长沙民政学院物业管理服务方案.docx

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长沙民政学院物业管理服务方案

长沙民政学院物业管理服务方案

目　　录

一、长沙民政学院物业管理服务背景

二、物业管理的基本思路和绩效目标

三、管理的方式、方法

四、管理处的人力资源配置

五、大学院校群体和需求分析

六、服务标准和服务内容

七、档案资料的建立与管理

八、必须具备的物质装备计划及费用测算

长沙民政学院物业管理服务方案

一、   长沙民政学院物业管理服务背景

（一）、学院背景（物业公司通过对学院历史、文化等相关方面的了解，制定出更加符合学院师生的物业管理服务方案）学院校园占地面积1099亩，建筑面积36.17万平方米，其中教学行政用房14.72万平方米；教学仪器设备总值5958.7万元；图书馆藏书88.54万册；校内专业实验实训室161个，校外实训基在323个。

（二）、物业特点：

长沙民政职业技术学院，是新老建筑并存且不断新建和拓展，需要具有实力的物业管理企业实施现代物业管理，需要精心呵护维护长沙民政职业技术学院的学府形象，需要高效的服务保证学院的正常运营。

与其他类型的物业相比，长沙民政职业技术学院物业管理必须注意其自身的特点，摈弃传统的管理方式，采取独特的管理模式. 

1、注重学院形象

    长沙民政职业技术学院是培养技术应用型人才的重要窗口。

任何物业瑕眦与次质服务必然会降低物业的档次，损坏学院的形象。

适宜的管理模式需要关注长沙民政职业技术学院的社会形象，与学院的文化风格氛围相契合，匹配高层次的物业管理人员，采取先进的管理模式，确保物业服务的质量与效果，创造一流的办公与教学科研环境，塑造具有长沙民政职业技术学院特色的文化氛围。

2、把握功能特点

    教学区、科研楼、办公楼和生活区具备不同的物业功能，其作息生命周期有所差异，需要树立“学生至上，以人为本”的服务理念，合理安排管理资源，提高资源利用率，使物业管理的脉搏与物业功能脉搏协调频率，确保各类服务流程控制无缝连接，实现零缺陷服务目标。

3、整合技术资源

    教学区、科研楼、办公楼和生活区综合在一个大院内，完全可以组织一个独立的服务中心进行管理。

建筑群功能多样与设施设备技术层次高，需要的技术等级完全高出几个层次，需要复合型人才的管理（服务的内容含安全保卫、消防、供配电、水电维修维护、清洁卫生、绿化等）。

所以最理想的技术组织方式是以专业管理人员为核心组建服务中心，以物业公司技术组织为补充，强化专业管理水平，而且要保证外围技术力量全面性、及时性、经常性的技术支持，才能保证学院的安全运行。

4、注意特殊专业与建筑以及特殊时期

学院开有物管专业，物业公司可与学院物管教研室加强联系，通过实践与理论相结合促进我物业公司的物业管理水平的提高，同时也可根据学院的物业突发案例着重向学生介绍，提高学生对本专业的理解与熟悉程度。

