部门职责书销售部0831.docx
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部门职责书销售部0831
1.组织目的：
即部门职责描述
依据公司战略规划，制定销售计划方案，负责销售目标管理、客户关系管理、市场营销推广、费用管控、账款回收、分部门管理等工作。
其中：
销售目标管理与客户关系管理即为销售目标管理与过程执行的两个核心内容
（部门与科室职责编制说明：
如果我们事先明确了销售部三大职责——销售管理执行、市场营销推广、客户服务管理，并且也相应设置了销售科、推广科、客服科三类科室，那部门与科室职责的关系问题就简单明了。
如果同样担负三大职责但部门下面除销售科外，并没有设置其他两个科室，那销售部与销售科的职责就没多大区别了，对于剩下的那两项职责：
市场推广与客服，就只能在个人岗位职责中去加以具体明确了）
2.部门组织:
定岗7个，定员14位，现员13位。
三、专业职责:
职责一：
销售目标管理
1．根据公司战略规划，协助制订公司年度销售政策与销售策略；
2．负责组织开展市场调研并提出建议，参与制定目标，分解目标，订立销售计划方案并监督方案执行；
3．负责建立与完善销售制度、方法和流程，实施销售过程管控、目标进度检视、目标达成考核等管理工作。
职责二：
客户关系管理
1．参与制定公司客户关系管理制度，实行客户分类及信用评价等级管理；
2．负责客户信息管理（信息收集、分析、报备、筛选、分配、跟踪）与客户计划管理（目标客户与潜在客户开发管理，获得重要客户与大客户的方略策略即计划书），改进销售管理方式，提升客户价值。
3．负责客户项目洽谈与合同签单管理，及时进行内外信息传达、沟通与协调，督促合同正常履行；
4．负责客户服务管理工作，制订客户满意度调查工作管理办法，执行客户回访拜访工作，受理客诉及相关业务咨询，订单进度、产品质量与价格等反馈回报。
职责三：
市场营销推广（推广专员职责）
1．负责新市场、新客户的开发管理，协助对老客户的精细化维护管理。
2．制定市场推广方案、产品推广方案，并组织实施。
3．参加各项促销推广展会，建立、拓展与客户和社会各界的关系网。
4．负责企业资质提升管理，公司品牌推广维护。
5．负责市场调研，研究行业竞争环境，提出预期市场需求，对产品目标市场改进规划与实施提供合理化建议。
5、对RCC、建招网、网络等信息进行筛选，对有用的信息跟踪并进行报备；
6、负责外宣媒体与政府关系之公关联络工作；
职责四：
费用管控与账款回收
1、协助公司销售费用预算编制，明确管控指标；
2、负责销售费用使用管理，实施有效管控。
3、依据公司相关财务制度及与合同约定，负责货款催收，防止呆帐与坏帐发生。
职责五：
分部门管理
1．监督、检查本部门的各项工作及计划的执行情况。
2．负责本部门员工的任用、考核、培训、激励等项工作。
●设置客服科，则其职责：
职责一：
客服制度管理
1、负责建立客户服务管理制度及标准。
2、编制并执行客户服务工作流程。
3、负责对制度、标准、流程进行定期研讨与修订。
职责二：
销售计划管理
1、负责参与编制销售计划以及销售计划的督促、落实。
2、负责销售部每周工作小结及销售数据报表的收集、整理、及时上报。
3、负责工程项目信息的管理与分配。
4、负责订单及计划执行过程相关事宜的沟通、协调、跟进、服务。
（注：
销售计划是真正意义上统领生产的主计划，它明确最终客户需要什么，我们需要生产什么，生产多少，什么时候完成出货。
如何执行这个销售计划才是公司内部生产计划管理的核心，销售计划的管理与生产计划管理并不矛盾，我们所要的结果是二者能做到产销合一；相互关系为：
销售管理直接连接客户、计划，而计划管理间接链接客户，直接连接销售、生产）。
ABC美建公司是：
销售部——工程项目部——生产制造部（成本中心），我们的运营部计划管理就像他们的工程项目部，不同的是，这个工程项目部在经过销售下单给到它后就担负了直接连接客户、生产的职责，连接了生产制造现场与安装工地现场。
我们则需要尝试如何让计划直接对外联系客户，对内直接指挥生产？
真正让业务只负责抓单，不再参与订单管理、订单维护，换句话说，把销售管理或客服管理的职能统一到计划管理中来。
职责三：
客户关系管理
1、组织客户年度回访，节日问候或拜访，做好客户满意度调查工作。
2、树立全方位服务理念，建立产品营销意识，为客户提供超值的服务。
