手机销售培训资料Word格式文档下载.docx
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之后，就讲述他们接受这些产品或服务的经历。
这种方法对孔雀型和考拉型顾客特别有效。
这种方法的顺序是：
我能理解你的这种感觉……别的人也会这么想……不久，他们就发现……”。
别的人一般是第三方，如果能有第三方的证词（如正好在场），那就更好。
我不喜欢这么花俏的外观，那么多功能我也用不上。
营业员可以这样回应：
我非常理解你的感觉。
我叔叔前两天找我买手机，我就推荐的这款，当时他也说外观花俏功能太多，可是他买回去跟别人的傻大黑一比较，所有人都说他的时尚，功能够强大，价格还公道。
都想叫他帮忙买这款手机呢。
重新审视法
营业员正视顾客提出的问题，并把这个问题转化为顾客购买这个产品的理lllo这种方法特别适合老虎型风格的顾客。
我认为金立A3根本不适合我用，因为我的手指太粗了，写字肯定不方便。
我路很熟也用不到导航。
营业员可以这样说：
你提到的问题很有意思。
其实手机手写功能是专门给身体高大手掌大的用户设讣的，第一按键的更难找准，手写笔可以更好的解决这个问题，再说了你看奥巴马用的都是手写的，证明成功人士就要用沉稳大方的手写手机。
你在家路熟没错，但是你要是出差或旅游呢，那时你可就是最专业的导游啦，导航还能帮你找餐馆医院商场银行小区加油站一共100多种呢，不插卡都能导航，你的朋友不羡慕才怪呢。
承认法
当顾客的质疑与销售所探讨的话题没有什么关系时，顾客的质疑只是发泄其愤怒或不愉快的心情时，营业员承认所听到的担心，停顿一下（不发表意见），然后继续讲下一个话题。
你们老板太抠啦，空调都不装好的，热死了？
营业员可以这样回应顾客：
嗯，是啊，就是为了节约点儿房租，更多的让利了啊，给你张单页扇扇，呵呵。
（停顿一下）现在请你看看这款手机侧面的按钮作用，如果你需要……时，可以用它来……
推迟法
当顾客在销售接触早期提出质疑时，尤其是价格、质量保障等方面的质疑时，营业员真诚地请求顾客允许其在稍后回答其提出的问题。
比如，在销售访问早期，顾客就说：
你们这的手机最多可以打儿折啊？
如果你想买到乂适合你乂便宜的手机的话，我们等会儿再说打折的事情。
你首先要让我了解你对手机功能的需求和你想要的外观，重要的是你花钱要买个称心如意的手机，对吧。
对你来说钱肯定不是问题，我会跟你尽最大的努力找店长申请价格，你放心了吧。
手机销售人员不可有的心理
替自己找借口：
假设你没能在规定期限前完成承诺的售后工作，那么，你将如何应付顾客的抱怨和不满呢？
千万不要找理由说：
“这儿天售后很多，我催了好多遍确实没有办法。
”这实在是很不明智的，他们只会记得，你承诺了在一个确定期限以前完成工作却乂言而无信。
对你的顾客想当然：
一旦你懈怠下来，你就输定了。
不要理所当然的认为顾客在你这儿购买过一次，就会成为你的终生顾客。
甚至就在你读这篇短文的时间里，你的竞争对手有可能正准备策划着如何将你的顾客们拉走呢。
什么才能吸引你的顾客成为回头客？
举个例子，如果你对购买诺基亚的顾客因没有眼前利润而没有发返券，你就会有可能失去至少三个购买诺基亚的顾客。
视反馈信息：
大多数顾客并不会告诉你他们的不满，只是转身离开另觅交易罢了，留住他们！
用些额外的时间来争取他们的注意力，一定要坚持定时电话或短信回访，节前发放促销短信。
比如：
你对我们的产品与服务有什么建议吗？
你在使用的时候有什么不方便或不会操作的吗？
你觉得我们的服务还需要哪些改进？
等等
手机销售具备基本素质
1.看什么人用手机，就推销什么功能的手机，比如老人，那就给推荐儿款功能少，按键大，屏幕字大的手机等。
2.要问客户需要什么功能的。
3.什么价位的。
4.先介绍一款机型，不要把你们品牌的所有机型都介绍了，这样会让客户感到头晕，不知哪个好了。
一款一款的介绍，客户不喜欢这款再说下一款。
5.多为客户着想，把手机的功能说的人性化，乂不是大白话，让用户能听懂，语速要中等，不要太快，这样说明不了你的口才好，而是听着闹心。
