现代城物业管理策划书.docx
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现代城物业管理策划书
亿锋·现代城
策
划
书
YIFENG·MODERNCITYPROJECTMANGEMENTBOOK大连满堂红物业管理有限公司
DALIANMANTANGHONGPROPERTYMANGEMENTCO.,LTD.
前言
第一章企业基本情况
第二章项目概况
第三章物业管理的整体设想
第四章整体工作计划
第五章组织机构及人员的配置、管理培训
第六章管理规章制度
第七章前期介入、接管验收、入住管理
第八章管理服务内容及指标
第九章构建和谐社区与便民服务
第十章物业管理收费标准的测算
前言
物业管理是一种房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理。
目的是为了发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。
大连满堂红物业管理有限公司要建立适应市场经济发展需要的组织机构、管理体制和运行机制，建立符合市场经济发展的现代企业管理制度，增强其在市场中的竞争能力。
依法搞好经营管理，接受园区业主委员会和房屋产权人、使用人的监督，接受房地产管理部门的监督指导，是搞好物业公司社会化和专业化管理的客观需要。
公司的全体员工要充分发挥民主权利，积极参与公司的民主管理中，群策群力，共同办好企业。
按照亿锋集团发展的总体设想，物业公司结合现代城项目的实际情况，特制定本策划书。
第一章企业基本情况
一、企业基本情况
大连满堂红物业管理公司是以从事物业管理与物业经营的企业，以住宅园区、写字间、商业楼、综合市场等管理服务为核心经营服务型企业。
公司实行独立经营、自负盈亏、独立核算，坚持“业户至上，服务第一”的原则，为业户提供多项目、全方位的优质服务，做业户的后勤部、总管家。
1、企业理念
遵循“以人为本，以客为先”的管理理念和诚信、周到、全程、真情演绎“精心管理，全心呵护”的服务理念。
以“为业户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，满足和超越社会、业户对物业管理不断再增长的需求”为企业使命，形成“团结、务实、严谨、高效”的企业作风。
建立一支懂经营、会管理、精业务、肯奉献、高素质、服务优的物业管理队伍。
树立八个意识：
集体意识、服务意识、竞争意识、成本意识、效益意识、安全意识、法制意识、创优意识。
具备八心：
安心、事业心、责任心、诚心、细心、信心、耐心、爱心。
制定设备、设施养护计划，使物业“保值”、“增值”。
根据物业项目的设备、设施来制定不同阶段的养护计划，结合设备、设施特性，以日常养护为基础，维护好所有的设备、设施，确保日常的正常运转。
努力开展多种形式的业主交流活动，提高管理服务质量。
围绕业主举办各种各样、丰富多彩的联谊活动，通过多种方式展现具有特色的亿锋企业文化和大连满堂红物业管理的新理念，增进与业主之间的交流和沟通，赢得业主对物业管理工作的理解和支持，促使物业管理服务水平的持续提高。
2、企业经营思想
按照我国社会主义市场经济的客观要求，执行国家有关的方针、政策、法律、规范，依法经营；
依靠科技进步，不断开发创新，面向市场，着眼于用户，满足社会需求；
致力于人才开发，提高企业整体素质和竞争能力；
加强内部核算，降低成本，提高经济效益，增强企业势力；
重视环境保护，维护企业良好的社会声誉。
3、企业宗旨
为房地产开发企业提供服务，完成房地产企业的售后服务工作，造就房地产产业的健康发展和良性循环；
坚持“业户至上，服务第一”的原则，为业户提供多项目、全方位的优质的服务；
履行社会管理义务，为城市建设、城市管理与城市的文明进步做贡献。
二、机构设置
1、亿锋集团企业架构
2、物业公司架构
三、管理优势
1、强大的企业支持
亿锋·现代城是由大连亿锋集团投资开发的集高档写字间、住宅的现代化社区。
亿锋集团是一家集房地产开发、物业管理、建筑施工、商业投资等多元化的公司。
公司自成立以来，有丰富的地产开发、物业管理经验，专业的人才队伍。
2、项目优势
项目区位于大连经济技术开发区五彩城8#地，地势趋缓，形状方正，五彩城广场的东南侧，金马路北侧，北靠直达市内的快轨，西临五彩城，环抱商业区豪迈人气大学城，中学群，小学网，大型综合医院，繁华商业中心，是集交通、商业、文教、健康等优势于一体的开发区一流的生态环境和人居环境。
这些是周边众多任何同类项目所不具备的地域、交通、人气、规模、设施与环境等先天优势。
四、管理规模
亿锋·现代城项目是由大连满堂红物业管理有限公司全程提供酒店式物业服务,本项目占地面积3.12万平方米，总建筑面积23.63万平方米。
其中住宅15.13万平方米，写字间2.31万平方米，商业用房3.52万平方米;地下车库建筑面积1.92万平方米。
道路、广场约1万平方米，园区绿化约1.20万平方米。
五、酒店式管理
