平台运营指导手册范本Word格式文档下载.docx
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1．XX网项目概述
2．XX网技术平台介绍
3．**营销基础知识
4．XX网容介绍
5．XX网产品结构说明
6．XX网客服体系介绍
7．营销推广技巧培训
备注：
1、上述培训由**电脑****（在进行**信息化培训的同时）负责对当地的运营实体进行培训；
2、除了培训，****客户服务部将（远程）辅导各平台的日常维护和操作。
3、****已经开始编写运营的培训课件，我们将把有关培训材料发给各**平台的运营实体。
1.3资源投入（建议）
项目名称
数量
办公场地
台式电脑
各地不同
打印机
扫描仪
数码相机
最好有1台以上
6
U盘/移动硬盘
若干
1.4经营目标
A、准备筹建期
时期：
2008年1月至2月中旬
经营目标：
确定各平台的定位和经营方向，制订市场拓展计划；
各平台成立项目领导机构，初步完成平台运营实体的团队建设
****逐步向各**平台移交信息采编、添加的工作
这个时期主要是需要大量的收集行业的信息，充实平台的咨询，****将为各平台添加信息、与各平台进行充分的沟通，确定平台运营的方向和方法，并对部分平台的运营实体进行平台运营的培训。
****将从1月25日起逐步向各平台的运营实体移交信息添加/更新方面的工作，但仍将对已经移交工作的平台进行工作上的辅导和帮助。
B、试运行期
2012年2月下旬至3月中旬
初步健全运营实体，使该实体具备比较完善部管理机制、运作流程、完善各部门职能，在工作上能与****形成稳定有效的对接，并能够进行通畅的沟通；
搜集市场信息，改良平台，平台功能和容根据市场反馈逐步完善，更适应市场需求，
产品和服务根据市场反应进一步优化，完善各级别会员的服务条款和服务容，确定会员注册、信息录入、售后服务的框架流程；
完成各级别会员的样板制作，广泛发展各级会员（部分平台建议发展免费会员），锻炼运营实体的工作人员，形成一支能独立运营平台的操作团队。
在这个阶段主要由各平台运营机构（含平台会员）向平台添加各类信息，****的工作人员负责督导、帮助各平台运营机构丰富其的容。
部分平台在这个时期可能开始有实际收入，随着市场的进一步拓展，发展会员的前景应该更加广阔，平台实体的运作趋于成熟，平台在当地的（甚至是在更广泛的区域）行业中得到认可。
C、发展期
时期:
2012年3月中旬至4月中旬
使平台（至少在当地的行业中）具有一定知名度和品牌度，初步具备行业电子商务平台的特征，
平台的运营实体形成成型的运作流程，管理手段趋于完备，（部分平台）营销基本成型；
完成一系列市场推广活动
平台的功能更贴近市场和用户，
这个时期的销售额将稳步上升，（部分平台）销售团队将逐步成型，积累了一定的客户群体，会员数量将得到逐步的提高。
D、成熟期
2012年4月份以后
在行业中具有较高的知名度和品牌度，功能完备；
平台功能更贴近市场和用户，并能够根据客户的需求进一步完善平台的各项功能；
平台的运营实体具备一定的销售能力，部分平台探索出有效的盈利模式；
这一时期，市场已经初步打开，会员数量与知名度快速提高，地方**品牌初步确立，开始有比较稳定的收入来源。
2008年4月**平台验收后，****将继续辅导当地的运营实体做好运营和客户服务工作。
二、市场分析与目标客户
2.1市场分析
2.1.1竞争者状况
XX电子商务平台是一个定位于提供“行业信息服务+政务信息服务”的一个专业、权威的电子商务平台,目标在二、三年建成当地最大的行业电子商务平台。
从目前**省已有的信息类服务来看，主要分为几类：
1、行业信息服务。
这类有很多是依靠政府部门或某个大型生存。
2、分类信息。
这类都是有一些私营公司经营。
3、综合性的门户。
从目前以上各类市场情况分析来看，专业的行业的信息经营状况比较好。
2.1.2市场机会
