京东物流末端配送研究 毕业论文物流管理专业.docx
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京东物流末端配送研究毕业论文物流管理专业
京东物流末端配送研究
摘要
随着我国电子商务的竞争日渐激烈，消费者对末端物流配送的效率、质量、服务态度等要求也在逐步提高，这就表明了末端配送是促进电子商务发展的重要因素。
京东商城作为我国建有自营物流配送体系的电子商务典范，它凭借自营物流在众多电子商务中脱颖而出，跻身于前列，是电子商务配送中的一大代表。
京东物流配送的需求量会随着京东网上交易订单的增多而增加。
而改进末端配送的服务水平是增加京东核心竞争力的途径之一。
因此，本文以京东商城末端配送的需求及服务质量作为出发点，采用访谈、电子问卷方式，建立基于SERVQUAL评价方法的京东物流末端配送服务质量评价模型，以此了解京东物流末端配送消费者的需求，进行末端配送服务质量评价，分析出京东物流末端配送的主要问题，并根据问题提出改进京东物流末端配送的建议。
关键词：
京东物流；末端配送；SERVQUAL
JingdongLogisticsTerminalDistributionResearch
Abstract
WiththeincreasinglyfiercecompetitioninChina'se-commerce,consumers'requirementsfortheefficiency,qualityandserviceattitudeoftheendlogisticsdistributionaregraduallyimproving,whichshowsthattheenddistributionisanimportantfactortopromotethedevelopmentofe-commerce.
JingdongMall,asamodelofe-commercewithitsownlogisticsdistributionsysteminChina,standsoutinmanye-commercebyvirtueofitsownlogisticsandranksinthefrontrow,whichisamajorrepresentativeofe-commercedistribution.ThedemandofJDlogisticsdistributionwillincreasewiththeincreaseofonlinetransactionorders.RaisingtheservicelevelofenddeliveryisoneofthewaystogrowthecorecompetitivepowerofJD.Consequently,thispapertakestherequirementandservicequalityoftheenddeliveryofJingdongMallaspointofdeparture,usesinterviewandelectronicquestionnairetobuildtheservicequalityestimationpatternoftheenddeliveryofJingdongLogisticsBasedonSERVQUALevaluationmethod,soastounderstandthedemandoftheterminaldistributionconsumersofJingdongLogistics,estimatetheservicequalityoftheenddelivery,andanalyzethemajorquestionsoftheenddeliveryofJingdongLogistics,onthebasisoftheproblem,thepaperbringsupanopinionstoraisetheenddeliveryofJingdongLogistics.
Keywords:
JingdongLogistics；Terminaldelivery；SERVQUAL
绪论
（一）研究背景
互联网+在中国的发展速度近年来不断加快，与之呼应的是人们的生活节奏也随之加快，现在大多数人的生活习惯已经离不开手机、外卖、快递等，可以说是已经开启了一个新的生活方式。
对于现今中国物流业进行统计发现，截止2019年10月中国物流业景气指数为54.2%[1]。
同时，随着渗透在各个领域行业和生活中的互联网发展的同时，越来越成熟、进步的互联网技术已经成为支撑着各行业运行与国家经济发展的一重要手段。
