培训手册公共部分商务礼仪与职业形象Word下载.docx
《培训手册公共部分商务礼仪与职业形象Word下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《培训手册公共部分商务礼仪与职业形象Word下载.docx（44页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
3）互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。
4）互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。
5）遇到难认字，应事先询问。
6）在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。
7）会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。
无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。
三、介绍的礼仪
1、自我介绍
1）就是要注意尽量的先递名片再作介绍。
2）在自我介绍的时候要注意时间间短。
3）内容要规范，该说得说不该说的不说，要按照场合需要把内容说出来。
2、介绍他人
1）介绍人的问题。
应该说，介绍人不同，实际上意味着给客人不同的待遇，谁当介绍人呢？
我们专业的讲法，有三种人：
A.专职接待人员：
秘书、办公室主任、公关人员、或者专门接待工作的负责人。
B.交往双方的熟人。
C.对于贵宾的介绍，介绍人为我方职务最高者。
2）介绍的先后顺序：
尊者居后。
就是地位高的人应该后介绍。
A.介绍下级和上级，后介绍上级，先介绍职位低的人。
B.介绍晚辈和长辈，要先介绍晚辈，后介绍长辈。
C.介绍男士和女士，要先介绍男士，后介绍女士，这个是对女士的一种尊重。
3、业务介绍
1）把握时机。
干什么事情都要把握时机。
什么时候介绍呢？
人家有兴趣的时候，人家希望了解的时候，或者人家时间较为空闲的时候。
2）掌握分寸，该说什么不该说什么要明白
A.人无我有。
这项产品，这个技术，这个特殊的部件的功能别人没有，别的产品没有，同类产品中就我有，所以人无我有，这是最吸引人眼球的。
B.人有我优。
同样的技术，同样的项目，大家都有，但是我的质量好，买东西还是买质量的，特别是耐用消费品，所以人有我优，我有信誉保证，我有质量保证。
C.人优我新。
这个产品是我独有的，我刚推出来的，他们还没来，所以人优我新。
四、练习
1、男士和女士握手的时候谁先伸手？
参考答案：
女士先伸手。
握手时伸手的前后次序是很讲究的，先伸手的人往往是地位高的人，叫做尊者居前。
所以一般来讲，男士和女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手。
上级和下级握手，下级应该在上级伸手之后再握手。
职位高和职位低的人握手，职位低的人应该在职位高的人伸手之后再伸手。
2、你需要把名片同时递给好几个人的时候应该遵循什么样的顺序？
在社交场合你同时把名片递给好几个人时候你要按照以下三个顺序：
1）由尊而卑。
由职务高的人开始，逐渐递给级别低的人，年龄不同啊，级别不同啊，身份不同啊，这个是最管用的，但是这个也是最难办的。
因为你不认识对方，你拿不准别人的级别和职务。
2）由近而远。
首先把名片递给离自己最近的同志，然后按着顺序，最后那个是离你最远的。
3）圆桌上递送名片，一般是从你右侧的这个人开始，按顺时针方向前进。
3、大家集体见面，我们公司四位领导，对方公司也是四位领导的时候，按照什么样的顺序作介绍？
要先介绍主人这个公司的人。
介绍主人这个公司的人要先从领导职务最高者从职务最低者介绍。
然后再介绍客人公司的人，也从领导职务最高者从职务最低者介绍。
因为客人是尊者，客人优先了解情况。
第二章电话礼仪
一、正确的电话应对
准确、恰当的电话应对首先要熟悉的掌握工作内容，才能互相传达心意，这是非常重要的。
一方面要学会正确、有效地向对方传达自己的意图事项，同时能够准确无误的听取对方想传达的信息。
电话交谈与面对面交谈的不同点和努力目标
二、打电话的要点
1、确认对方的电话号码，打错电话造成费用浪费
2、实现整理好谈话的内容：
用5W1H（6何）简洁的说明电话内容，不要遗漏要点
3、预先决定说话顺序：