从**信息化平台的经营理念和自身实力/优势来分析，目前各（或大部分）**信息化平台都是在为用户搭建一个行业信息和商品供求（商机）服务信息、展示会员企业的产品/服务的一个专业平台，并全面服务当地企业的开放式信息平台。
纵观目前的省还没有一家和我们定位基本一样的，在提供行业信息、特别是政务方面的信息（含信息解读）方面还没有一家专业和我们竞争。
供求信息、“通过互联网来做生意”是与各**当地企业息息相关的东西，（如何借助新的工具快速发展）也是当地企业家平常谈论得最多的东西。
。
至于当地的其他平台，其缺乏专业性和官方背景（政府的支持），而且大多数没有进行商业运营。
目前还没有一家完善的提供行业专业信息的。
所以对各**信息化平台来说，这是一个很大的市场空缺。
2.2市场定位
**电子商务平台的市场定位：
1、是面向特定区域和商业领域，主要的经营领域就是当地某个具有特色的行业/领域。
2、面向公众的大众化开放平台，**信息化平台是一个信息服务的，既要面向个人又要面向企业家/商家企业。
2.2.1服务定位
XX电子商务平台的服务定位在当地最大的行业信息服务媒体。
是一个“提高当地信息化水平、促进当地的经济发展、帮助当地的企业/用户提高收益的平台”，而不是一个单纯的。
单纯的定位会使经营陷入“一条腿”走路的状态，而违背了建立**信息化平台的初衷。
（1）公益信息服务
作为一个定位于服务**企业/用户，面向全省乃至全国的电子商务平台，首先要有足够关于行业的信息，如最新的行业动态、行业发展趋势、行业经济分析、行业成功经验分享、商务动态等。
这类容由运营实体添加、更新，作为公益性质，是纯公益性、知识性的信息发布在平台上面，不涉与具体品牌或商家。
（2）收费信息服务
**电子商务平台在经过了最初的试运营后将转入商业运营，以保证运营实体的经济来源。
**信息化平台网最大的特色在于提供行业的供求信息和商机，与企业的日常经营活动息息相关。
我们提供的这样一个平台，平台会员可以可全方位、全天候将有关最新的企业、产品、供求、商机信息发布在上。
根据目前的平台现状，建议在平台刚开始运营的时候对一部分服务/会员暂不收取费用，当会员数量（或平台的容量）达到一定的程度时对新加入的会员按照级别收取费用。
随着平台人气的上升，平台上的广告必将受到一些商家的青睐，这些广告也将为平台的运营机构带来可观的收益。
（3）增值服务
在**信息化平台具有一定的会员基础后，****公司将根据各平台会员的需求提供增值服务的项目开发,或者利用行业组织的优势组织线下的供需见面会、客户沙龙等。
此外，运营机构可以将信息的整理、加工、分析，为客户提供准确、详尽、可靠的数据，为企业经营决策提供参考。
例如，向各个行业发布指导信息，向各个企业提供市场研究报告、行业信息汇总等。
也可以逐渐的利用**信息向平面媒体渗透发展，最终作到网上、网下立体化、全方位覆盖的信息服务媒体。
2.2.2客户群定位
无论如何，**信息化平台是需要盈利的，盈利的关键是这个平台如何服务它的客户群。
总体来说，XX网的受众群体大致分为以下几类：
（1）当地的企业或会员（含个体种植户或其他个体商业机构/组织）
这类群体主要是**信息化平台当地会员的主要来源。
他们是想通过这个平台发布供应信息、了解行业信息（动向）和需求信息，寻求商业机会，了解、学习其他同行的成功经验等。
这一类群体将给带来直接的经济效益。
（2）其他商家（主要是非当地企业/会员）
XX网建立后，将广泛收集行业信息，与该行业相关的商家可能会经常关注这类信息，一方面他们需要从网上了解**企业有无生产的他们所需的产品。
另一方面，他们（主要是上游的供应商或设备供应商等）也想通过这个平台将他们自己的产品推进到一个新的市场。
这样的B2B之间的信息服务，国阿里巴巴做的较好，事实也证明这样的企业信息交换也是众多企业所急需的，这样从网上获取信息更加迅速、直接。
（3）访客
