物业跨地域城市化运营管理方案.docx
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物业跨地域城市化运营管理方案
物业跨地域城市化运营管理方案
1、目的
建立物业河南省域内统一、规范的运营管理模式，为物业省域内的物业运营提供支持、依据。
2、适用范围
适用于郑州物业管理有限公司及分公司的运营管理。
3、组织架构
3.1物业公司架构
3.2物业城市分公司架构
备注：
1、公司总经理负责公司全面运营，直接管理物业本部的财务管理部；常务副总经理兼管理者代表，负责公司质量管理体系的运行、维护，对最高管理者总经理负责，直接管理运营管理部和各城市分公司业务；副总经理负责公司外部政府关系维护、社区文化及顾问拓展，直接管理多元管理部；总工程师负责公司前期介入、工程移交、改造、接管验收标准制定等主要工作，直接管理工程管理部；总经理助理负责绩效考核、人力资源、行政管理，直接管理综合管理部；根据工作需要，工作分工由公司总经理具体调整安排。
2、财务管理部根据房地产板块财务管理体系要求开展工作，分公司财务人员由物业本部财务管理部经理直接管理；
理理理li工）3、当城市分公司在同一城市管理面积≥60万平方米时，增设运营办公室；
4、分公司负责业务主办岗位以下（不含主办岗位）管理人员及操作层员工的招聘、培训、考核及日常管理，物业本部负责公司主办岗位及以上管理人员的招聘、调配、培训、职业生涯规划等；
3.3物业客户服务中心架构
4、管理人员职务级别原则
序号
职务级别
物业本部
各城市分公司
1
公司高层
公司总经理
物业本部副总经理、总工程师、总监、总经理助理
分公司总经理
2
公司中层正
物业本部部门经理
分公司副总经理
分公司总经理助理
3
公司中层副
物业本部部门副经理
客户服务中心主任
5、物业本部职责
公司本部平台负责人员、资金、各体系设计维护及各分公司发展规划等战略性决策，对各分公司提供专业技术支持。
物业本部的品牌管理部经公司总经理批准，可以暂不设立，相关工作职责可以分解到其它部门暂时负责。
各部门职责如下：
5.1物业本部综合管理部
5.1.1负责公司人力资源的招、留、育、用，对主办以上管理人员进行招聘、任命、调动；
5.1.2负责公司薪酬方案的制定、调整和执行；
5.1.3负责公司培训体系的建立及监督运行；
5.1.4负责公司绩效考核体系的建立、运行；
5.1.5负责公司物资管理工作；
5.1.6对分公司人力资源、物资管理、行政后勤等对口职责提供指导和支持；
5.2物业本部运营管理部
5.2.1负责公司计划管理体系的建立、运行及维护；
5.2.2负责质量管理体系在公司所有管理区域内的良性运行；
5.2.3负责公司物业服务产品的研发、设计和推广工作；
5.2.4负责对分公司业务的品质提升工作提供指导和支持；
5.2.5负责组织第三方顾客满意度调查、A级夜间查岗、月检、业务诊断、重大质量事故核实等工作；
5.2.6负责对分公司的日常运营管理效果进行评估、考核；
5.2.7负责组织分公司的组建、监督、协调及运营；
5.2.8对分公司计划管理、质量管理、产品提升等对口职责提供指导和支持。
5.3物业本部品牌管理部
5.3.1负责公司企业宣传和品牌建设；
5.3.2负责公司物业服务产品的研发、设计和推广工作及CIS系统的管理；
5.3.3负责公司客户关系管理工作，包括客户关系管理体系建设、维护、执行监控等；
5.3.4负责公司客户投诉的接待、核实、回复、整改措施的落实；
5.3.5负责公司品牌形象和客户关系管理原则在社区文化活动中的应用和指导；
