导游人员的带团技能考试试题(一).docx
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导游人员的带团技能考试试题
（一）
一、单选题（本大题25小题．每题1.0分，共25.0分。
请从以下每一道考题下面备选答案中选择一个最佳答案，并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。
）第1题导游为调节游客在旅游过程中的心理状态所提供的服务称为心理服务，又称为（）。
A个性化服务B功能性服务C规范化服务D情绪性服务
【正确答案】：
D
【本题分数】：
1.0分第2题导游与游客交往时，（）是处理利益关系的基本原则。
A平等待客B以礼待客C以诚待客D双赢无败
【正确答案】：
D
【本题分数】：
1.0分第3题导游对游客的越轨行为要干涉和制止，不能听之任之，这属于（）。
A建立旅游活动秩序B提高凝聚力C提高导游影响力D提高调控力
【正确答案】：
D
【本题分数】：
1.0分第4题（）矜持、幽默，绅士派头十足；
（）踏实、勤奋，不尚虚文；
（）热情，元拘无束，热爱生活。
A美国人法国人意大利人B英国人美国人荷兰人C英国人德国人意大利人D韩国人美国人法国人
【正确答案】：
C
【本题分数】：
1.0分第5题导游能够“以人为本”，真正把游客“放在心中”，努力了解游客的心情、好恶、要求、希望和困难，眼中“有活儿”。
这是导游强化（）意识的表现。
A规范化服务B心理服务C个性化服务D超前服务
【正确答案】：
C
【本题分数】：
1.0分第6题（）是减少导游带团活动随意性，保障基本服务质量的有效手段，也是衡量导游服务质量是否合乎标准的基本依据。
A规范化服务B个性化服务C功能性服务D心理服务
【正确答案】：
A
【本题分数】：
1.0分第7题导游不对游客进行正面、直接的说服，而采用问接或旁敲侧击的方式，用巧妙的语言让游客领悟到导游话语中的含义，从而使游客主动改变态度。
这运用的是（）。
A迂回式劝服B诱导式劝服C暗示式劝服D直接式劝服
【正确答案】：
A
【本题分数】：
1.0分第8题导游提供的有形的、满足游客的直接需要的专业服务称为（）。
A个性化服务或功能性服务B情绪性服务或机能服务C功能性服务或机能服务D心理服务或情绪性服务
【正确答案】：
C
【本题分数】：
1.0分第9题导游通过有意识、有步骤的引导，澄清事实，讲清利弊得失，使游客逐渐信服的劝服方式属于（）。
A诱导式劝服B引申式劝服C暗示式劝服D迂回式劝服
【正确答案】：
A
【本题分数】：
1.0分
第10题尊重领队、全陪的最重要方面是（）。
A尊重他们的权限和利益B尊重他们的意见和建议C尊重他们的人格D遇事与他们多磋商
【正确答案】：
A
【本题分数】：
1.0分第11题（）是实现导游与游客之间正常交往的必要手段，也是做好导游服务工作的前提。
A交谈B微笑C真诚而有效的沟通D搞活动
【正确答案】：
C
【本题分数】：
1.0分第12题高质量的导游服务是（）完美的结合。
A规范化服务与标准化服务B个性化服务与特殊服务C机能服务与心理服务D规范化服务与个性化服务
【正确答案】：
D
【本题分数】：
1.0分第13题调控游客心理和行为时，导游必须把（）放在首位。
A导游的利益B旅行社的集体利益C游客的整体利益D旅游接待计划
【正确答案】：
C
【本题分数】：
1.0分第14题导游与游客交往的重要基础是（）。
A恪守信誉，诚实无欺B平等待客，一视同仁C热情友好，以礼待客D平等互利，双赢无败
【正确答案】：
A
【本题分数】：
1.0分第15题强化个性化服务的意识，要求导游能够（），真正把游客“放在心中”。
A顾全大局B以服务为本位C以人为本D把游客利益放在首位
【正确答案】：
C
【本题分数】：
1.0分第16题儿童天性好动，导游要特别注意他们的安全，特别是（）岁的儿童。
