大物业运营Word文档下载推荐.docx

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1.以招标的形式选聘物业管理企业进行物业管理，如阳光国际、香樟花园等；

2.采取协议方式委托物业管理企业而进行物业管理，如东海花园、黄龙二村等；

3.房地产开发公司自行派生的物业管理企业进行物业管理，如千禧苑、黄龙富邸、文定小区、花园小区等；

4.由业主委员会自治的物业管理，如黄龙二村、天鹤四村等。

多种形式的物业管理并存，使我市物业管理行业，管理内容不统一、服务标准不一致，管理水平参差不齐导致业主投诉不断，经营状况也有很大差别。

二、我市当前物业管理难的表现

物业管理是城市管理的重要组成部分，是社会关注的热点，也是矛盾比较集中的行业。

物业管理难是个全国性话题，主要表现为：

物业企业管理难、收费难，居民反映为服务差、不到位，政府反映为影响和谐、城市形象差。

这几年我市的物业管理行业发展很快，但由于经济社会和城市建设的快速发展，物业管理面对的群体越来越大，利益诉求多元化，物业服务与广大群众的期望还有较大差距。

存在的问题如下：

1.物业企业整体素质还不高，资质等级明显偏低

全市78家物业企业，有58家是三级或临时资质，余下的一、二级资质企业也大多是外地来澄企业，大量的低素质、低资质企业无法适应迅速发展的物业服务需求；

另外从业人员整体素质偏低，服务意识不强，法律观念淡薄，有法不依等问题和现象突出。

2.物业收费明显偏低，行业发展陷入困境

我市现有71家物业企业，住宅物业服务收费率普遍较低，拆迁小区基本收不到费，普通商品房小区收费率也只有75%左右，差的小区仅为30%。

物业服务的低收费率，严重制约了物业服务的良性发展。

究其原因主要是：

业主花钱买服务的意识谈薄，对业主拒缴物业服务费的行为，缺乏有效的沟通协调机制和处置措施；

物业质量遗留问题较多，因开发商态度不积极，整改没有到位，业主借故拒交拖欠物业服务费的情况较普遍；

物业企业自身服务意识不强，内部管理不规范，日常服务不到位也是造成物业服务收费低下的重要原因。

3.服务成本增长迅速，政策扶持力度不大

跟许多服务性企业一样，物业企业经营成本的上升与管理费的上涨是不可能同步的。

在市场竞争的环境下，管理费的涨幅将落后与物业企业人力成本的涨幅。

近年来，我市物业管理成本大幅攀升，人员月工资和保险基金上涨较快，而同期物业等级服务收费标准仍为8年前的标准，未作任何调整，导致物业企业难以吸收和稳定员工队伍，全面提升物业服质量。

此外，政府明确的有关扶持物业服务发展的优惠政策，还有执行标准偏低和执行不到位的问题，物业企业税率仍为9%—12%，高居服务业之首；

政府承诺三年通过以奖代补方式，扣除征管经费全额返还所得税、营业税没有兑现，物业企业反响较大。

如果政府不予支持扶持，许多物业企业生存将难以为继，年内已有15家企业退出小区管理（资质暂未注销），发生多起员工集体辞职跳槽事件。

4.物业服务面临的深层次矛盾很多

老住宅小区基础设施差，物业服务收费标准低。

目前许多住宅小区的共用部位、公用设施设备急需维修养护和改造。

而物业管理企业靠收取的物业管理费根本无力进行旧小区改造，造成小区车辆乱停乱放的现象更加严重，业主意见很大，故拖欠物业管理费时常发生。

当人工成本费用不断上涨时，物业服务成本随之增加却没有“消化”来源，导致“入不敷出”，这必然影响物业硬件设施的投入改善和服务的创新提高，造成恶性循环。

另外，重大设备设施建设质量缺乏监管、拆迁小区物业长效管理问题等。

需要进一步研究并加以化解。

5.物业管理政策法规还不够配套完善，属地管理，部门联动，齐抓共管的局面尚未真正形成

物业管理是社会管理的“承担者”，可以增强物业小区的自治功能，实现政府行政管理与基层民主自治的有效衔接。

没有社会各界的支持和政府相关部门的配合，是无法有效化解物业服务矛盾的。

市政府发文明确了“属地管理和部门齐抓共管”的政策，但绝大部分镇（街道）仍未建立物业管理工作机构，有些部门对参与配合物业管理态度不够积极，究其原因，还是没有统一思想把支持物业管理放到共建和谐社会的高度去认识。

三、破解当前物业管理难的思路对策

大物业运营是对原有物业行业运营及发展模式的一次创新，是在政府主导下的大企业运作，特许经营下的大面积运营，物业企业为业主提供全方位服务，通过物业管理的大流量服务实现企业赢利，优化服务，改善人居环境、优化城市功能和维护社会的和谐稳定。

