《武汉市酒店人力资源的现状调查分析》97Word文档下载推荐.doc
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在人才引进上加强学历和专业的要求。
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第二：
在人才管理方面提倡以人为本。
摘要：
我国酒店业这十年来保持着良好的发展势头，作为劳动密集型产业，酒店业人力资源管理显得尤为重要。
针对酒店人力资源管理存在问题进行了分析，并从人才引进和人才管理方面提出了建议和对策。
一、我国酒店人力资源管理现状
1.我国酒店业发展现状
改革开放以来，作为我国最早对外开放的行业酒店业发展迅速。
尤其是近十年来，我国酒店业仍然保持着良好的势头，全国的星级酒店从2000年的6029家增长到了2006年年底的12751家，星级酒店总数的年均增长率达到15.3%。
2000年到2006年，全国星级酒店的客房数量从594，700间增长至1，459，800间左右，年均增长率为7.7%。
2007年，旅游酒店数量达到14327家，其中五星级361家，四星级1631家，酒店客房数达到160万间，其中五星级饭店数量增长明显，2007年新评定五星级饭店65家，比2006年增长30家，同比增长幅度超过20%。
另外，在五星级之上增设“白金五星级”，北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店三家饭店07年8月被正式批准为“白金五星级饭店”。
2008年的北京奥运会，2010上海世博会、2012年的广州亚运会对中国的作用，不仅是带动事件发生地的经济发展，也是促进全国旅游业发展的一个好机遇。
这几项全球注目的盛事将会吸引来自世界各地众多的参观者和游客到中国来，这就给旅游业创造了极好的机会，也给酒店行业的发展带来极大的促进作用。
经济的持续向好发展给酒店业发展夯实牢固的基础。
2.武汉市人力资源状况分析：
1）人力资源总量分析
武汉市旅游业近几年实现了跳跃式发展,接待海内外旅游者人数逐年上升,截止2005年6月，武汉市旅游创汇4069.2万美元；
旅游总收入229.26亿元,是2000年的4.04倍，五年翻了两番，平均递增32.2%，相当于全省GDP的比重由2000年的3.12%上升到2005年的6.34%，提前一年实现“十五”计划目标。
在快速发展的同时,我们必须清醒地认识到,人力资源是保证旅游资源合理利用、发挥资源最大优势乃至旅游可持续发展的关键因素。
“十五”期末，全省旅游服务总数达到760余家，其中，A级以上旅游景区67家，旅行社318家，星级饭店198家，旅游直接从业人员7.8万人。
全省旅游基本形成了“行、游、住、食、购、娱”六要素综合协调发展的格局。
2）人力资源结构分析
从总量上,尤其从发展速度来看,武汉市酒店业的发展十分迅速。
然而除了人才总量外,人才的结构问题也是决定人力资源与酒店业的发展是否匹配的一个重要方面。
在正式职工构成中,高中及高中以下学历的职工在数量上占绝对优势,各学历层次所占的比重分析如下:
高学历人才,尤其是研究生及其以上学历的少之又少,不到就业人员总数的1%,本科毕业生及大专毕业生也只占到就业总数一小部分,大专以上人员不到总职工人数的四分之一。
从以上分析可以看出,武汉市旅游酒店业人力资源的素质,尤其是文化素质偏低。
培养和引进高素质人才已成当务之急。
二、酒店业人力资源管理现状
酒店业作为劳动密集型产业，人力资源是酒店经营管理活动中尤为重要的一部分。
人才逐渐成为酒店业核心竞争力，酒店业相对于国外而言，起步较晚，在人力资源管理方面存在许多问题。
武汉市酒店业人力资源发展的速度虽快,但知识结构和从业人员队伍结构不合理,整体素质偏低,旅游市场的蓬勃发展面临高素质人才严重短缺的尴尬。
如20世纪90年代初期,武汉市酒店业曾有过名牌大学生争聘的风光,而在改革开放20多年后的今天，酒店业当时的优势已经不那么明显,在酒店工作,大学毕业生要从基层干起,工作强度大,而工资待遇与职高生没有太大的差别,个人发展缓慢。
大量一线服务人员直接来自中专生、高中生甚至初中生,这就使得旅游酒店企业招聘高素质人才越来越难,从业人员队伍整体上文化素质偏低。
1.学历层次较低，专业技术人才较缺乏
我国酒店业就业人员学历层次较低时一种普遍现象。
我国酒店管理人员学历偏低,整体素质不尽如人意。
