商场营运手册简体Word格式.docx
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一.基本理念
本案之经营管理概念为本着小心计划成本及为商户及消费者创造最理想的营运环境为原则,并透过长期不断的改进和提升,使商场的收益和投资潜质得以达至极限。
而此种「投资管理」的哲学,使开发商能充份保障其不动产之权益,不单使其保值,更能使其增值。
而通过此理念,使商户及消费者能享受高质素及优良经营管理之计算机产业基地。
二.政策方针及目标
本计算机商场的营运管理政策方针为“管商一体,整体对外,以管促销,共创品牌”。
希望商场内各商家及厂家能在“自主、平等、监督、互利”的原则下,以广场为整体,对消费者提供“一条龙”的信誉保证。
所以营运管理公司会定期对内及对外作出一系列统一的宣传及速销活动,与及划一商场的营业时间和规则,使其统一的形象更为稳固。
第二节组织与功能设置
一.功能组织架构及说明
由于成都新世纪计算机广场（商场）属单一业主物业,并为市内少有集中外计算机精品于一厦的计算机产业基地,所以其功能组织、人员架构及组织务必须互相配合,以达到以最有效之成本控制提供多元化之功能。
我司建议之功能组织如下:
-
功能组织
1.0总经理室
主要负责策划整个商场之业务原则及营运策略,督导各部门之业务运行,以符合公司政策;
并直接向开发商报告有关营运情况。
2.0市场部
主要负责计算机广场（商场）之市场管理策划及对外媒体和对内租客的联络及沟通。
以协助计算机广场（商场）在市场定位,主要功能包括企划部及公共关系部。
2.1企划组
主要透过定期的内部推广,对外的统一宣传及建立员工的形象以确立商场的统一化形象。
从而协助计算机广场（商场）招商及促销。
2.2公共关系组
主要负责搞好业主和组户的关系及商场与外界媒体的关系。
公共关系部的作用有如一条桥梁,对内她可以代表业主去与租客沟通,并将租客的意见向业主反映,从而维系大家的良好关系。
对外,她充当商场的发言人及联络人,把商场的动态传达于外界媒体。
3.0租户管理部
主要透过租务管理部及客户服务部分别处理商场内的各种租务事宜及一般客户服务事宜。
3.1租务管理部
主要负责租户租约的一般管理及关系之维持,租户守则及行为之协调及执行。
在租户租约的管理方面,租务管理部会处理日常收租、催收租户帐项、续租及招租等事宜。
而在执行租户守则方面,租务管理组会确保租户遵守有关租约条款,以有效地管理商场的营运模式。
3.2客户服务部
负责处理商场内一般客户服务,如失物认领、救援、咨询及突发事件处理及客户投诉等事宜。
另方面与租户保持联络,以协调租户的需要,如作货物搬运安排等。
4.0行政及财务部
主要负责执行计算机商场之财务营运及行政人事管理,包括商场的营运预算、成本控制,每月财务报告之制定;
员工之招聘、入职、薪津调整及人员培训,从而为计算机商场管理措施上订立完善的系统。
4.1财务部
负责制定适合市场需要之营运预算,每月会计账目之编制财务报表及税务之处理。
4.2行政及人事部
负责定期检讨公司之人员及物料资源,以制定适当之人员架构,薪津标准及采购程序。
另外负责编订及安排各级员工之入职训练、岗位训练,以保持各人员之素质。
第三节完善的商场管理制度
完善的商场管理制度所包括的范围甚为广泛,在物业出租前后,物业经理都需要处理各种事宜,如市场调查、商场特质的分析、营运分析、选择合适的租客、市场推广等等。
一.市场调查
市场调查的目的是透过各种市场分析去找出计算机商场是否适合这个区域,各种市场分析如下:
1）人口的年龄及收入
2）该区的经济概况
3）市民的生活习惯
4）消费者的消费模式,购买计算机产品的能力及意欲
5）该区同业的竞争程度
透过以上的分析,我们可以找出该区的供与求,从而知道在该区设立计算机商场是否可行。
并且可以根据该区分析所得的特质去剪裁计算机商场,以迎合市场的要求。
二.商场特质的分析
