客房部各岗位职责说明.docx
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客房部各岗位职责说明
PolicyNoSubject
程序编号主题
HK-01行政管家岗位职责
HK-02助理行政管家岗位职责
HK-03PA经理岗位职责
HK-04客房部秘书岗位职责
HK-05服务中心领班岗位职责
HK-06服务中心文员岗位职责
HK-07客房部仓管员岗位职责
HK-08楼层主管岗位职责
HK-09楼层领班岗位职责
HK-10楼层服务员岗位职责
HK-11PA主管岗位职责
HK-12PA服务员岗位职责
SubjectHSKPEREffectiveDate1thJanuary2009
主题行政管家执行日期2009-01-01
Ref.NoHSKP-01IssuedByExecutiveHSKPER
编号：
HSKP-01发布人：
行政管家
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页数第一页批准人总经理
JOBTITLE:
EXECUTIVEHSKPER职务行政管家DEPARTMENT:
HOUSEKEEPING
部门客房部REPORTTO:
ROOMSDIVISION上级主管房务总监SUPERVISES:
ASSITANTHSKPERPAMANAGERLAUMANAGERSECRETARYOFFCAPTAIN管理楼层副管家PA经理洗衣房经理客房部秘书服务中心领班CO-ORDINATESWITH:
OTHERDEPARTMENT’SFUNCTIONSANDACTIVITIES协作其它部门的沟通与协调
职位概述JOBSUMMARY：
负责主持客房部的整体工作，传达、执行上级下达的经营管理指令；维持酒店客房各项服务标准，在已确定的限制条件内授权及监督修理及维护，列出更新的优先次序及所需的经费，与房务总监及酒店经营层一起商议装修及粉饰项目；并在饭店营业状况发生变化时，及时指挥调整排班，停休或补休，以控制运作效果或节省人力成本。
此外，定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的宾客关系。
工作职责DUTIESRESPONSIBILITIE：
1．确保与前厅部和销售预定部做好协调，控制好房态，提高客房利用率，以便在出租率紧张时减少给客人带来的不便；
2．密切同工程部配合，计划安排一些必要的维修项目、保养和管理工作及有关客房部公共区域和办公室内部的刷新和维修工作；
SubjectHSKPEREffectiveDate1thJanuary2009
主题行政管家执行日期2009-01-01
Ref.NoHSKP-01IssuedByExecutiveHSKPER
编号：
HSKP-01发布人：
行政管家
Page2of3ApprovedByGeneralManager
页数第二页批准人总经理
3．负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方式及服务程序，努力提高服务质量；
4．检查、监督各管区的管理工作，确保各项计划指标、规章制度、工作程序、质量标准的落实；
5．根据人力资源政策，进行人员招聘、培训、调配、任免，团队建设，员工表现评估等。
提高员工工作素质，增强员工对酒店的向心力；
6．将部门开支减至最低，控制库存，将物料的申请做有限量审批但以不影响对客服务质量为前提；
7．掌握部门营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，力争获得最佳经济效益；
8．确保酒店客房及公共区域的整体清洁，指导及监督客房服务、公共区域、客人走道的清洁卫生；
9．经常检查及视察楼层及客房，抽查VIP房及OK房；
10．为了确保住店宾客的人身及财产安全、需严格控制万能钥匙的使用；
11．密切监督有关客人遗留物品程序落实情况、同时确保客人的遗留物品得到正确的处理和安全存放；
12．确保本部门员工熟悉安全、急救及遇火警逃生程序。
13．完成上级安排的其他工作
SubjectHSKPEREffectiveDate1thJanuary2009
主题行政管家执行日期2009-01-01
Ref.NoHSKP-01IssuedByExecutiveHSKPER
编号：
HSKP-01发布人：
行政管家
Page3of3ApprovedByGeneralManager
页数第三页批准人总经理
岗位要求POSITONREQUIREMENT：
1.Collegegraduate
大学毕业
2.Minimum10years’experience,atleast3yearsinmanagerialcapacityinahotelofinternationalstandard
最少10年的工作经验，在国际性酒店至少有3年的管理经历
3.Atleast25years’ofage,preferablyfemale
25岁以上，女性更佳
4.Aggressiveandabilitytohandlepeopleisamust
有进取心的，并且具有处理人际关系的能力
5.Goodmoralcharacterandhonest
