前台工作程序表格.docx

前台工作程序表格.docx

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前台工作程序表格

前台工作程序

公共程序

项目

内容

注意事项

个人仪容自检程序

检查头部：

发头是否整洁并按规定（女同事要求戴头花），饰品是否按规定，脸部是否清洁（女同事是否按规定化妆），牙齿是否清洁无异物。

手、足：

指甲是否洁净及按规定修剪好，脚上所着袜子是否按规定（男黑色袜子女肉色袜子），是否着规定工装鞋。

衣服：

领口是否干净，袖口及衣扣等有没有扣好，服装是否有异味。

在走向工作岗位前要自信、微笑，并带着自信与微笑到岗。

每班当班领班或大副进行会检查打分，不合格者警告2次，第三次按制度扣分。

个人口腔与体味要注意，特别是夏季，上岗之前如有必要，可到员工专用浴室淋浴后方上岗；个人使用物品须自备。

问候客人程序

目光注视将要问侯的客人或同事。

身体微向问侯目标倾斜。

当双方目光接触时要用适当的音量、优美的声调问侯对方并微微点头示好；如路遇客人，须站定，在离对方三米内面带微笑，按规定鞠躬问侯，礼毕方可继续走动。

工作忙时无法问好，可目光问好及点头示意。

加强平日训练，控制好个人音量与声调。

工作岗位自检程序

先检查工作岗位所需物品是否齐全及归位情况，缺失时要及时补上（如宣传资料、工作使用表格等），物品零乱要及时摆放归位。

再检查工作岗位的卫生情况，及时整洁岗位。

检查机器设备是否正常动作，如有异常，应及时报告有关部门进行维护维修。

对个人岗位要熟知所需物品是什么才可进行自我检查。

电话的清洁常常被忽略。

接听电话程序

1、电话响起三声内接听，接听前要先微笑。

2、按规定报所接听电话的所在地并问候，要求随节日变化问侯的方式。

3、在接听过程中保持微笑，使用“请”等礼貌用语，在聆听过程中，常用“是的、好的、明白、清楚”等词语向对方表示正在倾听。

4、注意重复对方的服务要求，确保正确沟通。

5、有一定内容的电话需问清对方贵姓，得知后须以尊称称呼客人如“陈先生”。

6、结束电话前要向对方微笑着表示谢意“谢谢您的来电，再见”，并用手指按断电话键。

5、基本程序同平日接听电话。

6、区别在于：

（1）报如“新年好接待处”。

（2）假日定义：

元旦、中秋、圣诞、春节

1、保持微笑。

2、语调优美。

3、重复对方说话的重点，如“您要转销售部对吗？

”

4、主动引导客人说话，如“您想留言给您住在这儿的朋友是吗？

”

5、用手指按断电话，而不是直接用话筒挂线。

转接电话程序

1、基本程序同上。

以下为补充。

2、重复对方要求转接的电话号码。

3、被转接的分机电话占线要告知对方“电话现在正在占线，您方便迟点打来吗？

”如果对方犹豫不决，可立即引导“或者我帮您留言可以吗？

”

1、重复要转电话号码。

2、公司内电话要求保密，如被问及公开资料以外的号码请以“我帮您转过去吧”巧绕过去。

3、主动引导客人仍是工作重点技巧之一。

电话留言程序

1、“请问您要留言给‘XXX’吗？

”----重复重点。

2、在客人留言过程中注意倾听，并随手做好笔记。

3、“X先生/小姐，我重复一下您的留言……”。

4、“感谢您的来电。

”

