高登酒店管理公司服务人员语言技能Word格式.doc
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这类语言的处理，有下列要求；
（1）恰如其分。
（2）清楚、亲切。
（3）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。
（4）灵活变通。
例如，你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。
有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。
有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。
在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。
2.问候语
先生，您好！
早上好！
中午好！
晚上好！
圣诞好！
国庆好！
中秋好！
新年好！
这类语言的处理，有下列要求：
（1）注意时空感。
问候语不能是“先生你好！
”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。
例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！
”就强化了节日的气氛。
（2）把握时机。
问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。
对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。
（3）配合点头或鞠躬。
对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。
例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？
”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。
如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：
“先生请一直往前走，右边角上就是！
”客人的感觉就会好得多。
（4）客人进门不能首先说“请问您几位？
”“请问您用餐吗？
”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！
”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。
例如“先生，我怎么称呼您？
”当对方说“我姓刘。
”那么“刘先生您今天几位呢？
……”这样的话题就可以深入下去了。
3.征询语
征询语确切地说就是征求意见询问语。
先生，您看现在可以上菜了吗？
先生，您的酒可以开了吗？
先生，这个盘可以撤了吗？
小姐，您有什么吩咐吗？
小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？
征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。
征询语运用不当，会使顾客很不愉快。
例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了？
”“先生，你的酒可以开了吗？
”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。
这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。
服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。
对此笔者很有感触：
在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！
笔者还碰到过这样的案例：
一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。
但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。
于是服务员就简单地对这对情侣客人说：
“你们二位请到这边来！
他们人多，让他们坐大圆桌行不行？
”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：
“不行！
我们就坐这儿，不动了！
”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！
靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。
如果你们不介意的话，我给您二位调过去！
谢谢您的支持！
”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。
所以这类语言使用时要注意以下几点：
（1）注意客人的形体语言。
例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。
这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？
”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？
”
（2）用协商的吻。
经常将“这样可不可以？
”“您还满意吗？
”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。
（3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。
“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。
”餐饮企业应对服务语言的艺术化与标准化引起高度的重视。
4．拒绝语
你好，谢谢您的好意，不过……承蒙您的好意，但恐怕这样会违反酒楼的规定希望您理解。