6.客户购买后一定要在客户走之间把使用机子的注意事项再说明一下，一是让客户感觉你的服务好，有可能会再带客户来。
二是说明注意事项后，客户不会再说你在介绍手机时没有说明，再与你找后帐，不要给自己找事。
手机销售技巧-情景模拟
客人说告诉我你们经理的电话，这个问题我要跟他亲自谈。
A、不好意思，我不知道我们经理的电话号码！
（肯定的语气）
B、您这个问题，我们会让您满意地得到解决，您看这样解决是否满
尼、ooOO
C、如解决B案行不通，则与直属上司联系。
同事之间要相互密切配合。
A、在销售过程中要懂得做戏，让客人得到一种心理上的满足（价格上）。
B、在做销售资料时，要相互配合。
C、在客人处于犹豫不决时，要配合，起到推波助澜的作用。
D、在处理投诉时，要一主一次进行配合，圆满解决问题。
E、当与客人沟通到没有话题时，也要及时给自己台阶下，换另一个员工去跟客人沟通。
手机颜色缺货或其他产品缺货。
A、建议客人用其他颜色的机或其他型号的机。
B、如客人坚持要求缺货的机，我们可以给同型号的但不同颜色的机代用。
前提是：
a、从仓库或其它档口确认有客人需要的颜色，最迟笫二天能有货。
b、讲清楚代用的机不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超过笫二天，并在单上注明换机日期和颜色，避免日后误解。
c、留下客人的联系电话，机一到就通知他。
d、叫客人留下订金，尽快帮他解决所需的机。
客人问手机可不可以便宜？
1、营业员首先要用肯定的态度回答客人这是实价，打消客人削价的念头。
如回答时：
不好意思，这个价钱是公司规定的，是全国统一的定价，您先请坐下，慢慢看一下，好吗？
2、客人仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决。
A、主动向客人解释我们服务的承诺，我们的优势。
如：
用肯定的语气告诉客人，我们销售的手机绝对100%的原装行货，告诉客人这里买的手机7天包退换，30天内包换，一年内全国联网免费保修，终生保养，让客人觉得售后有保障。
B、如果客人选中了某一手机，我们可以插上卡，教客人调功能，并说明此机的主要特色，以及让客人试打，这种手机销售技巧，让客人感到不买都不好意思。
建立顾客信赖感9步骤
1、你必须发问很好的问题。
最顶尖的销售人员在一开始都是不断地发问：
你给朋友买还是自己选购？
你平时喜欢做些什么？
你为什么购买你现在的手机？
你为什么不想要现在用的手机？
2、增加信赖感的步骤是赞美他，表扬他。
比如说，“你今天看起来真是美极了、帅呆了！
”而且是出自真诚的赞美，不是敷衍。
记住，赞美会建立信赖感。
3、不断地认同顾客。
顾客讲的不一定是对的，可是只要他是对的，你就要开始认同他。
4、NLP也就是“神经语言课程”谈到的“模仿”。
我们都知道人讲话有快有慢，比如我个人讲话语速是比较快的，所以通常我比较可以沟通的顾客是讲话速度比较快的，而我对讲话比较慢的顾客就会失去很大的信赖感和影响力。
所以当我每次销售的时候，我会不断地调整。
我讲话的速度，来符合对方说话的速度。
5、产品的专业知识。
假如你没有完整的产品知识，顾客一问三不知，这样马上会让顾客失去信赖感。
6、穿着。
通常一个人不了解一本书之前，他都是看书的封面来判断书的好坏。
一个人不了解另一个人之前，都是看他的穿着。
所以穿着对一个营业员来讲是非常重要的。
记住，永远要为成功而穿着，为胜利而打扮。
7、准备。
上班前一定要做彻底的准备，准备得很详细。
有序的工作步骤看起来赏心悦目。
这样顾客对你会更有信赖感。
8、见证。
必须使用顾客的见证。
因为顾客常常会说：
“假如你说的你们手机和服务都是那么好，那你证明给我看！
”所以见证很重要。
9、建立信赖感的方式。
就是你必须要有一些大顾客的名单。
当有顾客问你时：
“我为什么要听你的？
你觉得这个手机非常适合我吗？
”那么，你手里的大顾客（手机代言人，购买过的名人，地方上的记者、公务员、有钱人等等）就会派上用场。
如何将消费者一网打尽!
