2016年购物中心信息化管理整体解决方案.docx
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购物中心信息化管理解决方案
购物中心信息化管理解决方案
版本号：
V2.1
作者：
黄合喜审核：
修订日期：
2016/4/23
控制编号：
73/73
目 录
第一章购物中心行业概况分析 3
第一节购物中心行业现状 3
第二节购物中心行业发展趋势 4
第三节购物中心行业面临的挑战 6
第二章购物中心信息系统的总体规划 8
第一节购物中心行业总体概况及信息化现状 8
第二节购物中心行业信息化总体需求分析 9
第三节购物中心行业信息化建设总体目标 12
第四节购物中心行业信息化总体规划 13
第五节用友购物中心管理系统的优势 15
第六节购物中心行业信息化方案价值 16
第三章购物中心行业信息化核心解决方案 19
第一节商铺管理 19
第二节招商管理 22
第三节合同管理 28
第四节促销管理 32
第五节会员管理 38
第六节POS收银管理 43
第七节销售管理 48
第八节物业管理 53
第九节广告位管理 56
第十节财务结算 57
1.对账管理 58
2.费用管理 59
3.发票管理 60
4.结算管理 60
5.付款管理 63
6.结算报表 64
第十一节B2B商户互动平台 65
第十二节B2C电子商城 68
第一章 购物中心行业概况分析
第一节 购物中心行业现状
当住宅开发的热潮逐渐退下，商业地产的价值慢慢被大家认识。
商业地产开发代表一种完全与住宅开发不同、理论上来说更先进的开发模式，其短期增值及变现能力可能比不上住宅开发，但其长期资本增值能力和稳定的收益能力却是住宅开发所望尘莫及的，商业地产是一种比住宅更理想的资本化载体，一些先知先觉的发展商已经把开发重点逐渐往商业地产上倾斜了。
提到商业地产，就不能不提购物中心，近十年来，购物中心从无到有，从十年前的空白到今天的百余家，购物中心一直是近年来商业地产开发与关注的重点，在某种意义上，购物中心产业发展是中国商业地产产业发展的一个缩影。
购物中心是一种房地产型态，这种房地产物业服务于综合的商业经营，通常融合了零售、服务、餐饮、休闲娱乐等复合业态，能够为消费者提供多种消费满足。
1）规模大小：
至少5万平米以上才有可能称为购物中心，才能融合零售、服务、餐饮、休闲娱乐多种业态，实践中更看重业态的比例，而不是单纯的规模。
2）复合功能：
购物中心应该涵盖零售、服务、餐饮、休闲娱乐等综合服务功能。
3）商场布局：
购物中心多以专门店中店（专卖店）的形式租赁铺面，百货更多是以专柜的形式出现。
4）租赁模式：
购物中心更多的依赖固定租金的方式，而不同于百货的扣点模式，相应的收银模式也有区别，购物中心多以单独收银的形式出现，而百货更多的是集中收银。
5）经营管理：
购物中心更多的是依赖品牌商家的自我营销能力，不过多干预商家的正常经营业务，而百货更多依赖整体的营销体系。
6）消费体验及服务：
购物中心在休闲设施、公共空间、内部空间布局上有更舒适的环境，拥有更良好的购物体验。
图表：
中国购物中心业态构成一般情况
第二节 购物中心行业发展趋势
中国购物中心的发展历史较短，发展至今仅有近20年的历史，综合中国购物中心开发主体、开发理念的发展变化，以及中国购物中心自身位置、规模、功能组合、专业化程度等特征在发展过程中的变化，将中国的购物中心发展历史划分为四个阶段。
1）中国购物中心雏形阶段：
20世纪80年代
上世纪80年代末期，迫于日益激烈的竞争环境，中国不少百货店开始进行升级，主要是增加餐饮和娱乐方面的服务，丰富传统百货的功能，并没有改变中国百货公司自身的经营模式。
从本质上看，这类购物中心绝大部分依然应该划归于百货公司业态，最多也是升级版的百货，它们同购物中心获得租金收益并实现物业资产价值的目标有着本质的区别。