这类语言使用时有下列要求：
（1）一般应该先肯定，后否定。
（2）客气委婉，不简单拒绝。
5．指示语
先生，请一直往前走！
先生，请随我来！
先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜。
（1）避免命令式。
例如，客人等不及了走进厨房去催菜，如果采用“先生请你出去，厨房是不能进去的！
”这种命令似的语言，就会让客人感到很尴尬，很不高兴，甚至会与服务员吵起来。
如果你这样说：
“先生您有什么事让我来帮您，您在座位上稍坐，我马上就来好吗？
”可能效果就会好得多。
（2）语气要有磁性，眼光要柔和。
指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔，才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。
（3）应该配合手势。
有些服务人员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至挥挥手、努努嘴，这是很不礼貌的。
正确的做法是运用明确和客气的指示语，并辅以远端手势、近端手势或者下端手势，在可能的情况下，还要主动地走在前面给客人带路。
6．答谢语
谢谢您的好意！
谢谢您的合作！
谢谢您的鼓励！
谢谢您的夸奖！
谢谢您的帮助！
谢谢您的提醒！
这类语言的使用，有下列要求：
（1）客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢语。
（2）要清楚爽快。
就餐客人提出一些菜品和服务方面的意见，有的意见不一定提得对，这时有的服务人员就喜欢去争辩，这是不对的。
正确的做法是，不管他提得对不对，我们都要向表示：
“好的，谢谢您的好意！
”或者“谢谢您的提醒！
”客人有时高兴了夸奖服务人员几句，也不能心安理得，无动于衷，而应该马上用答谢语给予回报。
某餐馆一个客人在用餐的时候，不经意将筷子掉在地上了。
这个客人也不讲究，捡起筷子略擦便准备继续使用。
这时值台的服务小姐眼快手快，马上将一双干净筷子递到了客人的面前，并说：
“对不起，请用这一双，谢谢合作！
”客人大受感动，离开餐厅之前特地找到了大堂经理夸奖这位服务员说：
“你们的小姐反应迅速，她帮助了我还要感谢我，真是训练有素！
希望餐厅给予奖励。
7．提醒道歉语
对不起，打搅一下！
对不起，让您久等了！
请原谅，这是我的错。
提醒道歉语是服务语言的重要组成部分，使用得好，会使客人在用餐的随时都感受到了尊重，对餐厅留下良好的印象。
同时提醒道歉语又是一个必要的服务程序，缺少了这一个程序，往往会使服务出现问题。
对这类语言的处理，要求做到以下两点：
（1）把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序。
（2）诚恳主动。
8．道别语
先生，再见！
先生一路平安（客人要远去时），希望在酒店再次见到您！
先生您走好！
这类语言的处理，要求做到以下两点：
（1）声音响亮有余韵。
（2）配合点头或鞠躬。
总之，不能将与客人道别的语言和仪式，搞成缺乏情感的公式。
要使道别语言余音袅袅不绝于耳，给客人留下美好的回忆。
9．推销语
先生，来点红酒还是白酒？
小姐，是来只螃蟹还是来点基尾虾？
先生，是上一个鱼头还是两个鱼头？
推销语是一种艺术，运用得当可以很好地促进客人的消费，这需要餐厅服务人员长期学习，不断琢磨。
但是对推销语的以下几点要求则可以通过短期训练，让服务人员把握的：
（1）多用选择疑问句，少用特殊疑问句。
采用特殊疑问句有很大的风险，起码有50%的可能性遭到客人的否定。
比如服务员问客人“要不要饭？
”“还要不要菜？
”“要不要来点白酒？
”的语言就很糟糕。
笔者曾亲耳听到过客人回答说：
“我们不是逃难来的，我们不是来要饭的！
”问客人要不要来点酒，也是非常糟糕的。
只要一个客人说“今天不喝酒！
”推销就会失败。
采用选择疑问句，效果可能大不一样。
比如来了一桌客人，有先生、女士、小孩。
可以首先从小孩的推销做起。
“请问小朋友喝点雪碧还是可乐？
”很可能在大人还没有准备的情况下，小朋友就会有所选择了。
大人迁就孩子，小孩的饮品确定后，随即可转向女士，“请问夫人来一点红牛、白果粥还是酸奶？
这些都是很时尚的营养饮品，都有较好的美容保健作用。
”女士可能会高兴地选上其中一种。
孩子、夫人都点了饮料，先生和他的朋友们的胆就壮了，于是又转向男士问道：
“先生来点白酒还是啤酒？
不过现在也时新喝红酒。
”酒的种类确定了，接着可以继续用选择疑问句确定具体的品牌。
如此的推销术，成功机会能提高许多。
由于采用选择疑问句，拓展了餐厅的商品，给予了顾客的选择余地，同时也让客人了解了一些信息，增加了一些有趣味的话题。
所以选择疑问句是我们推销成功的语言秘诀之一。
（2）将顾客的单一追求引导到多元化的选择上去。
有些客人点菜总是按照自己熟悉的、爱吃的点。
其实他们对餐厅里有什么特色、有什么新菜并不了解。
点了菜，服务员简单地说一句没有，他们会感到很失望，于是失去消费欲望。
如果这时服务员抓住机会，向客人介绍与之所点菜品相关的其他菜品，将其单一的追求，引导到多元化的需求上去就会取得较好的效果。
例如，一个客人点要一份八宝粥，虽然餐厅里己经没有了，服务员仍然说：
“好的！
不过今天八宝粥己经卖完了，现在还有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有风味，换个口味好吗？
”于是客人欣然点了玉米粥。
（3）利用顺口溜、打油诗或者典故对菜品作深入细致的介绍。
服务员背熟菜品结构以后再灵活用于推销菜品，既能增加了服务员的自信心，又给推销增加了趣味性和可信度。
服务员的语言技巧
－掌握基本的语言技巧－－语言人人都懂，但服务员需要掌握的是特殊的服务语言，这就要求服务员具有特别的感知力和创造力。
1．“破译”法
所谓破译法，就是利用其他言词作衬托，以了解对方说话的方法。
服务员手拿登记卡，请问客人姓名，客人回答：
“我叫李ｂì
。
”服务员落笔拿不定主意，该写哪个“ｂì
”字呢？
“请问，是碧绿的‘碧’，还是璧玉的‘璧’?
