《餐饮服务与管理》教案Word格式.docx

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掌握餐饮生产、销售、服务的特点

一、餐饮生产的特点：

1、个别化、种类多、批量小

2、现点、现做、现消费

3、生产量难以预测

4、产品及原料易变质、经营管理不善、易造成成本浪费

5、环节多、管理难度大

二、餐饮销售特点

1、销售量受场地及经营空间限制

2、销售量受就餐时间限制

3、毛利高、资金周转快

4、前期投入大，成本高

三、餐饮服务特点

1、无形性

2、一次性

3、同步性

4、差异性

第二章饭店餐饮部的组织机构与职能

餐饮部经营范围广,分工细，人员构成复杂，要讲这样一个部门管理好，必须建立合理有效的管理网络，以便科学分工，各司其职，协调作业。

掌握餐饮组织机构设置应遵循的原则及作用;

了解不同规模的餐饮机构的组织形式；

掌握餐饮部主要部门的职能；

掌握餐饮部与饭店其他部门的关系

一、餐饮部组织机构设置应遵循的原则

二、不同规模的餐饮机构的组织形式

三、饭店中常见餐厅的种类

四、餐饮部主要部门的职能

五、餐饮部与饭店其他部门的部际关系

1、与前厅部的关系

2、与销售部的关系

3、与客房部的关系

4、与采购部的关系

5、与工程部的关系

6、与财务部的关系

1、餐饮部组织机构设置应遵循哪些原则？

2、餐饮部的主要部门有哪些？

其主要职能是什么？

3、餐饮部与前厅部、销售部的业务关系有哪些？

4、餐饮部员工配备应考虑哪些因素？

通过学习了解餐饮机构设置的出发点应遵循的原则；

掌握餐饮部与前厅部、销售部等部际关系及餐饮部员工配备应考虑的因素。

第三章餐饮服务人员素质要求

第一节餐饮服务人员素质要求

第二节餐饮服务人员的岗位职责

明确餐饮服务人员应具备的素质要求

餐饮服务人员的素质分析

一、思想素质

1、树立牢固的专业思想

2、培养高尚的职业道德

3、具备良好的纪律观念

二、身体素质

1、健康的体格

2、餐饮从业人员的身体素质要求

三、业务素质

1、餐厅服务人员应掌握的知识要求

2、应具备的服务态度

3、应掌握的业务技能

4、应养成的职业习惯

四、心理素质

五、了解餐饮服务人员的岗位职责

分析说明餐饮服务人员应具备的素质要求,检查自身在哪些方面还有待于提高改善?

第四章菜点知识

学习掌握中西餐菜点知识，是餐饮服务人员应具备的专业知识素质

1、掌握中国菜肴的特点

2、了解中国菜的大体分类

3、掌握地方菜的构成、特点及传统菜品

4、了解西菜特点

5、掌握西菜上菜顺序的服务方式

第一节中餐菜点知识

一、中国菜肴的主要特点

1、选料讲究

2、刀工精细

3、配料巧妙

4、烹调方法多样

5、讲究火候

6、调味丰富

7、器皿讲究

二、中国菜的分类

三、地方菜构成、特点及传统代表菜品

1、鲁菜

2、川菜

3、粤菜

4、苏菜

5、浙菜

6、湘菜

7、徽菜

8、闽菜

第二节西餐菜点知识

一、西餐菜肴特点

二、西餐上菜顺序、菜品构成及菜品知识

三、西方主要国家的菜式特点

四、西餐礼仪

1、中国菜肴有哪些特点?

2、八大菜系的菜品有什么特点？

各自的传统代表菜品有哪些？

3、掌握地方菜、官府菜、宫廷菜、素菜的概念

4、西餐菜肴有什么特点？

5、西餐上菜应遵循什么原则?

章节及题目

第五章酒水知识

教学目的:

掌握各种酒水的分类、原料、生产过程、著名产地、特点、品牌及相关服务要求与方法

掌握斟酒的位置.姿势.程序.及手法,做到不滴.不洒.不少.不溢.

教学内容提要:

一.酒的基础知识

二.酿造酒

三.蒸馏酒

四.配制酒

五.鸡尾酒

六.非酒精饮料

1.掌握酒.标准酒度的含义.

2.酒按生产方法大体可分为几类?

各有什么特点?

3.目前比较有代表性的蒸馏酒有哪些?

4.啤酒.葡萄酒的储存应注意那些事项?

5.斟酒服务应注意哪些问题?

