《中国电信IPTV业务合作方维护管理实施细则》Word文件下载.docx
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1.省媒体支撑中心配合合作方3个工作日完成频道上线入网方案实施，并反馈媒体运营部；
2.媒体运营部组织合作方进行直播频道测试，并提供测试报告；
3.媒体运营部通知媒体支撑中心完成频道正式上线配置；
4.媒体运营部通知相关单位发布公告；
5.媒体支撑中心按照工作流程完成资料更新和资料传递。
第七条省媒体运营部组织服务公告发布、业务上线和测试验证、业务发布等。
第三章增值业务合作方网络安全管理
第八条合作方网络安全管理设备范畴为合作方托管在电机房的网络、设备。
第九条增值业务合作方按照《附件2：
中国电信xx公司iptv增值业务合作伙伴网络安全技术评估标准v1》、《附件3：
中国电信xx公司iptv增值业务合作伙伴安全评估技术规范v2.1》按规定周期完成安全评估工作提交评估报告，并在次月完成整改，提交整改报告。
第十条新入网的增值业务合作方在入网之前开展一次完整的安全评估，评估通过后，方可入网。
第十一条增值业务合作方提供的网络安全评估报告必须具有由中国信息安全认证中心颁发的“风险评估服务资质证书”以及由“中国信息安全测评中心”颁发的“信息安全服务资质证书（安全工程类）”安全资质的行业内主流网络安全厂家提供。
第十二条增值业务合作方cms账号由省媒体支撑中心统一分配，每个合作方分配一个唯一的账号，要求合作方指定专人进行操作和管理，并提前向省媒体支撑中心进行报备，由于账号管理不当造成的安全问题，由合作方全权负责。
合作方账号管理使用情况，省媒体支撑中心进行定期抽查和通报。
第十三条由增值业务合作方网络、设备安全引发的iptv业务使用问题，由合作方全权负责，并根据问题影响范围、时限、用户数等确定考核力度。
第四章合作方业务、网络类调整流程
第十四条合作方业务类调整流程
（一）合作方业务类调整包括新业务上/下线、现有业务变更（含epg变更、游戏大厅变更等）、现有直播频道调整/下线等。
（二）分级操作工作流程
1.a级，epg架构、主要功能、页面布局等大规模升级改动，此类升级原则上只在重大版本迭代时发生，一年不超过一次。
省媒体运营部提前7个工作日向媒体支撑中心发起oa业务协调单，提供业务调整技术方案，至少包括实施背景、实施时间、步骤、业务影响、应急方案、合作方主流机顶盒自测结果等。
合作方技术方案模板详见附件4。
省媒体支撑中心组织相关单位评审技术方案、实施计划等，向媒体运营部反馈技术建议。
媒体支撑中心安排进行epg适配测试，提交测试结果。
媒体支撑中心安排市州进行现网试点验证，观察一周提交验证结果。
省媒体运营部发布全省部署服务公告，安排业务验证。
媒体支撑中心配合实施、安排技术方案实施结果验证，并向媒体运营部反馈业务调整技术验证结果。
2.b级，epg版本优化、新功能上线，合作方epg模板调整，此类升级原则上一年不超过三次；
省媒体运营部提前3个工作日向媒体支撑中心发起oa业务协调单，提供业务调整技术方案，至少包括实施背景、实施时间、步骤、业务影响、应急方案、合作方主流机顶盒自测结果等。
媒体支撑中心安排进行epg适配测试，并提交测试结果。
3.c级，主要包括epg底图、button链接等改动，此类改动次数及频度不固定，多为遇节假日修改页面底图、新产品上线时修改。
合作方完成调整后，30分钟内邮件向媒体运营部、媒体支撑中心进行服务报备。
4.直播频道调整/下线参照合作方入网流程中“直播频道入网流程”进行执行。
第十五条合作方网络类调整流程
（一）合作方网络类调整包括设备能力不足、版本bug、故障隐患、设备搬迁、设备倒换、设备检修等。
（二）合作方提前7个工作日（设备检修3个工作日）向省媒体支撑中心提交网络调整需求，提供技术方案（至少包括背景、调整时间、实施步骤、业务影响等）抄送省媒体运营部，技术方案模板详见附件4。
设备检修需提供服务服务报备的正式邮件，检修当日，合作方需再次告知省媒体支撑中心。
（三）省媒体支撑中心组织技术评审，发布服务公告、组织方案实施和业务验证，并通报网络调整结果。