有关部门曾对北京6家星级酒店调查统计,部门经理大专学历占47.42%、高中（中专）学历占46.65%、初中学历占6.12%,主管级大专、高中（中专）、初中学历的比例分别为22.75%、63.46%和8.2%。
客观地讲,我国与发达国家的差距,不仅表现在现代化程度方面,而且更重要地是表现在国民的文化修养和素质方面。
融入世界经济一体化后,国内酒店员工不仅语言要国为培训是一种成本,作为成本,当然应该尽量降低,能省则省,所以对员工只使用,不培训,没有或很少把培训工作视为酒店的一个重要工作来抓。
既使对员工进行培训,也是赶形式,走过场,多以应付为主；
大多数酒店对人力资源的培训开发,只是停留在员工的短期培训层面,没有长期的发展目标。
造成这种局面，一方面由于酒店业对人才需求在学历上要求比较低，另一方面也因为我国高校酒店管理专业起步较晚。
酒店业属于劳动密集型产业，作为服务型产业，没有过高的技术要求，因此酒店业向社会吸纳的员工大多是高中（中专）以下文凭。
同时，我国酒店中高层管理人员基本是由本酒店员工提拔和晋升，正因为这种体制，很少向社会直接吸收高层管理人员。
2.薪酬制度不合理，人才流失严重善
酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成了员工只顾量而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店声誉。
淡旺季工资一个样，易引起员工的不满，从而也影响了服务质量。
再者，给实习生的薪酬偏低，导致有一定熟练技能的实习生流失。
在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高。
目前很多人认为酒店业是吃青春饭的，因此不愿从事该行业。
另外，多数酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况，即使是在职员工（尤其是女性），到了婚育年龄时也面临被解聘的危险，因此，很多员工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋他就。
3.对员工信任不够，授权机制不灵活
信任是最好的管理，这一点很多企业都深有感触。
但国内也有一些酒店对员工信心不足、信任不够，管理者往往拿着放大镜来审视员工，将员工的缺点无限放大，对员工持有怀疑戒备之心，员工稍有差错就严加训斥处罚，全然不顾违规者的内心感受，使员工心怀不满，与酒店离心离德。
在授权机制方面，酒店的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运用权力的能力、忽视员工对企业所采取的授权管理措施的心理感受，忽视激发员工内在工作动力的重要性。
没有创造一个增强员工的心理受权感的企业环境，员工并不一定能在工作中发挥自主决策权，积极主动地为顾客提供优质服务。
4.缺乏有效的沟通，对员工关注不够
管理人员与员工之间缺乏必要的沟通，管理人员只注视员工的工作表现，对表现不好者只是一味地批评，而没有进行面对面的沟通，了解其原因，致使员工逆反情绪高涨，从而影响他人。
另外，对员工的重视度不够，对员工工作的满意度关注较少。
经过调查发现。
一方面，员工对酒店工作不满意，在工作中受到赞赏较少，感受不到工作带来的成就感和乐趣，对工作的不满意易产生倦怠情绪，从而影响工作的积极性和创造性。
另一方面，由于酒店的激励体系不合理，工资待遇缺乏行业竞争力，员工的晋升和培训机会少，进修机会少。
并且，业余生活单调，员工无所事事，只好聚众赌博。
针对以上酒店管理中“以人为本”存在的问题，酒店管理应采取相应的措施加以改善，强化“以人为本”管理，提高员工的满意度，从而也促进酒店的可持续发展。
三、对武汉酒店业在校生人力资源研究
1.当前武汉酒店业在校生人力资源的现实背景
“在校生资源”是指中等或高等学校中旅游专业的在校学生根据培养目标的需要进入饭店进行兼职工作。
因其受过系统的旅游专业基础知识和饭店基础理论的培养并具有较高的素质而受到酒店的青睐。
武汉市发达的教育使其具备丰厚的在校生资源。
新经济时代酒店应该组合与利用各种资源来建立起自身的核心竞争力以保证在激烈的竞争中立于不败之地并且以自己核心的竞争力来赢得经济效益和社会效益双丰收。
旅游业的蓬勃发展带动了酒店宾馆的蓬勃兴起对服务人员的需求在数量上和质量上都有了很大的提高。