3、负责组织公司相关部门进行客户分级评估与建议。
4、负责客户档案的管理、统计、分析工作。
职责四：
客服日常管理
1、负责客诉接访与受理，做好协调处理，并将结果反馈客户。
2、做好来访客户的接待工作。
3、组织学习培训，提升服务技能，拓展服务理念。
4、及时跟踪发货需求，制订收款方案并及时催收。
职责五.产成品物流运输管理
1、根据客户需求及生产情况，制定物流运输计划。
3、做好运输物流公司招标管理及运输合同询价、议价、比价的管控。
3、确认运输物料状况及运输费用结算审核处理。
4、新运输商的开发管理。
参考附件：
《销售管理的两个核心制度》
制度一：
公司销售目标管理办法
目的：
是确保公司销售目标达成的一项基本制度，是销售管理的一项重要保障措施。
通过设定合理的销售目标，并对其进行合理的分解，通过合适的手段予以实施和监控，在强调过程管理的同时，关注最终结果并作出相应评估，以便加以改善。
本办法用于公司年度、季度或月度销售目标的管理。
适用范围：
部门、各层级业务主管与业务员。
一、确定目标：
（一）销售额目标：
指公司下达的销售额任务，以出货量计算。
（二）销售费用率目标：
以公司核定的财务指标为准。
（三）销售利润目标：
以公司确定下达的任务指标为准。
（四）其他目标：
如行为管理、团队建设、业务培训等。
二、分解目标。
（一）分解步骤：
第一步：
在规定的时间内分解；
第二步：
逐级分解。
逐级审核，并上报管理部门。
注：
需另行设计《月度任务分解表》、《目标责任书》、《月度销售计划》、《月度费用申请表》、《月度费用计划表》或《销售实施方案》等相关表单。
（二）分解五要点：
1、分解目标要高于下达的目标。
2、保证分解目标既有挑战性，又有可执行性。
3、便于控制管理。
4、分解到每一天。
5、目标进度日结。
三、签订目标责任书
（一）在规定的时间内完成。
每年度或每季度末，公司确定年度、季度销售目标和费用率，由销售总经理审核、公司总经理审批，并以公司文件的形式直接下达。
（二）销售目标要进行具体确认。
销售部向公司上报销售目标确认书和分解表，经公司评审、沟通与调整，由销售总经理审核、公司总经理审批。
（三）目标责任书签署。
按确认的目标任务，公司与销售部负责人签署目标责任书；销售部与业务员签署销售目标责任书，指标经销售部经理确认，由销售总经理签字生效。
四、审核、审批目标（以月度为例）
（一）限定目标分解表等报表时间。
要求销售部各类报表必须按照要求的规定时间内上报，每超时一天扣罚积分或提成，由公司做出书面处理决定，相关管理部门执行。
1、按照标准上报报表。
要求报表必须符合公司规定的统一电子文档格式，不符合格式的报表视为无效，并要求重新上报，如因不符格式重新填写而导致超时上报，仍然按照标准扣罚责任人积分或提成。
2、审批时限。
要求管理部门于每月10日下午17：
30前，完成对销售部上报的下月目标分解计划、费用分解计划及其他报表的汇总，管理部门审核，并由销售总经理于每月14日下午17：
30前完成审批。
（二）销售目标内部要求。
要求管理部门于每月15日下午17：
30，必须将审批后的下月《月度费用计划表》等回传销售部，同时将销售部下月《月度任务分解表》报送财务部，作为核算销售部绩效奖金的依据。
五、评估检讨目标
1、销售目标进度上报。
要求销售部必须于每周一下午17：
30前填写上周《销售周报》，并上报至管理部。
2、销售目标总结报告。
要求销售部必须于每月7日下午17：
30前填写上月度的《销售月度总结报告》、《月度费用实际执行情况报告》和《本月新增客户报告》，并上报至管理部。
3、达成率统计。
财务部于每月5日前17：
30前，完成对上月的销售额目标完成率和累计销售费用率数据的汇总统计。
4、财务检核。
要求财务部于次月6日下午17：
30前确认上月销售额目标完成率未达标和累计销售费用额度超标情况，标明其目标完成率和销售费用率，并传至管理部。
5、销售目标评估。
管理部根据财务提供的销售数据和销售部上报的总结报告，对上月目标完成情况进行评估。
六、考核目标
1、达成率考核（或引进积分制管理、或实行免职/转岗/劝退等内部处分规定）
规定：
销售目标完成率未达成70%，第一月，绩效考核扣薪10%，连续两个月，降薪一级，连续三个月，降薪二级，连续四个月，降职一级，连续五个月，则执行内部处分。
2、费用率考核