亿锋·现代城作为发展商开发的一个高品位、高享受、充满浓郁人文精神的高档楼盘，在物业管理高起点，起步之初就将直接导入“酒店式物业管理”服务模式，按照ISO9000国际质量管理体系的标准，为园区业主（用户）提供一种进入园区、住在亿锋·现代城如同住在酒店里一般享受到安全、舒适和便利的服务，让业主（用户）切身感受到宾至如归、倍受亿锋·现代城物业尊重的优越和尊贵。
1、酒店式服务、人性化管理。
为顺应时代和社会的需要，亿锋·现代城将不断提高和自我完善物业管理水平，并全面导入现代酒店管理理念和技术，变“物业管理”为“物业服务与管理”，更加强调突出“服务”的内涵，将物业管理服务真正提高到一个新的高度。
2、以业主（用户）为中心，提供酒店式专业化服务。
传统的物业管理，都是以物业管理公司为核心，先制定一整套规章制度与约束条例，然后要求各位业主（用户）遵照执行。
酒店式物业管理，完全以业主为核心，实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”，通过训练有素的、既有星级酒店服务水准的物业从业人员，提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。
以星级酒店为样板，营造温馨、惬意的服务氛围。
3、在亿锋·现代城园区里将把酒店服务与物业管理有机地结合起来，让业主在所拥有的物业空间里，也同样能享受到只有在酒店里才能提供的服务。
例如：
除包括酒店式常规服务；设备、设施管理维修服务；秩序维护服务外，我们还提供秘书式商务服务；保姆式家政服务；物业管理服务；特约家庭医疗保健服务；文化、体育健身、休闲娱乐服务等。
无论是从发展商，还是从业主、用户的角度出发，让他们每一刻都可以从新的感受到与众不同的尊贵和自豪。
4、强调服务意识，提高服务效率。
在酒店里，客人的投诉或需求永远是摆在第一位的，“顾客就是上帝”，不能让客人有一丝一毫的不满意存在，实行零缺点服务。
要把酒店行业的这种“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理中来，使得“业主（用户）投诉当日有回音，故障维修处理不过夜”，努力使业主（用户）的满意率达到百分之百。
调整组织架构，实行科学化管理。
亿锋·现代城的物业管理将采用星级酒店管理模式，按照现代企业制度的星级管理体制和垂直领导原则，从内部组织机构上达到权、则、利的统一；对外服务和接待上，则设立开放式办公的服务中心，提供一站式服务；将所有能提供的信息如服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等，汇编成《服务指南》。
派发给业主，既加大管理与服务的透明度，又方便了业主的查询与联系，使得双方的信赖感大大加强，从而奠定优质服务的基础。
我们永远追求服务的完满，我们永远追求管理的完善，我们永远追求质量的完美。
第二章现代城项目概况
一、项目的地理位置
亿锋·现代城位于大连经济技术开发区五彩城8#地，地势趋缓，形状方正，五彩城广场的东南侧，金马路北侧，北靠直达市内的快轨，西临五彩城，环抱商业区豪迈人气大学城，中学群，小学网，大型综合医院，繁华商业中心，是集交通、商业、文教、健康等优势于一体的开发区“黄金宝地”。
二、主体建筑情况
整个项目占地面积3.12万平方米,建筑面积23.63万平方米,由九栋高层和一栋小高层组成；场地的南端紧临金马路为大型商业建筑，地下两层地上三层；商业建筑分别为1#～6#楼三层以下，其中1#为写子间，2#、3#为酒店式公寓，4#～6#为住宅；场地的中部由4#～9#楼组成，为封闭的住宅园区；场地的北端由10#楼和二层局部三层的商铺组成。
地下机动车位建筑面积1.89万平方米,有600多个车位。
园区实行人车分流，机动车进出口多个。
亿锋·现代城的整体规划分为三个区域：
面向金马路一侧作为主要商业商务空间，商业商务空间的主要入口沿金马路展开，结合商场前广场，最大满足了商业运营，与安盛购物广场、麦凯乐、大商、收获电子城共同构成了开发区的商业中心，同时又为金马路的城市景观增添了风采；中段为大面积绿化和高层居住建筑，创造了优美的城市室外公共活动环境；场地北侧面向五彩城珍珠广场为休闲娱乐区。
整个项目突出生态绿化的主题，在商场屋面及中部园区内作大面积的集中绿化，大大地提高了绿化率，在提供休闲场所的同时，表达了对生态城市的尊重。
三、主要配套设备设施
（1）园区配套设备
园区有41部奥的斯电梯（写字间有6部），开关站、变电亭、发电机、生活水二次加压供水泵（房）、排水（污）井、换热站、中央空调系统、消防系统（水、电、防排烟、补风机）、消防监控报警中心，智能化管理系统，保安巡更系统等。
（2）园区配套设施
大型商场、活动广场、老年人健身场所、娱乐会所、儿童娱乐广场、空中花园等（详见景观设计）。
第三章物业管理的整体设想
运用持续发展的战略，确保物业的保值与升值。
人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本，提高管理服务的信誉。