在推广自己的产品时，潜在的患者往往会出现各种心理变化，如果销售人员不仔细揣摩患者的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。
如何对不同的患者进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的患者釆取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。
以下是全部类型的患者及其对策。
—、自命不凡型：
这类型人无论对什么药，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。
对策：
这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。
二、脾气暴躁，唱反调型：
病史时间长，用过许多药，效果多不佳，形成脾气暴燥的性格，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。
面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。
当对方在你面询自觉有优越感，乂了解了产品的好处时，通常会购买。
三、犹豫不决型：
有治疗的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。
首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现
"
否定的意念”，宜采用诱导的方法。
这类型人购买以小疗程为主，以观后效，争取二次购买。
四、小心谨慎型：
这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。
要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调药物的安全性和疗效性。
五、贪小便宜型：
希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。
多谈产品的独到之处，给他（她）赠药或开免费检查单，突出售后服务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。
以女性多见。
六、来去匆匆型：
检查时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心自己的身体。
称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。
七、经济不足型：
这种类型的人想治疗，但没有多余的钱，找一大堆理|【|,就是不想买。
只要能够确让他（她）对产品感兴趣或想治疗，乂拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望，和同来检查的健康人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。
商品提高销量的10种定价方法
一、同价销售法
讨价还价是一件挺烦人的事。
一口价干脆简单。
口前国内已兴起很多这样的店，方法虽好，但生意却不太好。
实质上，策略或招数只在一定程度上管用，关键还是要货真价实。
二、分割法
价格分割是一种心理策略。
卖方定价时，釆用这种技巧，能造成买方心理上的价格便宜感。
价格分割包括下面两种形式:
一是较小的单位报价。
二是用较小单位商品的价格进行比较。
三、特高价法
独一无二的产品才能卖出独一无二的价格。
特高价法即在新商品开始投放市场时，把价格定得大大高于成本，使企业在短期内能获得大量盈利，以后再根据市场形势的变化来调整价格。
四、低价法
这种策略是先将产品的价格定得尽可能低一些，使新产品迅速被消费者所接受，优先在市场取得领先地位。
由于利润过低，能有效地排斥竞争对手，使自己长期占领市场。
这是一种长久的战赂，适合于一些资金雄厚的大企业。
对于一个生产企业来说，将产品的价格定得很低，先打开销路，把市场占下来，然后再扩大生产，降低生产成本。
对于商业企业来说，尽可能压低商品的销售价格，虽然单个商品的销售利润比较少，但销售额增大了，总的商业利润会更多。
在应用低价格方法时应注意：
高档商品慎用；
对追求高消费的消费者慎用。
五、安全法
安全定价通常是山成本加正常利润购成的。
在实际操作中，如果企业商品名气不大，即使安全定价也不安全。
追求名牌、高消费的消费者觉得你的商品档次太低，讲究实惠价廉的消赛者乂嫌你的价格偏高，两头不讨好。
六、非整数法
把商品零售价格定成带有零头结尾的非整数的做法，称之为“非整数价格”。
这是一种极能激发消费者购买欲望的价格。
这种策略的出发点是认为消费者在心理上总是存在零头价格比整数价格低的感觉。
七、整数法
对于高档商品、耐用商品等宜采用整数定价策略。
八、弧形数字法
“8”与“发”虽毫不相干但宇可信其有、不可信其无。
据国外市场调查发现，在生意兴隆的商场商品定价时所用的数字，按其使用的频率排序，先后依次是5、8、0、3、6、9、2、4、7、1。
这种现象不是偶然出现的，究其根源是顾客消费心理的作用。
带有弧形线条的数字，如5、8、0、3、6等似乎不带有刺激感，易为顾客接受；
而不带有弧形线条的数字，如1、7、4等比较而言就不大受欢迎。
所以，在商场和超级市场商品销售价格中，8、5等数字最常出现，而1、4、7则岀现次数少得多。
在价格的数字应用上，应结合我国国情。
很多人喜欢8这个数字，并认为它会给自己带来发财的好运；
4因为与“死”同音，被人忌讳；
7,人们一般感觉不舒心；
6,因中国老百姓有六六大顺的说法，6字比较受欢迎。
九、分级法
在制定产品销售价格时，要考虑顾客的购买能力。
根据人们高、中、低收入定价的。
低档货适合低收入者的需要，就多备货。
高档货适合高收入者的需要，但是这部分人较少，就少备货。
有些独家经营的贵重商品，定价不封顶，因为对有些人来说，只要是他喜欢的，价格再高他也会购买原，商品价格是否合理，关键要看顾客能否接受。
十、习惯法
许多商品在市场上流通其价格已形成了消费者所共知的基本价格，这类商品一般不应轻易涨价。
但是，如果商品的生产成本过高，乂不能涨价该怎么办呢?