**信息化平台的信息大部分是专业的行业信息，通过口碑相传和各种推广活动可以让更多的人关注、浏览，保持较高的访问量。
并有可能通过这些人的浏览使我们的会员获得更多的商机。
这类群体虽然暂时不能给我们的平台带来实实在在的经济效益，但他们确是我们生存的基础，一个方面给带来了生机和人气，另一个方面，今后**信息化平台可以逐步开通B2C的信息交易收费服务，类似于现在多赢网上的“网上商城”服务。
受众群体定位是能否成功的第一步，综合分析，XX网的首要目标群体是当地的商家（含企业、个体经营机构）和非当地的商业机构，其次就是通过各种方式登录到我们平台上的商家和网民。
2.3用户分析
2.3.1整体用户分析
a、企事业单位
商家是我们的主要客户群,这类全体将是我们最广阔的信息源。
可以细分为以下单位：
中小型生产企业：
中小型生产企业涉与各行各业，产品五花八门，但因为自身实力不够，无力进行大规模的市场营销，产品销路并不畅通，所以急需通过一个简易、低廉的平台宣传，为他们提供了一个空间，这类企业中又以民营企业居多。
中小型服务性机构：
如商贸中介等，这些机构虽不能拼得过大的一些机构，但他们也有自己独特的地方，需要尽可能在一定围扬名。
商业贸易企业：
主要是一些做各类贸易、实业的公司，他们一般是某个产品的**代理，手中有大量的产品信息，需要推广。
私营个体商家：
他们一般实力较弱，无力做广告，但为了经营还必须做宣传（因此非常看重广告的针对性和效费比）。
对信息化依赖程度较高的企业：
如IT类的产品公司、外贸公司等，他们日常有很大的业务联系要通过互联网完成。
b、个人
普通大众：
泛指一切不从事商业经营活动的百姓（如**企业中的员工或其他工作人员等），他们平时关注只需要普通的行业信息，对他们有所帮助就可，他们不可能成为的收费来源，但却是为增加人气的重要方法和今后平台发展（拓展业务围）的重要基础。
商务人士：
这里主要指从事经营活动的人士，包括公司经理人员、主管、领导、个体老板等，年龄大致在35岁-50岁，他们为了自己的工作、业务或生活需要高质量的、权威的信息服务。
总体而言，个人用户可以为我们的平台增加人气，为今后的发展奠定基础，但他们目前几乎不能成为**平台收费的来源。
**信息化平台的潜在客户有相当一部分对信息化的认识很少，有的甚至对电脑操作都比较陌生，因此需要有客服（可以由业务人员兼任）
2.4产品定位
★**信息化平台定位于基于互联网的全方位信息化应用为中小企业提供信息服务。
建议针对**中小企业产品定价在1000～3000元/年（最初采取吸收免费会员，特别是吸收当地有影响力的企业或组织/机构成为免费会员的方式来提高平台的人气，且让这些免费会员通过体验对这个平台产生粘性。
****的会员费为2680.00/年），做到让客户以最少的成本，办最多的事情。
同时还可以通过提供各种增值业务和宣传推广活动进行促销。
如广告、短信、线下的供需见面会、客户沙龙等。
同时，针对不同地区、不同客户的需要，建议运营实体将各种单项服务进行组合，突出不同侧面的服务功能优势，形成不同级别的会员服务，使产品服务更贴切客户，更具有人性化。
2.5客户需求分析
2.5.1信息传递
**的中小型企业涉与各行各业，产品五花八门，但因为地处偏远、信息闭塞、自身实力不够，无力进行大规模的市场营销，产品销路并不畅通，所以急需通过一个简易、低廉的平台宣传，这类企业中又以民营企业居多。
对中小企业来讲他们在营销过程中需要首先解决的是信息发布、信息传递的问题，如何使用简便、低廉的手段将自身的产品、服务信息告之大众。
**信息化平台为他们提供了一个理想的传递空间。
2.5.2形象展示
对一些有实力的中小企业特别是产品或服务有一定特色的企业（或行业龙头企业）来讲，他们不再满足简单的发布信息，而是想在互联网上进行形象展示和宣传推介，所以对网上营销、**广告等形式有大量的需求。
三、市场营销策略
3.1经营原则
（1）免费与收费并举