物业经理可透过实景巡察物业,研究其设计及配套设施之优劣,与区内同类型物业比较,从而知道本身计算机商场的优点及缺点,再而订立一套适用于日后长远维修工程的计划。
另一方面,我们可以透过租金分析去得出计算机商场在市内的定位,并作为日后租金调整的指标。
要有效的对商场特质作出分析,物业经理需要一份运作手册,当遇到问题时能够作出实时的响应。
运作手册的内容如下:
1）商场平面图,列出各租客位置及其公司名称
2）每单位的室内设计图,列出家俬放置的位置
3）租户联络数据表（参考附件）
4）租约总纲表（参考附件）
5）特别条款
6）物业数据总纲表及内容
7）管理员工联络数据表（参考附件）
8）各承办商的联络数据表（参考附件）
三.营运方式
商场的营运方式基本上可分为两大类;
第一类是单一业主全出租的模式,第二类是业权分散的多业主模式。
而在单一业主,全出租的模式下又分为独立收银及中央收银两种营业模式。
所以总括来说,我们可以从全出租独立收银,全出租中央收银及多业主等营运方式中选出适合商场的运作模式。
3.1单一业主全出租方式
单一业主全出租的意思是全个商场的业权都只属于一个大业主,而全部单元都是出租的。
这个营运方式的优点与缺点分析如下:
优点
缺点
1）易于保持统一的形象
由于商场内所有单元商户都是租客,大业主可以确保各租客都遵守租户手册内的规则及受有关租约内的条款的约束,有效地控制各商户的经营范围及销售货品,以确保各商户不会影响商场的统一形象。
1）须长期参与投资
虽然发展商有定期的租金收入,但是数额不大,很难于短时间内回本。
不似得将商场出售般可以在短时间内回本。
2）方便业权转让
由于是单一业主的关系,业主可以随时将整个商场出售或分开个别单元出售。
2）容易受市场影响
由于物业的租金是由市场去厘定的,而计算机商场是以全出租形式运作,所以租金的收入及商场的空置率十分受市场因素所影响,直接影响商场的营运。
3）较为保值
因为商场是固定产投资。
除非市场经济经历十分大的变化,否则物业价值不会有重大的改变。
换言之,该等投资也较为保值。
3.2全出租独立收银方式
采用独立收银方式营运代表着各商户的财政是独立的,日常收益都是由各租户自己处理。
所以业主要于每月向各商户收取定额租金。
1）前期设施投入较少
由于各公司财政独立,商场内不需设置中央收银台及计算机设备等辅助中央收银的设施,所以前期的投资会较中央收银方式为少。
1）交租所需时间较长
由于中央收银系统会先将所有商户的收入集合,经扣除每月租金后再于一段时间内发还各商户,所以营运公司在收取租金方面会较为快捷。
而使用独立收银营运方式就没有这个优点。
商户有更大的自主权去决定财政的运用,导致交租时间会有所延长。
2）转租程序较简便
由于各租户的财务是独立的,旧租户离开时不会与大业主或营运公司再有钱银瓜葛。
而新租户起租时亦不需要花大量时间去重新设定及连接中央收银台及有关系统及办理有关额外手续。
2）形象不统一
商场内各商铺有如独立的个体,各自为政,容易造成恶性的竞争。
这样会严重影响商场所希望凝造的统一性,削减商场的吸引力。
3）招租卖点
财务独立可以用作我们招租时的卖点,因为各用户都可以灵活处理自己的财务安排,商户可以有更大的自由度去选择何时付租。
3.3全出租中央收银
全出租中央收银的营运形式就如百货公司的营运形式。
其特色是全个商场各商户的收入由中央处理,即是由各个中央收银台收银,商户没有独自收银的权利。
收入经营运公司扣除租金后于一段指定时间内会发还给商户。
1）营运公司财务安排容易
由于所有商场收益会先经营运公司处理,所以绝少出现呆坏账的问题。
稳定的收入可以减少营运公司用于追收租金方面的支出及不必要的财务安排。
1）前期投资大
由于实行中央收银系统需要设立多部中央收银台及计算机设施,所以前期投资会较独立收银形式为大。
2）容易安排全商场性的大减价
当商场营运公司举办全商场性的大减价速销时,可以较为方便及快捷。
营运公司只须与各租户达成共识后,便直接在中央收银系统处理减价事宜,省却各商户的工作及各商户间衔接的问题。
2）转租时程序较为烦琐