A1～5B2～4
C2～6D2～5
【正确答案】：
C
【本题分数】：
1.0分第17题导游第一次亮相时，至关重要的是（）。
A组织能力与语言表达能力B容貌、着装和神态C树立良好的服务意识D仪容、仪态与使用的语言
【正确答案】：
D
【本题分数】：
1.0分第18题导游针对游客提出的问题进行逐层剖析，引导游客对自己的问题进行自我否定，这是运用了（）。
A柔和式回绝B诱导式回绝C引申式回绝D迂回式回绝
【正确答案】：
B
【本题分数】：
1.0分第19题导游服务要想有好的结果，最重要的是（）。
A向游客转递正确的审美信息B激发游客的想象思维C帮助游客保持最佳审美状态D激发和巩固游客的游兴
【正确答案】：
D
【本题分数】：
1.0分第20题一些刚参加工作的年轻导游带团时难免会出现差错，但因为他们的主动、热情和真诚的服务感动了游客，所以受到了游客的肯定和欢迎，这体现了导游（）。
A建立旅游团队的活动秩序B以优质的服务提高凝聚力C以娴熟的技艺提高影响力D维护游客利益提高调控力
【正确答案】：
B
【本题分数】：
1.0分第21题（）是指导游在带团过程中，为了满足游客的物质和精神需要，帮助游客实现其所购买旅游产品的使用价值，同时也为了使旅行社产品的价值最终得以实现所运用的方式、方法和技巧的统称。
A组织技能B带团技能C讲解技能D语言技能
【正确答案】：
B
【本题分数】：
1.0分第22题把“阿诗玛”的天然柱石与电影《阿诗玛》所塑造的形象联系起来，这是（）。
A接近联想B关系联想C相似联想D对比联想
【正确答案】：
B
【本题分数】：
1.0分第23题不愿主动与人交往，不愿麻烦他人，游览时喜欢细细欣赏，购物时爱挑选比较。
根据此特点，导游应可以判断出此类游客属于（）的游客。
A活泼型B急躁型C稳重型D忧郁型
【正确答案】：
C
【本题分数】：
1.0分第24题确保服务性产品质量达到基本要求的前提是（）。
A个性化服务B心理服务C服务意识D规范化服务
【正确答案】：
D
【本题分数】：
1.0分第25题游客黄小姐听说桂林近几年的发展速度很快，城市建设已与五年前截然不同，于是决定来桂林看看，她的旅游动机属于（）。
A文化动机B社会动机C身心动机D经济动机
【正确答案】：
B
【本题分数】：
1.0分
二、多选题（本大题28小题．每题2.0分，共56.0分。
请从以下每一道考题下面备选答案中选择两个或两个以上答案，并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。
）第1题树立权威主要从（）几方面做起。
A建立旅游团队的活动秩序B以优质的服务提高凝聚力C以娴熟的技艺提高影响力D以维护游客利益提高调控力
【正确答案】：
A,B,C,D
【本题分数】：
2.0分第2题旅游活动的节奏主要体现在（）方面。
A速度快慢B劳逸结合C顺序先后D声音高低
【正确答案】：
A,B,C
【本题分数】：
2.0分第3题在旅游初期阶段，游客的旅游心理主要表现为（）。
A忙于个人事务B求全心理C求新心理D求安全心理
【正确答案】：
C,D
【本题分数】：
2.0分第4题
中国人常用（）来形容自然风光之美。
A春华秋实B风华月貌C风景怡人D风景如画
【正确答案】：
C,D
【本题分数】：
2.0分第5题在安排旅游活动的时候，遇到特殊情况时，导游要灵活处理，（）。
A求同存异，兼顾各方B留有余地，应对变化C有张有弛，劳逸结合D购物与游览相结合
【正确答案】：
A,B
【本题分数】：
2.0分第6题宽容待客要求导游必须从（）几方面做起。
A尊重游客B谅解游客C理解游客D关心游客
【正确答案】：
A,B,C
【本题分数】：
2.0分第7题调节游客的情绪，保持、提高他们的游兴，并激发新的游兴是（）。
A导游的一项重要工作