并且互联网在推动我国经济繁华发展的同时，也在各行各业中得到了大规模的应用。
互联网技术的发展水平也随之而然的的有所提高。
在“互联网+”得到了不断发展的大环境影响下，电子商务得到了越来越多企业和消费者的关注，并取得了显著的成就。
社会和电子商务的不断进步推动着物流行业的发展。
电子商务物流是由社会需求和电子商务技术二者的发展衍生出现的，是通过物流、商流、信息流的有机结合，发展建立以配送和商品代理为关键特征的物流配送体系。
同时，电商物流也是实现电子商务真正的经济价值的重要组成部分。
中国快递业的市场规模在2019同比增长25%，呈中高速的增长速度[2]。
网络购物已经成为当代人的一种生活方式常态。
而归根到底，默默支撑着整个电子商务发展，并且能迅速发展起来的是末端配送，同时它也是让电子商务能够以一种极其快的速度壮大起来的原因之一。
末端物流是消费者网络购物活动的最后一环节，而现在末端物流已经制约了电子商务的发展。
在现在这个电子商务竞争激烈的情况下，如何做好末端物流已经成为了企业的战略之一。
企业通过做好末端配送来提高本身的竞争优势及核心竞争力。
（二）研究现状
1.电商物流研究现状
电子商务将消费者主体进行划分，是企业与消费者之间的电子商务。
而目前整个电子商务的发展趋势离不开物流本身，谁能在物流方面得到消费者的厚爱，谁就能立足于大部分的电子商务之上。
关于电子商务物流的研究，侯颖（2015）认为，我国物流业还缺乏能带动本身发展动力的机制。
应打造“物流+电商”一体化的合作模式，以构建出高效的物流网络发展系统[3]。
王思媛（2019）认为，电子商务促使传统物流向现代物流这一发展形势，同时现代物流又是电子商务的保证，两者相辅相成[4]。
杨继美，李俊韬（2014）通过概述、分析，归纳总结出最终结论。
我国电子商务要想得到更快速、更良好的发展，就必须加快物流的发展脚步[5]。
综上所述，电子商务能得到蓬勃的发展，这对现代物流来说既是机遇也是挑战。
电子商务潜移默化的改变了以前社会的流通模式。
随着电子商务与物流有机结合这一变化的发生，在不久的将来，电商物流将会面临着新的机遇与挑战。
电商物流企业如何充分利用新格局所带来的机遇，是当前一重大问题。
2.末端配送研究现状
末端配送，也称作“最后一公里”，是指客户从电子商务渠道购买商品以后，商品通过运输工具从分拣中心送到客户手上的过程。
这是整个物流的最后一个环节，存在于与客户的直接接触中，也是能最直观反映出客户需求的物流活动，但同时亦是限制电子商务成长的最大瓶颈。
如何能解决末端配送的问题，这不仅有着重要的现实、理论意义，也是至关重要且不可或缺的过程。
自营物流模式、第三方物流模式和物流联盟模式是现今对电商物流配送所采取的主要配送模式。
根据以上三种配送模式，对其在各种环境情况下的优缺点进行剖析，并选择出符合自己企业的末端配送模式是电商企业长期发展的战略基础。
关于目前末端配送的研究，一般是通过对消费者或企业进行研究的。
郑捷扬，徐杰（2013）通过分析对比亚马逊和京东的企业战略、财务状况、库存水平等几个方面来进行研究，分析两家在末端配送模式上的差异和选择的原因，最后得出末端配送的优化建议[6]。
王鹏远（2015）基于市场分化理论、差异化服务理论及物流集成场理论等相关理论，结合问卷为解决“最后一公里”主要存在的问题提供了新的视角和思路[7]。
杨述志（2015）表示如果要解决物流末端配送易引发的延误问题应从五个方面入手：
从上一个环节提高速度；合理配置人员；提高揽件的效率；提供完善的运输工具；及理顺关系并建立利益共同体，同时要发挥媒体监督作用[8]。
李洁（2017）以用户满意度为研究出发点，通过调查数据来分析影响用户满意度的配送因素，针对影响客户满意度的问题，提出相应的解决方法[9]。
综上所述，目前我国对末端配送的研究切入点为企业本身或者消费者。
而京东作为我国的电商知名企业之一，同时也是中国现在最受欢迎、最常用的电商网站之一。
它经历了不到10年的发展，却能成为国内首屈一指的电商企业。
由此可见，选择京东作为本文的研究对象，对我国其他电商企业的发展存在着许多参考意义。
所以本文将以消费者的角度出发，主要通过研究京东物流末端配送的配送模式、顾客的需求，结合京东末端配送的发展现状，及调查顾客对京东末端配送的服务质量的感受，来研究京东物流末端配送模式存在的问题，并进行分析及提出相关建议。
（三）相关概念界定
1.电子商务物流
电子商务物流是指在电子商务的基础之上形成的现代化的新型物流[10]。
2.末端配送