5、将留言整理好填写入专用留言纸，交由门童送到指定人员处。

6、把留言以及留言时间、交送情况等一一记录在交班本上以便查询。

1、门童在送留言时需有专门的签收本，如对方不在无法签收，可在签收处注明原因及送达时间，并将情况反馈给留言的工作人员。

物品维修程序

确认物品或设备已损坏。

开维修单（一式三联），由门童派送维修部签收，第一联交维修部，第二联留底存档，设登记本记录跟进人、时间、跟进结果。

门童使用专门签收本送有关部门签收。

跟进到底原则。

交班本等内部资料保管程序

1、整理并需贴上识别的标签。

2、归类到指定位置。

3、每年年尾由部门文员归类，分信息、注意事项等。

1、所有资料保存最少三年。

内部文件传送程

本部门文件取得后首先应检查文件格式是否正确。

按分发部门分类，电子文件传送需由有权限的部门负责专人上内部网按操作规定发布。

纸类文件按指定时间内送达有关部门并使用专门签收本请对方签收；电子文件在内部网直接发文。

4、本部门文件由门童代为传递签收。

1、部门发文需经理签名方可生效。

2、电子文件发文后12小时查看点击，如有关部门未点收需致电提醒。

3、纸张文件签收需要专门签收本，每份文件需记录主题及签收日期、签收人及文件张数等。

物品申购、申领程序

按公司规定填写专用申购或领料单据，并按规定递交部门主管或经理签名。

申购单须总经理签名方面进入电脑流程交采购部申购，因此单据先交至总经理办公室审批。

完成审批的申购单进入电脑流程申购，领料单则凭单到指定仓库签名领料。

从仓库领回物品归入指定位置存放好并定期清点；申购物品则待仓库通知物料入仓消息再开领料单从仓库确认并领出。

5、前台所有物品，要例出常用物品表格（常用物品、固定资产），物品名称、数量、物品所在地。

1、当工作岗位自检时发现某些物品欠缺，应及时文字交给领班处理。

2、申购物品必须有部门经理签名确认。

3、每月5、20号由B班领班检查是否要申购或申领，通知商务中心下单。

4、所有物品均要以旧换新。

交、接班程序

1、交班前将当岗时工作全部复检一遍，将当值期间发生事情及要求下一班同事跟进事项做好文字记录交班，并对当值期间已解决或已跟进事宜做好交班记录汇报。

2、交班前第二件事情则应与当值同事进行有效沟通，保证交接内容的正确性。

3、接班同事需先与交班同事进行有效沟通，并仔细阅读交班本并签名确认已阅内容。

4、接班同事接手上一班同事工作内容第二步是必须对将上岗内容全面了解，包括浏览公司内部网内容、当值期间将或已有的所有接待、房态情况等等，做到胸有成竹，方可真正提供有效服务。

1、如有休息再上岗的同事，在接班时须了解及阅览休假期间的所有事宜。

2、所有文字接班须签名。

3、接待处接班同事必须对房态与将抵达客人情况十分了解。

4、当值带班（领班）人员有责任检查同事当值期间工作情况，在交班前更正错误。

无法解决问题处理程序

无法解决的问题应该及时交给上一级，面对客人时首先要保持镇定，向客人解释“请您稍等，我请我们XXX来为您解决这件事情，请您稍等”。

待上级到场面对客人时，应第一时间介绍“您好，这是我们的XXX”，之后立即转身向上级介绍“XXX，这位是XX先生”，待双方问侯完毕，视情况退出“您二位请慢聊”并礼貌离开。

发生的问题分紧急、不紧急，在往上递交时需层层上交，不可跳级。

对递交事情应做文字记录并做好交接工作，并随时关注解决情况。

1、当遇到的无法解决问题是客人投诉时，首先要保持镇定，不要急于把客人介绍给上级或经理，身体前倾以关注姿态聆听事件发生过程，并当场笔录以示对客人尊重，必要时用中立词语安抚客人情绪，安排客人到安静舒适的地方坐好后，方将事情转交。

