客房部岗位职责说明书Word文件下载.docx

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4、对本人领导行为所产生的最终结果负责。

5、对下属的工作行为和精神面貌负责。

6、对下属人员的纪律行为负责。

7、对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的安全负责。

8、其它应由本人承担的本部门领导责任。

领导权力

1、职能权力：

本部门各岗位程序中的审核、执行、调查、申请等权力。

2、行政权力：

指挥、检查、建议等权力；

对下属员工的提升、调动、奖罚等有建议权力。

（前提要了解和明确饭店各项管理制度，做到依法行使权力）。

工作内容

1、负责制定楼层的工作计划、经营预算，并组织实施、检查工作进展落实情况，及时解决工作中出现的问题。

2、负责控制楼层的费用开支在预算内，客用品费用0.4万元，清洁用品0.1万元，印刷品0.6万元，办公用品0.006万元，棉织品、瓷器的破损率0.3%。

3、每日参加客房部例会，并负责召开楼层领班会，布置任务，完成上传下达工作。

班前检查下属人员的仪容仪表及出勤情况。

4、合理安排领班班次，严格督导、检查领班日常工作。

5、负责楼层的安全管理和质量管理。

督导各管辖范围严格按照工作范围和质量标准实行科学管理。

注意完善各岗位各环节的工作程序和服务方法，保证各项管理和服务符合四星级水准。

保证每天对楼层不少于四次巡视检查，对所有VIP客人房间每天必须检查一次，同时每天做到至少检查35间以上房间。

做到所辖区域全年无重大客人投诉，无重大服务质量事故，无违法的人和事。

6、妥善处理投诉，与宾客进行沟通，征得宾客意见反馈和建议，及时汇报给客房部经理。

7、负责楼层人员的安排和绩效评估，按奖惩制度向客房部提出奖惩建议。

8、合理配置各岗位人员；

负责制定楼层员工的业务培训计划；

每周至少要对楼层员工做一次培训（时间不少于半小时）；

确保楼层服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度，提高员工素质和综合服务水平。

9、负责楼层各类设备设施的使用、保养和更新，并负责指导员工准确使用各类设备设施。

10、协调楼层与客房部其他部门及饭店其它相关部门的关系，建立良好的公共关系和树立良好的团队协作精神。

确保各项工作顺利开展。

11、关心员工的工作和生活，做好员工的政治思想工作，鼓励上进，纠正偏差，增强凝聚力和团队意识。

12、作好每日交接班记录的检查和交接班工作衔接。

13、完成直接上级交给的其他工作。

管辖范围

及

联络部门

1、工作范围：

客房楼层。

2、地域范围：

客房楼层所有部位。

3、联络部门：

客房部、餐饮部、销售部、工程部、财务部、保卫部、各班组。

变更备注

执行人签名

客房部经理（直接上级）：

兹收到《客房部楼层主管岗位责权描述》，本人明白制度的详细内容。

并谨此声明：

本人保证按制度及责权尽职与执行，同时承担直接责任和领导责任。

执行人签名：

描述人签名

客房部秘书岗位（责权）描述

客房部秘书

部门经理

在客房部经理的领导下,编排考勤表;

负责本部门有关文件的打印、签收、发送、复印、存档工作。

负责本部门办公设施及用品的维护、管理及补充等工作，完成经理交办的临时性工作。

1、对直接上级分派的工作负直接责任。

2、执行并完成楼层主管分派的工作任务和各项服务指标。

3、及时将工作区域的情况报告给直接上级。

1、协助经理处理文字工作及处理经理交办的各项工作。

2、负责部门的文件打印发送及存档，并按要求做好登记，便于日后查找。

3、妥善保管各类文件档案，随时归档（每周检查一次）。

各类文件未经部门经理许可不得外借、复印。

4、根据经理的安排，协助楼层、PA、洗衣房、打印业务文件。

5、检查办公室办公设施的情况，发现问题及时通知有关部门。

6、负责领取、补充有关物品。

（包含办公用品、设备供应品等）

7、督导客房文员的工作质量。

8、按时统计部门的考勤，上报人事部。

9、完成经理交给的其它工作。

工作范围及

1、管辖范围：

所分派的区域所有部位。

2、联络部门：

饭店各部门及客房部各岗位。

楼层主管（直接上级）：

兹收到《客房部秘书岗位责权描述》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度及责权尽职与执行，同时承担直接责任和领导责任。

执行人签名：

客房部文员岗位（责权）描述

客房部文员

担负着接受信息及发出信息的协调沟通工作，向客人提供服务信息及向内部提供管理信息。

1、接听电话，答复住客的咨询或要求，及时向有关方面发出并做好记录；

沟通前台、收银和客房之间的联系，传达客人信息。

2、接受客人要求的洗衣服务并记录，通知有关员工收取洗衣。

3、与前台校对报表、房况。

4、与其他部门沟通信息，并将部门的信息向有关方面传递。

5、负责客人遗留物品的登记、保管、上缴等工作。

6、负责公共区域、楼层万能钥匙的点收、控制、保管，严格执行借出和归还制度。

7、负责统计客房内遗失和带出的物品。

8、协助部门作好员工上、下班签到签退情况的督促工作。

9、负责向客人提供服务设施器材和物品的保管、借出、归还等登记工作。

10、完成上级交办的各项工作任务。

兹收到《客房部文员岗位责权描述》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度及责权尽职与执行，同时承担直接责任和领导责任。