规定：
累计销售费用超过额度的10%，第一个月，绩效考核扣薪10%，连续两个月，降薪一级，连续三个月，降薪二级，连续四个月，降薪三级，连续五个月，降职一级，如费用超标严重，则执行内部处分。
3、销售目标完成率超标考核
规定：
如果连续两个季度累计销售目标达成率超过130%，则提薪一级，如果年度累计销售目标达成率超过130%，则提薪二级。
4、销售管理部根据评估结果，于次月（或下季度）8日前对目标完成率未达成70%，累计销售费用额度超标的责任人做出扣薪、降薪、降职等内部处分决定，并报销售总经理批准。
5、销售管理部根据销售总经理的审批意见，并报公司总经理批准，以公司文件的形式公布对有关责任人的处理决定，并将决定传给被处罚责任人。
6、财务部根据销售管理部的文件，具体处理被处罚责任人的扣薪、降薪事宜，人力资源部根据销售管理部的文件，具体处理被处罚责任人的降职等内部处分事宜。
七、说明：
以上规定既是公司销售目标管理之管控制度，也是签署目标责任书之依据，经公司总经理签批后执行。
制度二客户关系管理制度
第一章总则
第一条适用范围
本管理办法适用于业务员、销售内勤、财务主管及采购员。
第二条目的
协调企业与客户间在市场、营销和服务上的系统交互，提升管理方式，提升客户价值，其根本目的是达到吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户之目标，并最终提升企业竞争力。
特制定本管理制度。
第三条原则
建立符合宝鼎金属企业实际与需求的客户关系管理体系。
第二章组织管理
第四条业务员的作用与职责
1、站在客户的立场，并代表客户，成为客户在宝鼎金属中的支持者。
2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。
3、成为引荐者和撮合者，确保双方的主要成员能够相见接触，沟通并主导促成合同谈判的顺利进行。
4、熟悉业务能熟练制作满足客户关键需求的投标文件，力争成为行家。
5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的合作潜力。
6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，需求和问题，包括掌握决策者、内线、关键人等个人偏好和担忧的问题。
逐步与客户的关键人员建立关系。
7、确保客户满意，将客户的意见及时转告客户服务部门，及时将企业的承诺转告客户。
第五条销售部经理的作用与职责
1、直接负责业务员的工作，支持与指导业务员的工作，重点监督业务员的客户关系管理工作。
2、平衡公司内部客户关系管理的职责关系，确保业务员有时间、资源去适度做好相关工作。
3、审核、管理预算与经费的使用。
4、确保业务员能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。
5、制订业务员业绩评估标准，并负责考核。
6、确保市场开发支持工作（包括市场调研、客户跟进、项目跟踪、信息整合、招投标文件制作等）的有效性。
7、审核客户计划及指导行动计划的实施。
8、将客户介绍给企业流程中的相关人员。
第六条客户关系管理制度的制定
客户关系管理制度的制定由公司总经办负责，经总经理办公会审议通过，总经理批准后，由销售事业部负责贯彻执行。
第七条客户关系管理制度实施
公司管理部负责组织实施。
第八条客户关系管理制度效果考核
公司管理部负责对客户关系管理制度运行效果进行考核与评估，同时每年根据内外部环境的变化对制度进行全面的审核，做适当的修正。
第三章客户信息管理
第九条客户信息的重要性
客户信息是公司的重要无形资产。
建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户。
每一位销售系统的人员都应充分认识到客户信息的重要性，认真切实落实客户信息档案管理制度。
第十条客户信息档案的内容
1、公司的重点客户是。
2、客户信息包括业主/客户行业及其相关市场信息、客户战略方向、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物/目标内线、客户基本情况、购买决策中关键人物的个人情况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求计划和对客户信息的分析等。
