客户经理礼仪Word下载.docx
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6．举止得体。
主动造访应注意自身形象，且言谈举止要得体，问候、致意、握手、自我介绍、交接名片、寒暄和交谈等要落落大方，注重文明礼仪规范。
7．主人不让座不能随便坐下。
一般情况下，主人会邀请来客在指定处就座，届时恭敬不如从命。
在就座时要注意三点：
一是，不要自行找座；
二是，与他人同至时应相互进行谦让；
三是，最好与其他人，尤其是与主人一起落座。
如果是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。
主人让座之后，要道谢，然后采用正确的坐姿坐下。
主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。
如果主人没有吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主人习惯的尊重。
主人献上果品，要等年长者或其他客人动手后，自己再取用。
即使在最熟悉的朋友家里，也不要过于随便。
8．适时告退，适可而止。
拜访之时，务必要注意见好就收，适可而止。
如果客人与主人双方对会见的时间长度有约在先，客人务必谨记在心，认真遵守。
假如双方无此约定，通常一次一般性的拜访应以一小时为限。
初次拜访不宜超过半小时。
切忌随意查访未经主人许可的空间或物件，也不要海阔天空地闲聊不止，如赠送给主人礼品，应避免粗俗和令主人为难，以免加重受礼人的心理负担。
9．访后致谢和回复。
拜访完了要告辞致谢，对给对方造成的打搅和不便要致歉，对对方的盛情接待要感谢，对拜访中谈及的相关事宜要落实和回复对方。
要给对方留下诚信守约的交往形象。
（二）私人拜访的礼仪
私人拜访一般是指亲友之间的日常交往行为。
私人拜访的礼节与交往双方的关系和感情基础密切相关。
比如，晚辈拜访长辈与平辈或长辈拜访晚辈之间的礼节完全不同；
故交挚友与一般朋友之间的拜访截然不同。
关系很亲密的私人拜访重视的是“亲切和体贴”，而一般性的亲友之间的拜访注重的是“尊重和礼节”。
故交挚友之间一般对对方的喜好、生活习惯等都比较了解，随意些会显得很自然，如果过于拘谨，太拘于礼节，反而会显得“生分”。
但如果是一般性的亲友之间拜访，太随意会显得缺乏教养，不懂规矩，进而给人留下不好的印象。
一般而言，私人拜访应注意遵守如下礼仪规则：
1．事先预约。
尤其是到对方家里登门造访更应事先预约，以免造成对方不便。
一旦约定，就应准时造访。
如遇特殊情况实在不能如约造访，应事先通知对方，并表示歉意和另行约定时间。
2．做好充分准备。
登门拜访，尤其是拜访长者或身份较高者，应对谈话内容、交谈方式、拟赠送的礼品、自身形象等做好相应准备，以表示对主人的尊重。
故交挚友之间的叙旧或普通看望性的拜访，则尽可以随意些，但赠送的礼品一定要“投其所好”。
3．选择合适的时间拜访。
拜访以不妨碍对方为原则，最好不要在临睡前或吃饭时间去拜访。
还应避开对方午休或特别忙碌的时间。
4．登门造访要注意先声后人。
即使房门半掩着或开着，也不要唐突而入。
进门后要注意自带物品的搁放。
尤其是雨具或礼品等，应征得主人同意后再放在指定位置。
5．赠送礼品要用心。
送错礼品不如不送礼品。
送礼品很有讲究。
一是要注意选择赠送对象，比如，对方家中有老人或小孩，他们应是首选的赠送对象。
男客人不能送给女主人内衣或化妆品等。
二是要注意礼品的禁忌，三是忌送便宜假货或变质食品。
6．举止大方，不卑不亢，彬彬有礼。
如为无约造访，应先问对方有没有时问，以免打搅对方。
进门后，无论屋内的人熟悉与否，都应主动打招呼或微笑点头示意。
一般应待主人坐下或主人招呼坐下方可落座。
主人递上茶水或食品、水果等，应欠身或起身双手承接，并道谢。