特殊建筑如图书馆必须加强防火防潮工作，学生公寓加强用电安全以及财产安全保护工作。

特殊时期，如清明时期，保安部必须加强对外来扫墓人员的管理，严禁带有鞭炮等易燃易爆物品进入校园，在假期内必须加强巡逻工作，防止偷盗事件发生。

如学院的游泳池夏季开放之后必须做到及时换水，保持水池干净。

二、物业管理的基本思路和绩效目标。

（一）物业公司根据学校的学期来制定与季节相对应的工作思路，如夏季暑假期间可以大修，冬季干燥做好防火工作。

确定一个如何更好与一群大学生业主的相沟通交流的工作方案。

（二）绩效目标：

确定物业公司季度、年度的工作目标

（三）公司理念：

以人为本，服务至上，共建美好校园

三、管理的方式、方法

（一）、公司运作机制

（二）信息反馈渠道（良好、通畅的的信息反应渠道有利于更好的处理物业管理中出现的问题）

1、在小区每栋首层楼梯口设置一个业户意见箱，客服部工作人员负责每周二、周五定时开箱，搜集业户意见。

2、设立投诉电话，24小时接受业户投诉。

3、每半年做一次业户意见调查，广泛征求小区业户意见，并将调查结果整理汇编成质量管理标状图，指导改进服务质量。

（三）管理工作的控制方式

1、服务质量监督检查

物业管理中心通过持续的巡视和检查来督促各岗位人员完成管理目标，提高物业管理服务的质量；并通过积极与业主沟通，定期征询业主的意见，以达到持续改进服务质量。

检查项目

周期

实施人

检查内容

岗位巡视

每日

部门主管

各岗位完成本日的工作计划和

服务标准状况

专项检查

每月

管理中心项目经理

检查各项工作落实情况，总结每月工作情况

年终总结

每年

管理中心项目经理

检查管理中心的整体运作和管理目标的完成状况

业主意见

征询

每季

抽样调查不少

于1/3的业主

全面调查各业主对管理中心各个服务项目的意见，根据业主提出的合理化意见改进物业管理的服务工作

2、管理工作的日常控制

（1）监督机制

A、公开监督制：

公布管理中心服务前台电话，设立管理中心项目经理意见箱，接受投诉和建议。

所有员工佩带工卡上岗，以便于公开监督。

B、业主评议制：

管理中心对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主或其他来源获得的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。

实行闭环管理，使业主满意。

C、定期报告制：

管理中心定期向开发商相关主管部门、物业公司报告工作，检讨物业管理不足之处，持续改进工作。

（2）自我约束机制

A、管理中心在物业管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。

B、巡视检查制：

由管理中心对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。

对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。

C、实行考核淘汰制：

管理中心每年对员工进行全方位考核，实行末位淘汰制，对管理中心项目经理实行述职考核，不适应岗位者，根据其能力及特点更换岗位。

（四）管理规章制度（严格的公司管理规章制度是建设一个更加好的）

四、管理处的人力资源配置

（一）各岗位的职责

物业公司总部：

1）负责协调、监督、检查、指导滨江新城的管理情况及实际成效，控制费用开支，合理调配人力、物力；

2）定期与相关主管部门沟通汇报，并根据其相关意见调整滨江新城的管理计划。

管理中心项目经理：

1）执行公司决议，负责滨江新城日常工作的整体计划、协调、组织、控制及跟进落实；

2）对项目的服务质量及经营成本进行目标控制；

3）参照住宅小区物业管理标准，对项目每日的管理情况进行现场检查及督导落实整改；

4）每月对小区的管理实效进行综合评审考核，并对存在问题组织及时、有效的专项整改，保障高质量的社区管理及服务。

客户服务部：

1）面向业主现场接受咨询、意见、建议、投诉、求助、质疑等工作，突发性事件处理及报告；

2）定期组织进行业主意见调查，回访统计分析工作，及时掌握业主综合评价等数据；；

3）根据业主的实际需求，协调其他各部门，及时为其提供各类专项有偿服务；

4）根据交楼的计划安排楼宇前期介入、接管验收、单元移交及楼宇交收统筹工作；

5）定期落实社区文化活动的拟定及组织工作；

6）二次装修的申报、监督、管理工作；

7）接受业主的零星报修工作，并及时反馈工程人员，安排工程人员及时上门进行维修服务；

8）按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况；

9）负责滨江新城项目的清洁、绿化、消杀工作承包商的合同的审定、评议、工作质量的监督管理等。

财务部：

1）对滨江新城项目各类型物业进行管理费收缴、代收代支费用的收缴等；

2）进行管理中心物业管理费用的核算、报表编制、税务缴纳等；

3）进行管理中心的成本控制、资金计划和管理。

行政部：

1）主要负责管理中心的内勤管理，包括文件、档案、正常办公运作、会议召集、固定资产及物品的采购和保管等工作；

2）负责管理中心人员招聘、培训的组织；

3）负责管理中心人员的考核、薪酬管理等；

4）负责管理中心内部管理制度的制度及实施监督等。

保安部：

1）根据住宅小区物业管理标准，落实小区的安全防范、消防、监控、交通等管理工作，制定小区公共安防、交通管理及巡更等设备、设施、器材的定期保养计划，并组织有效落实；

2）定期组织各类安全防范、消防公益宣传，引导业主正视家居安全防范、消防自我防护，确保小区整体安全。

3）处理各种突发事件并协助公安机关侦破发生的安全防范、刑事案件；

4）校门主出入口24小时站岗值勤，对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次，做好24小时监控工作；

