个人客户和企业客户办理网上银行注册所使用的系统，实现客户信息维护、账户信息维护以及客户证书的管理。

网上支付后台管理系统是网上支付业务的证书管理系统，实现对银行内部网上支付各级机构的建立、操作人员证书的管理。

内部管理系统是面向农村信用社内部用户开发的，旨在为网上银行业务发展提供信息、数据、报表等各方面支持的系统。

（二）客户交易系统包括个人网银系统和企业网银系统。

第六条网上银行电子指令是指客户通过网上银行向银行业务系统发出的查询、转账结算等信息。

第七条网上银行客户是指办理了客户注册手续，与银行签订了网上银行服务协议，并从银行取得客户证书的个人或企业。

注册客户分为个人注册客户及企业注册客户。

第三章管理职责

第八条省联社负责网上银行机构的审批及网站的运行管理；网上银行新产品的开发、推广和业务培训；辖内网上银行业务的协调和管理；网上银行的对外营销宣传、对内业务培训；制定网上银行发展规划及各项规章制度，指导、协调辖内成员行社网上银行业务的开展；制定网上银行营销策略，开拓市场；建立网上银行考核机制和风险控制体系；受理网上银行业务咨询和投诉等。

第九条成员行社应落实网上银行责任，统筹规划、协调管理，各相关科室相互配合，各司其职、各负其责，确保网上银行业务的顺利发展。

网上银行经营机构设置实行审批制，成员行社开办网上银行业务须向省联社提出业务开办申请、业务可行性报告等相关资料，由省联社统一审批。

成员行社辖内机构开办网上银行业务自行审批并报省联社备案。

机构信息变更和机构撤销须填写相关申请表，向省联社提出申请。

成员行社开展网上银行相关业务还须向当地金融监管部门报备。

成员行社网上银行新业务需求由省联社统一审批，立项开发。

对于成员行社开发的特色业务须报省联社审批。

第十条成员行社可授权下属网点办理网上银行个人客户和企业客户注册、变更、注销等工作。

各级机构可以直接查询所属网上银行客户登录、交易等情况。

开户行职责：

是指网上银行客户账户的开户行，负责受理、审核网上银行客户提交的注册、变更、注销等工作；负责临柜业务宣传和解释工作；办理其他指定业务等。

受理行职责：

负责受理、审核网上银行客户提交的网上银行注册、变更、注销等工作；负责临柜业务宣传和解释工作；办理其他指定业务等。

企业客户的受理行须为其账户开户行。

第十一条网上银行RA证书管理系统根据岗位职责和权限的不同，划分为省联社系统管理员和各级机构管理员。

（一）省联社系统管理员的证书由省联社的内部CA创建；负责制作、更新、冻结、解冻或作废省联社机构操作人员的证书；负责监控省联社操作人员的操作；负责对RA系统进行系统配置。

省联社操作人员主要分为系统管理员、证书RA操作员和运行维护员。

1、系统管理员负责录入、维护省联社操作员、省联社证书RA员和省联社运行员的信息；制作、作废、补办、冻结和解冻省联社操作员、省联社证书RA操作员和省联社运行维护员的证书；进行系统各项参数设置。