紧急实情、重要事情优先处理
4、手边放置必要的资料：
准备对方询问的话，能够立刻回答
5、对方要找的人不在的时候，应帮忙处理或帮助留言
三、接电话的要点
1、立刻接听，不要让电话响3声以上
2、随时备有纸张和笔记用品便于记录
3、写在便条上的字迹工整、清楚容易辨认。
快速的写，后来无法辨认，那真伤脑筋，特别是数字要端正的书写。
4、若能事先准备，那是最好的。
四、转接电话的要点
1、将接电话人的姓名告诉来电者
2、转接电话时事先告诉接电话者来电者的身份
五、正确的接电话方法
步骤
基本用语
标准和重点
1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名
“您好，国美电器╳╳部╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”
电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳”
电话铃响3声之内接起；
在电话机旁准备好记录用的纸笔；
接电话时，不使用“喂—”回答音量适度；
不要过高告知对方自己的姓名。
2.确认对方
“╳先生，您好！
”
“感谢您的关照”等
必须对对方进行确认，如是客户要表达感谢之意
3.听取对方来电用意
“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答
必要时应进行记录；
谈话时不要离题。
4.进行确认
“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。
”等等
确认时间、地点、对象和事由；
如是传言必须记录下电话时间和留言人。
5.结束语
“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等
6.放回电话听简
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。
重点
1、认真做好记录
2、使用礼貌语言
3、讲电话时要简洁、明了
4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
6、注意讲话语速不宜过快
7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码
六、正确的打电话方法
1.准备
确认拨打电话对方的姓名、电话号码；
准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等；
明确通话所要达的目的。
2.问候、告知自己的姓名
“您好！
我是国美电器╳╳部的╳╳╳”。
一定要报出自己的姓名；
讲话时要有礼貌。
3.确认电话对象
“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？
”、“麻烦您，我要打╳╳╳先生。
”、“您好！
我是国美电器╳╳部的╳╳╳”
必须要确认电话的对方；
如与要找的人接通电话后，应重新问候。
4.电话内容
“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”
应先将想要说的结果告诉对方；
如是比较复杂的事情，请对方做记录；
对时间、地点、数字等进行准确的传达；
说完后可总结所说内容的要点。
“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等
语气诚恳、态度和蔼。
6.放回电话听筒
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）
2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话
3、准备好所需要用到的资料、文件等
4、讲话的内容要有次序，简洁、明了
5、注意通话时间，不宜过长
6、要使用礼貌语言
7、外界的杂音或私语不能传入电话内
8、避免私人电话
注：
讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。
七、练习
1、做电话记录的时候需要记录哪5W1H？
Who：
是谁；
What：
什么事；
When：
什么时候；
Where：
什么地方；
Why：
为什么；
How：
怎么样。