5）对进出校区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。

6）每年对定期对管理中心全体义务消防员进行消防知识培训，对火灾、安全防范、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。

●保洁绿化部

1）.走廊：

每天清扫一次，保证清洁，夏天每天洒水，拖地一次

2）.厕所：

厕所内垃圾的处理，冲水等的宣传

3）.停车场、体育场等地的清扫

4）.主要道路的清扫，人流较集中的地方，中心花坛等地进行多次清扫

5）.树木较多地，如后山各林区对落叶的清扫

6）.图书馆的电梯清洁与保持

7）.垃圾分类处理、做到有效利用

8）.垃圾集中、定时的处理

9）.及时处理学校绿化所出现的病虫害

10）对学校绿化区进行及时的清理，确保绿化面积的完好

（二）管理处组织架构

（三）人员配置

物业公司人员配置图：

备注：

此项目共有员工78人（含项目经理一人）、另学校需配有宿舍管理员10人，共88人。

五、大学院校群体和需求分析

（一）客户群体特征分析、群体定位及服务需求特征（分三个方面：

学生、教职工以及民政学院对象，应做到让三方满意）

（二）摸清学院物业管理的重点难点（如：

学生公寓的财产安全问题、教职工停车场问题、学院路灯问题）

六、服务标准和服务内容

1、维修服务标准

序号

指标名称

管理指标

指标考核内容

管理措施

1

房屋完好率

95%

1、房屋及配套设施完好整洁，无乱搭建、乱悬挂现象；

2、外墙无乱贴和锈迹、破损、污渍；

3、室外招牌、广告、霓虹灯、引路标识整洁统一美观。

落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋完好。

2

房屋零修、急修及时率

99%

1、维修管理制度与措施完善；

2、维修值班记录与回访记录无缺漏，无弄虚作假现象；

3、用户对维修及时程度的评定。

建立完善的制度与措施；严格检查考核；自评、考评与业主用户调查相结合；多层次维修技术培训。

3

维修工程质量合格率及回访率

100%

1、所有维修工程都必须有详细的维修记录及验收记录；

2、主要维修工程要建档造册，并由管理人员签署验收合格单；

3、每项维修工程完工后，对用户进行回访，并针对回访情况提出整改措施，达到用户满意。

分项检查，一不到位，并执行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。

4

维修返工率

≦1%

维修返工记录与维修返工投诉

实行维修方案论证及监理制度。

5

治安案件发生率

1‰

1、安管员与车辆实行一体化管理；有完善安全制度与管理措施；

2、有专业保安队伍并实行准化管理和训练；安管员统一服装、熟悉辖区情况，言行规范、文明执勤；

3、车辆停放有序，无违章行驶与停泊，场地整洁线标清晰。

安管员经培训考核后方能上岗，并每周训练三次，每次两小时，落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度。

6

保洁达标标率

99%

1、清洁卫生建立一体化管理制度并落实；

2、专业清洁队伍，实行门前三包，环卫设备完善；

3、小宗垃圾（烟头、纸屑、痰迹）每200平方米控制在1处以下。

责任人进行定区保洁，实行巡查制度，建档记录，大厦每层的通道地板、卫生间、玻璃等专人进行不间断保洁。

7

大型机电设备完好率

99%

1、建立健全大型及重要机电设备管理制度，制定定期维修、保养计划；

2、配备专业人员，持证上岗，24小时值班；

3、配电设备与空调系统运行正常，无严重噪音与漏水现象；

4、设施设备档案资料、运行记录、维修养护记录齐全并归档保存；

5、系统节能效果好；

对各类重要机电设备每班填写运行记录日记，并进行运行状况分析，使设备在动态运行中的隐患得到及时排除，落实以服务中心经理、全面负责，主管工程师质量、技术把关的岗位责任制及工程程序，使各类设备运行、保养及时合理，延长设备使用寿命。

