酒店式公寓接待中心服务监管考核标准.docx

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酒店式公寓接待中心服务监管考核标准

酒店式公寓、接待中心服务分包项目监管考核标准

考核内容及标准

考核检查方法

检查频次

检查范围

备注

一

服

务

品

质

一

服

务

品

质

一

服

务

品

质

前台服务

1.1问询解答：

微笑、准确、规范。

1.2迎宾接待：

及时、主动、热情、规范。

1.3房态控制：

房态熟悉，分房合理。

1.4业务办理（预订、入住、换房、退房、续房、留言、结账等）：

熟练、高效、规范、准确无差错。

1.5钥匙管理：

分类存放，妥善保管无丢失。

严格遵守开门服务制度，不准私自或随意为不符合管理规定的人员提供开门服务。

1.6叫早：

记录规范、详细，服务准确无差错。

观察前台操作

抽问房态控制

查看服务记录

了解顾客意见

1次/天

抽检前台服务员1-2人/天

适时询问顾客意见（1-2人/周）

商务服务

1.7传真：

记录清楚、准确，发送与接收操作熟练、收费入账手续规范。

无错发、误发、误收、漏发、延误等发生。

1.8打印：

准确登记客人要求，客人软盘先查毒，电脑操作熟练，文件校对准确，收费符合标准，手续规范。

1.9复印：

准确登记客人要求，复印操作熟练，复印和装订效果良好。

1.10订票：

准确登记客人要求，及时办理机票/火车票预定，及时反馈，收费符合标准，手续规范。

观察操作熟练程度

查看文件质量

查看服务记录

了解顾客意见

1次/周

商务服务员

行李服务

1.11设施准备：

行李车、行李簿、行李卡齐全，放置位置得当，取用方便。

1.12入住：

迎接、引导、陪送客人及接卸、清点行李，应做到礼貌、迅速、准确、轻稳，无差错、无破坏、无丢失发生。

1.13离店：

及时、准确掌握客人离店信息和顾客需求，协助客人收拿、运送行李，做到礼貌、快速、准确、无差错、无破坏、无丢失发生。

1.14寄存：

（暂存行李单）填写清楚、准确，存放规范。

寄存中行李无损失，无丢失差错。

取行李时核实准确单据，清点无误，规范签字。

观察操作熟练程度

1次/周

行李服务员

茶室/水吧/多功能厅/康乐服务

1.15准备：

服务员熟悉所用茶叶的名称、特性、冲泡及饮用方法，会操作音控设备；营业前用品、工具、设备、原料等准备充分，茶盘、茶具等器皿干净整洁，茶叶、饮料等在保质期内，水果新鲜、干净。

1.16服务：

规范迎宾，观察客人需求，反应灵活，准确、迅速、规范服务。

1.17结账：

计费项目账单记录准确，规范结账。

1.18清理：

营业结束后规范清理、清点物品，保持整洁环境整洁。

观察服务熟练程度

了解顾客意见

1次/周

重要接待即时

区域服务员

会议服务

1.19待会状态：

会议室设施设备完好、整洁，随时可快速投入使用。

1.20会前准备：

环境、设备设施、材料及人员提前准备到位，符合标准。

1.21会议前：

规范迎宾（站姿、微笑、领位服务等）。

1.22会议中：

保障会议配电、通风、音响系统的正常，续水频次符合、服务规范、反应灵活。

1.23会议后：

礼貌引导与会者离开，巡视清理会场，关闭照明、通风设备，清洗茶杯等，使会议室处于待会状态。

1.24会议督查：

有现场负责人进行会议各阶段的检查、评价、纠正。

查看会场及操作间

观察操作

了解与会者意见

有会议时抽查20%

重要会议及时

会议室、操作间

会议服务人员

客房服务

1.25客房卫生：

花岗石如打蜡应确保光泽均匀；住宅区公区大理石/花岗石持材质原貌；地毯应色泽均一、图案统一、纤维方向一致；木地板应表面光亮、不褪色；水泥地面、水磨石如用面蜡应防水、防滑；文体活动场地地面应平整，无杂物、无水迹，塑胶场地无折皱。