第五章合作方设备、业务监控管理
第十六条增值合作方入网后或在网设备发生调整、更换后需在一周内向省媒体支撑中心进行备案。
包括合作方设备、网络监控技术标准，包括指标定义、指标阀值及超出阀值后业务影响、监控周期、处理建议等。
第十七条合作方需安排人员进行设备、网络、业务监控，发现问题第一时间通过中国电信xx公司iptv维护人员。
（一）直播业务监控，合作方主动监控并进行通报，内容包括：
1.根据节目单下发周期通报节目单下发是否正常、每日上午10点检查下发节目单在epg上面的呈现是否正常；
2.成都台、省台每日上午10：
00通报直播频道上一日频道质量劣化、断流、码流波动情况等汇总信息；
3.成都台、省台、央视、文广每日上午10：
00通报上一日节目源至电信公司长途链路负荷峰值；
4.通报方式为易信（itv合作方团队）；
（二）增值业务监控
合作方主动监控并每日上午10：
00，晚上7：
00在易信（itv合作方团队）进行通报epg、游戏大厅呈现、热点业务（推介位或新上的热点影片、游戏等）观看是否正常。
（三）增值业务设备、网络监控
00，晚上19：
00在易信（itv合作方团队）进行通报设备运行、节目源至省中心链路负荷情况是否正常等。
第十八条备品备件
合作方应根据业务发展需求预留足够的核心板件放置在成都本地，紧急情况下启用备件。
第十九五重保要求
各类重要节假日、重大活动保障，由中国电信xx公司提前以邮件通知各合作方做好重保要求，包括合作方组织保障、备件准备、值班要求、业务监控要求等，保障级别高于日常保障要求。
第六章合作方服务质量管理
第二十条合作方障碍及投诉处理
由合作方引起的业务内容或服务故障，省媒体支撑中心通过电子运维系统（在电子手段未正式上线应用前暂通过合作方问题单方式，模板相见附件5）派发至合作方，合作方按照时限要求处理，并在系统内回单。
对于障碍或投诉处理、回单时限要求：
（一）影响2个市州及以上的大面积障碍：
1.直播业务障碍。
合作方20分钟内响应并反馈处理进展，重要直播频道（全部高清频道、央视cctv系列、卫视）1个小时日完成问题处理、验证和反馈，其他频道1个工作日内完成问题处理、验证和反馈，如遇卫星传输问题、设备宕机等短时间内无法修复的障碍，可以申请处理时间延时处理。
2.增值业务监控
（1）合作方epg障碍（如合作方epg无法进入、epg进入缓慢严重影响用户感知或epg能进入但图片无法展示等）：
20分钟内响应并反馈处理进展，视频类epg（如好莱坞、看吧、熊猫等）1小时内完成问题处理、验证和回单，其他业务epg（如游戏、生活等）2个小时内完成问题处理、验证和回单。
（2）点播类障碍（如缺集少集或某部分节目播放失败）。
20分钟内响应并反馈处理进展，1个工作日内完成问题处理、验证和回单。
（二）单用户障碍，要求20分钟内反馈处理进展，1个工作日解决和回单。
（三）合作方未在规定时间内处理完成，需升级到中国电信xx公司部门领导及合作方办事处领导层面处理，根据需要逐步升级到更高层面协调处理。
（四）投诉。
10000号投诉按照中国电信xx公司规定的投诉处理时限完成问题处理和回单。
第二十一条沟通机制
（一）建立双方合理畅通的沟通机制。
（二）合作方每月25日之前（如遇节假日顺延）提供网络运营工作月报，包括日常监控和问题处理、工单处理、业务调整、网络调整、安全整改、工作建议、下月重点工作计划等（模板见附件6）。
（三）省媒体支撑中心、媒体运营部根据工作需要与合作方每月对平台日常运行质量情况进行例会沟通，做相关分析。
（四）如发生重大故障，双方及时沟通。
（五）合作方需提供对口联系人员，包括分管领导和接口人，如联系人或联系方式发生变化，应第一时间以电子邮件通知中国电信xx公司相关人员。
第二十二条省媒体支撑中心定期通报合作方服务、障碍处理、技术支撑质量，满分为100分（不含加分项）。
（一）扣分项
1.合作方故障工单处理及时性
合作方在规定时限内完成故障工单处理，单用户障碍每超时一次扣0.5分，大面积障碍一次扣1分。
合作方在规定时限内完成投诉工单处理，每超时一次扣1分，造成越级投诉的一次扣2分。
2.合作方易信主动通报及时性