8

公共照明完好率（含路灯亮灯率）

99%

公共照明随时处在完好状态，在二十四小时中无论任何时间出现故障做到及时修复。

落实责任人，实行巡视制度，建档记录，服务中心经理监督执行。

9

给排水设施完好率

99%

1、用水、供水制度完善，给排水设备系统运行良好，排水通畅，无大面积漏水；

2、严格遵照规定收取水费，停水通知及时；

3、定期清洗二次供水蓄水设备，有封闭措施、卫生话可证、操作员健康证，无二次污染。

严格检查记录，落实各项管理管理制度

10

消防事故发生率

≦1%

建立健全消防工作制度，定期由专人负责对消防栓及其它消防设施进行检查测定，并填写检查标示及记录，对重点部位制定出防范措施，对培训和演习情况建档记录，安全督察员进行日常巡视，发现隐患下达整改通知书，并填写隐患消防验收报告。

管理处全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加强宣传，设置专人负责日常巡视，发现隐患，及时处理并通知有关人员进行处理。

11

客户投诉处理率

95%

12

客户满意率

95%

2、工程维修服务指南

1）、工程维修服务范围

a）学院教学区、办公楼及为教学服务的其他场、馆的水电、泥、木的方面的故障的零星维修；

b）学生公寓区的水、电、泥、木方面的故障的零星维修；

c）学院的生活配套的发电、供水系统设备的保养，维护及日常检修。

d）学院公共设施的维修与保养。

e）教职工宿舍的公房部分的水、电、泥、木的故障的维修。

（已参加房改，产权已属个人的住房由职工个人自已负责解决。

）

f）在学院范围内的外来承租的店铺、超市、食堂的水电故障，用水只限于更换水龙头和供水管，用电故障只限于照明系统，动力电到入户开关止。

其他如机械设备方面的故障均由用户自用解决。

g）学生公寓区的饮用水设备和洗衣设备的维修，请师生们找相关开发公司。

3、报修程序及注意事项：

管理处设工程维修部，为师生提供上述诸方面的故障的维修服务。

报修分网上报修、电话报修及填报修单报修三条渠道。

报修、维修服务程序图

1）、公寓区学生用户到门卫填写一式二份的报修单，客服中心信息员每天8：

30和17：

50前往公寓门卫处收集报修单。

请同学们填写报修单后，如在预约时间不能留人在寝室时，交一片钥匙到门卫，以便维修人员进寝维修。

2）、管理处客服中心报修电话：

*******，全天候服务。

18：

00-次日8：

00紧急故障派人抢修，一般故障次日派修。

七、档案资料的建立与管理

严格的档案资料管理不仅利于当前的物业管理，也有利于公司将来退出该项目时更加的顺利，能够减少与业主的纠纷，保障公司信誉以及公司的形象价值。

八、必须具备的物质装备计划及费用测算

（一）费用测算的依据

（二）费用测算的构成

1.物业管理收入

2.物业管理支出

员工工资支出：

项目经理2*3000元/人=6000元（正副）   

各部门主任：

1*2500*7=17500元     

客服部员工：

1500*7=10500 元      

财务部：

2000*2=4000元

行政助理：

1*1800元/人=1800元

保卫部：

领班队长 ：

3*2000  =6000 元   

保安 36*1200元/人=43200 元

宿舍管理员10*800元/人=8000元

保洁部 ：

领班：

1*2500 =2500元      

清洁绿化人员：

15*1000元/人=15000元

维修部：

领班队长：

1*2000=2000元

维修技工：

1800*5=9000元

备注：

此为员工基本工资不包含加班费、工服费、洗涤费、社会保险、员工福利（福利基金、工会费、教育经费）

其他方面开支：

1、用房计划

（1）管理服务人员用房

给管理人员和工程技术人员还有学校保安、清洁人员等住房分配。

（2）管理用房

学校的物业公司的办公用房，方便学校人员咨询与投诉。

2、维修保养费用、装修费用、必要的能源费

3、清洁工具的购置：

环保用品、清洁机械、工具材料、垃圾场外运处理费用、化粪池清理

4、绿化费用：

绿化工具、节保用品、农药化肥、杂草处理费用、景观再造费用

5、办公费：

交通费、通信费、书报费、低值易耗品、宣传推广费用、节日装饰费用

第十二小组物业管理服务方案

2011-6-28

第十二小组分工：

三、管理的方式、方法

四、管理处的人力资源配置

六、服务标准和服务内容

：

一、   长沙民政学院物业管理服务背景

二、物业管理的基本思路和绩效目标。

八、必须具备的物质装备计划及费用测算

五、大学院校群体和需求分析

六、服务标准和服务内容

七、档案资料的建立与管理