整体说明

1、良好的心态是良好工作效果的关键。

2、所有的工作程序也都是建立在对酒店各方面信息熟悉的基础上的。

因此，在学习工作程序之前，要熟悉酒店的所有信息包括各营业部门的具体地点、营业时间与收费情况。

3、有的工作，并不能短时间内一步到位，所谓的责任心，在这些细小的工作上相当重要，我们要求做开头的同事，要跟进到底，真正完成程序。

4、根据各岗位的不同，涉及的内容也不一样，以下会一一讲到。

前厅接待

一、有关客人入住的工作程序

项目

内容

注意事项

《抵达表》分房工作程序

1、查看当前房态与远期房态。

2、电脑操作，先分散客房间，再分配团体房间。

3、先满足有特殊要求客户的房间分配，再安排其他客房。

4、检查完成的客房安排是否全部符合要求。

5、打印团体排房表并给团体安排代号，于当晚十点前签派发管家部、收银部及总机。

1、优先分配VC房，次DR房，最后OCC房。

2、对特殊要求要在交班本及千里马上注明，排房时注意查看订房备注。

3、注意整体控房，集中楼层，与节能挂钩。

已分配预订更改房号程序

及时更改电脑资料及所有有关记录。

如果是团体客房内需立即通知相关部门：

管家部、收银部及总机。

做好交班记录以便查询与跟进。

如果客人已经知道分配的房间号码，必须要通知客人。

一定要及时。

电话通知相关部门时应记录好通知时间与接听人工号。

当天预订取消或更改程序

及时更改电脑资料及所有有关记录，注明取消原因及通知变更人员。

如果是团体客房内需立即通知相关部门：

管家部、收银部及总机（订房部则需第一时间通知接待处）。

做好交班记录以便查询与跟进。

取消预订时先看备注栏，必须同时取消其他相关预订如餐饮等。

旅行社/订房中心的订房则必须以传真为准。

当天客房预订程序

1、上岗前先查清当天可售房型及房数。

2、记录清楚客人姓名、要求订房的房数、房型、入住时间、退房时间、房价、特殊要求及联系电话号码。

3、通知各大门岗放行并记录对方工号。

4、通知管家部并记录对方工号。

5、将客人有关资料正确输入电脑并按客人要求分配好房间。

6、准备好客人入住的相关资料。

1、为节约成本，预做房卡时先不写房号，免临时换房。

2、电话接受预订时需重复客人的信息，保证准确。

3、所有预订须记录预订人或将入住人联系电话。

散客自来登记入住程序

1、确认客人无预订，与客人沟通清楚所需房型、房数、退房日期、房价后致电官家部报入住并记录对方工号。

2、请客人凭有效证件登记入住，进行必要步骤包括身份证扫描、证件信息摘录等，之后确认完成登记表内容填写，请客人在指定位置签名并留联系电话。

3、请客人与收银确认应交押金及交付形式，完成押金交收。

4、做好门卡把证件、门卡、押金单及相关赠券后送给客人，请门童带引客人进入房间。

5、祝客人入住愉快。

1、要学会引导客人消费例如没有客人想要的房型，可现场推销其它房型。

2、注意手写房号与入住、退房日期不允许涂改。

3、门童不在场时接待员需指引客人如何进入房间。

4、签约客户自来入住须确认合约号，并在输入时点击有关合约。

预订散客登记入住程序

上岗先查清已有预订散客有关资料是否备齐（房卡、门卡及相关赠券等）。

与客人核实预订内容，入住时间、退房时间、姓名、房型、房数、房价、电话，无疑后帮客人办理入住手续（扫描证件、填写登记表、签名确认及留联系电话与交押金等——同上）。

签约客户入住需合实住客资料及电脑是否一致，有必要时请客人出示相关协议单位证件。

旅行社散客需出示旅社订房确认单，并收下连同登记表收银联一同交给收银处。

住客登记表处理程序

1、登记表需记录清楚、整洁、无涂改、无损坏。

2、登记表所有栏目都必须清楚填写，港澳客人使用境外登记表，证件栏内容要求记录证件种类（一般是回乡证）、证件号码、证件有效期、入境港口与入境日期）。

3、及时在对应位置上填写正确的分配房号。

4、备注栏主要用来填写客人联系电话及入住房间价格的信息。

5、将登记表相关内容输入内部联网电脑及完成公安联网电脑并及时发送。

5、当班的入住登记表应集中一处，在交班前全部检查填写内容以及与入电脑的情况（是否一致）。

6、将完成填写的登记表第一联（白）留前台保管，第二联（红）交收银部，余下一联（蓝）的存档。

7、每日清理退房登记表，操作公安联网系统退房程序，领班把当天退房的登记表整理装订好，到每月的1号再把当月的登记表装订备案。

1、带/领班人员有责任在交班前检查登记表填写的正确性（价格、房号、入电脑资料及公安联网传送等）。

2、当天深夜带/领班人员须全面检查当日所有登记表的正确性（价格、房号、入电脑资料及公安联网传送或退房等）

住客资料保密、查询程序

1、当被咨询到住客的房号、姓名时，不可告知，可巧绕“您要找这位客人吗？

我帮您拔通他/她房间的号码吧”。

2、明确咨询住客的具体姓名，在电脑上查询确认无误后方可拔通客房电话，电脑查询结果要及时退出。

3、在拔通住客的房号之前，先取得咨询人的姓名及找住客的原因，拔通之对住客说“您好！

我是总台，这里有一位XX先生/小姐找您（有XX事），您方便听他/她电话吗？

……请稍等。

”再把电话转交给咨询者；如果住客不在房间可建议咨询者“客人现在外出了，您方便电话联系他/她吗？

您也可以留言，我们会帮您送到客人的房间去。

”咨询者如表示无住客电话且不愿留言，可引导“或者您稍迟再来找客人吧？

也可以打我们总台电话，我们再帮您转到客人的房间好吗？

”