合作方按照规定在易信内完成通报（及时、完整），每违反一次，扣0.1分。
2.合作方网络安全整改及时性
合作方未在规定时限内完成安全评估和整改，每延时一周扣0.5分。
3.合作方服务质量、态度、能力得分综合得分
（1）合作方提供的技术规范、割接方案质量，一次不合格扣0.1分；
（2）运营工作月报质量，一次不合格，扣0.1分；
（3）合作服务态度，一次扣0.5分；
（4）重大安全事件扣分项
因合作方内容源原因造成全省iptv业务重大安全事故，合作方年度得分直接为0，中国电信xx公司保留向合作方追究法律责任的权利。
因合作方设备、网络安全问题造成全省iptv业务重大安全事故，根据障碍影响范围、影响时常、影响用户数进行扣分，最高扣分不超过20分。
（二）加分项
1.合作方主动发现障碍并及时处理
合作方主动发现、报送和处理障碍，未造成大面积用户障碍的，经省媒体支撑中心确认，每次加0.1分，最高加10分。
2.合作方在iptv网络运营方面提出的建议被中国电信xx公司采纳、应用，并产生了重大的利好影响或经济价值，将予以加分，最多加分不超过10分。
第二十三条合作方维护管理方式
（一）省媒体运营部通过协议方式明确中国电信xx公司与合作方维护界面、工作要求及考核方式。
（二）省媒体支撑中心每月/年通报合作方服务质量得分情况，媒体运营部根据合作协议予以应用和结果通报。
（三）市州引入的合作伙伴管理可参考省公司合作方维护管理实施细则执行。
第七章附则
第二十四条本办法自印发之日起执行，由省媒体运营部、网络运行维护部、媒体支撑中心负责解释。
附件1：
xx合作方入网技术方案模板
附件2：
中国电信xx公司iptv增值业务合作伙伴网络安全技术评估标准v1附件3：
中国电信xx公司iptv增值业务合作伙伴安全评估技术规范v2.1附件4：
xx合作方业务调整（网络调整）技术方案模板附件5：
xx合作方xx月工作月报模板附件6：
合作方问题单模板
第二篇：
维护代理商管理考核实施细则维护代理商管理考核实施细则
为了完善维护代理商管理体系，提高代理商服务质量，促进公司业务的开展，同时，明确工作目标以及工作职责，真正做到有章可循，奖罚分明，结合公司实际情况，特制定本管理考核实施细则。
一、适用对象
本细则只涉及公司维护代理商的管理，如遇业务发展需要和上级管理政策调整，公司可对本细则进行修改与补充。
二、工作职责
1、负责所辖区域内维修、收视费收取工作。
2、负责所辖区域内充值卡推广工作。
3、负责所辖区域保单发放推广工作。
4、负责所辖区域内付费节目推广工作。
5、负责所辖区域内新增用户验收工作。
6、负责宣传公司有关政策及新业务工作。
7、随时了解所辖区域内其他运营商的发展情况并及时反馈信息。
8、集团用户维护代理商，负责本区域内集团用户的维护和沟通工作。
9、按时参加公司组织的培训学习，不断提高自身综合素质。
三、工作要求及处罚考核标准
1、使用礼貌用语，热情服务，树立“急用户之所急，想用户之所想”的服务理念，为用户提供优质服务。
收费和维护过程中严禁与用户争吵、打骂，违反者按50元/次处罚。
2、严禁向用户索、拿、卡、要，凡收取公司规定以外任何费用的，按收取费用2倍予以罚款。
3、及时向用户催收收视费，不得擅自优惠或多收。
未经公司同意擅自优惠或多收者，按50元/次予以处罚。
4、收取用户收视费后应及时上缴，并为用户办好信号开通手续。
如由于代理商原因造成用户信号关停的，按20元/次进行处罚，遭到用户投诉的处以50元/次的罚款（特殊情况，可酌情处理）。
情节严重者，定义为挪用公款，数额3000元以内者，责令限期上缴并处500元/次罚款；
数额3000元以上者，责令限期上缴并处以警告处分；
限期不上缴者，造成恶劣影响的，公司将解除其代理资格，直至追究法律责任。
5、不服从部门管理和工作安排及未能在规定时间内完成部门下达的给项任务指标的，按20元/次/人进行处罚。
6、维修不及时按50元/次处罚。
1）、在接到报修电话后，30分钟内未响应的：
，2）规定时限内未上门维修的；
3），和用户进行沟通，预约维修时间，预约时间内未上门维修的，同样视为维修不及时。