酒店人力资源的现状表明在酒店人员数量严重不足的大背景下如何提高整体的“质”是每家酒店都需要面对的问题。
造成这现象一方面是酒店人力资源管理不力。
另一方面与员工所接受的教育不无关系。
而酒店业作为劳动密集型、资金密集型和情感密集型的企业智力之争、创新之争尤其是人才之争是制约其生存和发展的瓶颈。
加入WTO以后外资饭店和国际管理店集团公司大量涌入酒店业对高素质人力和有专业知识的人才的竞争必然成为焦点“在校生资源”顺应着时代的需求应运而生并将日益凸显其重要地位。
2.关于武汉酒店业在校生人力资源开发的探究
1）在校生资源开发的“可能性”
理论扎实综合素质强。
厚理论和高素质是在校生资源的一大特点和长处。
在校生在进入酒店之前至少在学校接受了一至两年的理论学习和实操培训具备了扎实的理论功底大多数本科院校的在校生具备扎实的汉语、英语表达能力计算机操作能力和较强的实际操作能力能够在较短的时间内经过岗前培训适应工作岗位。
①忠诚务实职业精神好。
学生在酒店期间具有双重身份既是员工又是学生。
对客人而言其代表酒店的形象而对酒店而言其代表学校的形象。
这种境况决定了学生有双重的责任心和荣誉感使学生进行内部修炼的机会良好的职业精神也在这个过程中培养起来。
可塑性强多元汇集。
现代饭店文化日益彰显其重要性可以说饭店之间的竞争同时也是文化的竞争。
酒店经营的成功不仅来源于优质产品和服务更来源于经营理念和企业文化。
在校学生犹如白纸还没有被固有的饭店文化理念所同化可塑性非常强。
可以在企业战略目标的指导下对其进行针对性强的技能培训和职业规划使其早日找到企业认同感和归属感朝共赢的方向发展。
②管理容易来源稳定比起社会零散人员酒店对于在校生的招聘可以通过学校和老师管理较为容易。
对酒店而言过激的人员流动会增加人工成本在校生由于受到学校学籍管理的制约一般不存在流动和损失。
相反由于实习时间的短促学生会珍惜工作机会更投入的学习技能和操作知识这在一定程度上也影响到了正式员工。
减少了人员流动的数量和频率。
酒店可以直接通过学校和老师来招聘在校生保证了在校生人力资源的供应。
而在校生由于多担任临时工工资薪酬低于正式员工人工成本较低。
2）在校生人力资源的现实举措方面的建议
①前瞻性的人力资源规划配合企业的整体战略目标。
从总体上看人力资源规划的任务是确保企业在适当的时间获得适当的人员包括数量、质量、层次和结构等实现企业人力资源的最佳配臵。
酒店业应该在这样的思想的指导下根据其整体战略目标前瞻性的制定人力资源规划。
酒店以学校教育为基础利用学生各方面优势将学生资源的开发纳入到人力资源规划中就可以确保企业经营发展对人力资源的动态需求更好的控制人工成本。
②完善学生员工的赏罚机制适当给予加薪。
薪资不仅仅是劳动力价值还是劳动成果的回报员工可以通过薪资报酬分享自己的劳动成果。
同时薪资还是一种重要的管理手段企业可以通过薪资报酬调动员工的积极性提高企业经济效益。
不同的薪资形式适应不同企业的不同需求。
但作为一个整体的经济组织企业的薪资管理必须具有统一性才能使企业成为一个有机的整体。
公平的薪资管理是企业发展力量的源泉。
在实际工作过程中学生员工们的表现肯定有优劣之分。
尽管武汉地区的酒店给予学生员工的工资略有区别但目前并没有对此建立起相应的赏罚机制。
为了调动学生的工作热情增加他们的责任感建议雇佣学生员工的酒店业制定出相应的赏罚机制在福利或薪酬方面有所体现。
鉴于调查中所反映的大多数在校生普遍认为所得薪酬较期望值有较大的距离希望酒店业在保证利润的基础上可以适当调高学生员工的薪酬。
③改进甄选录用工作。
根据职务特点和职务要求选拔合适的在实际调查中我们发现诸多武汉的许多酒店虽然在“在校生人力资源开发方案”中设三、在校生资源开发的局限定了相应的培训环节但多数学生仍认为培训的力度太小或几乎是零培训另外录用工作也形同虚设。
鉴于此建议酒店对学生员工的招聘应该严苛起来。
由人事部职员进行首轮面试然后再进行笔试和思想道德素质的考核。
并为录用通过的学生建立档案方便其下次从事工作。
这样甄选出来的学生员工不一定是学校的精英但一定是能匹配职务并迅速适应环境和企业文化的人才。
④扩展工作领域。
我们发现现在酒店主要聘用学生员工从事餐饮部门工作这与餐饮部门的繁忙且要求较为简单有很大关系希望酒店在“在校生人力资源管理”日趋完善的基础上扩展学生员工的工作领域以更大限度的锻炼和发挥他们的能力。
也为更多的酒店部门注入新鲜血液“学生资源”开发的局限来自企业和学校两方面。