结合所辖物业的建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，转变传统思想观念，“全心全意为业户服务”。
把亿锋·现代城建设成为大连市首屈一指的“安全、文明、优美、舒适、尊贵”的园区，使亿锋·现代城高品质、高效率、严谨规范、以人为本的物业管理成为大连市物业管理行业的一面旗帜。
并以物业管理的品牌效应助总公司的房地产开发，成为房地产销售的新卖点。
为实现以上设想，拟采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针。
一、一种模式
针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。
在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式，并创造“管理由您评定，分分秒秒引证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更好地满足业户的需求。
采用的管理体制是：
企业化、专业化、一体化。
管理思想是：
安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打
造管理精品。
追求目标是：
社会效益、环境效益、经济效益。
二、二项承诺
1.在一年内做到物业公司收支平衡，略有盈余。
2.在两年内达到省级“城市物业管理优秀园区”标准或“安全文明园区”标准，三到五年内达到“全国城市物业管理优秀园区”标准。
三、三个重点
1.完善服务、诚信待人
物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“用户至上，服务第一”的原则和务实周到的工作理念，为业户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务管理。
同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心的居住（工作）环境。
2.环境管理责任到人
园区的环境管理极为重要，如何为业主创造一个良好、舒适的居住（工作）环境，是我们非常重视的问题。
多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地去做好每天的工作，树立环抱意识，从而保证园区的环境卫生状况达到最佳状态，为园区所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。
3.安全、消防真抓实干
为确保业户生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主、以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。
紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。
在日常的管理中，派专人全天值班，负责所辖物业的安全管理工作，严格管理，防止易燃、易爆等危险品进入园区/写字间，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，发生特殊事件时力争将损失降至最小程度。
四、四项措施
1.根据历年来的管理经验及相关条件，在对其加以完善的基础上，将之运用到物业管理上。
从本物业业户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析，科学地制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理方式。
2.制定出详尽的执行手册，使员工翻开手册即可操作。
如《管理规章制度及操作规程》、《员工手册》等，使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范、自我、服务业户的目的。
3.时刻有着多方面的准备，永不间歇地实现物业管理项目的创新，不断提出建设性意见，全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。
4.将不间断地充实管理队伍。
采用“培训——上岗——再培训——再上岗”的轮回培训制度，不断提高员工的工作技能与素质。
第四章整体工作计划
一、筹备期
1、组建物业公司、拟定组织架构
2、拟定物业管理策划书和物业费用测算
3、完善《前期物业管理服务协议》
4、制定《物业装饰装修管理协议》
5、制定、完善各项规章制度、程序和相应的表格
6、项目接管验收和入住管理准备工作
7、物业管理服务人员招聘、培训
8、物业办公用品采购计划
二、运作期
1、业户入住管理工作
2、园区配套设备设施的运行维护
3、房屋装饰装修的管理
4、业主意见调查、评议
5、开展社区文化活动