登门做客，不可畏畏缩缩，沉默寡言，不可轻浮高傲，也不可卑躬屈膝，或虚情假意地讨好或阿谀奉承。
切忌随意东走西瞧和翻找东西，或无所顾忌地高谈阔论、放声大笑。
7．谈吐自如，察言观色。
交谈时不要轻易打断对方说话，对方说话时，应目视对方，耐心倾听，适当附和或评说。
如自己说话太多，应注意留给对方发表意见或评说的时间和机会，不宜自己滔滔不绝地说个不停。
8．表达关切和爱心。
拜访中如看到或听到对方及其家人的情况，应主动表示关切或关怀，如对方遇到某些困难情形，应明确表示愿意在力所能及的范围内给予帮助。
如果对朋友的事漠然置之，必然会伤害彼此的感情，影响今后的交往。
9．适时辞行致谢。
拜访一般不宜久留。
一旦主人心不在焉，应即刻起身告辞。
但当主人说完一段话或一件事时，不宜立刻起身告辞，这样会使主人误以为你对他谈的事不耐烦或不悦。
如遇主人有新的客人来访，应在与新来的客人打完招呼后，起身告辞。
若主人有长辈在家，还应向长辈告辞并致谢。
出门时应主动请主人“留步”，礼谢远送。
（三）商务拜访的礼仪
商务拜访是商务人士联系业务、沟通感情、客户回访或市场调查等的重要方式。
熟悉拜访礼仪是客户经理的职业素养要求。
商务拜访大多是在公务场合进行，故礼仪规范要求与私人拜访略有不同，比较注重职业形象、专业素养和随机应变能力。
所以，拜访者应侧重注意如下三个方面：
1．拜访前的充分准备。
一是拜访前应想好拜访的目的、访谈要点、问题、方式和任务，以便提高拜访效率，达到预期效果。
二是精心做好形象准备。
形象准备包括着装是否适合拜访场合，妆容是否大方得体，情绪是否稳定，仪表是否端庄和整洁，头发、指甲、纽扣、拉链等是否处置得当。
男士最好穿西装系领带，女士最好化淡妆，穿套装。
三是尽可能带齐所需资料。
备齐资料有利于提高拜访的成功率，也可以随时通过资料介绍来缓解谈话中断的尴尬和避免言多必失。
客户经理在向客户介绍产品时，如果能把同类竞争性产品的说明书等摆在客户面前，会大大提高说话的可信度。
2．拜访过程控制及礼仪
拜访过程的重点是访谈和沟通，要控制好谈话的方式、气氛、进程和走向。
拜访者应注意如下礼仪：
第一，按约定时间准时或稍微提前到达会面地点。
如果因为特殊情况不能准时到达，至少应提前15分钟告知对方不能准时的原因，并对到达的准确时间作出预测。
实在无法提前通知而迟到时，应当真诚道歉，并询问自己的过失是否会影响对方的计划等。
不要不道歉反而急于摆出一大堆理由为自己解释，这样容易引起对方反感。
第二，预约好了拜访时间也不可到达太早，否则很可能对方还没有处理完其他事情，这样你对他（她）便构成了干扰。
第三，拜访外国人时，切勿未经约定便不邀而至，并尽量避免前往其私人居所进行拜访。
第四，拜访过程要注重礼仪。
比如，进出大门时如果服务员或接待员向你表示问候，你也应当有所表示，不可视而不见，不理不睬。
要严格遵守对方的有关规章制度，比如不在禁烟处吸烟等。
如果约见地点设有前台接待，那么到达后应该主动告诉接待员你的名字、拜访对象的名字和约见的时间，并递上你的名片以便接待员通知对方。
如果接待者因故不能马上接待，可以在接待人员的安排下，在会客厅、会议室或在前台安静地等候。
不要通过谈话来消磨时间，这样会打扰别人工作。
如果接待人员没有说“请随便参观参观”之类的话，那么就不要随意地东张西望，也不要伸着脖子好奇地往各个房间里“窥探”。
如果等待时间过久，可以向有关人员征询原因，或告知另定时间，不要显现出不耐烦的样子，更不能对接待员发脾气。
第五，进门之前要先敲门。
敲门以三下为宜，声音有节奏但不要过重。
敲过三下之后，静待回音。
如无应声，可稍加力度再敲三下，如有应声，则侧身立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对。
即使对方办公室的门虚掩着或开着，只要对方没有看见站在门口的你，那么就应当先敲门，得到主人的允许才能进入。
如果对方的门外安装了门铃，那么就应该礼貌地按门铃。