7、遇到不能独立解决问题时，要及时申请运维部维修人员配合解决。
8、专完成本区域维修任务。
对受理故障后未能在24小时内维修好的疑难故障，可申未上报申请造成维修不及时、用户投诉的，每次罚款50元；
如运维部维修人员上门维修，查实是简单故障（如移天线、换放大器、换电源、增加放大器和电源、更换机顶盒以及电缆线和f头接触不良等问题），视为工作不得力，对此代理商处以50元/次罚款。
9、保持通讯畅通。
10、普通维护代理商早上7：
00~晚上22：
00、集团维护代理商24小时必须保持通讯畅通。
无特殊情况规定时间内代理商拒接用户、公司电话或有意使通讯工具不畅通的，按50元/次处罚。
11、保证用户档案的真实完整。
12、维修过程中应认真核实用户档案，并请用户填写维修记录，如用户档案错误，应及时向公司提出申请予以变更。
发现用户错误不以更正或不填写维修记录者，处以20元/次罚款。
13、收费过程中应如实了解用户类型（一机或二机），严禁弄虚作假。
凡擅自更改用户类型的，一经查实处以100元/次的罚款。
14、维护代理商必须随时了解其他运营商在负责区域内的发展情况并及时向公司汇报，知而不报者，处100元/次罚款。
15、代理商在维修、收费过程中应主动出示工作证，如因未出示工作证引起纠纷的，按20元/次罚款。
16、代理商应妥善保管好维修材料，在保证维修质量的前提下，尽量节约维修成本，一旦发现浪费和私自挪用现象，处50元/次罚款。
17、集团用户维护代理商应不定时和集团用户进行沟通联络，如由于维护服务等不到位引起集团用户转网，对公司造成的损失由此代理商承担。
18、禁止代理商从事业务以外的其它经营活动，一经查实，取消其代理资格。
三、奖励措施标准
1、为了保证安装质量，加强所辖区域内新入网用户的安装验收。
每发现给予50元/次奖励。
2、为了保证用户在网率，及时收缴欠费用户。
收缴半年以上的用户恢复入网的，给予30元/台奖励。
3、热情服务，凡收到用户来电来信表扬的代理商，经核实给予50元/次奖励。
4、为公司带来积极的市场、社会影响者（如用户在各种媒体平台对代理商或公司提出表扬），公司将给予500元/次的奖励。
5、每月按“用户投诉率”、“当月收费率”、“综合收费率”等指标，对代理商进行评比，取前二名按100元/人予以奖励。
6、年终按各项考核指标进行评优，取前六名，分别给予500~1000元的奖励。
7、各项考核指标表现突出，为公司发展做出重大贡献者，公司可考虑录用为正式职工。
第三篇：
住房公积金业务风险管理实施细则住房公积金管理中心业务风险管理实施细则
为健全住房公积金风险防控机制，实现住房公积金风险全程管控，有效防范、控制和化解公积金归集、提取、贷款风险。
根据《铜川市住房公积金提取和转移实施细则》、《铜川市住房公积金贷款实施细则》、《铜川市住房公积金贷款保证人担保实施细则（试行）》、《缴存职工按信用等级实施差别化管理办法（试行）》和中心业务办理流程及业务系统控制，特制定本细则。
第一章归集风险防控第一条账户设立
账户设立环节存在的主要风险是：
1.设立账户资料不齐全；
2.重复设立个人账户；
3.单位信息（单位名称、组织机构代码证、单位联系电话、单位类别）录入错误；
4.客户身份信息（姓名、证件类型、证件号码、手机号码）录入错误。
防范措施：
1.归集受理岗设立单位账户重点审核组织机构代码证、单位设立批准文件、法人证书、企业营业执照的真实性、时效性，《单位住房公积金开户申请表》信息填写情况以及职工身份证、个人住房公积金账户设立登记表。
12.每名客户只能设立一个公积金账户，职工发生工作调动，直接办理转移。
3.归集受理岗录入单位、个人信息与所提供资料必须一致，不得任意增加或减少录入客户信息。
第二条变更登记
公积金信息变更存在的主要风险是。
申请变更资料不齐全，变更不合规。
1.归集受理岗办理变更根据信息实际变化情况审查资料，确保信息真实。
变更名称、证件号码等关键信息时提供信息变更登记表加盖单位公章；
补录手机号码等联系方式时提供经办人身份证件。
归集复审岗重点审核申请变更资料的合规性，对照申请资料对所变更信息逐项核对。