地面光亮、干净、无污渍、无垃圾，墙角无污渍；地毯干燥、无污渍；门、窗、边框无污渍、无灰尘、无蜘蛛网、无损坏；家具、电器及服务用品表面干净无浮尘、无污渍、无损坏。

1.26卫生间保洁：

镜面明亮无污渍，台面无水迹、无污渍、无毛发，洗漱用具归类摆放整齐；马桶内外清洗、消毒、干净无污渍、无水迹、无毛发、无异味。

1.27设备检查：

电视频道设置正确、画面良好、遥控灵活；空调调节温度适当；各类照明正常；各种插头完好无漏电。

1.28物品摆放：

配置物品摆放整齐，符合定置规范，无质量问题。

1.29床品整理：

更换频次合适，铺设规范整齐，床品干净整洁。

1.30客衣送洗：

收发记录规范、详细，服务无差错。

视检：

查看作业面干净程度，灰尘，水迹，无蜘蛛网等。

电视机打开试看频道及效果。

嗅检：

闻室内、卫生间、走道有无异味。

手检：

用纸巾擦拭桌面、台面20cm无明显污迹。

触摸表面光华度、洁净度。

1次/天

选择刚做完保洁时检查为主、保洁中及保持中相结合

问题部位即时

重要计划性卫生即时

客房抽检不低于3间/次（或不低于5%）

问题部位复查100%

PA服务

（公区保洁）

1.1【公共部位】（地面、墙面、柱面、顶面、门窗）

要求洁净，无杂物、灰尘、印迹、污垢、污渍、划痕、异味等。

花岗石如打蜡应确保光泽均匀；地毯应色泽均一、图案统一、纤维方向一致；木地板应表面光亮、不褪色；水磨石如用面蜡应防水、防滑；活动场地地面应平整，无折皱。

窗帘挂钩无脱落，窗帘悬挂美观；金属框架、拉手无氧化斑点；幕墙玻璃外侧部分按委托合同要求保洁。

视检：

查看作业面干净程度，灰尘，水迹，无蜘蛛网等

嗅检：

闻室内、卫生间、走道有无异味。

手检：

用纸巾擦拭家具表面20cm无明显污迹。

触摸表面光华度、洁净度。

1.整体1次/天

2.天台、平台、排水沟大雨前抽查

3.重要计划性卫生即时

4.选择刚做完保洁时检查为主、保洁中及保持中相结合

抽检区域大于20%

每周全面覆盖

问题部位复查100%

1.31【公区设施】（天台、电梯、消防、监控、照明、车场、垃圾容器、文体设施、家具）

要求干净，无垃圾、杂物、灰尘、印迹、蛛网、污渍、水迹、异味、划痕，保洁频次符合服务标准要求。

不天台地漏通畅不堵塞；电梯不锈钢表面用不锈钢油擦拭上光；公共卫生间下水道通畅，无堵塞；垃圾箱/房5米以内实施消毒杀虫。

家具、电器及服务用品表面干净无浮尘、无污渍、无损坏。

1.32【外围设施】（入口道路、花坛、景观设施、宣传栏、指示牌、地垫/地毯等）

要求表面干净，无杂物、污渍、异味、损坏。

花坛内无白色垃圾、烟头等，地垫/地毯平整无皱褶、无卷边。

洗涤服务

1.33棉织品湿洗：

洗涤后无异味、无污渍、无褪色、串无色；上浆符合要求；棉织品分类洗涤，不能混洗；毛巾类柔软度达到标。

1.34衣物湿洗及干洗：

洗后整洁干净、无异味、无污渍、无褪色、无串色、无变形缩水、无破损，钮扣、拉链、装饰物等完好；脏迹衣物洗前除迹。

1.35熨烫：

烫后布件平整舒展，无不规则烫痕或折痕、无湿润感。

1.36打码、叠衣、核对：

打码准确无误、位置符合、不损坏客衣。

叠衣、上架规范、平整、美观，房号、数量核对准确无误。

1.37收发：

记录规范、详细，分类、分件标示，收发无差错，按标准收费。

视检：

查看布件并用手触摸感受。

查看洗衣工操作服务

嗅检：

闻布件有无异味。

查收发记录

1次/周

床品、毛巾、衣物等各抽查1-2件。

配餐服务

1.38自助餐、商务宴席服务：

符合《配餐服务分包项目考核细则》服务要求。

1次/天

保安服务

1.39巡逻、监控、车场管理等：

符合《保安服务分包项目考核细则》服务要求。

日常随检

二

人

员

二

人

员

二

人

员

员工基本要求

2.1基本条件：

年龄适宜、相貌端正、体检合格、身高符合要求、政审符合。

查用人档案

查体检报告

新员工上岗前

全员

不符合的责令乙方调换人员

2.2业务技能：

掌握岗位认知、应知应会；掌握各自岗位操作流程及设备设施正确使用方法；掌握相关安全生产知识、作业环境岗位危险源及防控措施；厨师操作考试合格，符合该岗位应具备的操作水平。