人员配置至少为两名。

2、证书RA操作员负责录入、维护成员行社机构信息及成员行社操作人员信息；制作、补办、作废、冻结和解冻成员行社操作人员证书等。

人员配置至少为两名。

3、运行维护员负责监控系统的运行状态。

人员配置至少为一名。

运行维护员由科技部门负责管理；系统管理员、证书RA操作员由网上银行业务主管部门负责管理。

（二）成员行社的操作人员按角色主要分为操作员和前台柜员。

1、操作员负责查询、新增、管理、维护下级网点前台柜员。

2、前台柜员负责客户网银注册、客户网银交易明细查询、报表查询并进行相关业务维护处理。

第四章证书管理

第十二条网上银行电子证书是指由金融认证中心（金融CA）发放的，包含了申请人特征信息、申请人公钥等有关要素，能确认申请人唯一身份的一组电子信息。

客户证书是用于确认网上银行客户身份的电子信息，是客户进入网上银行系统办理各项业务的唯一有效身份标识。

网上银行证书的存放介质为USBKEY。

第十三条根据服务对象和服务功能的不同，网上银行客户证书可分为个人注册客户证书、企业注册客户证书。

第十四条客户证书发放管理。

个人注册客户可以在受理注册网点直接领取证书、企业注册客户只能在企业开户行领取证书。

第十五条客户证书补办、更新管理。

客户若证书遗失、损坏或密码遗忘、泄漏后，客户可到原受理行办理补办手续。

客户证书有效期为十二个月，过期失效，客户如需继续使用，可在到期日之前到原受理行办理证书更新手续。

若客户原证书介质仍可使用，客户需在办理补办或更新时一并提供。

目前，个人客户可在到期日前1个月内在网上自行进行更新。

第五章基本业务管理

第十六条网上银行的每个注册客户均有唯一的客户号，在客户号下管理该客户在ⅩⅩ农村信用社开户的网上银行注册账户。

第十七条客户申请注册，必须先开设账户。

个人客户的注册账户是个人结算账户。

企业客户的注册账户包括支票户、一般户和单位卡账户等。

（一）个人客户注册。

必须持有效身份证件和账户凭证原件，到其账户所在地的网上银行受理行办理。

具体操作按照《ⅩⅩ农村信用社网上银行操作流程》办理。

（二）企业客户注册。

企业客户办理注册，必须持营业执照副本、组织机构代码证或其他有效证件、法人授权委托书、注册经办人员有效身份证件等申请资料到受理行办理。

具体操作按照《ⅩⅩ农村信用社网上银行操作规程》办理。

企业客户法人授权委托书必须规定授权某人办理网上银行注册的相关内容。

（三）集团客户注册。

集团客户总部可为总公司、母公司或企事业单位的总部（以下简称母公司），分支机构可为分公司、子公司或企事业单位的分支机构（以下简称子公司）。

没有总分关系或母子关系的松散结构的集团客户可将其集团内部的一家企业虚拟为总部，通过授权后办理网上银行的集团理财业务。

第十八条个人注册客户网上挂失后立即生效，但客户还必须到柜台补办书面挂失申请。

网上挂失支持的账户有百福卡、活期存折，定期一本通等账户。

第十九条个人注册客户办理网上银行代理保险业务、开放式基金业务、银证转账等理财业务的账户必须为借记卡账户，并且还须在柜面业务系统中办理过相关理财业务的开户登记。

第二十条网上银行个人注册客户和企业注册客户转账的错账处理根据有关错账处理规定执行。

第二十一条网上银行USBKEY作为重要空白凭证保管，实行专人管理、严格执行出入库手续，具体操作按照《ⅩⅩ农村信用社空白证书管理实施细则》办理。

第二十二条网上银行客户回单在网银系统客户端打印。

第二十三条网上银行报表由网上银行内部管理系统生成打印。

第二十四条网上银行客户资料由受理行保管，客户所有资料以客户号为单位保存归档。

第六章网上支付管理

第二十五条网上支付业务指农村信用社借助因特网媒介，利用第三方支付平台为客户提供各项缴费、购物等支付的业务。

第二十六条网上支付B2C业务资金清算纳入银行卡收单系统进行。

第二十七条网上支付B2B系统资金清算纳入网上银行系统进行，按照有关会计处理规定执行。

第二十八条网上支付B2C业务凭证清单和客户回单依据银行卡收单系统相关规定管理。

B2B业务凭证清单和客户回单依据网上银行系统相关规定管理。

第二十九条网上支付数据由前台柜员在网上支付后台管理系统打印。

第七章收费管理

第三十条网上银行收费对象包括个人注册客户、企业注册客户和网上特约商户等。

第三十一条网上银行收费项目包括工本费、手续费、年服务费、资金结算费和电子指令费等。

工本费是USBKEY等工本费。

手续费是指客户证书挂失、补办费用、凭证打印费。

年服务费是指个人注册客户证书、企业注册客户证书和网上商户证书的年服务费。

资金结算费是指个人注册客户转账交易手续费、企业注册客户转账交易手续费和网上特约商户支付结算交易手续费等。

电子指令费是客户发起的查询、挂失、修改密码等指令费等。

网上银行收费标准按照《ⅩⅩ农村信用社网上银行业务收费标准》执行。

第三十二条网上银行收费采取手工外收和系统自动扣收两种方式，手工外收的费用在客户办理时收取，系统自动扣收费用在客户交易时自动扣收。

若客户证书挂失或补办时需重新申请证书介质，在收取手续费的同时还需收取工本费。

第三十三条网上银行收取的工本费、手续费、年费、资金结算费、电子指令费等入“中间业务收入”下设的“电子银行业务收入”的相关科目中。

第八章风险防范

第三十四条网上银行重大事项包括服务中断、业务差错、风险事件。

（一）网上银行服务中断是指由于系统故障或者不可抗力等原因造成客户暂时无法办理网上银行业务。

（二）网上银行业务差错是指由于系统故障、柜员操作失误等原因造成的错记、重记、漏记或少记客户账务等差错。

（三）网上银行风险事件分为业务风险事件、技术风险事件、法律风险事件和声誉风险事件。

其中，业务风险事件是指由于网上银行客户自身原因造成其信息或账户资金被非法窃取的各类事件；技术风险事件是指网上银行系统存在安全漏洞、遭到攻击或破坏的各类事件；法律风险事件是全省网上银行业务相关法律诉讼事件；声誉风险事件是指媒体负面报道、聚众滋事等影响网上银行声誉的各类事件。