4、如果住客要求不接任何电话或来访，请按住客要求转告咨询者（有时住客要求“无此人入住”亦应执行）。

1、住客资料保密包括客人姓名、联系电话、房号等一切个人信息。

2、拒绝提供住客资料是每一位员工的职责，在应对方面要注意语言技巧的使用，不可过硬过激，巧妙引导为主。

口头介绍客房程序

先介绍度假村的大情况：

我们碧桂园度假村是一间挂牌四星级的酒店。

接着介绍客房的大情况：

度假村一共有一百多间客房，分别墅与主楼两区，主楼客房的类型分别有标准双人房、高级双人房、豪华房、标准套房、商务套房与三人房几种，别墅则有一厅七房与一厅五房两种。

3、然后介绍客房价格，一般只介绍标准双人房的价格：

我们标准双人房定价是690元/间，其他不同类型的房有不同的价格，这是我们的房价表。

4、介绍随房赠送：

入住我们酒店一般都会随房赠送早餐与康体套票，康体套票含……。

1、要介绍客房，首先对度假村的情况要十分了解，对客房各方面情况也一样要清楚才可能向客人作专业介绍。

2、介绍的程序文字是固定的，实际情况则是十分灵活的，不一定完全按这个先后秩序，但是推销的意识要强，在与客人的沟通过程中尽快抓住客人的兴趣点。

带客参观客房程序

1、先了解客户想参观的房间，在房态中挑出风景好的房间，通知管家部，做好房卡。

2、指引客人进入房间参观，在行走过程中使用口头介绍客房程序，让客人大至了解度假村。

3、进房前需敲门三次，并同时用适量的音调说“您好！

服务员！

”（同步三次）。

4、进入房间后先联接电源开启照明，再向客人介绍客房的情况：

我们度假村的房间基本面积均为40平房米左右，按四星级酒店标准设置房间物品，所有房间均采用落地玻璃，外景以园林景致为主；我们客房拥有宽大的洗手间，同时设有淋浴与盆浴。