”服务员问。
客人答：
“是璧玉的‘璧’。
”可见，在这种场合下，“ｂì
”这个音所表示的意义是靠碧绿、璧玉这样一些结构衬托才“破译”明确的。
“请问贵姓?
”“弓长张”、“木子李”、“耳东陈”等回答就是运用了结构衬托来说明白的。
翻开《现代汉语词典》时，触目所见就是许多同音词，同一个语音外壳之下包含着不同的词不同的意义。
所以，在运用“破译”法时，一定要注意衬托词的选择，以免产生歧义误解。
比如客人回答服务员姓名：
“我叫王ｆú
”服务员为准确再问：
“是祸福的‘福’吗?
”这一问肯定会使客人不高兴，应该改问为：
“是幸福的‘福’吗?
”这样效果才好。
所以，衬托词语的选择应慎重，要注意词的感情色彩、褒贬义。
2．替补法
所谓替补法，就是利用别的言词替补出客人没有说出的话，以补充客人的意思。
客人有时因为表达能力不强而使表达不清，或者有的事情不便说明，这时作为服务员要不言自明，就要运用替补法。
如需要说出时，就帮客人说明，如不需要说出时就心领神会，尽力帮忙。
运用替补法，同样要注意结构衬托。
例如，在饭店的前台，服务员对客人说：
“欢迎您，请问您们是否预定了房间呢?
”客人稍显犹豫，没有答话。
这“言外之意”服务员应该用替补法心领神会，可以说：
“没关系，二楼还有一间南面的双人房，面向花园，很幽静。
我想您们是会满意的。
”这样迅速消除对方的犹豫，赢得客人。
作为服务员还要在使用替补法时注意结构衬托，运用替补法，替补的语言是否替客人点明，要靠服务员细心观察，看效果而定。
如一位戴墨镜的客人前来发电报，说：
“我想发一份电报。
”服务员回答说：
“这是电报纸，请用正楷字填写。
”客人半天也未填写一个字，说：
“小姐，我看……”在这时候，服务员应从客人的举动中看到，客人可能不识字，或者可能看不见，但这替补的语言只能在心里，不能说出“你不识字吗?
”或“您是盲者吗?
”，应尽量替客人着想，可以说：
“我可以为您帮忙吗?