对一个刚刚起步的**来说最为重要的是信息的质量和丰富程度，在**项目运营的初创阶段必须采用先期免费的策略，在免费时期广泛吸收会员加入，先对一些对互联网认识程度的较高的商家中收费，不要搞“一刀切”，如采取全面收费策略，有可能使信息在一定时间段更新停滞并出现大量的休克用户。
在收费方式上，前期可以采取统一较低的价格，以巩固前期的工作成果，并扩大市场占有率，中后期根据不同行业采取差异化收费措施。
（2）先商家，后个人（含个体商业机构）
目前大多数的收费都是针对企业和商家，对个人基本上都是免费，所以，在运营初期只能对商家先采取收费措施，对个人暂不收费，但对个人也要设计一些增值服务，但要采取一些策略，如积分制等长期吸引一批个人会员在网上发布信息，以后如果开通了个人网上商品信息发布，这时再逐渐收取一定费用。
（3）网上经营与网下经营相结合
目前看来，大部分还只是停留于网上经营，而对网下事业的拓展不足。
从国众多失败的经营来看，很大一部分过于依赖网上经营，互联网商务是新兴事物，但绝对不是凌驾于传统商务，互联网商务与传统商务是互补的关系。
**信息化平台在初始阶段主要注重网上资源的整合，在有了一定的积累后，要利用协会、商会和政府等方面的资源优势适时地开展网下市场经营活动，如与媒体联合搞一些评比、会展活动，利用的知名度、认可度和商家联合搞一些促销活动、组织上下游的（会员）企业举办线下的供需见面会、组织会员企业举办客户沙龙等等，从而丰富的营业收入并提高的社会影响力。
（4）注重宣传策划和市场推广
再好的也需要宣传推广，特别是在初创期的**信息化平台来说，但由于我们自身实力的影响，我们的宣传推广必须是“小而精”，根据行业客户群的分布状况，合适的选择宣传手段和媒介，并在一定时期联合我们的广大商家开展市场推广活动。
并能够在一定时期借助政府的力量进行一些公关策划活动（如**再生举办的“再生杯”篮球比赛等）。
3.2赢利模式
A、平台会员费
在平台运营的初期所有加入**平台的用户可都免费，但如需要更多的增值服务需要交纳一定的费用。
在平台的人气比较旺了之后再向所有的新加入会员收取会员费。
平台运营机构需要承担一定的义务，比如：
对会员企业发布的商品信息与企业信息的正确性与准确性向社会负责，提醒会员必须经常更新自己的信息。
企业用户的会员费将是我们的重要的收入。
B、**广告
随着社会大众对互联网了解的深入，一种全新的广告形式迅速风起，成为众多企事业单位和个人商户宣传企业形象，推广品牌文化的最佳选择。
它就是**广告，一种形式多样、传播迅速、廉价可靠的新兴，纵观**广告的未来，其大势必将取决于**广告！
（行业平台）**广告区别于工商广告，在地域性上和针对性上都有超强的优势，比如再生金属、电瓷、根雕、电声、兰花等，这个专业的平台给当地的企业带来了“低投入、高产出”的宣传工具，也是**平台的一个重要的利润来源。
C、增值服务
增值服务是最具潜力的盈利项目，通过对已有信息的整理、加工、分析，以订阅手机短信、电子出版物、平面媒体等形式为客户提供准确、详尽、可靠的数据信息，为个人和企业经营决策提供参考。
D、市场推广活动（网下经营）
成功的市场推广活动具有两方面的功能，一方面扩大**平台的知名度和社会影响力，提高点击率。
另一方面通过市场推广活动能够实现一定的营业收入，如**再生举办的“再生杯”篮球比赛，还可以举办一些优秀商家评比、会议展览、讲座培训、大型团购、线下的供需见面会等等。
3.3经营策略
3.3.1****将与运营实体、政府（商会、协会）合作在当地进行广泛的培训、宣传和商务交流等各种营销活动，吸引目标客户了解和认购我们的产品和服务。
这样将大大提高**信息化平台的知名度，为发展平台会员打下坚实的基础！
3.3.2运营实体的营销团队要主动接触客户，通过营销，登门拜访，举办培训、论坛、供需见面会等方式来把产品和服务介绍给我们的目标客户，让他们真正了解**信息化平台，并认购会员/广告。