5、离开房间前断开电源，并好房门，指引客人回到前台，在行走过程中，可向客人介绍客房以外配套情况及碧桂园房地产大致情况。

1、参观前尽量了解客人性息，过程中用对方姓氏称呼：

如陈小姐。

2、行走过程中注意礼节。

3、整个过程注意不要冷场。

门匙门卡制作程序

1、先打开操作系统，找到相应楼层房号

2、如是新登记入住，先做退房操作，然后更正房态做新房态（房号→退房→更改房态→制房卡）

2、在住客人要求增加房卡时：

双击对应房号→点击“入住”→根据退房时间做房卡，在登记表上做好记录。

1、会议团体一要求一房双卡，以便客人出入。

客人入住时加床程序

1、确认客人要求加床的房号以及天数。

2、向客人明确报价。

3、开加床单，填写加床的房号、天数与价格，请客人在单据上签名确认。

4、通知管家部、收银部并报工号。

5、根据单据输入电脑。

1、加床一般不含早餐、赠券，除非特别注明。

早上唤醒服务提供程序

1、听清客人要求唤醒的时间（使用24小时制）。

2、记清要求唤醒房号与具体要求（例如是否连续几天唤醒等）。

3、将客人要求之唤醒服务记录入电脑客房内部留言部分，以便查询。

4、通知总机并记录工号，文字交班，并在下班前累总与总机核对。

1、如房态有变及时通知总机。

2、注意一定要重复客人要求的唤醒时间与要求唤醒的房间号码以保无误。

客人资料按规定归档程序

对当天登记表进行分类：

境内与境外。

按类别填写《住客登记表》。

当一本《住客登记表》填完时，按规定存档。

1、字迹要工整。

免房费客人入住工作程序

确认客人是否持赠送券入住还是公司内部员工入住，按规定收取持赠券入住客人住房券。

按登记入住手续办理入住。

在赠券上注明入住时间，退房时间，房号、姓名，然后与核数联登记表订在一起，由深夜班的同事送给核数。

赠券是否在有效期内。

集团内部员工用房须有相关认可管理人员确认方可取房。

内部接待客人入住工作程序

1、确认接待客人身份及签单人。

2、按登记入住程序为客人办理入住（不收钱）。

1、无特殊规定一般要求锁酒水，应问清签单人。

VIP客人入住接待工作程序

1、对VIP入住/退房的时间、人物、人数要了解清楚，如有临时变动，及时更新相关资料并通知有关部门。

2、提前做好房卡、登记表等资料，确认房态为VC房，将相关资料交给AM，由AM负责办理入住手续（直接在房间办理）。

2、由总机提前通知相关接待人员。

3、VIP到场/离开前提醒大堂副理，并通知管家部做好接待工作，通知门童与相关部门提前控制好灯与喷泉等事物。

1、凡有关VIP接待工作的改动，均要求通知所有有关部门，特别是AM。

整体说明

任何与价格相关的工作，都需要与客人文字确认，并且有客人的签名方可生效。

前台作为酒店的枢纽，所起的中间作用极为重要，一动百动，与相关部门的良好配合，源起在及时、顺畅的沟通方面。

旦凡挂三星级以上的酒店，VC房的酒水与长途电话，都是开通的，无需另外要求，锁酒水与关长途等情况是客人要求才执行的。

二、客人入住中有关工作程序

项目

内容

注意事项

客人主动续住工作程序

1、先确认是否有房可续住，客人在住房间优先考虑给客人继续入住；同时确认在住客人如果续住押金情况如何（不足押金需请客人交足再续）；如确实无房可续，可向客人说明原因，并协助联系周边酒店。

2、明确在住客人的房价续住是否变，向客人说明并取得客人同意后房填写续住表（续住日期与续住房价），请客人签名确认。

3、为客人重做房卡，同时更改电脑房态，并通知管家部及订房部。

4、处理好续住表的分发（前台保存一联，收银一联）。

1、要与客人报清楚房价，并且签名确认，以免产生误会，因此一般都要求客人亲自到前台办理有关手续。

2、房卡必须要重写，决不能涂改。

代客人续住工作程序

1、同上条1。

2、同上条2，但是请客人回客房前到前台补办手续。

3、同上条3~4。

4、文字交班并要重点跟进。

4、客人到前台取新房卡时请客人补签名，注意押金情况。

1、注意做好交班并重点跟进的原因在于有时客人会直接进客房，电话要求前台打开房门。

客人一旦回到房间，一般都不愿再到前台办手续。

应退未退客人资料收集程序

每天中午12点刚过，12点半之前，打印一张“应退未退”住客名单，按房号打电话咨询客住是否要续住，如需续住则提醒客人到前台办理有关手续，客人表示当天退房则提醒客人过时需加收有关费用。

根据名单收集客人的联系方式、押金情况，并一一文字标明。

3、把完成的“应退未退”名单交给AM跟进。

4、文字交班。

1、按时执行。

2、客人要求当天退房且免加收，一般直接拒绝“对不起！

超过时间我们确实要加收费用，或者您……”可以建议客人把行李免费寄存等；客人要求找AM再交给AM处理。

客人加交押金处理程序

每天下午3时左右与收银核对所有客房押金情况，对押金不足的住客要列明重点交班，并上报AM处理。

如果客人不在房间，可电话联系客人，注意婉转表达（见注意事项举例）。

3、客人到前台时请客人直接到收银处办理有关手续。

1、客人押金不足时，AM会采用封门处理，但前台要避免直接说明，可巧妙说“对不起！

X先生/小姐，可能是门卡过期了，不过我们查看了一下，您需要到收银办理一下手续，请您先到收银处好吗？

”