首先就企业而言最大的局限来源于对学生员工的短期拥有。
众所周知要使企业稳步发展需要稳定的人力资源队伍长期任职于企业熟悉企业经营状队伍长期任职于企业熟悉企业经营状这样才有利于员工个人的职业生涯设计和人事部门的人力资源规划有利于实现企业的整体战略目标。
而学生资源相对而言是以“过客”的身份出现。
企业会因其不是正式员工在管理等方面有意或无意地区别对待让学生到饭店参加专业实习其中不乏相当部分学生仅仅是为了配合培养目标完成教学计划目的而来所以“临时观点”、“过客”心态较严重相对于正式员工对饭店的经营、管理和成果不够关注游离于饭店集体之外在是酒店行业重要的、高素质的基本员工定有优劣之分我们调查发现与饭店管理者的沟通上出现“空白”地带。
另一局限来自职业院校。
职业院校一直是酒店行业重要的、高素质的基本员工来源。
近几年来中等职业学校招生困难招收酒店类学生更是难上加难导致酒店行业一线员工断链。
酒店职业教育存在的问题与社会观念、酒店业经营管理的思想落后、酒店业的行业地位偏低、酒店职业教育工作者努力不够等因素密切相关。
四、对我国酒店人力资源管理的思考
通过对湖北省人力资源管理的了解和剖析，主要存在的问题可以分为两个方面。
一方面是酒店对员工的引进问题，主要包括员工学历层次、专业性等方面；
一方面是最员工的管理问题，主要包括培训、激励手段、要求等方面。
针对两个方面提出几点对策：
1、在人才引进上加强学历和专业的要求。
2000年高校扩招以来，我国高校毕业生每年迅速增长。
尤其是这几年国家队高职教育更加重视，这为酒店业提供了广阔的人才市场。
在人才引进方面尽量多吸收高校毕业生，提升酒店服务人员的素质，也为酒店发展储备管理干部。
酒店管理专业创立以来也有二十余年历史，这个专业由小到大，由单一到全面综合发展，这个专业高校毕业生群体已初具规模。
多吸收酒店管理专业的高校毕业生，在提升酒店从业人员整体素质方面意义重大。
2、在人才管理方面提倡以人为本。
①建立合理的薪酬制度，完善用人机制
提高酒店员工的工资待遇，实行薪酬与贡献挂钩，对有突出业绩的员工给予重奖。
薪酬问题对酒店员工来说是最关心的问题之一，所以高薪是留住人的一种有效手段。
酒店管理者应该意识到这一点，尽可能地提高员工的工资。
同时，要正确对待实习生，酒店要真正获取高额利润，只在减少员工的薪酬投入上下功夫是解决不了问题的，那样做可以说是本末倒置。
因此，酒店在用人方面，应减少实习生的比重。
对录用的实习生也应像对待正式员工一样，给予合理的薪酬和工作安排。
这样也可使实习生能摆平心态，并愿意长期留下来为酒店做贡献。
完善用人机制，不以年龄、婚姻状况为决定员工去留的标准，而以工作能力作为衡量标准。
与业绩好、能力强的员工签订较长期的用人合同。
这样可以解除员工的后顾之忧，有助于留住人才。
对饭店内年轻的业务骨干、有发展潜力的管理者和掌握专门技术的特殊人才分层次运用各种方式加以培养。
在饭店内部建立起真正的“能上能下、人尽其才”的机制，最终使“不断追求更好”成为员工的自觉行为，由此提高客人的总体满意度。
即便不是一线员工，也会通过他们对一线员工的后勤服务间接地影响顾客的满意度。
②信任员工，对员工授权
凡事尊重、相信、理解员工，充分释放员工的潜力和激情，使员工真正将企业视为“家”来挚爱、来创建。
在尊重制度的基础上对员工做到感情上融合、工作上放手、生活上关心，使信任成为酒店和员工之间的黏合剂、连心锁，让员工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地减少管理成本，促使酒店业和员工和谐共振，共同发展。
对员工授权，让他们放开手脚自主地完成工作任务，尽情地把工作才能发挥好，这是对员工信任的最好诠释。
如果员工在服务中需要层层汇报才能解决问题，一会影响工作效率，二会影响员工的情绪，抑制员工解决问题能力和创造力的发挥。
酒店高层管理者要授权给下属发挥才干、大显身手的机遇。
这样有利于增强信任感，使上下级之间的关系变成合作共事，互相支持的关系，从而提高工作效率。
如上海波特曼丽酒店的每一位员工都有一次性使用2000美元用于对客服务的权限。
一旦出现服务差错或宾客需要某些特殊服务，员工能在第一时间利用自己的权限和智慧进行补救。
这样，也许酒店会因为员工的错误决策而受损失，但一定也能从宾客对酒店的忠诚上得到回报。
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