笔试、现场检验

1次/半年

（新员工一个月内）

全员

不符合的限期整改（培训、复试），复试不合格的责令调换。

员工仪表行为、劳动纪律

【仪容仪表、行为举止】

2.3规范着装、佩戴工牌，劳保用品佩带到位。

2.4不浓妆艳抹，不戴饰品、发型规范，不喷浓香水、不留指甲及涂指甲油。

2.5服务中精神状态良好，表情自然、亲切；举止大方、有礼；用语文明、规范；服务主动、热情、耐心、周到、及时。

（五步十步执行标准）

2.6注意个人卫生，衣服干净。

厨师及服务员出现腹泻、手外伤、烫伤、湿疹、长疖子、黄疸等离岗。

【劳动纪律】

2.7按规定实施请销假制度，不得擅自休假、调班、换岗、串岗、脱岗；遵守作息时间。

2.8不得在服务现场（岗位）吸烟、闲聊（含大声喧哗、嬉笑逗乐）、打牌、下棋、睡岗等与工作无关的其他事情。

2.9遇到纠纷应忍让，及时报告领导。

严禁发生吵架、打架等不文明举止。

2.10遵守企业保密规定，不得泄露内部信息、资料而损害公司利益。

2.11节约用电、用水，严禁浪费。

2.12爱护公物，严禁有意损坏、私拿、偷盗公共财物。

2.13按流程作业，无工作失职造成顾客或公共财物被盗事件发生。

2.14员工遵守红线内有关交通规定，严禁在施工区内骑摩托车、自行车、助力车。

2.15积极完成业主、甲方安排的突击任务，服从工作安排。

2.16遵守公司企业标准、《员工手册》、安全管理通知等有关劳动纪律的其它要求。

禁止一般违章、严重违章作业。

眼观

耳闻

日常随查

服务区域全员

1.乙方先查出并有效处置的违纪行为，不作合同考核。

2.屡次违反劳动纪律、情节严重的责令辞退

乙方管理人员要求

2.17基本条件：

年龄、学历、资历、管理经验符合任职条件。

查用人档案、谈话

管理人员上岗时

新管理人员

不符合的责令调换。

2.18业务知识：

较好掌握酒店式公寓/接待中心服务标准、作业标准及三级文件。

提问、笔试

1次/年（新管理人员一个月内）

乙方管理人员

不符合的责令调换或限期培训提高。

2.19计划及实施：

乙方管理方案、安全措施、月/周工作计划、采购/培训/沟通计划编制上报及时，内容适宜，贯彻实施效果良好。

参加乙方培训

不低于1次/季

方案、计划编制人员、督导人员

查计划效果

1次/月、周

2.21与甲方日常沟通：

主动、及时汇报、请示、参加会议。

日常交流

月/季碰头会

日常沟通

1次会/月.季

乙方管理人员

2.22与顾客进行沟通：

实施《顾客沟通计划》，收集意见、评审、整改、效果验证，完善顾客档案，做好日常顾客意见的收集。

查顾客沟通记录、档案更新

2次/年

乙方管理人员

2.23质量检查：

坚持日常及定期质量检查，及时查出质量问题，有效处置，规范记录。

查乙方质量检查及问题处置记录

1次/周

急事急办

乙方项目经理/主管/领班等

2.24劳动纪律检查：

坚持日常劳动纪律检查，及时查出员工违纪、违章作业行为，有效处置。

查乙方劳动纪律检查及违纪处置记录

1次/周

急事急办

乙方项目经理/主管/领班等

2.25突发事件处理：

报告及时，处置规范、有效。

符合应急流程。

查现场及效果

即时

现场及相关人员

人员综合管理要求

2.26出勤率100%，上班及时率100%，到位率、月流动率应控制在规定范围内。

2.27.未经甲方同意，不得随意对岗上人员进行调换和撤离。

2.28因员工辞职、辞退、病事假等造成岗位空缺的，乙方及时安排加班补岗，并在约定时间内补员到位。

查岗、清点、计时

不低于1次/月

乙方全员

主管及以上非正常离岗罚1000元/次。

因乙方原因每迟发一天罚300元。

无故不足额发的，甲方从合同扣相应金额。

2.29乙方按时足额发放员工工资，每月报工资发放明细表给甲方备案。

查工资表，问员工

1次/月

乙方员工10%

2.30乙方每月对员工宿舍按管理规定有效督查、整改。

查员工宿舍

1次/季度

甲方或业主员工宿舍

三

设

备

及

工

器

具

三

设

备