现代化的中央收银系统需要将租户的各样货品编条形码。
当转租时营运公司需要把旧的数据从中央收银系统移除并加入新租户的货品数据。
这程序增加了转租的烦复性。
3）难以寻找租户合作伙伴
由于商户的收益会先经过营运公司处理及扣除租金后才可以较交到商户的手中,所以商户运用及处理自己财务的灵活性会大为降低,给人一个干预内政的感觉,这样会直接影响商场招租的吸引力。
4）一定要以百货公司摊位形式运行
要以中央收银形式营运,商场内的布局必须要设计成百货公司的开放式摊位为可行。
如果间格成独立的商铺,会给顾客一个局促及格格不入的感觉。
3.4多业主营运方式
当大业主或开发商将业权分散卖给个别商户,商场的业权就会被分散,最终开发商可能会不再拥有商场的业权。
1）建筑投资成本回报快
由于商场各单元会卖给散户,开发商可以于短时间内回本,把资金运用于新的投资项目。
1）难以维持商场的形象
有异于租用单元,拥有业权的商户不须遵守任何租户守则及手册内容。
不合作的商户未必会尊重商场既定的统一化原则,破坏商场的形象。
2）不须长期参予投资
开发商最终会卖掉所有单元,不须要再参予商场的营运、管理及维修。
2）影响开发商的形象
由于开发商不再拥有该商场的业权及管理权,商场的服务质素及管理质素就难确保。
这样会直接影响大众对开发商的印象。
四.硬件配合
除了一个合适的营运方式,我们还需要提供足够的硬件去配合以达到完善的商场管理。
由于本商场的保安、维修及清洁是由大楼的管理公司负责的,而商场营运公司每月会拨出管理费于大楼的管理公司,所以这里提及的硬件主要是一些为满足客户而设的措施。
4.1设置客户服务/询问处
由于计算机商场主要提供不同的计算机服务及产品,在商场内找寻不同品牌及类型的产品有一定困难,大部份顾客也需要客户服务员之帮助。
故此,在大堂入口处设立客户服务/询问处便可直接及迅速地解答客户之询问。
4.2设置商铺指引（Directory）
为了方便计算机商场使用者及减轻客户服务员之工作量,我们可以于每层设立显眼及清晰之商铺指引。
4.3设置指示牌
由于计算机产品种类繁多,在商场内分开不同区域售买不同的产品如打印机、计算机、扫瞄器等等,并增设指示牌于商场各显眼位置,如电梯口等可以给予顾客一个清晰的指引去找寻目的地。
五.如何选择适合的租客
选择租客时,业主首先要谨慎分析和考虑那一类商品及服务才能吸引到市内及市外的顾客郅电商场消费。
接着就要考虑如何将商户组合以配合商场的主题及希望塑造的形象,统一计算机产品集中地。
所以业主要选择售卖受欢迎货品的商铺,也要选择售卖不普遍货品的商铺。
另外,一个大型有名气的商户对商场的吸引力会大大提高。
所以业主可以考虑与大型租客,如微软等计算机产品公司作租务的洽商。
六.市场推广
对商场而言,其中一项能够影响其收入的因素就是各商户的营业额,因为营业额直接影响租户的交租能力和续租的可能性。
所以营运公司应制定一个周详的宣传推广活动计划,务求以计算机爱好者所关注的时事及话题作主题,配合多元化的活动种类、媒体及场地,推行宣传活动吸引大众前来计算机商场。
6.1多元化
虽然计算机商场希望给大众一个统一及集中的形象,但是在推广方面绝不可以用单一的媒体及活动去宣传。
6.1.1活动多元化
静态:
计算机产品展览、计算机常识展览
动态:
计算机游戏比赛、电子老鼠比赛、程序设计比赛
互动:
各专题研讨会
6.1.2媒体多元化
电视
电台、收音机
报章
期刊
传单
计算机网络
电子平面媒体
大楼内大型广告板
计算机广场季度刊物、观光手册之印制
外广场荧幕及广告灯箱
6.1.3场地多元化
户外广场
商场中庭
商场内多个预留作活动的空间
商场展览厅
6.2宣传推广活动预算计划
计算机商场每年制定推广预算计划,精心策划各项宣传推广活动。
6.2.1预算分配
宣传项目（30%）
活动项目（50%）
推广促销（20%）
6.2.2宣传项目（30%）
媒体宣传
（a）媒体宣传
电视25%
电台30%
报章20%
其它25%
（b）陈列
▪每年12次节日主题陈列