客人主动换房工作程序

1、先了解客人换房的原因。

2、看房态查找合适的房间。

3、如是因酒店原因，先致歉，视时机做好解释工作。

4、选好房号后通知管家部及收银部并记录工号。

5、由行李员协助客人搬运行李。

6、填写转房登记表，注明原因，请客人签名确认（如果客人不能到前台办理手续，可请行李生或AM进入房间代为办理）。

7、做好系统转房手续。

1、有些转房是因为客房出了问题，客人可能会情绪激动，请接待员不要急于帮客人转房，细心聆听让客人发泄不满情绪，尽可能安抚客人，之后再为客人换房间。

2、杜绝开重房间造成投诉的被动换房。

要求客人换房工作程序

1、主动联系客人，委婉阐述转房原因并取得客人同意。

2、同上条2、4、5、6、7。

入住其间临时加床程序

1、确认客人要求加床的房号以及天数。

2、向客人明确报价。

3、开加床单，填写加床的房号、天数与价格，请客人在单据上签名确认。

4、通知管家部、收银部并报工号。

5、根据单据更改电脑资料。

6、当天的加床要做日租，通知收银入帐。

1、必须有客人签名，一般要求客人到前台办理，特殊情况可请AM到房间办理签名手续。

2、加床无特殊说明不含早餐。

客房门匙重制程序

问清重制门匙的原因。

核对住客登记入住的名字（是否相符）。

核对退房日期。

核对住客住房卡信息。

5、制卡，并文字交班。

1、必须确认客人身份，非住客不得随意制新卡。

2、留意是否被AM封门客房，如是，处理方法需灵活。

客房留言工作程序

1、确认留言房号、姓名。

2、提供留言表给客人填写。

3、当职员工应确认留言内容是否妥当，理解留言，方便客人日后询问。

4、行李生将留言送至房间，写好详细交班。

1、注意重复确认房号与姓名。

客房内部留言程序

1、详细且明了的阐述留言内容。

2、输入电脑，文字交班。

3、电话通知提醒相关部门浏览留言。

1、一般内部留言都是十分重要且有效期较长的，同事之前的沟通相当重要。

续住半天退房免收工作程序

1、一般的情况下，不允许续住免收半天。

2、AM可以根据当前房态的实际情况，批准客人在14：

00之前退房不加收房费，凡是免收费的住客，AM每日三点前汇总名单存档，做为重点回访客户。

3、14：

00后、18：

00之前退房须经理批准，前台另填写有关确认单，经理签名确认后方可生效。

4、所有免收名单均须交大堂付理存档备随时抽查。

1、接待员把好第一关，不可轻易答应客人续住免收。

2、所有免收续住情况均严格存档，备随时抽查。

超晚上七点退房免收程序

1、需由当班领班填写续住免收房费申请表，房号、入住时间、退房时间、免收续住房费的原因，由当班大堂副理确认，最终留经理签名方生效。

2、填写日租表，通知收银，如现金结帐需大堂副理签名。

3、所有免收名单均须交大堂付理存档备随时抽查。

1、同上。

提供客房服务工作程序

1、了解客人需要，确认要求提供服务要核对要求提供服务的客号，告诉客人“请稍等，我们现在就派人……”。

2、根据可提供服务的不同部门致电，五分钟后再次落实事情是否处理好。

1、注意重复确认客人的要求。

2、除非客人要求，不可随便让客人“您可以打电话去……”。

麻将提供服务工作程序

1、报价，说明深夜后收费的不同。

2、请客人到收银部交押金，通知管家部放麻将及倒茶水。

3、由门童送客人到四楼，跟进现场。

1、深夜收费较贵主要是希望客人因此结束玩麻将，恐扰客。

2、主楼房间非特殊不允许打麻将：

“会吵到隔壁的客人”。

客人要求送餐工作程序

1、先建议客人参考服务指南第十页的餐单，然后直接把电话转接到送餐电话。

2、如果客人到前台要求送餐，可帮客人拔通送餐中心。

1、除非客人要求，不可以要求自己打电话到送餐处。

客房送果盘、鲜花工作程序

1、订房部订房时接到客人要求用水果和鲜花，必须将有关细节记录清楚，在客人入住前两天文字签收方式通知管家部准备。

2、如果临时通知的，少量可以接受预订，大量的应委婉的告诉客人是需要提前预定，可以建议客人去超市购买，如我部帮送入房间，需加收服务费。

1、注意重复有关细节。

2、注意报价。

访客登记工作程序

核实访客人身份。

致电住客房间，征得