5.3.6负责公司网站的建设维护，物业内刊的组稿、编辑发行；
5.3.7以社区文化为载体，让业主全员参与，全面推进物业品牌建设；
5.3.8负责公司品牌在顾问服务输出时对物业品牌的口碑传播及企业形象建立；
5.3.9负责制订审核公司级的行业交流计划及方案，形成物业的行业核心竞争力。
5.4物业本部多元管理部
5.4.1负责公司社区文化管理；对分公司年度社区文化活动计划的审核及执行效果进行整体评估；
5.4.2负责公司外部行政主管部门关系维护；
5.4.3负责公司多种经营工作的开展和评估，经营延伸服务研发；
5.4.4负责公司顾问管理体系的建立和维护，顾问项目工作的开展，完成顾问拓展任务，实现物业管理经验输出和品牌推广；
5.4.5负责公司级社区文化活动的开展，对分公司客服中心的社区文化、招商、多经等提供指导和支持，分公司客服中心配合组织社区文化活动的开展。
5.5物业本部工程管理部
5.5.1负责制定公司年度工程设备管理工作计划，并作好跟踪、指导、巡检、定检、考核、验收和评估等工作；
5.5.2负责组织新接管物业项目（包括绿化工程）的前期介入、制订接管验收方案并协助实施；
5.5.3负责对分公司年度工程设备设施维修保养计划、方案的审核和执行效果的监督、验证；
5.5.4负责对分公司工程设备指标的制定、实施与节能降耗的组织与管理；
5.5.5负责对分公司设施、设备改造、完善工程的方案编制、按招投标管理办法的要求组织工程类采购、工程施工进行审定、检查监督、验收及评估；
5.5.6对分公司工程技术、设施设备维护等对口技术提供指导与支持，制定公司工程维修人员培训计划，加强公司工程类员工的培训、鉴定、考评工作，以及培训计划的监督执行；
5.5.7负责对公司所辖项目绿化年度养护计划、方案的审核和执行效果的监督、评估；
5.6物业本部财务管理部
5.6.1负责组织制定并运行财务管理体系；
5.6.2负责组织全面预算管理工作，开展成本分析和财务分析活动，进行成本控制；
5.6.3负责组织资金调度和监管工作；
5.6.4负责组织会计核算、档案保管与经济运营环节监督工作；
5.6.5负责组织年度决算工作和财务统计工作；
5.6.6负责财务的考核评价工作；
5.6.7负责公司税收筹划工作，负责公司内部审计工作，配合审计、税务等部门，做好审计、税收检查工作；
5.6.8负责配合公司综合管理部对资产定期进行核查；
5.6.9对各分公司的财务管理和监控，人员考核及团队建设；
5.6.10参与投资项目的经济效益评价，负责提出财务可行性方案；
5.6.11按相关管理规定的要求参与公司经济合同的洽谈；
5.6.12参与体系运行和管理评审；
5.6.13其它事宜按（集团）授权体系执行。
6、分公司配置原则及职责
6.1分公司成立和配置原则
6.1.1同一城市物业公司接管第一个项目时，在项目集中交付前3个月成立该城市的物业分公司；
6.1.2同一城市物业公司接管面积在30万平方米以下的分公司设分公司总经理助理或分公司副总经理主持工作；
6.1.3同一城市物业公司接管面积在30到60万平方米之间的分公司设分公司副总经理主持工作或总经理；
6.1.4同一城市物业公司接管面积在60万平方米以上的分公司设分公司总经理；
6.1.5分公司总经理是物业总经理办公会成员，主持工作的分公司副总经理、总经理助理根据工作需要列席总经理办公会会议；
6.2分公司职责：
6.2.1负责所在城市分公司、客户服务中心的组建及物业项目管理服务方案的制定和执行；
6.2.2负责所在城市一般管理人员的招聘、作业层人员入离职手续的办理和分公司人员的日常管理；