2）中国购物中心形成阶段：
20世纪90年代
从上个世纪90年代初期开始，随着中国改革开放和城市建设进程的不断加快以及居民生活需求的逐步提升，一批具有战略眼光的投资人开始关注到中国零售房地产市场的前景和机会，导入购物中心的开发运营理念，购物中心作为新型房地产投资形式开始在中国出现，从而成为中国购物中心真正的起源。
3）中国购物中心发展阶段：
2000年至今
中国购物中心的发展阶段起始于21世纪初。
这一时期中国经济和城市建设迅速发展，使得购物中心的成长基础日趋完备和成熟。
同时，中国零售业和房地产业交融性的发展，尤其是房地产业在全国的火爆发展，更是对购物中心的广泛开发起到了至关重要的拉动作用。
众多的投资商/开发商投入到购物中心的开发中来，在全国范围内掀起了一场轰轰烈烈的造Mall运动。
图表：
各阶段购物中心代表项目
4）中国购物中心成熟阶段：
未来10年
中国的购物中心发展至今已有近20年的时间，既积累了很多的宝贵经验，也走了不少弯路，付出了高昂的学费。
目前，我国房地产行业正处于行业发展的冬天，投资商、开发商、投资者和消费者也越来越理性。
经历市场的磨砺，一批偏离市场规律的开发商或转变开发思路或退出购物中心开发市场，中国的购物中心发展又逐渐回到理性的发展轨道上来。
随着中国经济发展水平的不断提高，居民消费能力的逐渐增强和新的消费观念和消费习惯的加强，以及中国购物中心投资商、开发商实力和能力不断加强，中
国商业地产资本市场的逐步形成，中国购物中心发展将进入发展的黄金时期。
未来
10年，中国将会有更多购物中心落成开业，而严格按照购物中心理念进行开发和运营的购物中心将成为产业主导力量。
第三节 购物中心行业面临的挑战
n沿用住宅开发思路，经营管理模式缺乏
中国购物中心的开发商多数是从住宅开发商转变而来，在购物中心开发商沿用住宅开发的思路。
商业地产项目开发的最终目的是通过出租经营或者销售来实现其利润，购物中心如果经营不起来，这些物业几乎是一分不值的。
由于其开发周期长、投资大，受经济发展和政策的影响也大，因此其风险很大。
目前，国内房地产开发商往往因为资金短缺的问题，为回笼资金不得不出售部分或全部商铺，而购物中心经营管理的基本原则是“统一管理、分散经营”
，如果不能坚持这一原则，势必影响到购物中心的长期发展，这也就是目前我国购物中心在经营管理上存在的严重误区，必然给购物中心的开发及日后的运营带来一定的困难。
n招商滞后现象引发的招商难度系数大
购物中心采用招租方式经营，就是开发商把店铺或摊位出租给零售商。
因而租金是开发商的重要利润来源。
要取得稳定而理想的租金，必须找到信誉好的零售商。
但是，购物中心建成后常常遇到招商难题：
期待的零售商他不来，而想来的又不想要。
大型购物中心的招商是一项庞大的工程，但是由于购物中心在我国的发展时间并不是很长，而开发商业往往也是从原来的住宅地产开发从而转至开发商业地产，实际操作上缺少经验累计，往往采取传统大百货店的先选址、先开发、后招商的模式，在项目封顶之后才进入招商，在硬件主体上无法为项目做到量
身打造。
从而导致购物中心无法按既定时间顺利开业，或者出现虽然购物中心勉强开业，但商铺出现比较大的空置率。
n营销短板购物中心客流难题亟待破
对大型购物中心而言，除定位、招商和运营外，还有一个核心的元素—
—客流。
定位、招商、运营的考核点最终还是要落实在客流上，唯有充足有效的客流才能提升项目的盈利能力。
一个购物中心客流的多少，其实有近一半因素，都在购物中心运营前即已经决定。
其中的核心因素包括选址，定位，业态组合，购物环境等，以上这些将决定购物中心的基础客流的构成和对客流的吸引力。
而后期的促销公关等运营情况将决定能否吸引到目标客流和更多附加的客流。