▪每年4次大型节目（春节、端午、中秋、圣诞）主题陈列
▪计算机主题陈列如千年虫、计算机病毒等
（c）商场刊物
▪每年4次季刊,内容环绕计算机商场的活动及信息
▪活动资料、预览、报导
▪商品宣传
▪新商品预览
▪商户介绍
▪计算机潮流信息
▪公关活动
▪安排媒体采访（定期及专题如千年虫数字问题及流行计算机病毒问题项目期间）
▪安排团体参观及购物（旅行团/教育机构/公共团体）
6.2.3活动项目（50%）
▪各类展览-计算机、打印机、扫瞄器等
▪美食节/特色专题节目-环球美食节、国际儿童节、奥运会、世界杯等
▪各类大型游戏及比赛活动-电子游戏比赛、电子老鼠比赛、数码摄影比赛等
▪商品推广活动-与商户合办商品推广活动
▪慈善活动-商品慈善展销活动、慈善拍卖活动等
6.2.4推广促销（20%）
▪节日商品展销特卖
▪商户发动商品展销
▪设立展销区在指定时间定期协助商户进行宣传展销
6.3视像及媒体配合
计算机商场的宣传推广活动会配合商场公共空间、商场中庭及外广场陈列的视象吸引,另外可增设户外荧幕,不停穿梭播放配合的宣传推、新闻性、潮流性信息。
热闹及充满生气的视像及媒背景配合主题活动项目的现场气氛,不难想象计算机商场会对广大市民带来的吸引力及引导力。
6.4配合商户的宣传推广活动
计算机商场致力为商场整体形象进行宣传推广,为吸引大量人流而举办各种各样的活动,其成功有赖于所有商户的配合和支持,而计算机商场的所有软硬件配套都将提供最完善的条件,定能配合商户自己的宣传及商品的推广。
（1）计算机商场在户内户外都设有许多不同形式、大小、位置的宣传灯箱、广告板、大型外墙海报等供商户作宣传用。
（2）每季的季刊都会联同商户报导计算机商场内商户的动向及商品信息。
（3）计算机商场的宣传推广活动将会邀请商户联合举办及协办,而商户亦可主动提出建议与计算机商场合办推广活动及商品展销。
七.交楼程序
为使计算机商场租户能够迅速地接收商铺以进行装璜,一个妥善的物业移交程序,及设计完善之表格是非常重要的。
（请参考附表十）
有关交楼程序流程表如下:
（1）业主发予租户进场授权书
（2）与管理处预约收楼时间
租户须带备之收楼文件
（i）租户进场授权书
（ii）租赁合同
（iii）收楼证明
（iv）身份证明书或护照
（v）营业执照副本
（vi）公司/个人委托书
（3）营运部安排业户验收楼宇
（4）填写收楼表格及遗漏工程记录表（如有需要）
（5）签收钥匙
（6）发放用户手册及装璜守则及有关表格
第四节附件
附件
（一）
租户手册
（一）租户手册
1.物业管理
1.1管理处及其职能
1.1.1成都信德实业有限公司新世纪计算机广场分公司为新世纪计算机广场之管理代理人﹐并同时执行管理事项，按大厦管理维修公约,执行对新世纪计算机广场之物业管理职责享有或承担《计算机广场管理维修公约》（以下简称公约）中规定物业管理人的各项权利、义务及责任。
1.1.2管理处各员工有职责为各租户提供物业管理服务﹐但请各租户不可要求各员工作私人服务﹐另请各租户勿赏赐任何利益给本处仝人﹐各租户如有任何赐教﹐请与本处联系。
1.1.3本处负责维持本物业范围之正常运作及在可能情况下协助各租户﹐此外还代表全体租户处理各公共事务。
1.2管理费
1.2.1为保障各租户在“计算机广场”的物业之长远利益﹐以达投资保值的效果﹐各租户需按照计算机广场管理维修公约承担本物业之保养、维修及日常管理开支。
而所有支出均根据管理维修公约所载之管理份额由各租户按比例分摊,物业管理之各项支出包括但不限于如下项目:
i）公用地方的电费及水费。
ii）大厦保安员及管理员的支出。
iii）管理处的日常开支。
iv）有关升降机及手扶电梯之运作及维修费用。
v）大厦水泵系统的维修及修理。
vi）所有大厦内及外围的公共设备,如给排水系统、大厦电线及水管设施、电视接收系统及大厦保安联络系统等之更换及维修费用。
vii）大厦公用地方的清洁费及商户普通弃置废物。
viii）大厦管理的会计费用、法律费用及其它有关之顾问服务费。
ix）有关大厦保险的投保费用。
x）管理人的顾问服务费。