可以釆取一些灵活变通的办法。
如可以用廉价原材料替代原来较贵的原材料，也可以减少用料，减轻分量等。
当然，无论什么样的方法都不是完全不变的，只有聪明的商家善于在不变中求变。
手机销售话术一一功能类
销售情景1：
你推荐这款手机摄像头像素太低，\0KIA的都是500万像素。
§
不良应对：
3、那你买NOKIA的好了。
实战策略：
顾客的任何抱怨，店员都要注意听出言外之意。
顾客为什么会这样问呢？
这样问其实是希望店员能给他一个好的答复，给他一个购买的合理理由，或是顾客想以此来获得砍价的理111等等。
总之，分析出顾客真实的心理动机，才能给出好的答复。
就本案例而论，店员主动推荐的机型，一定是自己想卖掉的，而顾客拿它与NOKIA相比。
类似问题我们在前文也有讲过。
这种拿“短处”去比“长处”的做法，显然是不具可比性的。
虽不具可比性，但店员还是不能直接揭穿顾客的意图，仍要表示非常重视。
如果店员坚持要把这款手机推荐给顾客，就必须扭转顾客现在的观点，弱化手机的“照相”功能，同时强化所推荐手机的卖点。
销售话术：
话术结构：
转变顾客观念+弱化矛盾焦点+强化推销重点。
话术1：
先生/小姐，（认同顾客观点。
）这款手机的摄像头从像素上来说确实不是最高的！
（转变顾客观点，给顾客新观念。
）其实手机上的摄像头只是为了日常随便拍点东西时使用的，它毕竟不是专业照相机，它毕竟不是专业照相机，（弱化矛盾焦点）就算像素很高，但没有什么变焦、防抖之类的，也不能当相机使用，相信家人出去旅游时也不会只带个手机吧。
另外，200万像素，分辨率已经达到了1600*1200,无论是洗相片还是用做电脑桌面都非常的清晰。
（最后强化推销重点。
）您看，这款手机的相机还可以自动对焦、微距拍摄、调整光芒，还能进行名片扫描。
（演示给顾客看。
）
话术2：
小姐，您说的很有道理。
（一笔代过，表示不重要。
）其实生活中手机的照相功能使用得并不多，而且这款手机的综合性价比要高于NOKIA,比如这款手机有……功能；
（介绍你所推荐手机的独特卖点，国产机功能、综合性价比一定高于NOKIA的。
）而且这款机还配有两电两充和立体声专用耳机，还送你一个超值礼品包。
买这款机真的很实惠……（也可综合话术1来进一步说明。
话术3：
（化缺点为优点）是的，这款手机正是因为像素不高，所以才那么便宜。
我们花钱买手机，其实买的是它的通话质量，而不是一堆不太实用的功能，您说对吗？
销售情景2：
顾客试机后说：
“声音太小了、拍照不清楚。
”等等。
1、不会，声音很大啊。
2、手机乂不是照相机，不清楚是自然的。
3、是您不会用吧，这手机很好的。
累世问题在终端非常普遍。
店员在卖场给顾客试听音乐时，尽量选用耳机，先确认试听没有问题再拿给顾客。
如果顾客要听外放声音，可以先存进儿首外放音量大的歌曲作为外放演示用曲：
在话术上，则可以从品质和使用寿命的角度向顾客解释为什么外放声音不做得特别大。
手机照相效果受到拍摄技巧、距离等因素影响，各有差异。
店员可以先试拍，一般选取“字体”类参照物来拍摄，距离在1.5米内，不要抖动。
拍完确认无误后，再拿给顾客看。
其实这个声音还是蛮大的，只是卖场比较嘈杂，相对来说您就觉得小了。
要不换首歌曲您再听听？
而且像这种大品牌手机它也肯定不会像杂牌机似的为了声音大就装上8个喇叭。
N没有吧？
M没有吧？
A和S也都没有吧？
您想啊，您正走在路上呢，突然铃声大作，方圆一里的目光全聚焦在您身上那什么感觉？
呵呵。