购物中心的优势就是各业态间的相互支持，及由此引发的目的性和非目的性消费。
这需要购物中心的运营人员和各商户之间有紧密的彼此信任的关系。
而各商家也应积极支持购物中心的活动，建立起购物中心活动在消费者心中的号召力，使得每次活动都能带来更多的客流。
促销对真正的购物者而言是非常具有吸引力的，促销的关键就是真正的让利于消费者，促销的短板包括力度不够、限制过多等。
促销活动经费来源要完全良性循环，运用与购物中心形象相适应的推广手段，讲究社区品味，体现人文关怀。
第二章 购物中心信息系统的总体规划
第一节购物中心行业总体概况及信息化现状
从中国购物中心当前的发展以及未来竞争态势上来看，高效的管理、精细化管理显得非常突出，成功的商业地产和购物中心大多数都拥有一套完善的管理信息系统，能够通过技术手段对财务、合同、营销、会员、租户，乃至设施、设备的管理进行信息化管理。
目前我国购物中心的信息化管理存在参差不齐的现状，大致可以分为以下几种：
纯人工方式：
完全靠手工管理，以纸张记录所有业务，以人工处理业务，人力工作量大，出错机会较高，管理松散，这种情形主要存在于规模较小的传统商业地产项目中。
通用办公软件方式：
通过运用办公软件处理管理各种文件、表格，业务资料的输入处理还是由人工完成，计算机成为储存业务资料的工具。
这种情形与纯手工管理相比是一个进步，减少了办公纸张的使用，资料的储存查询更为方便，但是并没有将计算机的处理能力发挥出来，业务的具体办理、流程控制还是完全依靠人工，人手工作量还是很大，所有人工管理的弱点依然存在。
专用工具软件与通用办公软件方式：
采用某些专用工具软件，如物业收费软件，专门针对各单位的收费管理。
这种方式向信息化更进了一步，计算机软件处理了管理中某个特别的环节，解放了一部分人力。
但是也存在一些问题，一是这类收费工具软件针对性不强，二是这类软件功能比较单薄，不能综合处理全面业务，很多业务还是要依靠手工完成，这是目前最普遍的情形。
自行定制开发方式：
公司设立专门的IT部门，聘请IT专业人员，或委托软件企业，完全按自身的运作方式开发管理系统。
这种方式的优点是针对性强，完全适合公司的管理现状。
缺点也很多，首先是费用高昂，无论是自聘人员开发还是委托
他人开发，由于软件是定制，一般难以推广，无法分摊成本；二是实施周期长，任何软件从编写到实用有一个不断完善的过程，由于是自行开发，这个过程完全要由公司自己完成。
这种自行开发的方式不是很普遍，只有少数有条件的企业采用。
采用专业的购物中心行业软件：
购买商品化的购物中心管理软件系统作为管理平台。
这种方式有很多优点：
管理先进，直接将优秀管理公司的管理模式和成功经验运用到自身的管理；针对性强，是专门针对购物中心领域的产品；系统稳定，商品化的软件系统一般都经过了比较严格的测试，很少出现漏洞和错误；成本适中，由于是商品化的软件，并非专门定制，摊薄了开发成本，所付费用比自行定制开发低很多，这也是日后购物中心信息化的主流方向。
第二节购物中心行业信息化总体需求分析
利用现代信息技术为企业的科学管理提供可靠依据已是不争的事实。
一套强大的管理信息系统对于带动整个企业的发展有着举足轻重的作用，购物中心更是如此，购物中心管理包括物业管理、租户管理、营销管理和财务管理等，都需要围绕一套强大的管理信息系统来开展。
物业管理的目标是为入租店铺和来购物中心的顾客提供一个舒适而又安全的环境，具体内容包括卖场环境设备的维护、安全保卫管理等。
租户管理的目标是造就优良的店铺，具体内容包括教育辅导、经营分析、店铺调整、调节管理等。
营销管理的目标是提升购物中心的客流量和销售额，具体内容包括对各店铺进行营销支援并举办统一的促销活动。
财务管理的目标是使购物中心和入租店铺取得良好效益，具体内容包括收取租金和各项费用，控制开支，协助有关部门进行效益评估和店铺指导。