良好的道德意识，并且诚实
SubjectASSEXEHSKPEREffectiveDate1thJanuary2009
主题助理行政管家执行日期2009-01-01
Ref.NoHSKP-02IssuedByExecutiveHSKPER
编号：
HSKP-02发布人：
行政管家
Page1of2ApprovedByGeneralManager
页数第一页批准人总经理
JOBTITLE:
ASSEXECUTIVEHSKPER职务助理行政管家DEPARTMENT:
HOUSEKEEPING部门客房部REPORTTO:
ExecutiveHSKPER上级主管行政管家SUPERVISES:
FLOORSUPERVISOR
管理楼层主管CO-ORDINATESWITH:
OTHERDEPARTMENT’SFUNCTIONSANDACTIVITIES协作其它部门的沟通与协调
职位概述JOBSUMMARY：
协助客房部经理负责为入住酒店宾客提供清洁舒适、安静的住宿环境同时负责整个酒店环境、设施的日常维护和保养。
工作职责DUTIESRESPONSIBILITIE：
1．协助经理对本部管理人员的工作进行督导和协调；
2．每日巡查，确保本部门工作按计划进行；
3．协助经理完善部门各项规章制度；
4．协助经理制定营业计划，提出合理建议；
5．定期对各主管的工作进行评估并将结果上报经理；
6．根据阶段要求制定培训计划，以提高员工业务水平；
7．按期组织、实施，必要时亲自组织授课，内容包括：
操作程序、服务用语、礼貌礼仪、安全卫生事项等；
8．定期进行主管的培训以提高改善客房部的运作；
9．注意听取员工的意见反馈，不断提高培训成效；
SubjectASSEXEHSKPEREffectiveDate1thJanuary2009
主题助理行政管家执行日期2009-01-01
Ref.NoHSKP-02IssuedByExecutiveHSKPER
编号：
HSKP-02发布人：
行政管家
Page2of2ApprovedByGeneralManager
页数第二页批准人总经理
10．合理安排人力，调配班次确保客房正常运转，员工能得到合理休息；
11．负责客用物品供应及设备设施使用的管理；
12．每月定期盘查二级库库存情况，确定合理的使用定额、库存量提出购置计划；
13．每月检查客用品消耗量，制定节约使用措施和办法并检查实施，及时纠偏；
14．每周不定时检查客房设施、洗衣房设施及消防报警系统的状态，确保运转良好
15．加强日常检查，保证客房服务质量；
16．每日抽查住客房及OK房、VIP房的卫生、设备、物品摆放的质量，督导员工正确的操作流程；
17．随时检查员工的仪表仪容及礼貌礼节；
18．主动听取和收集宾客、员工及其他部门对本部工作的意见和建议，向上级提出改进工作的设想和方案；
19．当行政管家不在时，兼负履行其职责；
20．完成上级安排的其他工作
岗位要求POSITONREQUIREMENT：
1.Collegegraduate
大学毕业
2.Atleastwith5years’experience
至少5年工作经验，25-40岁
3.FamiliarwithoperationofFrontOffice,EngineeringandLaundry
熟悉前台、工程部和洗衣房的运作
4.Personableandneat,aggressive
外貌姣好、整洁，有进取心的
SubjectPAMANAGEREffectiveDate1thJanuary2009
主题PA经理执行日期2009-01-01
Ref.NoHSKP-03IssuedByExecutiveHSKPER
编号：
HSKP-03发布人：
行政管家
Page1of2ApprovedByGeneralManager
页数第一页批准人总经理
JOBTITLE:
PAMANAGER职务PA经理DEPARTMENT:
HOUSEKEEPING部门客房部REPORTTO:
ExecutiveHSKPER
上级主管行政管家SUPERVISES:
PASUPERVISOR管理PA主管CO-ORDINATESWITH:
OTHERDEPARTMENT’SFUNCTIONSANDACTIVITIES协作其它部门的沟通与协调
职位概述JOBSUMMARY：
在客房部经理的领导下，主管酒店公共区域的各项工作，为宾客提供整洁优雅的环境，负责协调所有公共区域的工作；负责确保除了厨房以外，酒店公共区域的清洁、保养、秩序和美观，并符合酒店的标准。
工作职责DUTIESRESPONSIBILITIE：
1.协助经理对本部管理人员的工作进行督导和协调每日巡查，确保本部门工作按计划进
2.协助经理完善部门各项规章制度；
3.协助经理制定营业计划，提出合理建议；
4.定期对本部主管的工作进行评估并将结果上报经理；
5.具体组织实施培训根据阶段要求制定培训计划，以提高员工业务水平；
6.按期组织、实施培训，必要时亲自组织授课，内容包括：
操作程序、服务用语、礼貌礼仪、安全卫生事项等；
SubjectPAMANAGEREffectiveDate1thJanuary2009
主题PA经理执行日期2009-01-01
Ref.NoHSKP-06IssuedByExecutiveHSKPER