这些活动应该重点选择那些比较容易接受互连网的客户和一些具有行业代表性的客户来做，通过积累了大量的成功案例来吸引更多的目标客户选择的平台。
3.3.3广泛利用自己的人脉关系，在朋友中形成宣传。
朋友和老客户的介绍也是开发平台会员的重要渠道。
3.3.4利用现在已有销售渠道，通过多种方式开发客户，比开发如广告公司做代理，在给客户做广告时可以介绍所代理的**产品和服务。
四、宣传与推广
4.1总体宣传策略
4.1.1免费宣传手段与付费宣传手段像结合
**平台运营实体还处在初创阶段，综合实力还比较弱，所以在近期不可能把大规模的资金投入用于广告宣传。
在这阶段主要的宣传方式是以免费宣传手段为主，辅以必要的付费宣传手段，毕竟想吸引客户是要靠访问量的。
4.1.2以活动宣传为主，广告与其他推广活动相结合
如**再生举办的“再生杯”篮球比赛。
广告的效果是毫无疑问的，覆盖面广，见效快，但费用也较高。
而市场推广活动是一种间接销售活动，它是通过一系列的培训、形象展示、客户交流、促销等活动来提升平台的知名度和影响力。
它的受众面虽没有广告大，但费用低，而且在小围的效果好。
4.1.3注意开发当地的龙头企业
**信息化平台在最初运营中因该把宣传与推广活动的重点放在当地龙头企业（含种植大户和重要的个体经营机构），使用不同的宣传方式，以提高在这一领域/区域的影响。
4.1.4网上活动和网下活动相结合
开展丰富多彩的网上活动对聚集人气提高访问量具有重要的作用，因此在注重网下营销的同事也要注重网上活动的开展。
4.1.5分阶段，分手段逐步推进
**信息化平台在试运行阶段，还有很多信息不丰富，功能也不完善，运营实体的经验还不丰富、销售团队还没有成型，这时是不适宜进行大围的宣传和推广的，否则会影响形象，平台整体的宣传策略要分阶段、分手段逐步推进，在前期我们主要使用免费宣传手段小围推广，并根据客户的反馈意见调整我们、产品、服务和运营、推广模式，在成熟后，我们可以进行广告等形式大围的推广了。
4.1.6使用整合宣传手段
任何使用一种宣传手段的形式都是达不到效果的，在宣传与推广时期我们要整合运用各种宣传手段和方式，广告（特别是当地行业协会/商会的会刊广告）与市场推广相结合，立体覆盖，这样才能在短时期，尽可能将我们的平台让更多的人知道。
4.2宣传推广目标与对象
4.2.1当地的企事业单位
这类群体是我们的主要客户群,可以细分为以下单位：
（1）中小型生产企业（含种植大户和重要的个体经营机构等）。
（2）商业贸易企业。
（3）私营个体商家。
（4）对信息化依赖程度较高的企业。
宣传目标：
使企事业单位知道XX网，了解各项服务功能，并加入会员，通过**信息化平台开展**营销。
实施手段：
针对这些客户的宣传主要利用媒体报道（如当地行业协会会刊上的软文、当地政府的报刊杂志的宣传、推广）、电子、人员推广、口碑传播等形式，因为他们是要最终是要成为的收费客户的（最初的会员可以免费，但一两年后的服务是要收费/续费的），必须对我们有一个全面的了解和认识，所以在宣传方式的选择上，就要采用小围的、时效性长、信息到达率高的手段。
4.2.2个人
（1）普通大众。
（2）商务人士，这里主要指从事经营活动的人士，包括公司经理人员、主管、领导、个体老板等，年龄大致在35岁-50岁。
尽可能的使更多的人知道XX网，并能够经常来浏览并获取有效信息。
针对这些人的宣传主要利用网上宣传、媒体广告、市场推广等形式，因为通过这些形式可以使短期提高的知名度和访问量。
对那些商务人士的宣传可以选择在专业媒体（如当地的行业报刊、杂志）广告的形式。
4.3宣传与推广方式选择
4.3.1网上宣传
1、导航登录
对于一个刚刚初创,知名度不高的来说,导航能带来的流量远远超过搜索引擎以与其他方法，应尽可能地通过各种方式把我们的平台在一些比较知名的导航上面做好。
这里列出几个流量比较大的导航：
.hao123.