2.单位合并、分立、撤销、解散或破产的，持单位主管部门批文或法院判（裁）决书到区县管理部审批，办理注销或变更登记手续，由管理部向中心业务科备案。
第三条帐户封存
账户封存存在的主要风险是：
1.封存账户信息核对不实；
2.封存不合规；
3.历史遗漏的信息不实封存账户多。
防范措施。
21.正常缴存账户必须按照先核对后缴款的归集流程，降低信息核对错误；
2.对于缴存不正常的账户按单位连续欠缴住房公积金24个月，办理账户封存。
职工个人与单位终止劳动关系，或与单位保留劳动关系但停止或暂停发放工资，暂时中断缴存住房公积金，且不符合销户提取条件的，办理个人账户封存。
3.对于历史遗漏的信息核对不实的封存账户，管理部按各自关系范围，明确任务和时限要求，逐单位逐户清理。
第四条缴款
缴款环节存在的主要风险是：
1.单位提供清册信息有误；
2.归集受理岗调整缴存信息发生错误，与单位提供清册不符；
3.缴入款项不能及时入账；
4.缴款基数、比例不合规。
1.执行先核定清册后汇转缴款。
归集受理岗按照缴存单位提供的变更清册和系统原有账户信息，核对退休、调离、新增、调入、缴存基数调整情况，调整完成后出具单位应缴公积金清册，由缴存单位核定无误后，加盖印章报送相应管理部，缴存单位按管理部出具的《缴款通知书》完成缴款。
2.采用托收缴款，中心、缴存单位、托收银行签订协议，每
3月完成清册核定后，中心通过银企系统发起扣款，从缴存单位账户扣划当月缴存公积金，扣划完成后公积金由系统记入个人账户。
3.归集受理岗办理业务时重点审查缴存基数、缴存比例、月缴金额、缴款人数、缴款月份，缴存基数应不低于当地最低工资标准，不高于当地社会平均工资的3倍；
公积金补缴，应出具补缴情况说明，详细列明职工补缴原因、补缴月份和补缴金额。
归集复审岗重点审核信息录入的正确性，比对资料与系统录入信息。
第五条流水勾兑
流水勾兑环节存在的主要风险是。
勾入错误，所勾兑流水与单位缴存金额不符。
归集受理岗勾兑流水时先与中心系统信息比对缴款单位户名，再比对缴存时间、缴款金额。
归集复核岗审核时再次进行比对收款金额、收款户名，保证勾兑无误。
第六条账户调整
账户调整存在的主要风险是：
私自操作风险。
1.当日发现问题记账人员必须当天系统日结前按程序调账，超过有效工作日8个小时的数据系统自动强控；
2.发现错误确需要账户调整时按照《关于系统数据调整的规
4定》办理，由经办管理部提出调整申请，说明原因。
视调整业务分类情况实行分级审核，经中心审批同意后交信管办处理。
第二章提取风险防控
公积金提取各风险环节中，身份验证、额度核定、资金支付、贷款担保冻结实现了系统机控。
资料审验、账户验证环节通过人工审核完成，存在骗提和资金无法正常拨付的风险。
第七条资料审验
资料审验环节存在的主要风险是：
1.客户通过虚假资料，骗提公积金。
虚假资料包括虚假婚姻信息、虚假购房合同、虚假房屋所有权权属证明、虚假票据、虚假自建房资料、虚假借款合同等。
2.非客户本人提取产生纠纷。
防范措施为。
1.主动询问。
提取受理岗询问客户身份信息、缴存单位、提取原因等情况，判断当事人提供的信息是否属实，对发现有疑问的，待核实相关信息的真实性后再办理。
2.核对与查询相结合。
提取受理岗首先鉴别职工提供相关资料真实性和完整性，例如查看购房合同、票据是否完整，对于存疑资料可与不动产管理部门沟通，依据网签信息，对其购房合同税票等资料逐项核实。
3.审核关键信息。
提取审核岗重点对提取类型及金额、扫描资料、账号录入、资料真实性进行审核。
54.特殊情况（住院、行动不便的）由客户本人授权单位公积金经办人代办，提取受理岗联系客户本人后办理；
职工死亡或被宣告死亡的，由继承人、受遗赠人或其单位公积金经办人办理。
第八条账户验证
账户验证环节存在的主要风险是：
职工未提供本人收款账户或提供的账户无法完成收款，导致资金不能正常拨付
防范措施为：
1.主动询问所提供银行卡类别、账户分类（借记卡、贷记卡、一类卡、二类卡），是否为本人账户，是否功能完整能完成收款业务。
2.提取受理岗录入收款账户并核对后，出具票据要求客户进行核对
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