xi）其它有关大厦管理公约订立的支出费用。
1.2.2商户缴交的租金已包括管理费用。
2.租户须知
2.1租客对其所租用单位拥有占有/使用/收益/处理等权力﹐但土地所有权仍归国家。
2.2租户如欲在所拥有之物业铺面安装名牌﹐必须事先向管理处申请﹐及按照管理处的统一规定安装。
同时﹐各单位之窗户、外墙及公共地方均不得竖立任何标志及广告。
2.3本商场楼层仅作为公约指定用途,不可作为货仓、工厂或其它非法用途。
2.4租户不可作出任何结构及外观（如﹕窗户、阳台、外墙等）之更改﹐以维护物业之外观整齐、条理、美观,也不可霸占公共空间﹐妄顾公德（如檐蓬安装、神位等）。
2.5租户进行装修、维修等工程﹐以不妨害其结构、公共设施及他人为原则。
进行该等工程前需先获管理处及有关政府部门批准及缴纳有关按金及费用。
2.6凡未经管理处及有关政府部门同意而擅自改变楼宇结构、用途、外貌或扩建、拆建者﹐管理处除要求立刻停止及擅改者自费恢复原貌外﹐同时保留报告政府当局及/或要求赔偿/罚款之权利。
2.7物业内严禁存有任何违禁品。
3.日常保养
3.1请勿干扰公共设备﹐否则需要赔偿损失。
3.2请勿把废弃物丢入各渠道（如水厕,去水道等）﹐否则需对损坏/堵塞修理负责。
3.3请正当地使用室内电器。
失修/损坏/质劣电器品易导致火警。
任何电器工程须由合格技工进行。
3.4请勿涂划/刮花中心任何部份如墙壁等,亦不可随便吐痰或便溺。
3.5请勿霸占任何公共地方（如堆放私人财物、神位、祭祀、晒晾等）﹐以免有碍观瞻﹐损人不利己及引人犯罪。
3.6请爱护公物﹐若发现有刑事损坏事件﹐请立刻报本处。
4.清洁卫生
4.1请各租户把垃圾以胶袋装好及封妥后﹐再放在管理处指定地方﹐以便收集。
4.2请各租户勿饲养禽畜动物。
如有特殊情况﹐可书面向管理处要求豁免（如：
导盲犬）。
4.3请各租户自觉清理废物﹐切勿污染公共地方。
4.4凡违反本中心公约或市卫局规定者,按规定处罚。
5.保安
5.1商场的保安由大楼的管理公司负责。
6.车场管理
6.1所有车辆未经许可﹐不得进入本中心范围。
6.2凡进入本中心范围之车辆﹐须遵守张贴于车场入口处之车场守则。
7.防治灾害
7.1请勿在物业范围内燃烧烟花、爆竹等。
气炉要常检查﹐明火要小心﹐监管小孩勿玩火。
7.2请爱护公物及消防设备﹐常保公共通道畅顺﹐防烟门常关。
7.3发生火警﹐即告本处电话:
______________及拨“119”报警。
在安全情况下关掉总电制、燃料制及/或扑救或速行前往楼梯逃生。
8.终止租约
8.1租户在终止租约时，请知会管理处以作交接的安排。
9.其它
租户请注意:
9.1租户须监管其聘用之承办商及对其行为负责﹐若有损坏公共地方或公共设施或给公共地方遗下废物﹐该单元之租户为最终负责人﹐需承担赔偿责任。
9.2滋扰他人行为如制造噪音,兜售商品,派发传单等,一律禁止。
10.应急程序
10.1紧急事故可能随时发生﹐本处必须为处理这些情况作好准备﹐以尽量减低人命及财产的损失﹐以下所提供的资料﹐是特别为协助租户预防和处理紧急事故而设。
10.2紧急电话号码
电话号码电话号码
火警：
煤气公司：
巿公安局：
巿政府值班室：
消防局：
供电局：
工商局：
税务局：
住宅局：
环保局：
紧急电话号码：
10.3单元内物品处理
请定期检查单元内存放之物品﹐以免阻塞逃生通道。
任何可能引起或促成火警或危害安全之对象如旧布、报纸或其它易燃物品等﹐均避免放置在室内。
10.4意外（紧急医疗问题）
当发生意外或面对紧急医疗问题时﹕
a）尝试尽可能获取有关是次损伤的资料；
b）使伤者处于温暖及舒服的状况﹐并加以安慰；
c）拨电话要求急救医疗服务；
d）通知管理处详述意外情况﹐包括所属单位、地点、姓名、地址、电话号码、目击者等；
e）在任何情况下﹐应尽量保持镇定。
10.5罪案与保安
一个高级豪华之物业,因环境高尚优美﹐也可能会成为匪徒之对象﹐故偷窃、其它不法行为甚至抢劫或更严重的罪案﹐皆有可能在此发生;
切记遇有遗失
升级会员 