客户管理中国联通客户管理系统总体框架初稿.docx
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客户管理中国联通客户管理系统总体框架初稿
客户管理系统
总体框架
中国联通计费、结算与信息系统部
二OO四年五月
1概述
1.1编制背景
在“一个体系结构、多个子系统”的体系框架下建立了总部和省分综合电信业务支撑系统，业务支撑系统主要的功能涵盖了计费、营业、客服、帐务、结算、缴费等方面，支撑的业务包括GSM、CDMA、短信、193长途、互联网、移动数据流量业务等。
目前各省综合电信业务支撑系统正在将各子系统划分为操作型与分析型系统，由“一个体系结构、多个子系统”向“以数据为核心”的体系架构的转变处于积极探索阶段。
随着联通公司业务发展和市场竞争的加剧，对业务支撑系统提出了新的要求，主要体现在以下几个方面：
目前的市场竞争已经从单纯的价格竞争转向服务的竞争，业务运营管理活动中对客户的关注程度在不断加强，强调对客户信息和行为掌控的主动性，要求对客户提供差异化的服务，业务支撑系统应支撑售前、售中和售后的整个流程，应提供对客户与产品的进一步规范化管理；
营销渠道在联通公司业务发展中的地位越来越重要，业务支撑系统需要对营销渠道管理提供更加有效的支撑，并且要涵盖营销渠道的各环节（产品销售、渠道管理、绩效考核、成本测算等）；
全国性以及跨省业务的受理，主要用于面向集团客户的业务受理以及个人用户的异地业务受理等；
对新业务、新的管理需求的满足，增值业务种类不断增加，管理部门（大客户、市场、计划财务等）也对管理和分析提出了更高的需求，支撑系统应有统一的规划以满足上述需求。
1.2编制依据
1、中国联通客户关系管理系统（UNI-CRM）建设规划（2002年11月）
2、总部信息系统部制定的关于综合电信业务支撑系统的相关标准、规范和规划
1.3概念说明
1.4总体框架概要
本总体框架主要内容包括客户管理系统提出的背景、定位、建设目标、主要功能和总体建设思路。
2客户管理系统在UNI-CRM中的定位
2.1UNI-CRM的规划工作
2003年总裁办公会通过了UNI-CRM的建设规划。
随着新业务的不断推出、竞争形势的不断变化，特别面对3G业务的挑战，对UNI-CRM的进一步规划成为必然。
2004年总部信息系统部将启动UNI-CRM的下一步规划工作，组织由国际咨询公司、设计院、分公司技术业务专家组、主要支撑厂家等各方面力量，对新形势下UNI-CRM体系结构进行深入的研究，提出面向未来2-3年发展的UNI-CRM规划，这将是总部信息系统部2004年规划工作的重中之重。
客户管理系统的规划是UNI-CRM规划的重要组成部分。
在UNI-CRM整体规划的指导下，定义客户管理系统的定位、功能构成、技术体系以及演进（过渡）方案等。
客户管理系统的规划应服从于UNI-CRM的整体规划，随着UNI-CRM规划的进展和深入，现有客户管理系统总体框架可能需要进行相应的调整。
2.2UNI-CRM的应用体系结构
UNI-CRM的应用体系结构（2003年）如图1所示：
图1：
2003年UNI-CRM应用体系结构
2004年规划中的UNI-CRM体系结构如图2：
与2003年版本相比，2004年的UNI-CRM体系结构主要在五个方面发生了变化：
1、整合客户接口层以及服务支撑层和客户服务层中与客户直接交互并支持客户的功能，规划建设“客户管理系统”（图中红线标记范围）。
客户管理系统覆盖了原有综合营业、综合缴费、大客户管理、客户服务和资源管理等子系统功能以及经营分析系统的部分功能。
2、整合各专业计费子系统的功能，规划建设业务开通、综合采集和综合计费系统。
3、规划建设运行维护管理系统，提升支撑系统的运维管理水平，为UNI-CRM中各系统提供运营支持和保障。
4、不再独立建设统一客户资料子系统，而是作为整个客户管理系统的数据核心逐步建设。