及

工

器

具

管理制度

操作流程

3.1设备设施管理制度、操作流程完善，责任到人。

3.2建立完善的设备设施档案、台帐。

3.3现场安全操作提示/警示明显。

3.4设备放置符合定置管理要求，由专人管理，库房/操作间配灭火器。

查制度

查台账

查提示、警示

1次/半年

现场警示即时

设备100%

专项安全要求

3.5按维保计划会同维修人员定期维保（每季度测厨房及保洁设备绝缘等）。

3.6电气设备有效接地、有漏电保护及电气线路完好。

3.7厨房加工设备有必要的防护装置。

3.8厨房煤气报警系统完好并已经过专业年检。

3.9厨房液化气罐及管道完好无损，与灶具距离1.5米以上（低于1.5米需有效隔断），配减压阀。

3.10厨房灭火器材（灭火器、灭火毯）完好，每月由专人检查并记录。

3.11设备、机具存在隐患停用，及时报修或更新。

查维保记录

查设备现场及运行

1次/月

设备100%

器材抽检≥20%

日常清洁

维护运行

【清洁设备、机具】

3.12设备、工具用后清理干净放在指定的地点。

3.13保洁设备清洁维护应规范、安全，无隐患，符合《清洁保洁机具操作规程》。

电气开关、线路部位禁止水洗。

设备用完后关机拔电源，清除机内垃圾污物，表面维护干净，绕放好电源线，置于通风、干燥处，以备下次使用。

【客房电气设备】（电视、空调、冰箱等）

3.14做好日常巡查和清洁维护。

3.15定期检查试用设备，及时发现并上报问题、故障，积极协助维修处理。

【其它系统设备】（监控、供配电、给排水、空调、电梯等）

3.16规范运行，做好日常巡查和清洁维护。

3.17及时发现并上报设备问题、故障，积极协助维修人员处理。

【厨房加工设备】（符合《配餐服务分包项目考核细则》设备考核项目要求）

3.18油灶、烟罩设备表面每日清洁、维护，无明显油渍。

3.19绞、切设备：

用完后洁净，无残渣、无锈迹、无污迹、无异味，防护装置完好。

3.20蒸、烫、炸、烤类设备：

餐用过后及时清洁，无油垢、无污垢、无异味。

3.21其它加工设备运行正常，干净无异味、无安全隐患，符合《配餐作业标准》。

3.22加工用炊具、容器规范清洗消毒，工序、药物配比浓度、消毒温度、消毒后效果符合要求。

查设备、工具外观

观查员工操作

检查维护记录

日常随查

全面检查1次/月

设备、器材抽检大于20%

客房设备抽检不少于3间房/次

四

材

料

四

材

料

（一）【客房、保洁、会务等材料】

材料质量

4.1严禁使用劣质、过保质期的材料。

4.2严禁使用强酸强碱类腐蚀性大的保洁药剂。

查当批材料（包装标示）

1次/月

重要区域及重要活动的保洁、VIP区域保洁关键用材根据需要即时检查

当批材料和记录全部

违规使用禁用或慎用药剂，造成公家设备设施较大损伤或严重不良影响的，按严重不符合处理并赔偿损失。

乙方提供材料时不考核标*“成本控制”项。

贮存及使用

4.3材料储存应做好防潮、防霉、防鼠、防火、防漏、防尘等措施，分类放置，做好标示，防止混用。

4.1消杀药品做到即领即用，不临时存放，防止外流。

查看库房/备品库/操作间材料

库房材料全部

材料成本控制

4.4材料申领数量、品牌在满足质量前提下经济、合理。

4.5做好材料领用及使用记录，帐卡物相符。

4.6当班未使用完的材料，应妥善回收储存，物尽其用，使用无浪费现象。

4.2做好材料使用监督，确保无遗失、无带走现象。

查看采购计划、领料单、材料回收保管等

库房材料全部

（二）【配餐材料】

材料质量

4.3严禁接收、使用腐败变质、变色变味、过期失效或有不正常沉淀物的、有毒或霉变的食材。

4.4猪肉、牛肉等无检疫证明的应拒收。

4.5主、副食、干货类应有厂名、厂址、出厂日期、保质期、合格品标识，如缺少上述任何一项，应拒收。

4.6农残检测：

绿叶菜每批全检、其它抽查取样检测，超标退货，及时报甲方。

查《验收记录》

、农残检测记录、

查当批材料品质、包装标示；

监督、抽查农残检测取样操作

1次/天