先轻轻地按一下，隔一会儿再按一下。
千万别“叮叮当当”乱按一气。
第六，主人没叫“请坐”不能随便入座，要等主人安排指点后再入座。
如果主人是年长者或上级，主人不坐，客人不能先坐。
主人让座之后，要说“谢谢”，然后采用正式的坐姿坐下。
第七，主人递茶要双手接过并表示谢意。
如果主人没有吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾，尽量不吸。
主人奉上果品，要等年长者或其他客人动手后再取用。
后来的客人到达时，先到的客人应该站起来，等待介绍。
第八，遇到与接待者的意见不一致时，可以礼貌地解释但不要争论不休。
对接待人员提供的帮助要礼貌地致以谢意。
第九，商务拜访一般都是业务性拜访，应当掌控时间，适时告辞。
不要因为自己停留的时间过长而打乱对方既定的日程安排。
有些拜访，宾主双方提前议定了拜访的时间和长度。
这时，务必严守约定，不可延长拜访时间。
提出告辞时，主人可能表示挽留，但仍然要果断离去，同时向对方道谢，并请主人留步，不必远送。
在拜访期间，若遇到其他客人来访，也应适时告退。
3．拜访结束应礼貌地告辞和致谢
适时告辞是公务拜访很重要的礼节。
但要注意，一般不应选择在主人说完一段话或某件事后立即提出告辞，那样做可能引起主人误会，以为你对他的话或谈及的事不满或不耐烦。
告辞时要同主人和其他客人一一告别，并使用“打扰您了”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语。
如果需要再次拜访，可以在结束此次拜访时，约定下次拜访的内容和时间。
拜访结束之后，对于拜访过程中发现的问题，应当尽早向上司汇报，以便及时解决。
对对方的热情接待，拜访之后在适当的时间以适当的方式向对方表示感谢或约请对方回访。
（四）其他拜访的礼仪
其他拜访如探视性拜访、请教式拜访、差人拜访、突然性造访等在日常交往中都经常会遇到，其礼仪规范除考虑环境性差异外，其他都大同小异。
这里仅就其中的某些特殊问题作简要介绍：
1．探视性拜访。
探视性拜访主要是表示关怀、慰问和礼节性探访。
最常见的是在客户、亲友生病等情况下时进行的探访。
探望病人和慰问是在对方情绪低落、健康状况不佳时进行的，对方对来访者的言谈举止会特别敏感，需格外注意礼仪。
尤其注意对对方的病容和病情等不要大惊小怪，以免增加对方的心理压力。
探访中主要是对对方表示关切和宽慰，鼓励对方要乐观面对，切忌提及对方不愉快或伤害其自信心的话题。
这类探望必须控制好探视时间，最长不要超过半个小时，以免影响对方休息。
服装应该朴素，不可穿着华丽、耀眼，更不可浓妆艳抹。
视觉差异会引发人们心理的不平衡反应。
2．请教式拜访。
请教式拜访一般要有充分准备，且事先预约，以便对方事先有所准备。
请教时应直入主题，开门见山，不可东拉西扯，含糊不清。
交谈中应全神贯注，不可东张西望，心不在焉。
交谈中的提问要诚恳、自然，千万别以试探、质疑、辩驳等语气打断对方的解答。
请教或咨询完了，要致谢和礼貌地告辞。
3．差人拜访。
可能由于自身事务缠身，不能或不便前往亲自拜访，也可能由于无需亲自拜访，请人代劳。
如果是前者，最好事先与对方电话沟通或亲笔写封拜访信件，说明事情原委及拜访期望。
如果是后者，则必须注意“代劳者”的身份是否合适。
如果差遣的人身份太低，可能令人不快，让受访者感到不受尊重或不受重视，有失礼之嫌。
4．突然性造访。
突然性造访一般是事情紧急，来不及通知对方或事先预约，故应限于重要事项或特殊情况，千万不要因为鸡毛蒜皮的小事而突然造访他人，这样会引起对方反感。
其次是突然造访应先致歉并说明缘由，请求对方谅解。
再次是造访的时间要尽可能缩短，言简意赅，切忌啰唆和纠缠对方。
拜访礼仪是“做客之道”，概括起来就是：
事先预约，守时守约，礼貌登门，客随主便，谦让有礼，礼貌告辞，访后致谢。
二、接待礼仪