末端配送，即所谓的“最后一公里”，是指在电子商务物流整个活动中的终端配送环节，也就是将货品交付到最终客户手中的环节。
（四）研究方法及思路
1.研究方法
本文将采取以下三种调查方法来进行研究，并将得出的数据用统计分析法进行剖析。
（1）文献研究法。
首先对图书馆纸质版或电子版资料、各种互联网信息、学术期刊等关于末端物流、电商物流、京东物流等相关资料进行收集、整理，归纳出现有的研究成果。
借鉴此前学者的研究成果，以此为基础，在此之上建立、构架出本论文的研究方向以及主体。
（2）实地调查法。
笔者为了拿到第一手资料，实地走访了当地的京东物流配送点，进行实地考察，同时对京东员工和其他相关人员进行了采访调查。
为了更加了解京东整个末端配送的流程，笔者多次亲身体验京东物流的配送服务，以此，给论文提供相关依据，保证论文的真实性。
（3）问卷调查法、统计分析法。
为了更了解消费者对京东物流末端配送服务的体验感受，设计一份相关的问卷，再进行校对和检验。
之后通过网络的形式进行发放，深入调查。
根据收集到的数据，对其进行整理和分析。
深入的了解消费者对京东物流末端配送服务的需求，为本文提供实际性质的指导作用。
2.研究思路
本文对京东物流末端配送中存在的问题进行探讨，最终得出相应的对策。
其中，主要从五个方面进行研究。
研究框架如图1.1所示。
首先，明确本文研究的意义，寻找相关的资料文献，阐述分析电子商务与现代物流结合的发展现状，在了解“互联网+”背景下的电商物流末端配送的前提下，对京东物流末端配送所处环境进行概述及模式归纳总结，最后为整篇文章构造出整个基础的结构。
其次，通过实地走访和数据的收集，将最终结果作为研究京东物流末端配送的数据参考对象。
再次，总结出顾客对京东物流末端配送的需求及服务质量的调查问卷，采取定量分析的方式，用最直观的方法把客户对京东物流末端配送的服务质量的满意程度和需求表现出来。
以此为依据，找到京东物流末端配送存在的问题进行剖析；最后，整理并提出具体的解决方案，提出京东物流末端配送的改进建议。
图1.1研究思路框架图
（五）研究目标及意义
1.研究目标
当前的物流业已经走上正轨及发展蓬勃，现在对B2C电商的制约基本上都停留在了末端物流身上，而终端配送恰恰是电子商务流程中最为关键的一环节。
因此，提高末端物流服务质量是当前亟待解决的问题。
本文选取了京东物流作为研究对象，它是当前我国凭其自成一套的自营物流体系奠定根基的电商企业。
笔者通过充分调查京东物流末端配送的发展现状和参考借鉴学者已有的相关研究成果，对目前电子商务物流末端配送模式进行归纳整理，探寻目前在末端配送中所存在的问题，对存在的问题进行分析并提出突破制约发展瓶颈的有效举措。
以此达到让消费者更好的体验末端配送服务的目的，同时促进电子商务企业和物流企业两者之间和谐发展，从而进一步促进我国电子商务行业的发展。
也为国内其他电商企业以后的发展提供可以参考的学术建议，让本文实际的作用得以充分发挥。
2.研究意义
研究的意义在于：
一方面是因为我国对于京东物流末端配送的研究较少；二是京东作为我国电商行业的典型代表之一，通过分析京东的末端配送模式，提出改进方案，提高企业的运营能力，很有意义。
同时能为我国其他企业提供一定的参考依据。
三是末端配送一直是电商企业发展的瓶颈，为了满足消费者的需求，通过研究电商企业末端配送存在的问题，给消费者提供优质的末端配送服务质量，打破电商企业的发展瓶颈。
一、京东物流发展现状及末端配送模式
（一）京东物流发展现状
根据国家统计局发布的《中华人民共和国2019年国民经济和社会发展统计公报》的统计数据显示，2019年中国网上零售价为106324亿元，其中电子商务市场销售额达85239亿元，按可比口径计算，比上一年增长16.5%[11]。
在2020年京东发布的2019年全年及第四季度的财报中显示，2019年京东集团的销售额占我国零售总交易额的24.5%，仅次于淘宝、天猫在我国市场的占有率。
随着京东网上交易订单的增多，京东物流配送的需求量肯定是也随之增加。
京东在2007年开始自建物流体系，以此在众多电商平台中站稳地位，此后京东商城的物流配送模式变成了以京东物流配送为主，第三方物流企业配送和其他配送方式为辅的配送体系。
京东物流尤其突出的一点就是，它是全球唯一拥有六大物流网络（即中小件、大件、冷链、B2B、跨境和众包）的企业。
同时，京东物流截止2019年底不仅投用了中国首个5G智能物流园区，还拥有了仓库650个和大型的智能化物流中心25座。
现在京东八大物流中心已经在全国范围内建成并使用，分别为北京、上海、广州、沈阳、成都、武汉、西安及德州，覆盖区域如表2.1所示。