您觉得声音小了是吧，是这样的，品牌手机像诺基亚、摩托罗拉、三星设计的时候，都会考虑到过大的外放音量对电池使用时间的不利影响，并且太大的扬声器也容易出现破音，所以大点的品牌都对外放声音有个限制，就是合适听见。
其实是这里比较吵，换个地方听，声音还是挺大的。
当然在吵闹的环境中您还可以把手机设置成铃声加大。
外放音量跟使用寿命比起来还是使用寿命更重要，您说是不是？
您正看这部手机是材像素的。
很多顾客起初与您有相同的看法。
就我多年手机销售经验来看，手机拍照功能一看像素，二看传感器，三看屏幕。
还有个人拍摄技巧的原因。
我们来分析一下，您也多一些产品知识。
一是像素：
当然是越高越好，您看这款手机的像素比较高了，所以不是像素问题；
二是传感器：
主要有CCD和CMOS两种，一般说来CCD要好于CMOS,但CCD用于手机的并不多，普遍还是用CMOS；
您看这款手机是……
三是屏幕：
这也是大品牌手机和非品牌手机的差别所在，好的手机屏幕分辨率高，而有些手机一般分辨率较低，号称26万色的TFT屏幕，分辨率也只有128*160,显示效果很差，这样即使是130万像素的摄像头，拍出来仍然是模糊不清的，相较于30万像素、分辨率达QVGA（320*240）水准的手机来说，肯定是比不上的。
而拍摄技巧方面，手机拍照应尽量选择在1.5米以内的物体，还要注意模式的选择，如对焦、场景的选择等。
来我再帮您调试一下……
销售情景3：
电池能用多久啊？
待机时间能有多久啊？
1、电池放心使用，能用很久的。
2、我看一下说明书再告诉您。
3、不使用的情况下，能待两天左右吧。
【知识链接】：
手机匸作在等待状态时称为待机。
待机时间取决于电池的容量及手机消耗电流的大小，如屏幕材质、背景/键盘灯光、蓝牙开启等等。
总体来说注意受以下因素影响:
1）手机使用环境、电池性能以及手机本身质量等。
例如在比较恶劣的气候条件下使用，手机就需要通过加大功率的方法来维持信号的传送，这样就加大了手机电池的耗电量。
在质量方面，如果手机电池和手机的接触点上出现脏污或者被氧化现象，就会对手机内部零件产生不良影响，此时消耗的电能也加大，会影响手机的待机时间。
2）电池当前的实际有效容量以及充电饱满程度。
顾客在购机后前三次充电应该是每次用尽后在连续充12到14小时，以尽量保证100%激活电池，不过大家一般做不到，比如说lOOmAh的电池，只被激活了90%,它就等于900mAh的电池了。
3）手机固有的静态待机功耗。
4）SIM卡的类型。
不同类型和芯片工艺的SIM卡的工作电流相差很远，新型1.8V/SIM卡仅是5V/SIM卡的儿分之一。
而SIM卡在整机功耗中占着相当大的比重。
5）网络情况以及手机发射系统的效率。
根据GSM系统的设计，手机的发射功率将根据基站的指令自动调节，手机离基站远，或处于信号阴影区、或手机发射天线系统效率低，手机就不得不调大发射功率，那么手机耗电就会成倍地增加。
6）手机的动态使用情况：
一个电话不打和连续不断地打电话，显然会是不同的情况。
7）手机功能越多越耗电：
同样的电力用来做一件事与用来做两件事，能够维持的时间自然也大不相同，手机只用来收短信和手机还用来打游戏兼收股市信息比起来，当然是越多功能越耗电，待机时间自然也越短。
顾客当然喜欢待机时间长些的，所以回答这样的问题，尽量地采取分解法，将待机时间分解为'
'
小时”或：
‘分钟”来回答。
同理，回答电池能用多久，用具体数字更具说服力。
销售话术:
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