2、在商务交往中双方通电话时，谁首先挂断电话是最有教养的一种表现？
简言之，就是地位高者先挂。
分为以下三种情况：
1）与客户之间通话时，客户先挂电话；
2）上级和下级通电话，上级先挂电话；
3）同样身份的人通电话，主叫者先挂，专业讲法叫做发话者先挂电话。
第三章办公室礼仪
举止的文雅，谈吐的谦虚，容貌的和蔼，都是我们在办公室应有的礼仪。
无论在什么地方，礼仪是不可少的，并非在办公室就不应注意应有的礼仪。
一、基本礼仪
1、分清公共区域和个人空间。
2、保持工位的整洁。
在办公室要保持工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品。
3、谈话声音和距离控制。
在和他人进行电话沟通，或者面对面的沟通的时候，你的音量尽量要适当控制。
4、尽量避免在办公区域用餐。
我们应该尽量避免在自己的工位上进餐。
实在不能避免的情况下，尽量节约时间，或者就餐完毕之后迅速通风，以保持工作区域的空气流通。
5、避免处理私人事情，解答私人电话、接待私人访客、带来个人情绪、私用公司物品、谈私人问题。
二、电梯间礼仪
1、电梯门口处，如有很多人在等候，此时请勿挤在一起或挡住电梯门口，而且不可争先恐后。
2、男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务，并让女士、长辈或上司先行进入电梯。
3、与客人一起搭乘电梯时，应为客人按键，并请其先进出电梯。
4、电梯内由于空间狭小，千万不可抽烟、不能乱丢垃圾。
5、在电梯里，尽量站成“凹”字型，以便让后进入者有地方可站。
6、进入电梯后，正面应朝电梯口。
即使电梯中的人都互不认识，站在开关处者，也应做开关的服务工作。
三、与人相处的礼仪
（一）与上司相处
1、理解：
人人都有难念的经
2、保持距离
3、不卑不亢
（二）与同事相处
1、真诚合作
2、同甘共苦：
一个好汉三个帮
3、公平竞争
4、宽以待人：
人非圣贤，孰能无过
（三）以下属相处
1、以身作则：
“己所不欲，勿施于人”
2、平等待人：
忌拉帮结派、任人唯亲；
要惟才是举、平等待人。
3、礼遇下属：
尊重
4、关心下属：
冷暖挂心上
5、信任下属：
“士为知己者死”
6、接近下属：
知无不言，言无不尽，上传下达
1、如果你的上司生病了，作为下属，你应该怎么做？
上司生病时，不一定非要亲自到医院或家中拜访。
如你与上司相当熟悉，可以打电话，简短地表达希望他早日康复的慰问之意。
但不宜问上司病情或手术情形，且应长话短说、简短扼要。
另外，合适的表达方式也可以一束花、一本书、一本杂志和一张慰问卡片祝他早日康复。
二、工作中，个人办公区应该注意哪些事项？
1）办公桌位清洁，无可视灰；
2）非办公用品不外露；
桌面码放整齐；
3）当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内；
4）下班离开办公室前，使用人应该关闭所有机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。
三、员工外出应该注意哪些事项？
1）需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；
2）若上级主管不在，应向同事交代清楚；
3）出差在外时，应与主管领导保持经常性联系，一般应保持每天联系；
4）如遇到住处变动，手机打不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司，以提供其它联系方式。
第四章接待礼仪
一、引导的礼仪
（一）行进间
1、两人并行，右高左低；
2、两人前后行，前者为尊；
3、上楼梯时前者为尊；
下楼梯时后者为尊
4、如遇任何不方便、不安全的情形时，如窄桥、危险区或穿过拥挤的人群，你应在前面引路。
5、行走在马路或大街上，则应让客人或上司走在人行道的里侧。
6、行进中，若需与对方交谈或答复对方的提问，应将脸与上身转向对方。
（二）出入房门
1、进入上司的办公室时，先敲门，以示通报请求允许。
2、与上级或和客人一同进入房门时，应该主动为上司或客人开门，并请上司或客人先行。
（三）进出电梯
1、陪同客人一起乘坐电梯时，在快到电梯时，应抢先按好电梯的按钮，等电梯门开后，请客人先进，然后自己进。
2、选择完楼层后，绕到客人的后面或左边站着，以便让客人先走出电梯（如果电梯比较拥挤就不必如此拘礼，应以方便为好）。