图表：
购物中心信息化整体需求
n可控的招商过程
系统必须对招商过程进行全程管理，能够管理铺位信息，从招商到合同签订，到到对商户的考核，系统能够全面支持管理，满足国内购物中心常见的招商合作模式：
Ø按固定费用结算：
通常称“保底”，包括某日或每周的固定租金的费用、总的固定租金、每日每周的面积租金、总面结租金。
Ø按抽成结算：
包括销售抽成，分段抽成，进阶抽成，分段抽成指按不同的商品种类抽成比率不同，进阶抽成指按不同的等级多次抽成。
Ø保底和抽成比较：
提供保底和抽成比较取高或取低的方式进行结算，对于不同的租户可以选择不同的比较方式。
Ø不规则费用：
指一些结算周期和结算金额非固定的收费，例如：
水费，电费，赞助费，场地费等。
n灵活的营销活动
促销活动是购物中心业态最常见的经营手段之一。
不同的促销方式，多种促销方式的组合，在市场竞争中能够取得更好的销售。
促销后的费用分摊，效果计算，往往特别繁琐。
系统提供了完整的促销方案，从促销的方式控制，时间控制，促销费用分摊方式，促销结果分析，能够大大帮助购物中心的管理，降低人力成本。
n细致的会员服务
消费者是零售业的上帝。
谁抓了上帝就能傲视群雄。
而现有情况往往不容乐观，会员管理往往过于简单化。
管理是其一，但往往是由于IT系统无法对会员管理提高有效的支持，购物中心在推进会员管理过程中往往有心而力不足。
这时候要求有一套能够提供完整会员管理解决方案的系统，包括会员价管理、会员积分管理、会员储值管理、会员关怀管理、会员分析管理等全面支持。
能够深度挖掘各种会员的内在需求，提供完整的会员服务方案，从而达到提高会员忠诚度，提高销售的目的。
n准确的租户结算
租户结算在于全面了解购物中心租金、费用总收入；了解租户每月费用明细；派发费用通知单；跟踪回款情况，同时获取当月租金销售收入和费用应收金额统计报表，支持购物中心物业管理及物业费管理。
系统根据月末购物中心POS销售信息或从独立租户等采集到的月销售数据信息进行统计或采用其它租金计算方式来计算各种租金费用与收入，并将与租户有关的管理杂费（如维修费）和服务费用（如设施使用费）及奖罚金额归入相应租户费用中，并打印租户费用明细单。
n一体化的应用
独立的零售终端系统、独立的租赁管理系统、独立的供应商系统、独立的财务系统、往往使经营者无法窥视经营全面，给决策分析造成很大的难度。
这要求系统必须能够和其他系统进行整合，通过建立数据中心，将各个系统数据进行科学筛选和整合，及时获取对经营者有效的数据，达到强有力辅助经营和管理的目的。
第三节购物中心行业信息化建设总体目标
建立符合购物中心全方位管理物业租赁的经营管理模式的ERP管理信息系统，通过专业化、规范化、人性化、智能化、科学化、数字化的管理，提高企业以及项目的核心竞争力，支撑企业战略目标的实现，为企业运营的高效率和高效益提供管理工具。
1.信息系统通过POS收款机，支持购物中心商铺统一收款管理；
2.信息系统以“租赁合同（租约）管理”为核心，以财务结算为主导的企业资源规划系统，并以满足购物中心“经营、租赁、物业”全面综合管理的目标；
3.信息系统要具备完整的商铺和租户管理体系，以辅助购物中心建立规范、标准、科学、数字化的经营管理体系；
4.信息系统要对购物中心的企业资源（人、财、物、信息）进行统一规划和调配，从而实现资源的最佳组合，发挥企业资源最大的效益；
5.信息系统结合国内外先进管理理念，对购物中心企业资源、业务流程、物业管理、计算机系统、顾客系统、供应链进行统一规划，保证系统先进性的同时还保证了信息技术能支持企业的发展；
6.信息系统应该在技术性、安全性、综合性等方面满足购物中心的日常经营管
理的需要，以及突出购物中心特色的管理需要，并具有较高的实际应用价值，具有示范的价值；