第六章餐饮服务基本技能

第一节托盘

掌握端托的基本要领，动作要规范，运行自如；

锻炼臂力；

静托坚持10分钟以上（4瓶啤酒）

动作规范性；

臂力、耐力、吃苦精神的训练；

注意安全

一、端托意义

二、托盘种类与用途

三、托盘要领和方法

1、动作要领

2、操作步骤

3、注意事项

1、轻托与重托有什么不同？

操作要领与标准分别是什么？

2、端托服务应注意哪些事项？

3、托盘练习

第二节餐巾折花

了解餐巾与餐巾花的作用；

掌握餐巾花的折叠技巧与餐巾花拜访应注意的事项

掌握餐巾花的折叠技巧，餐巾花的折叠与摆放要求

一、餐巾花的作用

二、餐巾花造型的种类与运用

三、花型的选择和运用

四、餐巾花的摆放

五、餐巾折叠的基本技法和要领

六、熟练掌握15个杯花，10各盘花的技法

1.熟练掌握15个杯花，10个盘花的折叠技巧

2.5分钟内折叠10个不同的滑行，操作要求干净利索。

花型美观大方、挺括；

形象逼真，一次折叠成功。

第三节斟酒

掌握酒水知识及酒水服务技巧，是做好餐饮服务的基本技能。

斟酒要求姿势正确、动作规范，大方得体，并做到不滴、不洒、不少、不溢。

1、相应的酒水知识

2、斟酒的姿势、动作要领

3、斟酒手法及量的控制

一、斟酒前的准备工作

二、开启酒瓶

三、斟酒

1、姿势

2、位置

3、量

4、顺序和标准

四、注意事项

1、斟酒练习，动作规范、得体。

斟酒不滴、不洒、不少、不溢。

2、斟酒服务程序及注意事项。

第四节摆台

摆台是餐厅服务中一项要求较高的基本技能。

台型设计要合理，讲究席位，符合传统饮食习惯；

既方便用餐，有利于席间服务，还要具有艺术性。

中餐宴会摆台；

中餐宴会台型设计与布置应考虑的因素；

西餐宴会摆台；

中西餐零点摆台。

一、中宴宴会摆台

1、台型布局合理

2、座次安排

3、摆台具体要求

4、宴会摆台注意事项

二、中餐零点摆台

三、西餐宴会摆台

1、台型安排

3、西餐主要餐具介绍

4、西餐摆台

四、西餐零点摆台

1、早餐摆台

2、午、晚餐零点摆台

1.摆台应注意那些问题?