表2.1京东八大物流中心及覆盖区域
物流中心
覆盖区域
北京物流中心
北京、天津、山西、山东、河北、内蒙古
上海物流中心
上海、安徽、浙江、江苏、钓鱼岛
广州物流中心
广东、海南、福建、广西
沈阳物流中心
辽宁、黑龙江、吉林
西安物流中心
陕西、新疆、青海、宁夏、甘肃
成都物流中心
四川、西藏、重庆、贵州、云南
武汉物流中心
湖北、江西、河南、湖南
德州物流中心
无界物流创新城市协同仓，覆盖区域小
（二）京东购物及末端配送流程
京东商城的末端配送流程如图2.1所示。
京东商城的末端物流配送流程其实跟其他电商的物流末端配送环节相差不大，主要包括：
拣货、订单的登记、复核、打印单据、出库及配送这几个环节。
同时，根据这个末端配送流程可以看出，物流末端配送是整个电子商务至关重要的一个环节，它起着把商品送至消费者的作用。
而这个流程是直接面对着消费者的，消费者对整个物流最直观的感受就是在这个环节产生，同时不可否认的是，末端配送这个环节很大程度上的影响了消费者对电子商务整个流程和服务的感观。
由此，如果京东商城的竞争力想要提高，吸引更多用户进入京东商城进行购物，末端配送的问题必须得到改善和解决，更何况京东商城是依靠着自营物流而建立起根基与口碑的。
图2.1京东末端配送流程
（三）京东物流末端配送模式
1.自营物流配送模式
为了完全掌握对商品的运输状态，解决第三方物流带来的投诉问题，缩短运送时间，提高对消费者的服务质量，以及提高自己的核心竞争力，京东在2009年开始全面布局全国的物流体系，投资建立自营物流——上海圆迈快递公司。
京东从开始建立自营物流开始，其处理快件的能力大幅提高，再加上消费者对京东发展自营物流之后，京东能提供给他们更多的售后服务，所以京东的口碑开始变好，并且在国内众多电商平台中脱颖而出，跻身于仅国内阿里巴巴集团之后。
此后，京东自营物流的体系逐步完善，发展到2019年，京东不仅开发了无人机的使用，而无人车配送也在多所高校常态化。
当前，京东商城的自营物流配送已在自营业务商品中实现。
2.第三方物流配送模式
京东自营物流刚开始建立的时候，由于自建物流成本过高、投资回收期过长，再加上覆盖点还不够全面，所以京东最开始还是会跟第三方物流合作，如宅急送、邮政、顺丰等，以满足能送到各个地方的需求。
而京东除了自营商品店铺之外，还会有很多第三方商铺的入驻，而第三方商铺因为当时京东的自营物流还没有走上正轨，通常会选择第三方物流进行配送。
但是随着京东业务规模逐渐扩大，京东自营商铺已经实现全部由京东物流配送，而第三方店铺开始小部分使用京东物流配送业务。
但是就目前看来，大部分第三方商铺还是选择跟第三方物流企业进行长期合作关系，使用“三通一达”、顺丰、百世等快递的配送方式。
3.其他配送模式
现在各大高校学生是网络购物的一大主力军，人口集中密集且数量庞大，但是目前很多高校是不允许快递车进入校园进行配送的，再加上学生的上课时间和他们的所在地多变，平时在城市的配送模式根本不适合高校学生这一群体。
因此为了这一消费群体，京东商城采取了高校代理这一方法，即京东校园自提点。
自提点的入驻，不仅能解决高校学生的不便，也能提高学生这一消费群体的满意度。
而对于农村或偏远地区道路不通这一类型的消费群体，京东推行了无人机配送模式，致力建设，更好的服务这类人群。
三、京东末端配送需求及服务质量调查
（一）问卷调查设计
1.问卷的设计与发放
为了更好的研究影响用户对京东物流末端配送的服务体验，本次研究采用了问卷分析的方式进行数据收集。
本问卷分为两个部分，第一个部分为用户基础信息的收集，用来做描述性统计；第二个部分，根据1988年，发表于JournalofRetailing的文章《SERVQUAL：
AMultiple-ItemScaleforMeasuringConsumerPerceptionofServiceQuality》中，提炼出五个维度，22个指标来评价服务质量的量表[12]。
在SERVQUAL模型的基础上，笔者设计了一个包含了7个维度（一级指标），21个测试项（二级指标）的量表如表3.1。
表3.1基于SERVQUAL的京东末端配送服务质量评价指标体系
消费者感知的服务质量
一级指标
二级指标
响应性
1.到货速度及及时性
2.在承诺时间内到达
3.换货二次配送及时性
可靠性
4.配送商品的正确性
5.商品外包装完好
6.商品打包包装
7.信息安全有保障
便捷性
8.取件流程的便利性
9.配送时间灵活可预约
10.退换货的便利性
11.网点的合理性、便捷性
专业性
12.快递人员着装及态度
13.主动提醒先验货再签收