7.信息系统应能通过管理提升、流程优化、成本减低、效率提高等，为购物中心带来明显的经济效益，促进行业或区域的经济发展；
8.信息系统在网络平台、系统功能、关键技术和安全保障方面应符合当前发展趋势，达到国内先进水平，保证应用技术的先进性；
9.信息系统要具有较强的可扩充性，能够充分延长系统的使用生命周期，保证用户投资。
第四节购物中心行业信息化总体规划
用友为购物中心的经营管理及租户的管理提供一体化解决方案，提供租户综合的IT技术和银行联网服务，降低租户投资，增加多方收益；以实际数据为依据进行租约的洽谈；以实际数据指导广场长期规划，调整经营布局；以实际数据指导租户经营，提升租户经营品质，实现双盈；完备的租户管理和租约管理，坪效及商品组合测评，了解谁是购物中心的最佳租户，发展会员、培养忠诚消费群体；完善的卡券管理和中央顾客关系管理，支持一卡通及会员服务、短信促销、银商联盟、商商联盟等，了解每一次广告和促销活动的实际效果，发挥统一营销的作用；提供
方便灵活的租金抽成结算及费用账单管理功能；监控客单价、客户群组及顾客流向。
“统一管理，分散经营”是购物中心区别于其他房地产的核心特点。
“统一管理”，要求购物中心必须由代表业主权利的、受业主委托的管理公司统一管理，没有统一管理的购物中心则难以经受激烈的零售业市场竞争。
“分散经营”，是购物中心对消费者和经营者间的交易提供场所，但购物中心的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。
购物中心的持有者都共同面对物业保值、增值的问题，业内已经形成一个管理上的共识：
“物业经营、商业管理”，如何商业管理？
要靠数据支撑！
要靠一个精
细化管理的服务体系支撑！
而数据的主体是各种销售数据，因为有了销售数据、客流数据，就更能了解自己的顾客、了解自己的租户、了解业态组合的合理性等，有了数据可以与租户分享固定租金基础外的、因销售增长而获得的超额收益，有了数据就能知道租户的合理租金标准是什么？
哪些品牌是带来客流的、哪些品牌是带来利润的等等。
图表：
购物中心整体业务流程
业务分析
销售分析、租金分析、客户分析…
集团总部招商及结算中心
业务分析
基础资料管理
权限管理
商铺管理
商品管理
租户管理
促销管理
会员管理
合同管理
租赁合同
联营合同
购销合同
代销合同
结算信息
促销协议
结算管理
自营结算
联营结算
对帐发票
费用扣项
资金安排
网银支付
购物中心日常营运核心业务
业务审批与控制
FIT开放式开发平台
预算管理
绩效考核
企业内控
商业管理
招商管理
POS收银
促销管理
卡券管理
会员管理
销售采集
物业管理
设备管理
物业报修
能源表管理
客户投诉
事务申请
防损管理
增值应用
客流统计
电子导购
媒体投放
收银监控
商户互动平台
电子商城
网络服务器技术平台
操作系统
Solaris/AIX/Linux/Windows
数据库
SYBASE/SQLServer/ORACLE
应用技术平台
图表：
购物中心信息系统核心业务
第五节用友购物中心管理系统的优势
建立统一的信息平台，进行精细化的管理，不但能够为顾客提供统一收银、消费一卡通等便利的服务，还能为广大签约商户提供丰富准确的顾客信息和市场信息，甚至于提供更详细的经营信息，譬如商户单品进销存信息等等。
更能为购物中心自身提供布局疏密度、品项搭配、人员配置、场地坪效、商户业绩等经营信息，便于购物中心分析后对经营场地进行无限再分配，招商不是一个开业前就完结的工作，实际上购物中心的招商是一个无限循环的工作。
用友购物中心管理系统是采用多层结构进行开发，将业务逻辑、业务对象的管理和软件开发剥离，这种模式和国内的按模块开发的系统完全不同。
另外，配合用友公司多年的零售管理、物业管理经验，通过众多大型客户对实际业务、系统性能、易用性的锤炼，有着傲视同群的以下几大优点：