接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员，以达到某种目的的社会交往方式。
接待活动是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面，接待做得好可以起到增进感情、沟通信息、提高工作效率的作用，也能为下一步深入接触打下基础。
随着商务活动的增加对外交往面的扩大，银行接待工作的重要性越来越明显。
其重要接待的客人有机关团体、各类企事业单位和个人。
可分为业务往接待、客户投诉接待、视察指导接待、参观学习接待等。
接待工作繁杂琐碎，如有疏漏，会给银行业务、声誉造成损失。
因此，客户经理必须把握接待工作的艺术性，讲究接待工作的礼节，认真做好接待工作。
（一）接待总体要求
1．做好准备。
包括以下两点：
第一，了解客户基本情况。
不论是客人主动来访还是接受本单位的邀请，都应了解来访者的目的、要求、会谈的内容、参观的项目、来访路线、交通工具，抵达和离开的具体时间，来访的人数、姓名、性别、职务，来宾的个人爱好、生活习惯、饮食禁忌等，可能的话，找到有关资料，以确定接待规格和日程安排。
接待规格是以陪同领导的角度而言的。
接待规格有三类：
一是高规格接待，即主要陪同人员比来宾职位高的接待。
如上级领导派工作人员来了解情况，传达意见，兄弟企业派人来商量要事，需高规格接待；
二是低规格接待，主要陪同人员比客人职务低的接待，如上级领导或主管部门领导到基层视察，一般用低规格接待。
三是对等接待，即陪同人员与客人职位相等的接待，这是最常用的接待规格。
第二，制定接待方案。
了解情况后，要及时与主管领导汇报，以确定接待规格。
通知有关部门和相关人员。
接待一般客人，可根据惯例直接接待。
接待重要客人和高级团体，就要事先制定接待方案。
内容包括客人基本情况，接待工作的组织分工、陪同和迎送人员名单、食宿地点和房间安排、伙食标准及用餐形式、交通工具、费用支出意见、活动方式及日程安排、汇报内容的准备及参加人员等。
接待方案报银行领导审批。
无论是单位还是个人在接待来访者时，都希望客人能乘兴而来，满意而归。
因此，在接待过程中应一视同仁、以礼相待、热情友善。
2．主动招呼
接待人员见到来宾光临，应主动上前，微笑相迎，亲切问候，表示欢迎。
尤其是遇到老、弱、病、残、幼客人，要特别主动帮忙，倍加关心。
3．及时介绍
客人来后，应及时进行介绍。
先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。
也可以把年轻的介绍给年长的，把职务低的介绍给职务高的，把个人介绍给团体。
如果介绍对象双方的年龄、职务相当，异性之间要把男士介绍给女士；
对于同性，可以根据实际情况灵活掌握，比如把和你熟悉的介绍给和你不熟悉的；
也可以从左到右或从右到左地介绍等。
4．热情周到
在整个接待过程中，接待人员应精神饱满，面带微笑，语言亲切，态度和蔼，举止大方，口齿清楚，不卑不亢，乐于助人。
5．专心致志
在接待宾客时，注意力要集中，眼睛注视着宾客，切不要东走西瞧，随便翻书，看电视，找东西或忙于处理其他事务；
万一非得中途暂时离开一下或是去接一个重要电话，也应向来宾打个招呼，表示歉意。
与来宾交谈时，应洗耳恭听，聚精会神，少说多听，忌高谈阔论或毫无节制地大笑。
更不可一心二用，答非所问。
即使对方的话不中听，也不能流露出不满情绪。
如果接待中有其他客人来访，这时应简单招待一下其他客人并加以说明，让等候的客人感到你对他的关心。
万不可随意将先来的人“凉”在一边，去忙于接待后到的客人。
（二）迎接礼仪
1．迎候礼仪
接待客人的礼仪要从平凡的举止中自然地流露出来，这样才能显示出主人的真诚。
客人在约定的时间按时到达，主人应根据具体情况去迎接。
第一，针对异地客人。
对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，来宾人数、身份等。