编号：
HSKP-06发布人：
行政管家
Page2of2ApprovedByGeneralManager
页数第二页批准人总经理
7.注意听取员工的意见反馈，不断提高培训成效。
8.合理安排人力，调配班次确保PA正常运转，员工能得到合理休息
9.分析加班原因，合理排班，尽可能使员工工作正常化
10.负责客用物品供应及设备设施使用的管理。
11.保证完成公共区域的工作任务；
12.及时向经理提供有关信息和建议。
13.参加部门例会，汇报本区每月定期盘查二级库库存情况，确定合理的使用定额、库存量提出购置计划；
14.主持公共区域的工作会议，布置工作，提出要求；
15.做好本区与酒店其它相关部门的联系和协调工作；
16.做好与社会有关部门如卫生防疫等部门的联系工作；
17.听取各方对本部门的工作意见，及时向客房部经理反映情况。
岗位要求POSITONREQUIREMENT：
1.Collegegraduate
大学毕业，25-40岁
2.3years’experienceinahotelofinternationalstandard
在国际标准的酒店内工作3年以上
3.Personableandneat
外表整洁干净
4.Abilitytohandleanumberofpeopleessential
具有处理大量人员需求的能力
SubjectHSKPSECRETARYEffectiveDate1thJanuary2009
主题客房部秘书执行日期2009-01-01
Ref.NoHSKP-04IssuedByExecutiveHSKPER
编号：
HSKP-04发布人：
行政管家
Page1of2ApprovedByGeneralManager
页数第一页批准人总经理
JOBTITLE:
HSKPSECRETARY职务客房部秘书DEPARTMENT:
HOUSEKEEPING
部门客房部REPORTTO:
ExecutiveHSKPER上级主管行政管家SUPERVISES:
FLOORSUPERVISORHSKPSTOORPER管理服务中心文员仓管员CO-ORDINATESWITH:
OTHERDEPARTMENT’SFUNCTIONSANDACTIVITIES协作其它部门的沟通与协调
职位概述JOBSUMMARY：
ResponsibleforprovidingclericalsupporttotheHousekeepingDepartmentduringhershift.
在其班次中，负责客房部的文职工作
工作职责DUTIESRESPONSIBILITIE：
1.ReceivesinformationregardingVIPblockings,arrivalsandinformsconcernedHousekeepingpersonnelforappropriateaction.
接收关于贵宾到达和离店的信息，并通知部门相关人员做好适当的准备
2.SummarizesmorningandafternoonFloorOccupancyReportsforimmediatedistributiontoDepartmentsconcernedtocheckroomdiscrepancies.
总结上午和下午的住客情况报告，以便及时发现差异房
3.Takesdowndictationanddraftssimplecorrespondence.
记录所有接听电话的内容，并起草一般的信件
4.Typesallreports,schedules,memorandaandcorrespondencefortheHousekeepingDepartmentandmaintainsfilesofallHousekeepingrecords.
打印客房部所有的报表，计划表，备忘录和信件并保管所有客房部的记录文件
5.ReceivesallHousekeepingcallsandlogsallmessagesforimmediateaction/follow-up.
接听客房部的所有电话并迅速的记录所有的留言
6.Preparesmaintenanceandworkorderssubmittedbyallsupervisors.
为主管呈交的保养和工作指示做好准备
7.TakesdownminutesofHousekeepingmeetingsandtranscribessameinsufficientcopiesfordistribution.
做好客房部的会议记录并复印足够的份数以便分发
SubjectHSKPSECRETARYEffectiveDate1thJanuary2009
主题客房部秘书执行日期2009-01-01
Ref.NoHSKP-03IssuedByExecutiveHSKPER
编号：
HSKP-03发布人：
行政管家
Page2of2ApprovedByGeneralManager
页数第二页批准人总经理
8.Prepares/summarizesroomlossesanddamagereports.
准备/总结客房遗失物品和物品损耗的报表
9.Makesavailableallhousekeepingformsneededforsmoothoperation.