6.2.3负责分公司计划的制定和实施，对同一城市内各客户服务中心计划进行审核和监督执行；
6.2.4负责执行质量管理、培训管理、工程管理等体系的要求，并对各客户服务中心执行效果进行监督和检查；
6.2.5负责四级文件的编制；
6.2.6负责组织对各客户服务中心周检、模拟内审、一般投诉受理、B级夜间查岗、突发事件处理等；
6.2.7按照授权体系负责对收入、支出、报销等财务工作进行财务管理；对计划外物料或经授权物品的采购；
6.2.8负责除行业主管部门以外的当地政府和周边关系的维护；
6.2.9负责对客户服务中心日常运营进行监督和指导。
6.3分公司财务办公室职责：
6.3.1物业收费：
按照行业规定或（总）公司规定的收费标准及依据核算物业费及其他各项代收费用等，并及时收取并催收；款项存银行，原则上库存现金不超过500元，特殊情况不超过2000元；
6.3.2费用报销、工资发放、款项支付：
严格按照授权体系审批后办理款项支付等业务；确保票据的合法性，计算的准确性，支付的及时性；
6.3.3纳税申报：
根据总部提供的数据填写申报表并及时申报；税务局关系的维护及要求配合的其他事项；税务档案的管理；
6.3.4资金管理：
执行公司《货币资金控制制度》相关规定；配合异地项目经理制定资金计划，及时反馈资金情况；登记现金日记账、银行日记账，月底编制银行余额调节表，确保资金安全；
6.3.5统计报表：
按总部要求对各种台帐进行登记，对资金使用情况进行统计；
6.3.6组织编制分公司的年度财务预算，并负责贯彻执行，定期考核相关人员的各项指标完成情况，确保各指标的完成；
6.3.7参与公司经济合同的洽谈，负责工程款的结算；
6.3.8其它事宜按（集团）授权体系执行。
7、客户服务中心配置原则及职责：
7.1客户服务中心职责：
7.1.1负责客户服务中心员工的日常管理工作；
7.1.2负责按照公司管理体系的要求执行；
7.1.3负责日检、C级夜间查岗、一般突发事件处理等；
7.1.4对业主满意度的最终结果负责，对满意度调查业主反映问题制订整改措施及提升计划；
7.1.5负责设施设备巡查和一般维修；
7.1.6负责对商户的日常管理；
7.1.7负责日常费用的收取；
7.1.8负责组织客户服务中心按多元管理部要求开展实施社区文化活动；
7.2客户服务中心主办以上管理人员配置原则：
7.2.1管理面积在10万平方米以下的客服中心
设置客服中心主任，客服中心各业务块设主办；
7.2.2管理面积在10～20万平方米的客服中心
设置客服中心主任，客服中心各业务块设主办，根据具体情况可增设秩序部指导员一名。
客服中心主任可以由分公司总经理助理兼任；
7.2.3管理面积在20～30万平方米的客服中心
设客服中心主任，客服中心各业务块设主管，秩序部增设指导员一名。
客服中心主任可以由分公司副总经理兼任；
7.2.4原则上单一客服中心管理面积在30万左右，如物业小区建设规模超过30万平方米或物业类型多样的，由物业总经理根据物业情况可以设立多个客服中心。
8、分公司授权管理
8.1财务授权分级：
分公司总经理/主持全面工作的分公司总经理助理或副总经理按授权体系执行E级授权；（须调整授权体系）
9、绩效管理
9.1绩效管理按照经批准的《物业绩效管理办法》执行。
10、附件
10.1附《物业跨地域城市化运营权责分配表》，本权责表在实际业务执行中，经公司总经理批准可以进行相应调整。
物业跨地域城市化运营权责分配表
（说明：
本权责表在实际业务执行中，经公司总经理批准可以进行相应调整。