6、财务收支、预算分析
7、召开业主大会筹备成立业主委员会
8、参加优秀物业管理园区评比
第五章组织机构及人员的配置、管理培训
物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。
本物业管理按“直线制”设定组织架构，物业二公司设管理中心、维修中心、保安中心、保洁中心四个部门。
其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业初期管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。
一、物业公司管理组织机构
1、管理中心：
面向全体业主、客户接受电话咨询、求助、投诉，接待业主来访。
协调指导各部门处理日常物业管理事务和费用收取工作。
负责培训、质量监督、收集资料、社区文化和协调对内关系等事务。
2、维修中心：
负责项目内水电、照明、消防等设施的维修保养工作，24小时为业户提供优质维修服务（写字间大型设备设施由设备部负责）。
3、保安中心：
负责对园区实行24小时治安、消防和道路交通车辆的管理，同时履行义务消防员的职责，协助管理员工作。
4、保洁中心：
负责对园区的公共区域内卫生清洁、保洁和生活垃圾清运工作，保证园区舒适、整洁，达到质量标准。
二、人员配置说明：
要求体现一职多能，人尽其材的团队，创建精干高效队伍，消除冗员现象。
做到职责分明，从建制上全员配合，物业公司各部门之间工作紧密协调。
管理方针为：
人性服务、培养人才、科学管理、走向市场。
物业公司合计：
188人
1、管理中心（11人）：
（1）写字间、商场设1名主管，3名接待员
（2）住宅、公寓设1名主管，2名接待员，1名档案文员，3名管理员
2、维修中心（17人）：
（1）设1名主管
（2）写字间、商场设1名班长，4名强弱电工，2名水暖工、
3名万能工
（3）住宅、公寓设1名班长，强弱电工3人，水暖工2人
3、保安中心（117人）：
（1）设1名主管
（2）A区设1名队长，下设3名班长，每班14名保安员
（3）B区设1名队长，下设3名班长，每班16名保安员
（4）设1名消防干事，6名消防监控员（2人一组三班轮换）
（5）设1名特勤队长，10名特勤队员
A区保安岗位人员设置明细：
合计14人
B区保安岗位设置明细：
4、保洁中心（41人）：
（1）设1名主管
（2）写字间、商场设1名班长，14名保洁员
（写字间、商场1名保洁员负责3个层楼的清洁工作）
（3）住宅、公寓设1名班长，20名室内保洁员，4名室外保洁员
（住宅、公寓2名保洁员负责1栋楼的清洁工作）
三、各岗位员工素质要求
1、管理中心主管：
大专以上文化程度，45岁以下，持有物业管理上岗证书，有三年以上物业管理工作经验，公正廉洁，工作积极热情，责任心强，有较强的管理、组织及协调能力。
2、保安中心主管：
大专以上文化程度，45岁以下，有3年以上的本职工作经验，具有丰富的社会经验和较强的语言表达能力，以及随机应变处理突发事件的能力，有一定的消防知识。
工作认真负责，敬业、乐业，部队复转军人优先选择。
3、维修中心主管：
大专以上文化程度，5年以上工作经验，有2年以上本职工作经验，具有扎实的专业知识基础，丰富的实际工作经验，极强的动手操作能力以及较强的资源运用能力、组织管理能力和综合事务管理能力，有持有特种行业操作证，工作积极主动，认真负责。
4、保洁中心主管：
大专以上文化程度，要求能够熟练处理本岗位的各项工作，有大型酒店或写字间保洁管理工作经验。
5、管理员：
大专以上文化程度，持有物业管理上岗证，服从领导、听从分配、积极主动、认真负责。
6、服务中心接待员：
大专以上学历，，具有1年以上业户接待工作经验，语言表达能力强，对工作认真负责、敬业、乐业。
7、维修工（水、电）：
男性，年龄45岁以下，高中以上学历（水电专业），持有特种行业操作证，身体健康，品行端正，工作认真负责。
8、保安员：
男性，初中以上文化，30岁以下，身高175厘米以上，身体健康、品行端正，工作认真负责。
9、保洁员：
初中以上文化，45岁以下，身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳，经专业技能培训后上岗
四、各部门员工岗位职责：
（一）物业经理岗位职责
1.全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理、贯彻执行ISO9000质量管理体系，完成公司的年度管理目标和经济指标。
2.制定各部门年度、季度工作计划并组织实施，业务上接受总公司和上级部门的指导和监督。
3.负责检查、监督各项制度的执行情况。
4.合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保公司员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。