3、如果与素不相识的客人同乘电梯，也应主动谦让客人，让客人先进先出。
（四）乘坐汽车
1、让客人先在车的右侧上车，帮忙关上门后，自己再绕道汽车的左侧上车，坐在客人的左侧。
2、下轿车时，一般应由接待人员先从汽车的左侧下车，然后赶紧绕到汽车的右侧位客人开门，并照顾他们下车。
（五）上下楼梯
1、当与客人一起上楼梯时，应让客人先上，自己跟在后面；
2、下楼梯时，则应自己先下，并不时回头照顾后面的上司或客人。
3、如果与上司或客人在楼梯上碰面，最好侧身停下让上司或客人先过。
4、在楼梯上或楼梯口也不应随意停下聊天，免得影响他人的通行。
二、座次
（一）接待室
（二）出租车
（三）私家车
（四）火车
（五）主席台
一般关于主席台座次排列，我们讲三项基本原则：
1、前排高于后排。
只要是公司企业正式的会议，不管台上还是台下，前面的人肯定比后面的人位置高。
就是坐在台下的，第一排的一定是各个部门的领导。
所以前排高于后排，不可能让主持会议的人让领导跑到最后一排去，大家找不到他，他宣布开始了，大家还不知道他在哪儿呢，不可能。
2、中央高于两侧。
一般的情况下，排列座次，台上的人，中央的那个位置一般都是主人，或者是主宾。
3、左和右的排列
1）中国的传统，我们的政务礼仪，一般强调，左和右排列时，以左为上。
2）国际惯例，公司交往，商务交往，右高左低。
3）关于座次排列的左高和右高，专业的说法，左和右是当事人自己之间的左和右，左高右是指当事人自己之间的左和右。
三、称呼
（一）在商务交往中最适用的称呼
1、称行政职务。
比如，在正式的官方交往中，对有行政职务的人，我们有经验的商务人员都知道，要称行政职务。
这是一种尊称，说明对方是代表单位的，对方是有决策权的。
我们这样使用尊称去称呼他，是对他的地位的重视，是对他的企业的重视。
2、称技术职称。
目前，是一个知识经济的时代，知识含量技术含量较高的技术职称，比较受人欣赏，比如博士、律师、教授、研究员、工程师等，这个比较受人欣赏！
3、称行业称呼。
道理很简单，在社交场合见到一个人，在不了解对方具体职务的前提下，可以称行业称呼。
比如：
解放军同志、警察先生、护士小姐、医生、老师等。
4、时尚性称呼。
就是现在社会上最流行的称呼。
比如说在我国，特别是商界，其实这个时尚性称呼是全世界的，就是称先生，称小姐，称女士。
（二）商务交往中不能够用的称呼
在人际交往中，跟客人打交道，称呼客人既要使用尊称，还要同时避免不能够用的称呼，按照国际惯例，跟客人打交道，称呼客人时，至少有四个不能用的称呼：
1、无称呼。
有时候你在街上走路，有人过来找你问路，哎，卖火车票的在哪？
这就是没有称呼，不尊重别人的一种表现。
2、替代性称呼。
比如有些服务部门，就给别人一种不尊重人的感觉，不叫人，叫号：
五号、下一个；
有的那个服务单位叫床：
六床、八床。
3、不适当的地方性称呼。
地方性的范围内的商务交往，用本地习惯性称呼是可以的，但是要是跨地区跨范围跨国家跨文化背景交往，就不能乱用。
4、称兄道弟。
有的地方有些习惯性的称呼比如北京人叫哥们，有的地方叫伙计啊，有的地方叫战友啊，还有张哥李姐王叔。
商务交往在正规场合不能这样用，破坏企业形象，降低交往的档次。
1、一个国有企业开会，主要领导有三位，在安排主席台时，应该如何安排座次？
1）中间是一把手，遵循中央高于两侧的原则；
2）一把手的左侧是二把手，一把手的右边是三把手，遵循政务活动中左高右低的原则。
2、你是国美电器某分部人资经理，工作中认识了政府主管部门的李局长。
今天李局长来公司参观，你要介绍李局长与总经理认识。
现在需要你：
1）确定宾主介绍的顺序?
2）排定行进中的位次?
3）排定静态座次?
第五章商务宴请礼仪
餐桌的礼节：
在个人方面，要注意姿势、服饰、仪态及言谈等，做到大方、稳重、斯文有礼，再对人方面要尊重席上的人，不要自私傲慢，入座后上体姿势应该保持端正，身体不可考进餐桌，将两肘或手置于桌上，两脚不可伸出过长以免触及他人。
一、中餐
（一）举止礼仪
1、入席：
以主人排定之座位入席。
2、双腿：
靠拢，摆平，不要敲二郎腿。
3、双足：
平放着地，不要随意摆动。
4、双手：
不可将双手张开搭在邻座的椅背上，也不要将手腕摊放在桌子上。
5、谈话：
餐席上谈话声音宜低，话题尽量轻松，富有幽默，以不引起争议或使对方为难为宜。
（二）毛巾的使用礼仪
1、取用前：
一般而言，不论是方桌还是圆桌，你的左手边的毛巾就是准备给你的。