根据目前公司运营情况，在进行跨地域运营管理方案执行切换时，公司本部暂不设立品牌管理部，品牌管理部相关职责分别由相关部门承担，具体由综合管理部承担5.3.1、5.3.6项，运营管理部承担5.3.2、5.3.3、5.3.4、5.3.9项，多元管理部承担5.3.5、5.3.7、5.3.8项）
序号
业务类别
城市分公司
公司本部
职能线高层
总经理
备
注
综合
办公室
客户
服务中心
分公司负责人
运营
管理部
综合
管理部
多元
管理部
计划
财务部
工程
管理部
一
组织搭建
1
城市分公司的组建
主办作业层团队组建
主办业务体系搭建
主办骨干团队组建
参与
审核
审批
2
城市分公司注册手续办理
协办
协办
主办
参与
3
物业服务方案的编制
参与
参与
参与
主办
参与
审核
审批
4
前期物业服务合同签订
主办
审核
审核
参与
审核
审批
5
开办物资配备
参与
审核
主办
参与
审核
审批
6
物业接管验收
参与
主办
参与
协办
协办
参与
7
物业现场交付
主办
主办
参与
协办
参与
参与
参与
参与
主持
8
交付现场招商
参与
协办
审核
主办
审核
协办
审核
审批
二
现场服务管理
1
装修现场监管
抽查
主办
2
各项费用收缴
主办
审核
审核
3
常规服务、客户满意度问题整改方案
主办
核实
参与
参与
审核
审批
4
有偿服务
主办
参与
审核
审批
5
个性化服务
主办
参与
参与
审核
审批
三
运营管理
（一）
计划体系
1
计划管理办法的制订
主办
审核
审批
2
公司战略规划、中长期目标的制订
主办
审核
审核
上级领导审批
3
公司战略规划、中长期目标的管理执行
主办
参与
监督
4
分公司年度、月度计划的制订
主办
审核
审核
审核
审批
5
分公司年度、月度计划的管理执行
主办
参与
检查
巡查
6
计划管理运营提升
参与
主办
评审
审批
（二）
ISO9000质量管理体系
序号
业务类别
城市分公司
公司本部
职能线高层
总经理
备
注
综合
办公室
客户
服务中心
分公司负责人
运营
管理部
综合
管理部
多元
管理部
计划
财务部
工程
管理部
1
ISO9000质量管理体系的搭建运行
参与
参与
参与
主办
参与
参与
参与
参与
审核
审批
2
ISO9000质量管理体系的执行
主办
主办
参与
主办
主办
主办
主办
主办
参与
监督
3
管理评审、内审
参与
参与
主办
参与
参与
参与
参与
参与
主持
4
分公司模拟内审
主办
参与
主持
参与
参与
5
ISO9000质量管理体系外审
协办
参与
参与
主办
参与
协办
参与
参与
6
质量记录管理
主办
主办
检查
主办
主办
主办
主办
主办
（三）
服务产品研发
1
服务产品的研发、设计
参与
主办
审核
审批
2
服务产品的推广、固化
主办
参与
验证
评估
3
CIS系统的建立推广
参与
参与
主办
参与
审核
审批
（四）
第三方顾客满意度调查
协办
参与
主办
参与
参与
（五）
公司月检、A级夜间查岗、业务督导、业务诊断
参与
参与
主办
参与
参与
参与
分公司周检、B级夜间查岗、业务巡查
主办
参与
主持
监督
（六）
客户投诉管理
协办
协办
主办
审核
审批
重大投诉受理
协办
协办
主办
审核
审批
一般投诉受理
参与
主办
核查
（七）
重大质量事故核实
主办
参与
四
综合管理
（一）
人力资源管理
1
人力资源规划
主办
审核
审核
上级领导审批
2
年度人力资源计划
参与
主办
审核
审批
3
主办以上管理人员的招聘、调配、公司级培训
主办
审核
审批
4
主办以下作业层人员的招聘、调配、入离职
主办
审批
抽查
5
公司本部人员的日常管理、培训