5.负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。
6.协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关的部门的关系，便于开展各项工作。
7.认真完成公司其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。
（二）管理中心主管岗位职责：
1、努力完成经理布置的各项工作，监督本部门人员执行公司的各种规章制度。
2、熟悉园区物业详细情况，了解各种物业管理法规、文件及规定内容，并在实际管理服务中运用自如。
3对公众区域内发生重大事故及时向经理报告,组织安排维修事宜,拍照记录在案。
4、建立健全各种报表及住户档案,保证各种住户信息资料、档案准确、规范、完整。
5、认真监督检查交、验房和装修管理的工作。
6、合理安排本部门员工的日常工作，使其工作安排合理饱满,并随时检查督导。
7、处理住户投诉，落实跟进住户每一投诉，直到问题得到及时圆满解决。
重大问题上报经理并记录在案。
8、每月按时呈交月报，每日查看部门记事簿。
定期走访住户，与住户保持良好工作关系。
9、不断吸取更新物业管理知识，提高业务素质。
10、不时检查所属员工之仪表、仪容、工作纪律，确保公司形象及高效率工作。
11、积极向经理提合理化建议，改进管理服务工作。
12完成经理交付的其他工作。
（三）接待员岗位职责：
1.执行听写文书工作,处理所有收发信件，备忘录及其存档工作。
2.保持管理中心卫生清洁、环境幽雅整齐,负责办公设备的管理工作。
3.按时发送各类通知，处理有关业户资料及文件档案负责档案的管理工作。
4.协助接待业主、租户的投诉，将投诉转往相关部门或上报，并跟进处理情况。
5.打印有关文件、报告并将有关资料存入电脑。
6.认真做好住户出入证、车辆证的登记工作，并保存好全部资料。
7.做好管理中心日常办公物品的统计工作。
8.对管理中心所需文具进行统计上报，并做好分发登记手续。
9.每日认真填写《管理中心记录簿》。
10.做好员工考勤记录工作,按时上报公司。
11.与住户保持良好的工作关系。
12.完成管理中心主管交付的其他工作。
（四）管理员岗位职责：
1.熟悉并掌握政府及地方有关房地产和物业管理服务的政策、法规及相关规定。
2.掌握园区内物业空置动态情况,并熟悉入住业主相关情况。
3.接待业主、租户的投诉，并将投诉转往相关部门或上报,同时跟进投诉处理进程。
4.及时将投诉处理结果告知投诉人，并做好定期回访工作。
5.熟悉并掌握管理中心入住、二装及所有相关手续的办理流程，提高工作效率。
6.自觉学习,不断更新知识,提高自身的作业技能,在办理各项手续时,认真做好相关的提示工作。
7.熟悉物业公司所有有偿服务内容及收费标准，并认真做好宣传工作。
8.每日巡视检查公众区域清洁、设施、保安情况。
9.具有团队意识,积极协助其他部门人员的工作。
10.成为业主/用户与物业公司协调沟通的纽带。
在做好物业管理服务工作宣传的同时,认真记录业主/租户对物业公司工作的意见及建议,及时上报主管。
11.配合销售部做好交/验房工作。
12.完成主管交付的其他工作。
（五）维修中心主管岗位职责：
1.负责制定园区水、电系统的日常保养和维修，确保园区上、下水道畅通和供电照明运行正常。
2.检查房屋设备、设施的完好情况，并作详实记录以便与相关部门协调解决。
3.受理业主报修，安排人员维修，核定工作量。
4.巡视园区内的公共照明、开关、供水等设备、设施的运行情况，保证设备运行良好。
5.巡视装修户是否有违章行为，如有违章行为及时汇报，并提出整改意见。
6.配合、监督外来施工队伍对公共配套设施的检修，并做好详细记录。
7.遇突发事件、重大总是或疑难问题及时汇报，并提出解决方案。
8.熟悉园区的配套设施，负责保持园区房屋及配套设施完好无损及正常使用。
9.完成上级领导交办的其他任务。
（六）维修人员岗位职责：
1.熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向。
2.负责对园区内供水、供电设备、线路的保养、维修，公共部位照明设施的维修工作。
3.严格遵守服务内容与服务标准，对住户的报修要求承诺及时修理
4.积极为住户提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉。
5.工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生。
工作前在维修范围内摆放适当的警告牌，完工后立即将警告牌撤离现场。
6.工作完毕及时清理施工现场杂物，并请住户在维修单上签字。
7.发现重大疑难问题要立即向上级报告，并采取相应的措施。
8.遇停水、停电、等情况时采取紧急措施，及时报告上级并向有关单位（个人）发出通知。
9.负责对共用部位设施的巡视
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