3、客户信息档案包括客户行业和市场信息报告、客户基本情况表、购买决策中关键人物的个人情况资料表和关键人物关系表等（见附件）。
第十一条客户信息渠道的建立
1、业务员应该建立多种信息渠道，对每一个现实和潜在的客户通过了解和调查，建立真实可靠的客户信息档案。
2、信息渠道从低到高包括四个等级：
第一等级的信息渠道包括：
客户企业的年度报告/总结/概况、广告、宣传册、产品介绍、技术刊物、产品目录、新闻稿和网站等；
第二等级的信息渠道包括：
由行业分析者提供的署名报告、行业刊物、专业公司出版的对行业进行深度分析的市场调查报告、行业会议的会刊、政府报告和公开的数据；
第三等级的信息渠道包括：
从客户企业中的各有关联系人或从其他一些与该客户有密切合作关系的有关方面获取；如设计院、工程公司、规划局与建委等政府部门等。
第四等级的信息渠道包括：
客户企业内部与客户经理建立了密切关系，并希望宝鼎金属能够赢得客户方业务的客户方人员。
信息包括确切的项目需求、招投标评估标准等。
这些是最有价值的信息。
第十二条客户信息档案的建立
1、业务员必须跟踪、了解业主/客户所处的竞争性经营环境，每月第一个星期一向信息管理员提供《客户行业和市场信息报告》；重大信息有责任立即书面或口头向经理汇报。
2、对每一个工程客户，业务员必须建立、健全客户基本资料档案，经理应予以监督和指导。
客户基本资料档案一式三份，业务员本人留存一份供业务使用；两份交信息管理员存档，供市场分析和安排走访客户计划等。
3、相关文档资料，均要求以电子表格形式填写、保存和传递客户信息资料，统一存放于部门数据库。
4、业务员应及时跟踪客户情况的变化，及时填写、更新客户信息档案的内容。
更新内容应及时书面提供给信息管理员。
5、客户信息档案每季度重新核定一次。
第十三条客户信息档案管理
1、信息管理员根据业务员上交的客户信息资料录入、整理，形成电子化客户档案，输入公司计算机数据库，备有关各方查询。
2、客户信息档案是公司重要商业秘密，仅对开放权限的公司有关人员查看或借阅客户档案，借阅时须填写借阅卡。
禁止在公众场所，或旅行途中在飞机、火车上阅读客户信息资料，并保管好自己的手机与手机信息，以免失密。
如有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理。
直接上级连带承担领导责任。
3、客户档案原则上三个月增补或调整一次。
4、信息管理员对客户档案的建立、更新、整理进行不定期检查，每季度提出档案完善建议报告，明确建议落实时间，交业务员和经理各一份。
检查及落实结果作为对业务员的考核内容之一。
第四章客户计划管理
第十四条制订客户计划的目的
制订一个能够最大程度发掘本公司业务潜力的客户计划，重点是分析客户尤其是大客户处于何种行业性的竞争性地位及发展客户之前景，对于公司的目标市场及潜在市场具有战略性指导意义。
第十五条客户计划编制程序（计划内容）
1、计划摘要
突出总的目的和方向，包括客户目标，并提出对客户的一个总的看法，可以与客户计划的其余部分分开呈现。
2、客户概况
介绍客户，即介绍它的关键人物、最新重大动向、所处位置、市场、战略、趋势以及所拥有的优势、劣势、机会和面临的威胁等。
介绍它的目前状况和所表明的需求是什么。
3、竞争概况
介绍主要竞争对手的优势、劣势，目前的状况以及建议的策略等。
4、情况评估
分析公司与客户的关系状况，包括历史沿革、目前的业务、关系生命周期、拥有的优劣势、机会和面临的威胁等，以及业务员与客户方关键人物之间的关系。
5、客户计划
根据前面的分析确定业务员的客户目标，并详细介绍为达到这一目标而制订的行动计划。
第十六条客户计划的管理
1、客户计划由业务员初步完成，经理参与讨论与指导。
2、客户计划每年一次，定期制订。
可根据市场情况和客户状况地变化而调整，调整权由经理掌握。
3、客户计划交信息管理员归档。
第五章附则
第十七条本管理制度由销售部负责解释。
第十八条本管理办法的拟定或者修改由销售部负责，经总经理办公会通过后执行。
第十九条本管理办法自颁布之日起实施。
附件：
附表1客户基本情况表
单位名称：
客户名称
所处地点
主要联系人
电话号码
公司总部
名字1，职务1
名字2，职务2
名字3，职务3
分支机构1
名字1，职务1
名字2，职务2
名字3，职务3
分支机构2
名字1，职务1