2.3UNI-CRM中的客户管理系统
客户管理系统（以下简称CMS）覆盖了UNI-CRM四层应用体系结构中的三层：
客户接口层、客户服务层和服务支撑层，将这三层中与客户直接交互并支持客户的功能进行了整合和扩充，基本属于操作型CRM的范畴。
客户管理系统的建设是以客户为中心，面向客户管理和服务，实现市场、销售、服务协同工作。
客户管理系统的建设要实现“三统一”的目标：
统一的客户接入管理、统一的业务处理和统一的客户视图。
从功能上看，客户管理系统涵盖了售前、售中和售后整个服务环节，覆盖客户接入、业务受理和处理、客户管理整个业务流程，为客户提供个性化、差异化服务，通过提高客户满意度和忠诚度，提升客户价值来扩大公司的收入和利润。
2.4UNI-CRM中的统一经营信息服务系统
统一经营分析系统是分析型CRM的核心，提供经营信息的统计、分析、统一展现以及决策支持功能。
2.5UNI-CRM中的运行维护管理系统
运行维护管理系统旨在支持“统一管理、集中监控、集中维护”的现代化运维管理模式，建成面向应用、面向市场的综合电信业务支撑系统运维管理系统，同时通过总部与省两级运维管理系统的协同工作，实现系统的科学管理和规划，从而全面提升中国联通业务支撑网的服务质量。
2.6UNI-CRM中的其他支撑系统
UNI-CRM的后台支撑系统不直接与客户进行交互，主要为客户管理系统提供后台的支撑。
主要包括：
业务开通、综合采集、综合计费、综合帐务和综合结算系统。
3客户管理系统建设目标
客户管理系统的主要建设目标为：
（1）强化客户管理（客户分类、客户分析等）、业务产品管理、营销渠道管理等支撑功能；
（2）规范客户服务渠道，确保客户服务的规范性、统一性，并能体现客户服务的差异性、个性化；
（3）实施统一客户接入平台，进而规范客户接触界面、规范业务支撑系统与外界的交互界面，做到统一规划、规范实施、统一监管、灵活接入；
（4）建立两级（总部级、省级）的客户管理系统，进而逐步完善两级的业务支撑体系，实现全国性和区域性跨省业务支撑。
随着客户管理系统的建立，原有的分散在各子系统中的客户管理功能将逐步集中在客户管理系统中，现有的支撑系统体系架构也需要进行相应的调整。
近期目标：
远期目标：
4客户管理系统主要功能
4.1系统组织
客户管理系统采用总部、省分两级结构，以满足总部、省分两级业务支撑的要求，两级客户管理系统应通过相应的接口实现有效的衔接。
总部的客户管理系统主要实现全国性客户（个人高端及集团客户）管理、全国性营销渠道管理、跨省业务支撑及异地客服支撑等，对于跨省业务支撑和异地客户支撑，全国客户管理系统作为业务管理和转发的中心，总部客户管理系统主要为新建。
总部客户管理系统与省分客户管理系统的接口主要包括工单接口、业务资料接口、跨省账单接口以及统计报表接口等。
省分客户管理系统的建设采用新建与现有的业务支撑系统改造相结合，在各省建设客户管理系统，并对原有系统进行改造，部分子系统融合到客户管理系统中，部分系统按新的规划进行功能剥离并与客户管理系统进行功能整合。
客户管理系统的系统组织如下图所示。
4.2总部客户管理系统的主要功能
集团客户信息管理、
集团客户销售管理：
服务方案管理、大客户满意度评估
客户俱乐部管理
渠道管理：
全国性代理商的管理和考核
资源管理：
经营战略资源信息的管理，包括号码资源、网络容量、网络覆盖、通达节点及业务覆盖信息、VPN容量、电路及专线资源等
产品管理：
业务产品目录管理、业务产品资费模型管理
市场营销管理：
市场信息、经营信息的统计、
全国集团客户、大客户业务的统计报表、计划管理。
全国性业务、跨省业务的受理、转发和管理。
4.3省级客户管理系统的主要功能
根据前述客户管理系统的需求描述和定位，客户管理系统主要有两部分基本功能：
