《康乐服务与管理》试题(二Word文档格式.doc
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答案
1、（）就是满足客人娱乐、健体、健身需要的综合性营业部门。
A、康乐部B、前厅部C、客房部D、销售部
２、五星级饭店的康乐设施要在四星级的基础上增加（）。
A、健身房B、壁球房C、网球场D、高尔夫球场
３、有游泳特长并懂得救生知识的人可以作为游泳池的主管，这符合了（）得组织机构设置的原则。
A、适应性原则B、科学性原则 C、等级链和统一的原则D、因人用才的原则
４、一个家庭的恩格尔系数越大，外出进行康乐消费的可能性就（）。
A、越小B、越大C、不变D、不相关
５、网球比赛是以先得（）分者为胜一局。
A、3B、4C、5D、6
６、彩色台球总共用球为（）个，其中红球为（）个。
A、22，15B、22，6C、15，6D、22，16
７、以下是属于变动成本费用的是（）
A、管理费B、广告宣传费C、财务费D、工资福利
8、一次事故造成旅游者轻伤，或者经济损失1万元以下者为（）。
A、轻微事故B、一般事故C、重大事故D、特大事故
9、康乐部最容易被投诉的问题是（）
A、服务意识差B、服务人员不礼貌C、服务人员索要小费D、服务效率低
１０、以沟通和协调企业与社会公众的关系，争取公众理解、支持、信任和合作，实现扩大销售的促销方式是属于（）
A、人员推销B、公共关系C、广告D、营业推广
二、名词解释：
（每题5分，共20分）
１、康乐——
２、娱乐项目——
３、康乐消费——
４、保本经营状况——
三、简答题：
（每题8分，共32分）
1、现代饭店康乐项目设置的主要依据是什么？
２、康体项目有哪些特点？
并请举例说明
３、饭店康乐经营的市场特征有哪些？
4、处理客人的投诉有哪些原则？
五、论述题：
（共12分）
1、请结合实际谈谈如何对康乐服务质量进行有效控制？
五、案例分析题：
（共１６分）
不合时宜的笑声
某饭店卡拉OK包房里，有两位客人一边听着音乐，一边闲聊，其他两位客人在唱歌。
这两位聊天的客人中的一位表示自己很熟悉某知名歌星的歌曲，非常喜欢朋友现在正在演唱的这首歌曲，不过还是不如歌星原唱效果那样富有感情。
服务人员小陈是该包房里的当值服务生，他一直站在旁边。
当他听到客人对这位歌星和这首歌曲的一再赞叹后终于忍俊不禁，在旁边笑出了声，引起了客人的注意。
于是，那位正在说话的先生便问他：
“你笑什么？
”小陈诚实地说：
“先生，刚刚放的那首歌并不是某某歌星的原唱，您搞错了，我觉得您说的话挺有意思的，所以就笑了。
”客人此时的脸色可想而知，虽然一言不发，但是颇有些下不来台，不悦之情自不待言。
思考：
1.案例中的小陈在服务中有何不妥?
你如果面对这样的情景将会如何处理?
2.结合案例谈谈歌舞厅（KTV）的服务要点和注意事项？
旅专《康乐服务与管理》试题
（二）标准答案
A
C
D
B
１、康乐——健康、娱乐的意思，就是满足人们健康和娱乐的一系列活动。
２、娱乐项目——是人们以娱乐、轻松愉快的方式，在一定的设施环境中进行各种类型的既有利于身体健康，又放松心情陶冶情操的活动项目。
３、康乐消费——是指人们在满足衣、食、住、行等基本生活之后的精神消费，就是说只要人们的收入水平达到一定程度后才具有的康乐消费能力。
４、保本经营状况——是指饭店某一时期的营业额扣除各种费用包括可变费用和不变费用，没有盈利。
答：
现代饭店康乐项目设置的主要依据是：
（1）市场需求。
（2）饭店星级标准。
（3）资金能力。
（4）客源的消费层次。
（5）客房接待能力。
（6）康乐项目经营的整体环境。
康体项目的特点有：
（１）须借助一定的设施和场所，如乒乓球室、游泳场等；
（２）不是以竞技为主，而是为了达到特定的目的，如健美、减肥等。
（３）运动中讲究科学方法，即运动有一定的规律性，时间和运动量适中。
饭店康乐经营的市场特征主要有：
（１）康乐消费具有很大的弹性；
（２）康乐消费特点多样性；
（３）康乐定位差异日益明显；
（４）康乐项目日益显示特色功能；
（５）康乐管理模式呈多样性。
处理客人的投诉原则有：
（１）承认客人投诉的事实；
（２）表示同情和歉意；
（３）同意客人要求并决定采取措施；
（４）感谢客人的批评指教；
（５）快速采取行动，补偿客人投诉损失；
（６）要落实、监督、检查补偿客人客人投诉的具体措施。
答题要点：
（1）概念：
康乐服务质量控制是指采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理计划的实施情况，并随时纠正出现的偏差，实现康乐服务质量管理的目标。
（2）康乐服务质量提高的五个阶段：
服务质量、规范服务、超常服务、优质服务、个性服务。
（3）康乐服务质量控制的方法：
a.制定服务质量标准；
b.严格执行既定的服务规程和质量标准；
c.评估和改进服务质量；
d.进行服务质量教育工作。
（答题必须对每个要点全面展开。
）
答题要求：
三结合：
结合材料；
结合原理；
结合问题。
三有：
言之有据；
言之有理；
言之有序。
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