”这样的应答效果就会好得多。
3．意合法
所谓意合法，就是通过转换句式，以贴切领会客人所说内容的方法。
在一时听不明白顾客所说内容的时候，为准确领会客人的意思，一般可以用意合法，通过转换句式来避免歧义。
比如这句话，“到东方乐园，她去，我去。
”“她去”、“我去”，两个分句之间的关系可以有多种理解。
服务员可以用意合法，添加关联词语选用不同的句式来表现不同的语义关系，这样会迅速领会对方的意思的。
有时，一句话有多种解释，易产生歧义，应格外注意。
可见贴切准确运用语言，使服务语言的功能得到充分发挥，提高服务效果，这也是服务语言艺术必须探索的课题。
服务语言的“六要”与“六不要”
服务语言的“六要”：
明了性：
要讲得清，听得明，不用听者重复反问。
主动性：
主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。
尊敬性：
对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。
服务员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。
局限性：
服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。
如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。
愉悦性：
用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生。
加上我们对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。
兑现性：
服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。
用上述六个特点去对照，下面是六个“不要”：
言语含糊，语音不清晰，客人听不懂，违反了“明了性”，不是服务语言。
客人叫唤服务员时，你反问一句“干什么？
”不是服务语言。
因为客人叫喊已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。
听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，不是服务语言。
“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而“你”也是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。
与客人交谈中，问客人年龄、婚姻或薪金情况等不是服务语言，违反了服务语言的“局限性”，超出了服务工作的范围。
说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。
如当客人退房时服务员发现什么物品少了，劈头就问：
“某某东西不见，你拿了没有？
”这就违反了“愉悦性”。
客人离店时随便说一句：
“下次您来，给予优惠。
”时过境迁，如何兑现？
因此也不是服务语言。
餐厅服务用语
1．基本服务用语
（1）"
欢迎！
"
或"
欢迎您!
"
您好!
客人来到餐厅时，迎宾员和服务员要及时使用此语。
（2）"
谢谢！
谢谢您了"
用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时，本着感激的心情来说。
（3）"
好"
、"
明白了"
听清楚了"
，用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。
（4）"
请您稍候"
请您等一下"
用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情说。
（5）"
让您久等了!
劳您等了!
用于对等候的客人使用，应热情而又表示歉意。
（6）"
实在抱歉！
真对不起！
用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。
（7）"
再见"
请再次光临!
用于客人离开餐厅时，应热烈而真诚。
2．餐厅服务用语
（1）当客人进入餐厅时
——早上好，先生（小姐），请问共几位?
——请往这边走。
——请跟我来。
——请坐。
——请稍候，我马上为您安排。
——请等等，您的餐台马上就准备好。
——请您先看一看菜单。
——先生（小姐），您还坐在这里吗?
——对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗?
——对不起，这里有空位吗?
——对不起，我可以用这把椅子吗?
（2）为客人点菜时
——对不起，先生（小姐），现在可以为您点菜吗?
——您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……。
——您喜欢用些什么酒?
——您是否喜欢……。
——您是否有兴趣品尝今天的特色菜?
——饭后您喜欢用茶还是咖啡?
——饭后您喜欢吃些甜品吗?
——请问，您还需要什么吗?
——真对不起，这个菜需要--定时间，您多等一会好吗?
——真对不起，这个莱刚刚卖完。
——好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。
——如果您不介意的话，我向您推荐……。
——如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗?
——您订的菜是……。
（3）为客人上菜时
——现在为您上热菜可以吗?
——对不起，请让一让。
——对不起，让您久等了，这道菜是……。
——真抱歉，耽误了您很长时间。
——请原谅，我把您的菜搞错了。
——实在对不起，我们马上为您重新做。
——先生，这是您订的菜。
（4）餐间为客人服务时
——先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。
——给您再添点饭好吗?
——您是否还需要些饮料?
——您喜欢再加点别的吗?
——您的菜够吗?
——对不起，我马上问清楚后告诉您。
——先生，您是×
×
吗?
您的电话。
——小姐，打扰您了，这是您的东西吗?
——我可以帮助您分一分菜吗?
——我可以为您服务吗?
——我可以撤掉这个盆子吗?
——对不起，打扰您了。
——我可以清理桌子吗?
——谢谢您的帮助。
——谢谢您的合作。
（5）餐后为客人结帐并送客时
——先生，您的帐单。
——对不起，请您付现金。
——请在这里签上您的名字和房间号。
——请付×
元。
谢谢。
——先生（小姐），这是找给您的钱和收据，谢谢!
——希望您晚餐吃得满意。
——希望您对这里的菜看多提宝贵意见。
——非常感谢您的建议。
——十分感谢您的热心指教。
——谢谢，欢迎您再来。
——再见，欢迎您再次光临。
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