客户服务支持，此处的客户服务是指广义上的在业务运营过程中涉及到的与客户相关的各种经营活动，包括产品管理、订单处理、售前支持、业务受理、售后服务、投诉处理、服务质量保证、客户沟通等；
管理分析支持，主要涉及面向管理部门的客户行为分析与管理、业务部门自身的业务管理，包括销售渠道管理、员工管理、客户经理管理界面、绩效考核等。
客户管理系统将改变以往业务支撑系统一个子系统面向一个业务、一个部门的做法，而是对整个客户管理的功能进行统一规划，以功能作为客户管理系统建设的基本依据，通过各业务系统以及业务部门的分工协作，共同完成现联通公司CRM流程。
如客户管理系统的渠道管理，可能涉及到集团客户部、市场部、计划财务部等管理部门，不同管理部门根据其分工，分别看到与自己管理职责相关的业务功能。
4.3.1统一接入平台
统一接入平台的目标是提供统一的接触渠道规划和接触界面的统一管理，以充分保证相同客户在不同渠道得到相同的服务，同时可以为不同的渠道，如营业厅、代理商等提供共同的服务功能。
统一接入平台包括客户服务渠道的管理、客户接入方式的管理、客户接触界面的支持。
⏹联通客户服务渠道主要包括营业网点、呼叫中心、自助服务等，接入方式包括面对面、语音、Internet、移动终端、其他等。
⏹其它渠道包括代理商、分销商、合作伙伴和业务代理点等，接入方式主要通过INTERNET或专线电路。
⏹统一客户接触管理要求支持多种接入方式，包括面对面、语音、Internet等接入方式；
⏹针对不同的客户，通过在不同的服务渠道提供差异化、个性化的服务，如高额预警、欠费缴费、新业务推介、回访等实现个性化的服务。
统一接入平台实现营业厅、合作伙伴、客服、缴费等的平滑接入，是业务支撑系统和外界的交互平台。
系统建设初期，应对接入渠道进行统一的规划，新的接触渠道按统一规划建设，原有的接触渠道应按统一的规划逐步进行改造。
4.3.1.1服务渠道
⏹呼叫中心
客户通过呼叫中心接入方式获得人工或自动服务的过程，并完成信息反馈。
呼叫中心主要包括1001客服、10018俱乐部会员热线服务、10019集团客户热线服务、语音接入缴费卡自助缴费等。
⏹营业网点
营业网点渠道主要包含所有客户与服务提供人员面对面交互受理的服务提供渠道。
实现形式有营业厅（包括综合营业厅、合作营业厅、代办营业厅、银行缴费窗口）和大客户经理上门服务等。
⏹其他自助服务
客户通过触摸屏查询、Internet、WAP、短消息、手机终端操作等多种方式进行的自助服务。
⏹合作伙伴
主要指代理商、分销商以及其它业务代理点，合作伙伴类似于联通营业厅，可以提供营业厅所提供的各种服务。
4.3.1.2接入方式
⏹面对面方式
包括所有通过面对面交流的方式向客户提供服务。
营业厅、代理商、大客户经理的服务支持等都可以通过该方式提供客户服务。
⏹语音接入方式
通过人工或自动语音的方式向客户提供服务（如通过拨打10010、10018、10019等拨入的语音呼叫）。
⏹Internet接入方式
通过Internet接入，为客户提供多媒体的服务，可为客户提供静态和动态信息，并可通过Web协同为客户的在线服务请求提供迅速的响应并安全地完成所有业务操作。
⏹移动终端接入方式
通过移动终端设备交互的方式，向客户提供服务。
如短消息、WAP等。
⏹其他接入方式
包括传真、E-mail、信函等；
4.3.1.3客户接触界面
客户接触界面包含最终客户（客户自服务）以及使用客户管理系统的使用人员（即系统客户）。
客户接触界面可以由联通客户管理系统统一提供；也可以由外部系统提供，通过客户管理系统的统一客户接触管理将客户请求接入客户管理系统。
客户接触界面的设计应确保客户易于操作、易于理解。
展现给客户的相同服务的界面原则上应保持一致，做到对客户的精细服务。
4.3.2客户信息管理
客户分群是中国联通以客户为中心细分市场的重要举措。
客户接触与服务支持客户分群需求，是实现目标化营销和个性化服务的基础。