B是衡量导游能力和水平的重要标准C是导游活动成功的一个重要标志D是旅游活动成功的基本保证
【正确答案】：
A,B,C,D
【本题分数】：
2.0分第8题强化服务意识，最重要的是向游客提供（）。
A规范化服务B个性化服务C心理服务D及时服务
【正确答案】：
A,B,C,D
【本题分数】：
2.0分第9题导游要掌握好自然景观的观赏节奏必须做到（）。
A有急有缓，快慢相宜B有张有弛，劳逸结合C留有余地，应对变化D顺次游览，先后有序
【正确答案】：
B,D
【本题分数】：
2.0分第10题消除游客的不良情绪有（）三种方法。
A转移注意法B幽默处理法C补偿法
D分析法
【正确答案】：
A,C,D
【本题分数】：
2.0分第11题在带团过程中，导游向游客传递的审美信息主要有（）。
A生理感受B文化内涵C价值标准D审美情趣
【正确答案】：
B,C
【本题分数】：
2.0分第12题导游通用的劝服方法有（）三种。
A诱导式B迂回式C协商式D暗示式
【正确答案】：
A,B,D
【本题分数】：
2.0分第13题旅游活动的节奏主要体现在旅游活动的（）三个方面。
A速度快慢B传递信息C顺序先后D劳逸结合
【正确答案】：
A,C,D
【本题分数】：
2.0分
第14题（）的讲解是提高游客游兴的法宝。
A生动B真挚C灵活D适时
【正确答案】：
B,D
【本题分数】：
2.0分第15题导游接近游客的主要方式有（）。
A选择话题B自我介绍C问候与致意D他人引见介绍
【正确答案】：
B,C,D
【本题分数】：
2.0分第16题（）的讲解是增添游兴的浪花。
A适时B生动C形象D别具一格
【正确答案】：
B,C,D
【本题分数】：
2.0分第17题强化心理服务意识，要求导游（）。
A懂交际B有人情味C善观察D会照顾人
【正确答案】：
A,B,C,D
【本题分数】：
2.0分第18题导游在安排游客购物和娱乐活动时应注意（）。
A从游客的需要和利益出发B以不影响旅游接待计划的完整事实为前提C选择游客有兴趣购物或娱乐的时机，向游客热情介绍，如实推荐D选择商品质量有保证、活动内容健康、物品和服务的价格合理的商店和娱乐场所
【正确答案】：
A,B,C,D
【本题分数】：
2.0分第19题导游与游客交往应遵循（）原则。
A以礼待客B以诚待客C平等待客D双赢无败
【正确答案】：
A,B,C,D
【本题分数】：
2.0分第20题导游对游客的影响力主要是通过（）来实现的。
A角色影响B敬业精神
C业务能力D自身魅力
【正确答案】：
A,D
【本题分数】：
2.0分第21题导游保持、提高游客的游兴的基本途径是（）。
A提高自己的导游讲解技能的运用水平B多搞一些游客感兴趣的活动，如小游戏等C向游客展开有针对性的服务D多从游客的角度出发，调控旅游活动的节奏
【正确答案】：
A,C
【本题分数】：
2.0分第22题对于全陪或领队的苛求与挑剔，地陪要按照（）的原则处理。
A有理B有礼C有利D有节
【正确答案】：
A,C,D
【本题分数】：
2.0分第23题从主动性、积极性的角度，服务可以分为（）等三种。
A超前服务B及时服务C准时服务D迟到服务
【正确答案】：
A,B,D
【本题分数】：
2.0分第24题（）的讲解是煽起游兴的扇子。
A灵活B幽默C方法多样D富于联想
【正确答案】：
A,B,D
【本题分数】：
2.0分第25题导游要加强与司机的沟通体现在（）。
A遇有险情，司机保护车辆和游客，导游去求救，通力合作B旅游路线有变化时，应提前告诉司机C接待外国游客时，也要记得用中文告诉司机注意事项D安排活动日程时，注意征求司机对日程的意见
【正确答案】：
B,C,D
【本题分数】：
2.0分第26题强化心理服务意识，要求导游（）。
A能够“以游客为本”，真正把游客“放在心中”B懂交际、善观察、会照顾人C全面提高自己的导游知识、技能、技巧，成为处理疑难问题的“多面手”D多关注游客的情绪、情感、态度