主办
监督
6
分公司人员的日常管理、培训
主办
监督
7
客户服务中心人员的日常管理、培训
监督
主办
（二）
培训体系管理
序号
业务类别
城市分公司
公司本部
职能线高层
总经理
备
注
综合
办公室
客户
服务中心
分公司负责人
运营
管理部
综合
管理部
多元
管理部
计划
财务部
工程
管理部
1
培训体系执行效果评价
参与
参与
主办
审核
审批
2
年度培训计划制订
参与
主办
审核
审批
3
中层正以上职业规划
主办
参与
审批
4
主办以上管理类培训
主办
监督
5
作业层技术类培训
主办
参与
监督
审核
6
企业文化建设
参与
主办
参与
参与
（三）
绩效体系
1
绩效考核体系建立
参与
主办
审核
审批
2
公司绩效管理
参与
参与
主办
审核
审批
3
分公司绩效管理
主办
参与
审核
审批
（四）
物资管理
1
采购体系搭建
主办
协办
参与
审核
审批
2
月度常用耗材及计划采购物资
参与
主办
审核
审核
审批
3
临时采购
主办
审核
审核
审核
审核
审批
4
公司办公用品及固定资产管理
主办
审核
审核
审批
5
分公司办公用品及固定资产管理
主办
审核
监督
参与
审核
审批
6
物资供应商评估
主办
主办
主办
审核
审批
（五）
公司档案资料管理
检查
主办
分公司档案资料管理
主办
检查
业主档案资料管理
检查
主办
抽查
（六）
公司证照管理、年审
主办
协办
协办
分公司证照管理、年审
主办
协办
协办
协办
（七）
创建品牌
1
年度品牌创建计划
参与
参与
主办
参与
审核
审批
2
报刊媒介
主办
参与
审核
3
影视媒介
参与
主办
审核
审批
4
行业内重大活动的参与
参与
参与
主办
审核
审批
五
多元经营管理
（一）
社区文化活动
1
年度社区文化活动计划
参与
主办
参与
审核
审批
2
公司级社区文化活动的实施
参与
参与
主办
审核
审批
序号
业务类别
城市分公司
公司本部
职能线高层
总经理
备
注
综合
办公室
客户
服务中心
分公司负责人
运营
管理部
综合
管理部
多元
管理部
计划
财务部
工程
管理部
3
分公司社区文化活动实施
参与
主办
审核
协办
审核
审批
4
社团组织的管理维护
主办
组织
协办
协办
审批
（二）
招商拓展
1
年度招商拓展计划
主办
参与
审核
审批
2
拓展项目立项、洽谈、签订合同
协办
主办
参与
参与
审核
审批
3
拓展项目的业务开展
评审
主办
协办
督导
抽查
（三）
对外关系维护
1
公司外部关系维护
参与
主办
协办
参与
2
分公司外部关系维护
主办
参与
协办
协办
参与
六
工程管理
1
前期介入
审核
主办
审核
审批
2
公司服务供方评审
参与
参与
参与
主办
审核
审批
3
分公司服务供方评审
主办
参与
审核
参与
参与
审核
审批
4
年度设施设备维保计划制订
参与
参与
审核
主办
审核
审批
5
设施设备日常维保管理
参与
主办
审核
审核
审批
6
设施设备大中修管理
参与
参与
参与
审核
主办
审核
审批
7
各项节能降耗的组织与实施
参与
参与
审核
主办
审核
审批
8
专项设施设备、维养、绿化验收
参与
参与
审核
主办
审核
审批
9
工程材料采购
协办
参与
主办
10
设备备件采购
协办
参与
主办
11
工程改造费用
审核
协办
参与
主办
审核
审批
12
绿化改造费用
审核
协办
参与
主办
审核
审批
13
设备季度大检查
参与
主办
参与
七
预算管理
参与
参与
参与
参与
主办
协办
审核
审批
升级会员 