当批材料和记录全部

业主对“农残检测有特殊要求的按要求执行。

甲方未配检测仪的，“农残检测”项不考核。

材料（贮存）

4.7食材存放应隔墙离地、分类分架；做好标识。

4.8散装食品，应标明名称、生产日期、保质期、生产者及联系方式。

4.9干藏：

置于货架，注意防尘、防潮、防腐蚀。

4.10冷藏/冷冻：

生、熟分开存放。

4.11每周对食品库清洁，每月盘库，及时清理变质及过期食品。

查看库房

1次/周

库房材料全部

不符合卫生标准，造成其他食源性疾患。

按严重不符合处罚并赔付医疗费。

材料（粗加工）

4.12荤素分开、毛净分开、生熟分开、荤素清洗水池分开。

4.13加工区料号通风，排气口、门窗应防有害动物侵入。

4.14果蔬类原料应用盐水浸泡半小时后冲洗干净。

4.15干货的涨发不使用有害的化学膨松剂、软化剂及酸、碱等。

查看加工区

1次/天

粗加工区全部

材料（成本控制）

4.16食材用量合理、加工过程损耗合理，无食材浪费现象。

4.17早餐成品应量化，如未售完成品，应妥善储存物尽其用，勿积压。

4.18无保管不当造成的腐败变质现象。

4.19主辅食品成本核算齐全完善。

查看加工区、餐厅

查菜单及领料单

1次/天

加工区、餐厅

领料单及领料单

加工、保管不当造成浪费、变质的，除按一般不合格处罚外，应赔偿损失。

（乙方包料的不考核。

）

四

作业过程

四

作业过程

客房、PA、会务、茶室作业

【作业准备】

5.1班前会：

布置当班工作、安全注意事项及应对措施，检查作业前各项准备情况。

5.2机具耗材准备：

机具、耗材、客房用品准备充分；设备完好可用；必要的安全工器具及劳动防护用品准备充分，如：

防滑鞋、劳保手套、安全帽、2米以上高空作业需系安全带并专人监护等。

5.3安全警示准备：

现场必要的安全警示标识、警示绳等准备充分。

5.4公众通知：

消杀作业应提前两个工作日张贴消杀通知。

计划性停电停水需业主同意并提前通知。

参加班前会

抽查现场机具、材料、警示牌等

1次/周

班前会现场

所准备的机具、耗材、劳保、标牌等

【作业中】

5.5作业频次：

保洁作业、客房整理、床品更换、会务/茶室续水等频次符合服务标准。

5.6作业流程、方法：

作业规范、安全，流程顺畅，服务相应及时，符合标准（《酒店式公寓/接待中心服务作业标准》。

5.7作业时段：

时间安排适当，不得干扰客人正常工作和休息。

5.8设备机具使用：

正确使用保洁/会务机具、安全工器具、劳动防护用品。

5.9安全措施：

做好作业现场安全措施，包括必要的专人监护、正确放置警示牌、拉警示绳、安全隔离、防盗等措施。

5.10两次作业之间安排必要的巡视维护，及时、有效查找质量问题并处理。

及时有效处理相关方反映的保洁质量问题。

5.11作业结束时清理好使用过的机具、劳动防护用品、安全工器具、警示标识，放置指定的位置。

查看现场作业

1次/周

高空作业、有危险性的其他作业即时检查

抽查20%

客房抽查3间/次

高空作业、危险性作业100%现场

1.违规、违章作业致人员伤、残或设备设施损失，除处罚外，赔偿损失。

2.因失职造成被盗，原则上由责任人员赔偿，特殊情况由单位研究处罚方式；因失职造成重大被盗案件，除赔偿外，主要责任人辞退。

配餐作业

5.12食品加工、开餐等做作业规范、安全，符合《配餐服务分包项目考核细则》、《（接待中心）配餐作业标准》要求。

查看现场作业

1次/天（周）

厨房加工、区餐厅20%

未做到人走火灭、未关闭燃气阀门，按严重不符合处罚并赔偿损失。

保安作业

5.13巡逻、监控及应急处理规范安全，符合《保安服务分包项目考核细则》要求。

查看现场作业

1次/周

岗点20%

顾客投诉处理

5.14落实首问负责制，处置符合流程，做到事事有记录、有答复，件件有整改措施、有改进效果。

查看投诉处置现场/记录

即时

投诉事件100%

应急过程处理

5.15暴风雨、雪、跑水、火情等应急处理等报告及时、处理正确。

查看现场处理过程

即时