证券营业部离职前台业务人员客户回访管理规定,模版Word文档格式.docx

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　　第四条分公司组织辖区营业部贯彻离职前台业务人员客户回访工作，对营业部客户回访工作进行督导考核。

营业部负责离职前台业务人员客户的全面回访,在公司客户回访的技术要求框架内，贯彻

　　回访工作量，保证回访质量。

　　第五条离职前台业务人员离职申请提交或公司解聘通知发出

　　后，营业部安排人力对其客户进行回访，回访时间监控在离职流程

　　许可范围内、两周内履行。

　　在给出客户回访的合规结论建议或意见或合规问题处理建议或

　　意见后，方可办理解约手续。

为避免权益冲突，该项工作不得安排

　　前台业务人员操作。

　　第六条离职前台业务人员回访工作主要通过公司客户回访系统

　　（CC系统）进行，也可在客户临柜时进行，如客户临柜则签署回访

　　申明,重要客户也可安排上门回访。

CC留痕和回访申明资料文件存

　　档按关于规定执行。

　　第七条离职前台业务人员回访量计入公司存量客户回访量,合

　　计比例不低于上年末客户总数（不含休眠账户及中止交易账户客户）

　　10%的工作要求。

　　第八条离职前台业务人员客户回访范围,依照重要性原则确定

　　离职前台业务人员回访客户对象，资产在5000元以上的客户，均

　　可纳入回访对象。

原则上，资产量较大，周转率较高的客户都应覆

　　盖在内。

以下两类客户必须列入回访对象：

　　1/3

　　1、次的客户；

　　2、最近一年周转率位列下挂客

　　户前20名，资产超过5万且周转率超过3最近一年日均资产位列

　　半年内曾经做过回访的，且合规回访要点齐备的，没有交易量或资产极少的客户，可以不作回访。

　　第九条离职前台业务人员客户回访内容包括（但不限于）：

　　1、的变更。

　　2、告知本次回访的目的：

在关键时点与客户主动联络，告知前台业务人员前台业务人员执业行为合规回访：

了解是否存在违规执业行为，了解客户对人员服务的满意度，提示保管账号和密码的重要性，提示业务人员不得代客理财等。

　　3、确认客户最新联系方式：

进一步询问并记录座机、手机、电子邮箱、QQ、微信等客户自愿提供的方式，以加强后期公司与客户的联络。

　　4、5、告知公司客户服务的公开联络方式或者确认新的服务电话、服务人员。

　　主动告知目前服务项目多样化内容，如金融产品服务推荐、投资咨询顾问服务推荐、公司综合金融服务推荐等，争取进一步服务的可能性。

　　其中，前台业务人员执业行为合规回访、客户最新联系方式为必访内容。

　　第十条回访中，须确认和补充客户最新联系方式，若联系方式发生变更，可通过CC验证客户身份后接受变更申请，记录通话摘要，发受理单给柜员在柜台中进行客户资料文件资料更改。

如未通过身份验证，则提醒客户本人携带有效证件临柜申请办理。

第十一条客户回访中，核查出的风险隐患以及经常性容易出错

　　行为，要建立风险预警机制，及时宣导、不断改进业务流程，防范、监控可能性合规事件发生；

核查出的前台业务人员执业行为问题，依照公司前台业务人员合规管理关于规定执行处理。

　　第十二条回访部门应妥善保管前台业务人员客户回访的有关资

　　料文件资料，依据有关公司档案管理要求整理归档、备查，并按要

　　求将回访记录表信息录入财富经理管理平台并扫描上传，有关资料

　　文件资料保存不少于二十年。

　　第十三条本实施细则由零售业务总部负责说明。

　　2/3

　　第十四条本规定自下发之日起实施。

原《**证券

　　营业部前台业务人员客户回访管理规定》及《离职前台业务人员客

　　户回访操作实施细则》同时废止。