做好所有客房部运作所需要的表格
10.Receivesturnedinlostandfounditems,enterthemintheregistryindicatingalldata.
接收移交下来的客人遗留物品，连同所有信息资料放入仓库
11.Performsotherrelateddutiesthatmaybeassigned.
履行其他可能被委派的相关任务
岗位要求POSITONREQUIREMENT：
1.Secretarialgraduate
文秘专业毕业
2.Charmingandpersonable,22-30yearsofage
迷人的，貌美的，22~30岁
3.Atleast1year’sexperiencewithtypingspeedof40wpm
至少1年工作经验，打字速度达每分钟40字
SubjectSERVICECENTERCAPTAINEffectiveDate1thJanuary2009
主题服务中心领班执行日期2009-01-01
Ref.NoHSKP-05IssuedByExecutiveHSKPER
编号：
HSKP-05发布人：
行政管家
Page1of2ApprovedByGeneralManager
页数第一页批准人总经理
JOBTITLE:
SERVICECENTERCAPTAIN职务服务中心领班DEPARTMENT:
HOUSEKEEPING部门客房部REPORTTO:
ExecutiveHSKPER
上级主管行政管家SUPERVISES:
HSKPCLERK管理客房部文员CO-ORDINATESWITH:
OTHERDEPARTMENT’SFUNCTIONSANDACTIVITIES协作其它部门的沟通与协调
职位概述JOBSUMMARY：
确保服务中心工作的正常运转并为客人提供优质的服务
工作职责DUTIESRESPONSIBILITIE：
1.确保服务中心各种机器、设备运转正常。
教导员工按设备使用注意事项正常使用设备
2.发现任何故障，立即通知工程部进行维修，并报告客房部经理
3.负责服务中心文员的业务培训工作，制定服务中心业务培训计划和内容
4.按计划进行培训并定期考核，确保员工掌握服务中心工作程序和工作技能技巧
5.督导文员的工作，保证对客服务工作质量。
监督文员的工作态度，操作程序，发现不当之处立即指出纠正
6.确保对客服务的统一性、标准性、甜美性
7.负责检查相关数据的登记和报表制作的准确性。
8.每日检查服务中心相关数据的登记情况，保证数据准确
9.检查文员所做的报表，保证其准确性
SubjectSERVICECENTERCAPTAINEffectiveDate1thJanuary2009
主题服务中心领班执行日期2009-01-01
Ref.NoHSKP-05IssuedByExecutiveHSKPER
编号：
HSKP-05发布人：
行政管家
Page2of2ApprovedByGeneralManager
页数第二页批准人总经理
10.合理地安排员工的班次及人员搭配，确保24小时不空岗。
11.负责收集各部门管理人员及宾馆各分机电话号码，制作电话号码表提供给部门使用，
负责电话号码表的及时更新
12.负责服务中心的环境卫生。
所有设备摆放合理，便于操作，保证环境卫生，整洁有序
13.确保贵宾、长住客信息传达到每一位员工，熟记其房号、姓名、身份，以提供针对性服务
14.负责整理、更新宾馆相关的服务信息，确保信息的准确性
15.负责协调服务中心与各岗位之间的关系。
16.认真、负责地完成上级领导交待的任务
岗位要求POSITONREQUIREMENT：
1．大专以上文化水平，18-30岁
2．两年以上的文员工作经验，对客服务工作熟练，对酒店操作系统有一定了解
3．具有一般的的英语听说能力
4．口齿清晰，语音甜美，普通话音标准
5．对酒店总体架构和酒店产品有较全面的了解；
6．对本省和本市的著名景点、娱乐场所有所了解；有较强的管理能力和培训能力；
7．具有很强的信息沟通能力；会使用常用的办公软件。
SubjectSERVICECENTERCLERKEffectiveDate1thJanuary2009
主题服务中心文员执行日期2009-01-01
Ref.NoHSKP-06IssuedByExecutiveHSKPER
编号：
HSKP-06发布人：
行政管家
Page1of3ApprovedByGeneralManager
页数第一页批准人总经理
JOBTITLE:
SERVICECENTERCAPTAIN职务服务中心文员DEPARTMENT:
HOUSEKEEPING部门客房部REPORTTO:
ExecutiveHSKPER
上级主管服务中心领班SUPERVISES:
HSKPCLERK管理无CO-ORDINATESWITH:
OTHERDEPARTMENT’SFUNCTIONSANDACTIVITIES协作无
职位概述JOBSUM
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