第三十五条服务中断应急处理

（一）网上银行业务应急处理应在有效控制风险的前提下，提高应急处理效率，尽量缩小不良影响范围。

（二）各成员行社应与企业客户约定服务中断的应急处理方式（如到柜面办理方式或银行上门服务方式等）。

对于能够通过营业网点办理的业务，原则上要求客户到营业网点办理。

（三）遇到网上银行服务中断情况，各成员行社和有关部门要立即排查原因，尽快恢复系统，并做好客户解释工作。

对于因系统故障等原因造成客户无法办理网上银行业务的，应建议客户到指定营业网点办理，或按约定的应急处理方式办理。

短期内不能恢复服务的，要以电话、传真等方式通知重点客户按约定的应急处理方式办理业务。

（四）因系统升级或改造而需要暂时中止提供网上银行服务超过3小时（含）时，应提前3天告知客户。

计划服务中断应选择适当的时间，尽可能减少对客户的影响。

（五）各成员行社均应根据上述业务规定及本成员行社实际情况制定详细的业务应急预案，在网上银行服务中断的情况下，要按照预案进行应急处理。

第三十六条业务差错处理

（一）网上银行业务差错处理应遵守据实、准确和及时。

各成员行社均应指定相应电子银行部门和业务人员负责网上银行业务差错处理工作，并明确权限和职责。

（二）各成员行社对网上银行业务差错应详细备案登记，记录内容应包括差错时间、差错内容、处理部门、处理人员姓名、客户资料、差错影响或损失、差错原因、处理结果等。

（三）各成员行社发现或接到客户反映出现网上银行差错的，应根据差错情况进行相应处理：

1、系统原因造成的业务差错，各成员行社电子银行部门和科技部门要配合查清原因（需要提交省联社查明原因的要及时提交至省联社），提出处理意见，由部门负责人签字确认，送交省联社相关业务部门按照规定进行账务冲正处理，涉及手续费的要同时冲正；

2、柜员操作失误造成的业务差错，按本社有关规定处理。

（四）因我社自身系统或为其提供服务的第三方公司的原因，造成网银系统无法按约定时间处理、传递不完整或被篡改，并造成客户损失的，各成员行社应按约定予以赔偿。

因第三方服务公司的原因造成客户损失的，各成员行社应在对客户赔偿后，根据省联社与第三方服务公司的协议对其进行追偿。

（五）由于客户自身原因造成的网上银行业务未执行、未适当执行、延迟执行等业务差错，各成员行社应主动通知客户改正或配合客户采取补救措施。

（六）客户通过网上银行办理异地汇款业务，款项汇出后若由于账号、户名不符、汇款无人领取等原因需要从汇入行退回的，按柜面汇入行主动退汇的处理手续处理。

其中对于因账号、户名不符导致挂账需要退汇的，原则上手续费不予返还。

第三十七条风险事件处理预案

（一）网上银行风险事件省联社各部门、各成员行社要积极配合，通力合作，妥善处理好风险事件。

（二）省联社负责所有网上银行风险事件的管理，对网上银行风险事件进行统计、汇总、分析，制定有关防范制度，组织研究应对网上银行风险事件的办法和策略，拟定风险事件对外宣传解释的统一口径。

（三）各成员行社发生网上银行风险事件后应第一时间向省联社报告，并按各联社网银业务应急预及时处理，如有必要再向公安机关报案，配合公安机关进行调查。

（四）农村信用社网点操作员不得擅自将客户资料或我社内部资料传递出去。

如网点内部人员利用从事网上银行工作之便窃取客户信息或账户资金的事件，应立即报告省联社电子银行部。

第九章其他

第三十八条各成员行社应强化业务管理水平，每半年对辖内业务的发展进行统计、分析和业务检查，并及时上报省联社。

省联社应每年对各成员行社业务发展情况进行统计和分析，对全省业务发展情况进行通报。

省联社每年对各成员行社网上银行业务进行一次考核，考核内容包括业务管理和业务发展等情况。

业务管理包括内控管理、业务培训、业务营销等；业务发展包括注册客户数量、交易量、业务收入等。

第三十九条农村信用社网上银行通过在线方式（e-mail或在线客服）或客服中心（962268）为客户提供客户服务，用于回复客户在办理网上银行业务时的投诉和建议。

投诉正常处理时间应不超过三个工作日（从受理之日起）。

如不能及时处理，应及时通知客户。

客户服务中心每日打印辖内投诉和建议的业务统计清单。

及时了解成员行社客户服务的工作情况，督促处理未及时处理的投诉。

客户服务中心应将每日处理完毕的投诉和建议打印清单存档备查。

第十章附则

第四十条本办法由ⅩⅩ农村信用社联合社制定并负责解释、修改。

第四十一条本办法未尽事宜参照有关制度规定办理。

第四十二条本办法自年月日起执行。

附件：

1、网上银行操作流程

2、网上银行收费标准

3、网上银行空白证书管理实施细则