1.稳定可靠性：
提供最稳定的应用系统，保证购物中心的正常运作；具有较强的容错能力和冗余备份，整体可靠性高，保证不会因局部故障而引起整个系统瘫痪。
2.专业实用性：
提供具有行业经验的系统，融合先进的管理思想，使其更具有竞争力；提供友好的界面和规范的行业用语，并具有易管理、易维护等特点，便于业务人员进行业务处理，便于管理人员维护管理，便于管理层可及时了解各类统计分析信息。
3.灵活开放性：
提供灵活的应用系统，可以满足各种管理模式的要求；提供良好的开放性，使购物中心各类系统在协同运行、数据交换、信息共享等方面得以保证，并支持相应的国际标准和协议。
4.扩充先进性：
提供具有扩充潜力的应用系统，使购物中心超越传统的零售模式，增加额外收入，并能与电子商务（B2B/B2C）、网上银行、金卡工程、电子导购、媒体投放等增值系统兼容；使建议的系统整体技术既能反映当前业界先进水平，又具发展潜力，达到国内外同行业管理信息系统的先进水平。
5.保密安全性：
保证系统数据存放、传输的安全性，采用必要的硬件、软件手段，灵活强大的权限管理、完善的日志功能，记录系统重要功能的各种操作。
第六节 购物中心行业信息化方案价值
购物中心信息系统建设的目标必须承载物业经营者、商业管理者的管理思想，提升企业的管理绩效，积累海量的数据财富，协同全程商户伙伴资源，满足顾客需
求的商品和服务，实现上述目标的信息系统将给购物中心带来巨大的变化，主要表现在以下几个方面。
1.帮助招商人员严格控制业态组合比例
招商管理是根据购物中心的市场定位，引入匹配的商户。
在这个阶段，最重要的就是要控制各个经营业态在整个购物中心的占比和相应业态的商户资质。
信息化系统可以帮助招商人员以最直观的方式看到目前以引入商户中各个业态所占的比例，如果超出前期规划阶段确定的比例，系统会自动报警。
在同一个业态中，不同规模的商户所占的比例也可以预先设定。
在购物中心招商阶段，对主力店和非主力店的比例控制也非常重要。
主力店通常是购物中心内吸引大量的客流的根本，而非主力店往往又是购物中心租金的最大贡献者，因此在前期的招商阶段，要明确主力店和非主力店的数量比例，以保证在购物中心经营过程中两者互相促进。
2.及时获取租户信息，优化租户组合
作为购物中心的经营主体，租户是购物中心的管理重点。
如何及时并准确地获取租户的销售数据，了解租户的经营状况，不断优化租户组合是购物中心运营管理方需要关注的重点。
通过信息化系统的应用，可以实现集中收银，从而对租户的经营状况有最直接和最准确的了解，再借助系统对收集到的销售数据进行分析，从中挖掘租户对购物中心整体经营的贡献，对销售状况较差同时吸引客流数量有限的租户予以淘汰或者租金调整，对那些销售状况好，同时吸引大量客流的租户要予以租金上或者其他服务上的优惠，保证其在购物中心的长期稳定经营。
同时租户之间的搭配和经营位置都可以通过对租户经营数据的分析，得出更为优化的搭配。
3.提供租户与运营方的沟通交流平台，更好的服务租户
购物中心的盈利水平的提高从根本上依赖于租户经营水平的提高，作为购物中心运营方来说，如何更好的服务租户，帮助租户吸引更多的客流，获取更高的利润是其根本任务。
通过信息化平台，购物中心运营方可以更全面的统筹一些促销或者
活动，提升购物中心的人气，同时为各个租户推广品牌提供不同的途径。
除了在促销和活动的管理外，对租户的物业管理也是购物中心服务的一大重点。
在购物中心内经营的租户，除了需要购物中心在吸引客流方面的支持外，在日常经营中还需要完善的物业管理，包括保洁绿化，装修，安防等方面，通过信息系统租户不仅可以及时向购物中心提出其服务需求，购物中心运营管理方也可以在最短的时间内满足租户的需求，为租户营造更为良好的经营环境。
4
升级会员 