.265.
.ttjj..wujiweb.
2、登录搜索引擎
搜索引擎给带来的流量越来越大，中文搜索引擎，目前用的最多的是XX和GOOGLE，两个搜索引擎都有收费服务，也有免费登陆。
对于收费服务，根据我们的情况选择。
3、友情
友情可以给一个带来稳定的客流并扩大影响力。
另外还有助于在GOOGLE等搜索引擎种的排名。
友情最好能连接一些流量比自己高的，有知名度的。
再次是和自己容互补的行业。
4、广告
广告目前大多都成了垃圾，这主要的原因是因为地址选择，设计等原因。
但广告如果搞好了，其效果却是也非常有效，而且成本不高。
所以选择这一手段要注意几点：
（1）广告要设计精致、生动、有趣。
（2）标题吸引人、简单明了。
（3）容采用HTML格式比较好，排版一定要清晰。
5、BBS宣传
BBS宣传，虽然花费精力，但是效果非常好。
**营销，细节致胜，推广，全面出击。
BBS宣传要选择自己潜在客户在的BBS，或者人气比较好的BBS。
BBS宣传注意一下几个策略：
（1）不要直接发广告。
这样的帖子很容易被当作广告贴被斑竹删除，最好是以信息的形式发布，发贴要求质量第一。
（2）而且要有针对性的去专业论坛发。
（3）用好头像，签名。
头像可以用我们的LOGO，宣传自己的品牌，签名可以加入自己的介绍和连接。
（4）适当托一把。
在论坛，有时候为了帖子的气氛，人气。
我们也可以适当的找个托，也可以自己注册几个秀一把。
6、**广告
**广告投放虽然要花钱，但是给带来的流量却是很客观的，不过如何花最少的钱，获得最好的效果，这是也需要一些技巧的。
具体来说，XX网**广告的投放应以以下两种原则进行。
1、与一般商业不定期的进行广告互换。
我们的广告位众多，在没有客户的基础上可以和当地的或目标客户聚集地的一般商业进行广告互换。
2、在重要活动开展期间有选择的在热点做付费广告宣传。
4.3.2媒体广告宣传
1、报纸、杂志
毫无疑问报纸杂志广告是效果最为明显的宣传方式，它得优点：
（1）读者稳定
（2）发行量大，覆盖面广（3）制作简单（4）享有威信。
缺点：
成本太高。
所以不适合我们做。
如果为了开拓某一特定行业、客户群可以在行业报纸或杂志做一些广告，如再生金属行业、不锈钢行业、电声产行业（含上下游的合作伙伴）。
也可以用的广告位等和当地的报纸、杂志进行交换，一个方面降低运营成本，另一个方面可以充实的容。
2、其他形式
宣传单（卡）
宣传单（卡）是最传统的一种宣传方式，它的优势是：
1、发行针对性强，2、费用低廉。
但缺点是形象差，不宜保存。
前期在宣传功能、使用方式时不可避免的要用到宣传单，必须注意两点：
a、注重宣传单的容和印刷质量。
尽量做的实用，要有保存价值。
b、注重投放方式。
不能在大街上无目标的发放，最好由业务员在做业务时直接向客户发放，或采取行业报纸/刊物夹页的形式发放。
4.3.3网下推广活动
1、市场推广
市场推广是人员推销和广告公共关系以外的能刺激需求、扩大销售、提高知名度
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