客户资料是所有业务处理的基础，不论任何业务几乎都涉及到客户资料的管理。
只有实现了客户资源的多层次组织、共享，才能实现跨业务、跨产品的优惠，业务捆绑销售才能得以推进，才能真正赢得客户、保留客户。
也只有实现了共享的客户资料，未来的客户关系管理才不会成为空中楼阁。
完整、准确的客户资料是企业实施有效的客户关系管理的前提和基础，只有在深入认识、了解客户的基础上，才有可能实现对客户的有效营销和优质服务。
因此客户资料管理的主要任务是形成逻辑统一的客户资料，避免二义性，要求准确、完整、丰富，做到资源共享。
将多种渠道的客户资料进行逻辑整合，与其他的外部系统实现互联。
实现客户资料集中化、专业化管理，保证客户资料的科学存储，为其它子系统及外围系统提供服务。
实现与分析系统的互动，将分析结果应用于客户服务和主动营销。
通过经营分析系统提供的全面、有效的资料，强有力的帮助销售人员及客户服务员快速了解客户需求，以专业水准为客户提供服务，向客户进行主动营销。
客户管理所要管理的绝不仅仅是客户的名称、地址、联系电话等基本信息，而是要将对于了解客户需求、争取客户提供帮助的各种信息完全管理起来。
（1）基本信息管理
客户信息包含：
客户基本信息；
客户联系人信息；
客户战略发展和财务信息；
客户组织结构；
客户重大事项（记录维护客户的相关重大事件）；
客户竞争信息（维护客户的竞争对手及使用的竞争产品等竞争信息）；
客户相关商机（查询与客户相关的潜在需求信息）；
客户相关报价（查询对客户的历史与当前的报价情况）；
客户相关合同；
客户服务请求，包括客户的报障、投诉、建议、服务请求等；
客户相关的市场营销活动信息，包括市场营销活动的营销内容、营销活动时间、营销结果等信息；
客户业务信息是指客户使用的电信设备的资料信息以及与电信业务有关的用户终端信息；
客户帐务信息；
客户分析信息：
客户业务收入、客户业务量、客户信用度、客户忠诚度、客户满意度等。
（2）客户流失管理
根据客户流失分析的结果或是其它信息渠道得到的客户危机情况，由负责该客户的客户经理负责处理，并反馈处理的结果。
（3）客户级别管理
根据客户等级分类原则，对符合的条件的客户升级，而对已不符合条件的客户进行降级，这样就能达到对客户等级的动态管理。
客户的升降级有专门的客户管理专员来完成。
（4）客户积分信息
（5）客户信用度管理（管理客户信用度值的评定、升降，和黑红名单的管理等）。
4.3.3产品管理
产品是面向用户以供其进行订购的单位，是在运营商提供的各类电信业务的基础上，通过对不同消费群体消费共性的研究，形成的一系列业务、服务、价格等属性的组合。
产品管理实现产品目录的集中管理，并提供丰富的查询机制，按目录、业务、属性几个级别展示产品，方便产品的维护和管理。
产品管理与流程控制模块集成，针对产品的生成（如产品设计、开发和测试等）、成长（产品试销等）、成熟（投入商用）、衰退期、产品消失（退出生命周期）等整个生命周期进行管理。
产品管理通过灵活定制客户的业务属性、优化方案、计费标准等为客户提供更加个性化的服务。
产品生命周期管理功能包括：
产品静态信息管理：
产品目录、产品属性管理；
产品动态信息管理：
产品生命周期管理。
产品管理中还包括产品分析和评估功能，很对一个产品的生命周期和在实际业务中的使用情况，对产品的性价比进行考核分析；在产品制定过程中，提供预评估的机制。
4.3.4资源管理
资源管理负责对号码及卡等移动通信资源进行动态、分级管理。
资源管理包括SIM/UIM卡资源管理、号码资源管理、缴费卡管理、单据管理、终端及配件管理、充值卡管理、长途业务卡、IP电话卡管理、上网卡管理、KI管理、俱乐部会员卡、商品赠品管理等。
4.3.5渠道管理
4.3.5.1资料管理
提供对渠道（代销商）资料的全面管理，包括：
代销商基本资料维护，包括新增、变更、取消代销商。
提供对代销商的分层次管理。