名字2，职务2
名字3，职务3
填表说明：
1、【客户名称】指主要客户及其在全国的分支机构、分公司或子公司等
2、【所处地点】指各客户的办公地点或项目地址
3、【主要联系人】指各客户企业中的关键人物姓名及其职务
4、【电话号码】指各客户企业中的关键人物的联系电话号码，包括手机、办公室电话、家庭电话号码等。
附表2关键人物的个人情况资料
单位名称：
姓名
业余爱好
职务
出生地点
出生日期
主要资料来源
籍贯
学历
家庭情况
毕业学校
参加何
专业协会
其它
工作经历
附表3关键人物关系图
单位名称：
关键人物名称
职务
角色作用
关系状况
与宝鼎金属的关系
填表说明：
1、【制表目的】将客户企业中关键人物以及他们与宝鼎金属中哪些人建立了联系一一列出
2、【关键人物】指客户企业中，在整个购买决策里起关键作用的人
3、【与宝鼎金属的关系】指宝鼎金属内部与客户关键人物建立了联系的人员名称和职务
4、【角色作用】见表四
5、【关系状况】指业务员或宝鼎金属与客户企业中对应关键人物目前的关系状况如何，可分成如下四类关系：
积极的：
与客户中的这些人非常熟悉并与他们有着良好的关系。
尽管他们不一定是宝鼎金属的支持者，但他们宝鼎金属有好感。
中立的：
认识这些人，但与他们关系一般。
他们既不偏爱宝鼎金属，也不抱任何偏见。
消极的：
认识他们，但与他们关系并不好。
他们不是对宝鼎金属不友好就是偏爱宝鼎金属的竞争对手。
尚未建立关系：
知道他们是谁，但还未与他们接触，他们可能也不认识我们。
附表4购买决策中关键人物角色作用表
单位名称：
角色作用
所起作用
问题和所关心的事务
决策者
作出或批准项目工程的决定；控制资金的使用，用于决策的信息可能常常倚赖于别人提供。
可以批准或签署合同，或否决某个关键人所作出的决定。
顾问人员
协助或支持决策者；提供信息和建议；协助方案评估或推荐施工及供货单位。
使用者
将使用、操作、管理和倚赖施工单位所完成的工程；评估工程的质量等。
如监理。
阻拦者
负责筛选和去除不合适的施工单位；对技术、合同等方面适合性进行评价；通常无拍板权，但可以否决。
如甲方代表或技术负责人等
支持者
指导我们取得成功；帮助我们接近关键人物。
也称内线
填表目的：
了解客户单位在项目工程招投标过程中起关键作用的人所扮演的角色和作用，及其关心的要点。
让业务员一个人掌握控制所有重要的关系既不可能，也是危险的。
附表5客户信息的意义
单位名称：
客户概况
信息
（我了解到了客户的哪些情况？
）
含义
（这些信息对宝鼎金属意味着什么呢？
）
行业与市场状况
【填表说明】了解客户所处行业的竞争性经营环境。
客户近期与远期计划
【填表说明】了解客户企业的战略方向，包括远景目标、使命、战略、计划等，以及他们的业务发布状况。
组织结构与管理体系
【填表说明】了解客户企业内部权利结构，特别是进行购买决策方面的关键人物、决策程序、决策标准等。
投资规划
【填表说明】了解客户企业的未来投资或投标规划计划、项目工程启动时间和规模等。
填表目的：
了解客户单位的经营环境和业务状况及其变化趋势，并预期这些变化将对中通建设和中通建设满足客户的需求的能力产生怎样的影响。
附表6客户接触计划
单位名称：
目标描述：
__________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
宝鼎金属联系人员
客户方的联系对象
职务
联系次数
下一次联系的日期
人员1
客户方对象1
客户方对象2
客户方对象3
客户方对象4
人员2
客户方对象1
客户方对象2
客户方对象3
客户方对象4
人员3
客户方对象1
客户方对象2
客户方对象3
客户方对象4
【备注】：
与客户进行的所有接触，不管是通过信件、电话还是会晤，事后都要求写一份简短的情况报告。
请将这些报告呈交负责客户单位业务的部门经理及其他需要了解有接触情况的人士。
填表目的：
通过系统规划，在客户企业与宝鼎金属的各个关键人物之间系统地建立起相互对应的关系。
附表7行动计划
单位名称：
目标描述：
__________________________________________________________
________________________________________________________________________________
升级会员 