（小心，不要拿错喔！
）
2、取用后：
擦拭完以后，简单、整齐的折叠好，再放在您的左手边。
（这是修养的表现。
（三）喝酒的礼仪
1、斟酒以七分满为宜。
2、晚辈影响长辈酌酒。
3、敬酒、饮酒。
4、经就是身体要端正，态度从容大方，双手举起杯子。
5、正式宴会通常有一种或数种酒，不善饮者不可强饮，善饮者不可过量。
6、主雇平时聚餐时，相互敬酒。
7、同行间聚会时，相互敬酒。
8、若是庆功宴或是年底联欢会时，则是老板向员工敬酒，感谢一年来的辛苦。
9、在座的长辈或领导因适时引导气氛，向晚辈敬酒后，晚辈才可以向长辈敬酒。
10、如有幸和政府行政领导吃饭，不可贸然向其敬酒，以等领导向我们敬酒，才可恭敬的回敬。
注意：
1、席间万一碰倒酒瓶、酒杯时，不要大惊小怪、大声尖叫，应立即请餐厅服务员更换处理。
2、喝酒应适量为宜，更不可强迫对方饮酒，应以双方酒量为原则。
（四）中餐桌次安排
（五）中餐座次安排
二、西餐
1、守时：
应提前15分钟到达。
2、入席：
1）由女主人获男主人邀请，引导宾客入席。
2）遇到席伴时，男士应先协助女宾客入席，再回到自己的座椅旁，等女主人入座后，才能入座。
3、坐姿：
3）最理想的坐姿是轻松而不懒散，腰背伸直，但不紧张。
4）手臂平贴身体，即使切很硬的肉块也不可以张开双臂，或把手肘撑在桌上。
5）脚要平踏在自己的椅子前面，不要放肆的伸出去，有礼貌的人总是保持端端正正的坐姿。
6）仪态要自然大方，过犹不及都不好。
（二）餐巾使用方法
1、开始吃之前，总是先把餐巾打开，并放在腿上（只有小孩子才可以把它围在脖子上活塞在腰带上），你只要留意一下，在很多场合都可以看到有人把餐巾围在腰上到处敬酒，实在是很失态的。
2、餐巾纸不过用来轻轻抹掉嘴上的油或擦擦手，千万别拿它当抹布，拼命地擦。
3、已经启用了的餐巾就该一直放在大腿上，等散席时才可以拿回到桌子上，用餐中途要起身走来一下时，应该把它微折一下才放回桌子上。
4、想擦拭嘴角时，餐巾应该如何使用呢？
应该用第二幅图画的方法。
（三）餐具的使用方法
1、用刀、叉时由外而内依次使用。
2、切肉时左手执叉按住肉，右手拿刀切割，边切边吃，不要将事物都切好了再吃。
3、用餐中途离开时，应将刀叉交叉放置于餐盘上，表示您稍作停顿。
4、完毕时，应将刀叉平行方向完全置于餐盘上，表示您已适用完毕，服务生即能会意地将餐具收走。
餐具的拿取方法：
刀叉并用时两个步骤的正确方法：
用餐中途和用餐结束时餐具的拜访方法：
（四）用餐的方法（礼节）
1、取用靠您右边的饮料；
靠左边的面包。
2、使用刀叉时两臂靠拢，以免影响别人。
3、使由胡椒、盐糖、牛油、果酱等公用品等，用毕立即放回原处。
4、用餐时不可高声叫喊或喧哗
5、咀嚼咽食、喝酒，餐具取放都不能发出声响。
6、喝汤时，用右手拿汤匙向外舀，喝完后，应将汤匙放在碟子上，不要放在汤碗里。
7、散席时，来宾应向主人道谢，谢谢主人周到的招待并向主人告辞。
（五）西餐上菜顺序
1、开胃冷盘
2、汤&
面包
3、开胃热盘
4、主菜
5、饮料
6、小点心
三、自助餐
1、排队取菜。
在就餐取样时，由于用餐者往往成群结队而来的缘故，大家都必须自觉地维护公共秩序，讲究先来后到，排队选用食物。
不允许乱挤、乱抢、乱加队，更不允许不排队。
2、循序取菜。
取菜时的标准的先后顺序，依次应当是：
冷菜、汤、热菜、点心、甜品和水果。
因此在取菜时，最好先在全场转上一圈，了解一下情况，然后再去取菜。
3、量力而行。
参加自助餐时，遇上了自己喜欢吃的东西，只要不会撑坏自己，完全可以放开肚量，尽管去吃。
不限数量，保证供应，其实这正是使自助餐大受欢迎的地方。
因此，商务人员在参加自助餐时，大可不必担心别人笑话自己，爱吃什么，只管去吃就是了。
4、多次少取。
在自助餐上遵守“少取”原则的同时，还必须遵守“多次”的原则。
“多次”的原则，是“多次取菜”的原则的简称。
它的具体含义是：
用餐者在自助餐上选取某一种类的菜肴，允许其再三再四地反复去取。
每次应当只取一小点，待品尝之后，觉得它适合自己的话，那么还可以再次去取，直至自己感到吃好了为止。
“多次”的原则，与“少取”的原则其实是同一个问题的两个不同侧面。
“多次”是为了量力而行，“少取”也是为了避免造成浪费。
所以，二者往往也被合称为“多次少取”的原则。
5、避免外带。
所有的自助餐，不分是以之待客的由主人亲自操办的自助餐，还是对外营业的正式餐馆里所
升级会员 