代销商登录信息管理，包括登录工号、密码。
如果可以登录业务支撑系统，需要记录在业务支撑系统中的工号。
代销商协议管理，记录与代销商协议中约定的业务量、佣金结算模式等。
代销商级别评定。
评定的依据包括业务量、用户资料准确性等。
4.3.5.2代销商资源管理
提供对代销商号卡、发票等资源的全面管理，包括：
代销商领号/卡，可以根据代销商未销售的号/卡数量控制领新号/卡，防止代销商囤积。
代销商领发票。
代销商收费处理，主要指领号/卡涉及的费用收取。
代销商资源使用情况查询/统计
4.3.5.3代销商业务审核
主要提供对代销商提供的业务数据（主要是回馈的用户资料）的全面管理，包括：
没有直连终端的代销商回馈用户资料录入（可选，也可以在综合营帐系统中实现）
代销商回馈用户资料回访核实。
由联通人员逐一对代销商回馈的用户资料予以核实（无论是否有直连终端），对核实无误的资料方进行佣金结算处理。
直连终端代销商其他业务审核。
主要是对直连终端代销商受理的其他业务（如报停、报开）等是否真实，防止虚报业务量套取佣金。
主要审核的形式包括历史业务量对比、当日业务量比例对比、同一用户业务量异常等。
4.3.5.4代销商业务量/使用量管理
主要提供对代销商业务量/使用量的全面管理。
业务量是指代销商直接发生的销售和服务行为涉及的数量、次数或金额。
使用量是指代销商发展的用户使用联通电信服务所产生的费用金额。
使用量包括真实的使用量（帐单）、交费的使用量（销帐）、欠费的使用量（欠费）三部分。
代销商的业务量/使用量管理包括：
业务支撑系统业务量查询统计。
按照代销商对在业务支撑系统中可以反映的业务量提供各种角度的查询和统计。
业务支撑系统使用量查询统计。
按照代销商对在业务支撑系统中可以反映的使用量提供各种角度的查询和统计。
其他业务量录入。
对在业务支撑系统不能反映的业务量予以手工录入或文件形式倒入。
其他类型业务使用量录入。
对在业务支撑系统不能反映的使用量予以手工录入或文件形式倒入。
4.3.5.5代销商佣金结算
佣金结算管理是整个系统中最复杂的模块之一，主要完成通过各种预先设定的规则对不同的代销商进行各种类型的佣金结算。
总体而言，佣金结算包括两大类，分别是业务量结算和使用量结算：
业务量结算主要是根据代销商直接发生的销售和服务行为的业务量为依据进行结算，业务量结算相对简单，主要指用于小规模、级别较低的代销商。
使用量结算主要是根据代销商发展的用户的使用量为依据进行结算。
通常，使用量结算主要包括三方面的使用量的结合计算。
有正向结算，也有反向扣除。
使用量结算相对复杂，但可以体现“利益均沾、风险共担”的原则，通常对大规模、级别高的代销商适用。
对于某些代销商还可以采用两种模式结合的结算方式。
佣金结算的主要功能包括：
佣金结算规则管理。
提供对各种佣金结算规则的集中管理。
代销商佣金结算规则管理。
不同的代销商可以根据其级别、协议不同选择不同的佣金结算规则，同一代销商代理的不同业务也可以选择不同的佣金结算规则。
佣金结算周期管理。
支持对不同的代销商不同的结算周期。
佣金结算。
计算佣金。
佣金交割。
记录佣金的发放情况。
历史佣金查询统计。
4.3.6员工管理
主要指客户代表、客户经理等的管理，总的来说可以分为员工日常工作管理（辅助员工日常业务活动）和员工管理。
员工日常工作管理是对员工日常需要进行的工作（包括营销计划的反馈、服务活动的执行、文档的制定审阅、销售跟踪项目的执行）进行提醒和记录，形成工作任务列表和工作日志，使员工能方便地了解到自己每天所需完成的工作，同时也使各级领导能够清楚的了解员工的工作情况。
员工管理功能包括员工资料管理、任务管理、计划管理、工作报告管理、日常事务管理、绩效考核等。
4.3.7业务受理
业务受理面向不同的接入方式提供联通公司各种电信业务的处理功能，包括业务开通、业务订购、收费处理、业务查询等。