安排与客人身份、职务相当的人员去车站、码头、机场迎接。
也可安排高于对方职务、身份的人前去迎接。
若低于对方身份的主人前往迎接，前去迎接的主人应向客人作礼貌性的解释。
主人应提前到达车站、机场恭候客人的到来，绝不能迟到而让客人久侯。
接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”“欢迎您的到来”等。
然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送给对方。
在步出迎接地点时，迎宾人员应主动为来宾拎拿行李。
对于来宾手中的外套、提包或是密码箱，则没有必要为之“代劳”。
主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排、必要的材料交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。
将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容以客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价以及客人所住宾馆附近的环境为主。
客人旅途劳顿，主人不宜久留。
分手时应将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。
第二，针对本地客人。
对于本地客人，主人可根据情况亲自或派人到大门口、楼下、办公室或住所门外迎接。
如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。
如果是在家中接待朋友，最好是夫妇一同出门迎接。
见到客人后，主人应主动热情地打招呼，伸手相握，同时要说“欢迎光临”、“您好，等寒暄语。
如客人提有重物应主动接过来，但不要帮着拿客人的手提包或公文包。
对长者或身体不太好的客人应上前搀扶。
2．乘车礼仪
迎接客人应提前准备好交通工具。
而当来宾自备交通工具时，则应提供一切所能提供的便利。
在比较正规的场合，接待乘车时一定要分清座次的尊卑，并在自己合适之处就座。
而在非正式场合，则不必过于拘礼。
第一，轿车乘车的礼仪。
如果小轿车有司机驾驶时，座位以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前排右侧殿后，前排中间为末席。
如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。
根据常识，轿车的前排，特别是副驾驶座，是车上最不安全的座位。
在公务活动中，副驾驶座，特别是双排五座轿车上副驾驶座，则被称为“随员座”，专供秘书、翻译、警卫、陪同等到随从人员就座。
第二，旅行车乘车的礼仪。
旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。
其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。
可以归纳为：
由前而后，自右而左。
乘坐四排座或四排座以上的中型或大型轿车时，通常应以距离前门的远近来确定座次，离前门越近，座次越高；
而在各排座位之上，则又讲究“右高左低”，简单地讲，可以归纳为：
由前而后，知右而左。
第三，乘车礼仪注意事项。
宾主不同车时，一般应引导者坐车在前，来宾坐车居后；
宾主同车时，则大都讲究引导者后蹬车、先下车，来宾先蹬车，后下车。
若轿车抵达目的地时，有专人恭候在此，并负责拉开轿车的车门，则位尊者也可率先下车。
如果客人已坐好，但不是正确的位置，也不用更改。
作为主人要注意不能使客人感到不安。
另外，不能从客人身上跨过去。
应从车尾部转到自己的座位上。
先坐上车然后把两脚同时放上车。
宾客乘坐的车辆到达时，要热情相迎。