【正确答案】：
B,D
【本题分数】：
2.0分第27题
旅游活动内容的搭配要（）。
A主题突出，避免重复B游览与购物、娱乐相结合C旅速游缓，快慢相宜D留有余地，应对变化
【正确答案】：
A,B
【本题分数】：
2.0分第28题导游与司机的合作非常重要，导游要（）。
A加强与司机的沟通B协助司机做好安全行车工作C让司机参与旅游活动D处理好与司机的利益关系
【正确答案】：
A,B,D
【本题分数】：
2.0分三、填空题（本大题9小题．共10.0分。
）第1题______是指导游在带团过程中，对游客、对旅游团、对带团旅游活动等问题所形成的相对稳定的认识。
【正确答案】：
答案：
带团理念第2题______是指由国家和行业主管部门制定并颁布的某项服务应达到的统一标准。
【正确答案】：
答案：
服务规范第3题高质量的导游服务是______和______完美的结合。
【正确答案】：
答案：
规范化服务个性化服务第4题服务具有直接满足需求和产生心理效应的______。
【正确答案】：
答案：
双重属性第5题______就是要重视并恭敬地对待游客。
【正确答案】：
答案：
尊重游客第6题导游对景区景点的考虑应首先遵循“______”的原则。
【正确答案】：
答案：
旅速游缓第7题审美活动是通过以审美对象为依据，经过积极的思维活动，调动已有的知识和经验，进行美的______的过程。
【正确答案】：
答案：
再创造第8题______是人们在力求认识某种事物或某种活动的心理倾向。
【正确答案】：
答案：
兴趣第9题导游与游客之间的关系是一种“提供服务者”和“接受服务者”之间的______。
【正确答案】：
答案：
主客关系四、判断题（本大题4小题．每题1.0分，共4.0分。
请对下列各题做出判断，“√”表示正确，“X”表示不正确。
在答题卡上将该题答案对应的选项框涂黑。
）第1题矜持、幽默，绅士派头十足是法国人的个性特征。
（）
【正确答案】：
X
【本题分数】：
1.0分第2题导游不明确表示自己的意思，而是采用含蓄的语言或失意的举动使游客领悟，这是迂回式劝服游客的方法。
（）
【正确答案】：
X
【本题分数】：
1.0分第3题在导游活动中，导游要努力使自己成为游客情绪的组织者、调解者和主导者，营造愉快的氛围。
（）
【正确答案】：
X
【本题分数】：
1.0分第4题导游对年幼、年老游客提供服务时，首要的是注意年幼、年老游客的安全。
（）
【正确答案】：
√
【本题分数】：
1.0分五、简答题（本大题1小题．每题5.0分，共5.0分。
）第1题以观赏自然景观为例，导游要抓住哪些要点来帮助游客保持最佳审美状态?
【正确答案】：
导游主要要抓住以下四个要点：
（1）处理好动态观赏和静态观赏的关系；
（2）找准观赏距离和位置；
（3）把握好观赏时机；
（4）调节好观赏节奏。
六、案例题（本大题1小题．每题10.0分，共10.0分。
）第1题俗话说：
“金无足赤，人无完人。
”导游是人而不是神。
在整个带团过程中，导游接触面广，人际关系复杂，工作节奏快，有时会遇到突发事件和意想不到的情况，在这种特殊的环境中工作难免会说错话和做错事。
请问：
假如导游自己错了应该怎么办?
【正确答案】：
在导游服务中，由于导游说话的不慎、工作的疏忽，或者旅游接待单位的服务缺陷等原因，有时会引起游客的不快或不满。
在这种情况下，导游应当以诚恳的态度，进行及时而有分寸的道歉。
导游常用的道歉方式有三种：
一是微笑式道歉，导游用饱含歉意的微笑，向游客传递承认错误并愿意改进；二是迂回式道歉，导游在不便直接、公开向游客道歉时，采用其他的方式求得游客谅解；三是自责式道歉，当他人出现过失，导游承担部分责任并做自我批评，从而缓和游客的不满情绪。
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