客房部白班领班岗位（责权）描述

客房部楼层领班

楼层服务员

通过对服务员的督导、培训和物品的安排使用，达到客房服务水准，提供优质的报务。

1、对直接上级及本人所分管的工作负直接责任。

对所辖部门的工作结果及下属的工作行为负责：

1、对本班组的工作任务完成情况和工作质量负责。

2、对下属的工作行为和精神面貌负责。

3、对下属人员的纪律行为负责。

4、对所辖楼层的设备设施完好负责。

5、对本人领导行为所产生的最终结果负责。

6、对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的安全负责。

7、其它应由本人承担的本班组领导责任。

本岗位程序中的执行、申请、等权力。

对下属员工的提升、奖罚等有建议权力。

（前提要了解和明确饭店各项管理制度，做到依法行使权力）

1、每日参加客房部例会，并于上岗前召开所辖楼层班前会，布置任务，完成上传下达工作。

2、每日班前检查下属人员的仪容仪表及出勤情况。

3、合理地安排部署工作，分配任务，在高出租率的情况下要根据特殊情况及时做出调整。

4、督导楼层服务员按照工作程序和标准进行操作，作好每日一次的班前培训工作（10分钟）。

5、每天检查落实收取客衣的情况，如有特殊情况，须立即与洗衣房沟通。

6、做好楼层万能钥匙的保管工作，随时检查员工钥匙的使用情况。

7、每日查房不少于70间，认真填写查房工作单。

8、每日检查所管辖楼层的服务间、服务车、消毒间的清洁及所负责楼层设备设施情况，发现问题及时报修。

9、控制客用品、清洁用品的发放、领取，最大限度地减少物品的浪费，做好成本控制。

10、每日向客房中心报告客房状态2次（时间上午10：

00下午3：

00）。

11、确保楼层及房间每日消毒工作的落实，并做好记录。

12、落实客房部及饭店有关安全方面的措施和规定。

13、协调员工之间的工作关系，本班组与其它班组及饭店其它相关部门的关系，建立良好的公共关系和树立良好的团队协作精神，提高楼层工作效率。

14、当班结束后，检查楼层工具是否按标准收回。

每日检查员工使用吸尘器的情况，下班前检查吸尘器的清洁保养情况，督导员工正确使用和保养吸尘器。

15、做好对下属的绩效评估及相关的业务知识培训。

16、每日认真填写工作交接本，同时检查员工工作记录并做好存档。

17、完成直接上级交给的其他工作。

所分管的楼层的所有部位。

客房中心、餐饮部、工程部、保卫部、其它班组。

兹收到《客房部部白班领班岗位责权描述》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度及责权尽职与执行，同时承担直接责任和领导责任。

客房部楼层中班领班岗位（责权）描述

督导中班员工日常工作,确保每日对所有住客房、预抵房进行清洁和夜间服务。

领导权利

本岗位程序中的执行、申请等权力。

1、注意了解当日客房情况，了解部门交接记录内容。

2、检查下属的仪表仪容、行为规范及出勤状况，督导中班员工按工作程序和标准操作。

3、每日班前对中班员工进行一次班前培训（10分钟）。

4、检查所有预抵和在店的重要房间，检查房间数，不低于规定量70间（特殊情况除外）。

5、检查所有待修房的状况，并将修复的房间及时恢复房态。

6、安排中班员工及时清扫晚间离店房，检查合格立即通知办公室更改房态，并了解新的预抵房间。

7、定期对下属进行工作评估，向主管提出奖惩建议并组织实施员工每日一次培训，提高员工素质。

8、作好每日交接班记录的检查和交接班工作衔接。

兹收到《客房部领班岗位责权描述》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度及责权尽职与执行，同时承担直接责任和领导责任。