2.中西餐宴会.零点摆台练习

3.掌握中西餐宴会.零点摆台程序及标准

第五节席间服务

掌握中西餐席间服务的程序及操作标准，如迎宾、点菜服务、撤换骨碟、上菜分菜服务等。

操作的规范性；

具体服务的针对性；

掌握点菜服务的推销技巧。

一、观看广州白天鹅宾馆中西餐服务录象，边观看边讲解。

二、模拟就餐场景进行席间服务的训练。

1.模拟场景，进行席间服务的训练。

2.点菜服务应注意哪些事项？

第七章餐厅装饰与布置

餐厅就餐气氛直接影响客人的就餐心境。

餐厅装饰与布置是关系到餐厅经营成败的重要因素。

本章节就要求掌握餐厅装饰布置应注意的环节与事项。

餐厅主题的确定；

餐厅的布置；

餐台的设计。

一、餐厅设计与布置的作用

二、确定餐厅的主题

三、餐厅布置

四、餐台设计的原则

1、实用性

2、美观性

3、界域性

4、礼仪性

5、安全性

五、台型组合布置

1、餐厅装饰与布置的作用有哪些？

2、店面与通道设计应注意哪些事项？

3、餐台设计应遵循的原则？

第八章餐厅服务管理。

第一节：

西餐服务方式

第二节：

中餐服务方式

了解西餐服务的主要方式以及对中餐服务的影响与借鉴；

掌握每种服务方式的特点。

法式服务、俄式服务、美式服务.自助餐服务.客房送餐服务的特点,中餐的主要服务方式。

一、法式服务

1、服务方式

2、特点

二、俄式服务

三、美式服务

四、英式服务

五、自助餐服务

中餐服务方式：

一、共餐式服务

二、转盘式服务

三、分餐式服务

1.什么是法式服务、俄式服务、美式服务、自助餐服务？

各有什么特点？

2.中餐分餐服务应注意哪些事项？

第三节：

餐前准备

第四节：

餐厅服务规范

掌握就餐服务前的准备环节以及各餐厅的服务程序及标准，作好餐厅服务工作。

餐前准备环节的主要工作要点，各餐厅的服务特点，服务程序，应注意的事项等。

一.餐前准备：

1.任务分配

2.开餐准备

3.熟悉菜单

4.餐前例会

二.餐厅服务规范：

1.零点餐厅服务

2.团体包餐服务

3.咖啡厅服务

4.西餐扒房服务

5.自助餐服务

6.客房送餐服务

1.餐前检查的主要内容是什么？

2.餐前例会的主要任务是什么？

3.零点餐厅、团体包餐、咖啡厅、西餐扒房、自助餐及客房送餐的服务特点与服务程序有什么区别？

第八章：

宴会服务

第一节宴会部经营特点

第二节宴会预定

第三节中餐宴会服务

掌握宴会经营的特点；

掌握宴会的种类，了解掌握宴会预定程序；

掌握中西餐宴会服务程序与标准。

掌握宴会预定程序.中西餐宴会服务程序及应注意的问题。

一、宴会经营特点

二、宴会在饭店经营中的特点

三、宴会的种类

四、宴会预定员的选择

五、宴会预定的方式

六、宴会预定表格

七、宴会服务的组织准备工作

八、迎宾工作

九、就餐服务

十、送客服务

十一、宴会服务应注意的事项

十二、冷餐酒会与鸡尾酒会服务

1.宴会服务在饭店的地位与作用。

2.掌握宴会的种类。

3.“八知”“三了解”分别指什么？

4.宴会服务程序

第十章菜单筹划与设计

第一节菜单的内容、作用与种类

第二节菜单设计与制作

菜单是餐饮企业经营活动的总纲,学习本章要求掌握菜单的种类、作用；

菜单设计应遵循的原则,以及菜单设计与制作应注意的事项。

菜单设计应遵循的原则,菜单设计应注意的问题

一、菜单的内容

二、菜单的作用

三、菜单的种类

四、菜单设计的原则

五、菜单设计制作应注意的事项

1、菜单的作用内容与种类。

2、固定菜单、循环菜单、临时菜单的特点。

3、菜单设计与制作应遵循的原则与注意事项。

第十一章餐饮原料采购与库存管理

第一节采购与验收原理

第二节库存与发放原理

了解餐饮原料的特征，餐饮原料采购的组织形式。

餐饮原料的采购方式，即采购质量的控制。

采购数量的控制；

掌握验收管理、库存及发放管理。

采购组织的建立，采购质量、数量的控制，验收的控制等

一、餐饮采购部门的职责

二、餐饮采购的组织形式

三、餐饮原料的采购方式

四、餐饮采购质量的控制

五、餐饮采购数量的限制

六、验收程序

七、验收控制

八、库存分类

九、库存管理程序

十、餐饮原料发料方法

十一、发料控制

1、采购员的素质要求

2、标准采购书的作用

3、采购质量如何控?

4、采购数量如何控制？

5、库存管理应注意的事项

第十二章餐饮产品生产管理

了解餐饮生产管理的的一般特征，了解生产组织机构及人员配置，了解生产场所的安排与布局；

掌握餐饮生产质量的一般原理及控制方法；

懂得饮品生产管理的方法。

餐饮生产场所的安排与布局.餐饮生产质量控制

第一节餐饮生产组织机构与人员配量

一、饭店餐饮生产组织机构的设置

二、餐饮生产组织各部门的职能

三、餐饮生产人员的选配

四、厨房主要岗位职责

第二节餐饮生产场所安排与布局

一.餐饮生产场所布局的基本要求

二.厨房的整体布局安排

第三节餐饮生产控制

一、制定标准食谱

二、生产过程的控制

三、产品质量控制

四、饮品生产管理

1、餐饮生产人员的配备应考虑哪些因素？

2、厨房设计与布局应注意哪些问题？

3、什么是标准食谱？

其作用是什么？

4、厨房生产过程的控制包括哪些环节？

第十三章餐饮成本控制

了解餐饮成本的构成,认识餐饮成本控制的重要意义,掌握成本核算与产品定价原则及方法

重点及难点:

成本核算与产品定价原则及方法

一.餐饮成本的构成

二.成本的分类

三.成本控制的重要意义

四.毛利.毛利率

五.餐饮产品定价方法

六.影响餐饮劳动力成本的因素

1.简述餐饮成本控制的重要意义

2.简述餐饮成本的构成

3.餐饮产品的主要定价方法有哪几种?

第十四章餐饮服务质量管理

了解餐饮服务质量的内容，掌握餐饮服务质量控制的方法；

加强餐饮服务质量的监督检查；

了解餐饮服务中零点餐厅的收银控制。

1、餐饮服务质量的内容

2、餐饮服务质量控制方法

3、餐饮服务质量的监督检查

4、零点餐厅收银控制

第一节餐饮服务质量内容及特点

一、餐饮服务质量的内容

二、餐饮服务质量的特点

第二节餐饮服务质量控制

一、餐饮服务质量控制的基础

二、餐饮服务质量控制的方法

三、餐饮服务质量的监督检查

第三节零点餐厅收银控制

一、餐饮收银控制的基本出发点

二、常见的与收银有关的舞弊和差错

三、餐饮收银控制的基本程序

四、点菜单的控制

一、餐饮服务质量包含哪些方面？

二、餐饮服务质量控制方法

三、如何作好餐饮服务质量的监督检查工作？

四、零点餐厅收银控制应注意哪些事项？

第十三章餐厅服务中常见问题的处理

第一节处理问题的指导思想

第二节常见问题的处理原则

了解餐厅服务中常见问题处理的指导思想，掌握宾客投诉的处理步骤、程序；

掌握常见的突发事件的应对方法。

1、明确处理问题的指导思想

2、掌握宾客投诉的处理程序

3、掌握常见的突发事件和应对方法

一、处理问题的指导思想

二、处理宾客投诉

三、餐厅中常见的突发事件的处理方法、案例分析

1、如何处理宾客的投诉？

2、餐厅服务中常见问题处理原则