各种业务功能的展现由统一接入平台负责，因此业务受理主要完成具体的业务功能，将各种业务功能细分为不同的业务函数，接入平台通过工单方式调用不同业务函数的组合完成各种业务受理。
业务受理模块通过调用后台生产系统完成真正的业务操作，包括与联机指令、综合账务等系统的接口。
业务受理模块在总部和省分之间支持工单接口、客户资料接口、报表接口，可以实现全国性业务受理、跨省业务受理等。
4.3.8客户分析
对客户基本资料、客户帐户资料、客户行为信息、客户消费信息、客户缴费信息等进行统计分析，同时将分析结果作用于具体的生产及生产管理行为，实现真正的“以客户为中心、以市场为导向”的营销理念。
客户管理系统中的客户分析原则上只提供面向生产系统的，生产活动或生产过程管理所需的，需要依据实时数据进行实时分析，或面向客户个体行为的，无需数据挖掘工具即可完成的客户分析功能。
对需要使用数据挖掘工具进行数据挖掘分析的，或面向管理层的经营决策支持分析，或需要生产系统存放的数据以外的历史数据参与分析的非实时分析功能，原则上应在经营分析系统中提供。
4.3.9故障处理
主要完成客户对使用联通各类产品时发生的客户投诉、故障受理、反馈、查询与统计。
各种面向用户的服务方式都可以提供投诉受理，并调用故障处理功能进行后台处理，故障处理具备工单流转、督办催办等功能，可以监控故障处理的全流程。
4.3.10客户QoS及SLA管理
主要完成客户QoS及SLA协议的管理，及服务质量分析、采集的保障及改进措施等。
QoS和SLA管理需要相应的后台支撑，可以调用各种生产资源以保证服务质量，服务质量出现问题时可以提供各种分析报表以满足客户需求。
5客户管理系统的软件体系结构
客户管理系统要采用三层客户/服务器体系结构，即表示层、业务逻辑层和数据层，层次结构如下图所示。
（1）表示层：
位于该层的应用软件实现用户交互和数据表示，一般采用GUI、Browser方式实现应用程序的表示层功能。
表示层根据用户交互向业务逻辑层发出请求，并将业务逻辑层返回的结果显示给用户。
（2）业务逻辑层
位于该层的应用软件实际实现综合电信业务的各类业务流程的处理逻辑。
业务逻辑层通过接口响应表示层发起的请求，完成相应的业务处理后将结果通过接口返回给表示层。
业务逻辑层需要通过与数据层的接口，访问位于数据层中的数据。
（3）数据层
数据层实现数据存储和数据访问功能。
客户管理系统的数据层应纳入整个综合电信业务支撑系统的统一规划中，客户管理系统的数据是整个综合电信业务支撑系统数据的一部分，综合电信业务支撑系统的数据层应考虑客户管理系统的功能需求，提供相应的访问服务。
6客户管理系统的信息模型和数据分布原则
7客户管理系统与外界相关系统的关系
7.1客户管理系统与生产系统之间
此处的生产系统指的是计费、账务、结算、联机指令等系统。
客户管理系统与生产系统之间需要进行数据互访以及功能调用，数据互访是指两个系统都需要访问对方的数据，同时客户管理系统在业务处理过程中需要通过工单接口调用生产系统的功能，通过生产系统调用各种网络资源。
7.2客户管理系统与统一经营信息服务系统之间
客户管理系统主要面向与客户直接相关的业务、服务和管理需求，提供与客户相关的各种服务以及管理、分析功能。
统一经营信息服务系统的数据则涵盖公司所有系统，包括生产系统、管理系统以及各专业系统（计划、财务、市场等），通过对上述各系统的数据进行综合利用，为公司运营提供依据。
7.3客户管理系统与现有支撑子系统的关系
7.3.1综合营业
综合营业系统今后将纳入客户管理系统中，客户管理系统提供业务受理以及账务接口，营业厅、客服、代理商等用户通过调用上述接口完成营业受理功能。
7.3.2缴费支付
缴费支付系统今后将纳入客户管理系统中，缴费支付与综合营业相同，通过缴费支付门户（提供话音、互联网、移动数据方式、营业厅等多种接入方式）受理用户的缴费
升级会员 