客房部楼层夜班领班岗位（责权）描述

检查督导楼层夜班服务员的公共区域卫生，确保所有住客房和预抵房的卫生清洁和夜间服务,并给客人提供特殊的服务

（前提要了解和明确饭店各项管理制度，做到依法行使权力。

）

1、检查夜班服务员的仪容仪表，行为规范及出勤状况。

2、安排下属的当日工作。

3、做好每日对员工一次的班前培训工作（10分钟）。

4、督导夜班服务员的工作，确保工作质量。

5、检查所有钥匙是否齐备，作好钥匙的管理和交接工作。

6、为客人提供特殊服务；

做好当日夜班工作报告和交接记录。

7、做好夜间的安全检查工作（巡视不少与六次）。

7、做好当日夜班工作报告和交接工作。

8、定期对下属进行工作评估，向楼层主管提出奖惩建议，并组织实施员工培训，提高员工素质。

9、作好每日交接班记录的检查和交接班工作衔接。

客房部楼层白班服务员岗位（责权）描述

客房部楼层服务员

楼层白班领班

按照工作程序和标准整理和清洁客房，并为宾客提供相关的优质服务。

2、执行并完成楼层领班分派的工作任务和各项服务指标。

1、按照工作程序和标准清扫客房及楼层公共区域，每天完成14间房间卫生工作。

2、按标准补充各种客用品和棉织品。

3、根据宾客的实际消费补充各种饮品。

4、填写有关工作表格和消费单据。

5、了解房间实际状态，准确填写房态表。

将特殊房态报告领班，协助领班工作。

6、按工作程序正确处理客人遗留物品。

7、做好安全、防火工作，确保工作区域内宾客及财产的安全。

8、对工程问题及时上报。

9、正确使用和保管客房万能钥匙。

10、最大限度地满足宾客的各种合理需求。

11、为客人收取洗衣。

12、将用过的餐具从房间中撤出，送至指定地点。

13、保证各种服务工具处于良好状态。

14、负责检查房间内各种设备是否工作正常。

15、作好每日交接班记录的检查和交接班工作衔接。

16、完成直接上级交给的其他工作。

客房中心。

楼层领班（直接上级）：

兹收到《客房部白班服务员岗位责权描述》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度及责权尽职与执行，同时承担直接责任和领导责任。

客房部楼层中班服务员岗位（责权）描述

楼层中班领班

负责楼道等客房的清洁及夜床服务。

1、为所有预抵和住客的房间提供开夜床服务。

2、及时清扫晚间离店的房间。

3、保持工作间的整洁和工作车物品的齐备。

4、当班时发现需要维修的事项，要及时通知办公室。

5、按照工作程序做好对客服务工作。

6、按照安全条例作好安全工作。

7、完成上级交给的其它工作。

8、当班结束后，作好每日交接班记录的检查和交接班工作衔接。

兹收到《客房部中班服务员岗位责权描述》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度及责权尽职与执行，同时承担直接责任和领导责任。

客房部楼层夜班服务员岗位（责权）描述

楼层夜班领班

督导楼层夜班服务员的日常工作,做好楼层夜间突发事件的处理和记录。

1、检查楼道，收取客人的洗衣。

2、按照工作程序和标准对工作区域进行定期大清洁。

3、提供叫早服务。

4、检查离店客人的房间状况。

5、按规定在楼层巡视，作好安全工作。

6、作好每日交接班记录的检查和交接班工作衔接。

7、完成上级分配的其他工作。

兹收到《客房部夜班服务员岗位责权描述》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度及责权尽职与执行，同时承担直接责任和领导责任。

客房部库管员岗位（责权）描述

客房部库管员

管理库房，控制楼曾客用品及清洁用品的手法，并进行成本控制。

1、定期为楼层分发客用品和清洁用品，做好出入库登记，清晰准确，确保仓库内物品无不必要的流失。

2、向经理报告饭店总仓库存放我部门所需要库存情况，将楼层物品消耗情况报至经理。

3、根据物品需要量填写物品申请表。

4、保持库房整洁，所存物品的码放要符合安全标准。

5、做好库房各种物品的账目管理，做到帐物相符。

6、按时补库，保证楼层物品的补充需要。

7、做好酒水饮料的发放工作，做好消耗统计。

8、负责每日的报纸分发工作。

9、库房物品每周四做一次盘店。

10、严格执行安全规定，做好库房的安全管理和防火工作。

11、做好月底盘店工作，与成本部兑清账目，做好账目存档工作。

兹收到《客房部库管员员岗位责权描述》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度及责权尽职与执行，同时承担直接责任和领导责任。

客房PA主管岗位（责权）描述

PA主管

PA领班

在直接上级领导下，对PA实行全面管理,完成日常工作和特殊任务,确保PA区域卫生标准。

1、对PA的管理、服务负直接责任。

2、执行并完成客房部下达的各项管理目标。

对客房PA的工作结果及下属的工作行为负责：

1、对PA任务完成情况和服务质量负责。

2、对PA的设备设施完好负责。

3、对PA的经营成本、费用负责。

本岗位各岗位程序中的审核、申请等权力。

1、负责制定PA的工作计划、经营预算，并组织实施、检查工作进展落实情况，及时解决工作中出现的问题。

2、负责控制PA的费用开支在预算内，客用品费用0.2万元，清洁用品0.2万元。

3、每日参加客房部例会，并负责召开PA领班会，布置任务，完成上传下达工作。

5、负责PA的安全管理和质量管理。

保证每天对PA不少于六次巡视检查。

做到全年无重大客人投诉，无重大服务质量事故，无违法的人和事。

7、负责PA人员的安排和绩效评估，按奖惩制度向客房部提出奖惩建议。

8、合理配置各岗位人员，负责制定PA员工的业务培训计划，做好每周一次对员工的培训（时间不少于半小时），确保PA员工有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度，提高员工素质和综合服务水平。

9、负责PA各类设备设施的使用、保养和更新，并负责指导员工准确使用各类设备设施。

10、协调PA与客房部其他部门及饭店其它相关部门的关系，建立良好的公共关系和树立良好的团队协作精神。

11、关心员工的工作和生活，做好员工