当车子停稳后，应一手拉门，一手挡在车门框上沿。
下雨天时要撑伞迎接。
（三）引导礼仪
1．引导者的身份
引导，指的是迎宾人员在接待来宾时，为来宾亲自带路，或是陪同对方一道前往目的地。
在一般情况下，负责引导来宾的人，多为来宾接待单位的接待人员、礼宾人员或专门负责此事者，或是接待方与来宾对口单位的办公室人员、秘书人员。
如果是家中接待朋友，引导者往往由主人担当。
2．引导中的顺序
在单行行进时，引导者要走在客人前面，以便由前者为后者带路。
上楼、下楼都走在客人前面距离为一两个台阶，不要走得太快。
一步走两三个台阶，有的客人尤其是女的，穿着小裙子，走不动，这样会使客人跟不上，感到很累。
在宾主双方并排行进时，引导者应主动在外侧行走，而请来宾行走于内侧。
若三人并行时，通常中间的位次最高，内侧的位次居次，外侧的位次最低。
宾主之位此时可酌情而定。
引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出，以操纵电梯，在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。
出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。
在出入房门时，引导者应主动替来宾开门或关门。
此刻，引导者可先行一步，推开或拉开房门，待来宾首先通过。
随之再轻掩房门，赶上来宾。
3．引导时的提示
在接待中，有可能要给对方指示方向或引导就座位置，规范而优美的引导姿势就很重要了。
在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；
男性要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。
同时，站姿要标准，身体不能倾斜。
引导宾客上楼，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。
然后再拉回来跟宾客说明，要去的地点所在楼层，要走的方向，或者搭乘的电梯。
引导的礼仪动作要配套、完整，仪态优美，声音悦耳，使人感受到引导人员内在的精神和热忱。
（四）接待室礼仪
1．接待室的布置
接待室的布置应当高雅、宁静。
灯光应以自然光源为主，人造光源为辅；
室内的色彩不要过多；
室温以摄氏22℃左右为最佳；
室内陈设要务求实用，完整无缺，以少为佳；
同时要求安静卫生。
2．热情相待。
包括以下几点
一是主动相迎。
客人到来时，要立即请客人入室，室内的人都应起身相迎，并主动问候，称呼上要有礼貌，不应端坐不动随便请客人自己进来。
二是安排就座。
客人进来后，安排客人就座，应把最佳的“上座”位置让给客人坐。
同时，主人要协助客人把携带的物品放好。
三是奉以茶水。
客人落座后，应以茶水、饮料等招待客人。
为客人沏茶之前，首先要洗手，并洗净茶杯或茶碗。
若茶杯或茶碗有破损应及时更换。
在客人就座还未开始洽谈工作之前，是奉茶的最佳时机。
奉茶时，按先主宾后主人，先女宾后男宾，先主要客人后其他客人的顺序进行。
端茶应从每人的右后侧双手递送（伊斯兰教国家例外），随之说声“请您用茶”或“请喝茶”，茶杯应斟七分满。
不论客人还是主人，都不应大口吞咽茶水，或喝得咕咚咕咚直响，应慢慢品尝。
四是进行交谈礼仪。
第一，接待谈话用语应该因人而异，区别对待。
接待中的语言、语音问题，不是个人问题，而关乎企业形象，反映银行实力。
对国内来宾，应该使用普通话。
对外宾，一般使用国际通用语言——英语。
也可视具体情况而定。
第二，要注意谈话的态度和语气。
与客人谈话时要集中精力，尽量使用客人的姓名加称呼，这样会使客人倍感亲切。
谈话时表情要自然，语言应和气亲切，表达得体，
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