14.其他个性化服务
15.服务条款设定合理专业
沟通解决性
16.咨询投诉反馈及时性
17.订单跟踪的有效性
18.配送时的沟通
经济性
19.配送费用的合理性、经济性
有形性
20.配送设备的先进性
21.网点的环境整洁有序
有关满意影响因素的评价部分，采用五级量表来进行对某一题目陈述的认同或客观评价。
而本次研究内容是京东物流末端配送的服务满意度的研究，因此此问卷是通过网络的渠道进行发放、回收问卷。
（二）调查数据分析
1.SERVQUAL理论基础
顾客感知服务质量的概念是由芬兰的格罗鲁斯（ChristianGronroos）教授在1982年首次提出，他认为顾客服务质量的期望跟实际感受的服务水平之间的对比，能直接反映出这家企业的服务质量水平。
阿帕鲁兰、瓦鲁拉和贝里三位学者在1985年提出服务质量差距模型。
他们认为服务质量的感受是来自于服务提供者所提供的服务与用户对其服务的期望进行比较的结果[13]。
由此可得，京东顾客对于京东末端配送的服务质量有着绝对的发言权。
所以，本文决定从顾客角度对京东物流末端配送的服务质量进行评估。
在经历京东物流末端配送服务之前，每位顾客都有他们对其服务的需求和期望，这种期望会受到京东的企业形象、社会对它的评价、顾客过去使用京东配送服务的经验及家人朋友的反馈等影响。
顾客对京东配送服务的实际感受与期望之间存在的差异确定了京东末端配送服务质量的高低。
服务质量被反映成期望与感知两者之间的质量差距，如图3.1所示。
图3.1质量差距的形成
根据PZB的调研，得出一个著名的公式：
其中，E值代表顾客接受服务之前的期望值；P值代表顾客的服务实际感受值；Q表示对这个服务过程的质量评判。
笔者将会采用此公式进行检验运算调查结果。
2.SERVQUAL模型的构建
本文通过理论研究、查阅文献、访谈及预调查最终形成基于SERVQUAL的京东物流末端配送服务质量评价指标体系。
该体系包括响应性、可靠性、便捷性、专业性、沟通解决性、经济性和有形性七个维度（一级指标），19个二级指标。
与指标体系响应的假设为：
H1：
响应性与京东末端配送服务质量正相关。
H2：
可靠性与京东末端配送服务质量正相关。
H1：
便捷性与京东末端配送服务质量正相关。
H1：
专业性与京东末端配送服务质量正相关。
H1：
沟通解决性与京东末端配送服务质量正相关。
H1：
经济性与京东末端配送服务质量正相关。
H1：
有形性与京东末端配送服务质量正相关。
3.调查结构分析
（1）样本描述性分析
本课题问卷共发放497份问卷，通过剔除用时较短及无效问卷，最终得到459份有效问卷，样本回收率为92.35%，并对收集到的样本进行描述性统计分析得出表3.2。
表3.2被调查用户描述性统计
基本信息
频数
百分比
性别
男
218
47.60%
女
240
52.40%
年龄段
18岁以下
9
2%
18-25岁
349
76.2&
26-35岁
49
10.70%
36-45岁
36
7.90%
45-55岁
15
3.30%
学历
本科
373
81.40%
大专
42
9.20%
高中、中专及以下
28
6.10%
硕士及以上
15
3.30%
职业
学生
247
53.90%
企事业单位工作人员
157
34.30%
自由职业者
54
11.80%
网购频率
（月）
2次及以下
116
25.30%
3-5次
226
49.30%
5-9次
73
15.90%
10次以上
43
9.40%
从表3.2中可以得出以下总结：
（1）男女比例没有明显差别，男生比例之比女生差4.8%，不存在数据有性格偏向；
（2）样本18-25岁人群基数大，占总样本的76.2%，样本的年龄结构偏向年轻化；
（3）学历主要集中在本科学历，占总样本的81.4%，其次是大专。
这能得知，接受调查的普遍都是高等教育人群。
（4）接受调查的用户大多数都是学生和企业事业单位人员，其中学生占比53.9%，企事业单位工作人员34.3%。
这一部分是京东物流的主要服务对象。
（5）网购频率3-5次/月的占比达49.3%，更高频率的共占比25.3%。
说明网上购物已经融入了人们的日常生活。
（2）信度检验
信度的检验是检验该数据样本的可靠程度，这是在理论分析中不可缺少的一环节。
本文为了验证问卷的可靠程度，使用了统计学软件SPSS21.0对问卷数据进行统计分析，采用当前在统计学领域中最为常用的ɑ信度系数，来对此问卷量表进行检验，并得出表3.3。
表3.3问卷信度分析
项目
校正的项总计相关性
项已删除的Cronbach'sAlpha值
总体ɑ
升级会员 