大物业运营包括如下几个方面：

1.大环境

房地产业的崛起带动了物业管理行业的飞速发展，随着物业管理行业市场化程度的不断提高，其竞争愈演愈烈，伴随而来的是企业的优胜劣汰。

在同样的外部竞争环境下，服务优良、技术先进、管理科学、实力雄厚的企业总能占据有利的竞争地位。

在大部分业主物业管理支付能力有限，又希望享受更好服务的情况下，物业公司既要提供优质服务，又要赢得合理的利润，就构成了一对矛盾，解决这一矛盾的有效途径是必须要营造适合推动物业行业的发展大环境。

（1）、职能的转变

物业服务的矛盾往往是社会矛盾的综合反映。

搞好小区物业服务，既要按照市场化要求，督促物业企业规范内部管理，不断增强服务意识，努力在提高业主满意度上下功夫，更重要的是社会各界以及政府相关部门都要理解、关心、支持物业管理工作。

通过营造大的环境，积极推动政府职能的转变，将有利于物业企业发展和成长。

街道职能转变。

伴随着经济转轨和社会转型，城市基层管理管理出现了很多的新领域，街道始终扮演着乡镇和街道的双重角色，由此带来了很多矛盾。

现代化的城市，必定要有与之相适应的现代城市管理的理念和模式，街道应该把主抓城市经济的工作重心转移到主抓城市管理服务上来，街道应该承担社区服务和社会管理职能，协助专业部门做好规范市场秩序和综合执法的工作。

特别要强化以下几个职能：

一是：

强化社区公共服务。

街道把实施居民保障、完善居住环境、方便居民出行、解决居民生活困难、提供居民安全、负责民事解调、搞好居民文化娱乐等全方面服务作为主要职能。

二是：

强化社区管理职能。

街道在社区生态环境、道路管理、医疗卫生、文化建治安管理、物业管理、绿化保养等方面实行网络化覆盖的社区管理。

三是：

协助做好市场监督工作。

协助专业部门做好规范市场秩序和执法的工作，培育良好的市场环境。

例如在管理行业，街道就能行使职能，对小区物业收缴情况作分类专项调查，研究物业费收缴对策，能再短时间内有所突破。

同时，对居民反映强烈的物业管理问题，需要研究长效管理和便民服务举措，整顿物业公司的经营行为。

总之，街道职能转变，强化城市管理，是一次深刻的政府管理体制改革，是现代社会建设发展的需要。

面对新的形势只有转变职能，才能走出具有江阴特色的社会建设新路子。

部门职能转变。

政府职能转变虽然应经取得不少成就，但是因为历史遗留的影响，以及部门利益、部门衔接等因素，多头管理现象依然存在。

因此政府各部门分工和职能地位要进一步明晰。

政府应当对现有部门职能进行梳理，对交叉部门职能采取合并、取缔、分管措施，理顺部门之间关系，做好工作衔接。

例如房管部门要联合其他政府部门从基础管理、秩序维护、环境面貌、设备管护、投诉处理、特色服务、业主满意度等七个方面量化、细化物业服务质量考评标准。

坚持定期和不定期相结合的方法，常态化地对物业服务项目进行检查，参检人员由行业主管部门、属地社区工作者、部分业主等组成，考核结果与资质升级、奖励补贴发放、项目承接招标、年终评先评优直接挂钩。

同时部门职能也由原来的协调物业管理出现的矛盾，向整合，组织处理物业管理过程中出现的问题转变。

例如规划、建设、房管、城管、公安、园林、工商、物价等相关部门要切实履行部门职能，积极做好协调配合工作，受理业主投诉、举报，及时做好调查处理工作。

尤其对小区绿化、环卫、路灯等与业主日常生活密切相关的管护问题，一定要履行部门职责，及时与有关单位办理交接手续，迅速介入日常管理。

物业企业职能转变。

物业企业是指受物业所有人的委托,依据物业管理合同委托,对物业的房屋建筑及共设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治、并向物业所有人和使用人提供综合性有偿服务的企业。

2007年修订的《物业管理条例》将物业管理更改为物业服务公司.随着物业企业发展的多元化格局已经出现，企业专注与服务的职能已经不能适应市场发展的需求了，在市场竞争条件下，传统的发展扩张模式只会被淘汰。

物业企业职能应该由单一的“服务”转变为“服务+管理”。

例如深圳中航物业，在“打造中国最值得信赖和值得尊重的物业管理集成商”的战略下，从2006年开始，工作重点逐步向工作的组织协调、过程监控体系的建立和物业管理经营策划方案的提供等方面的转变，全面实行物业管理服务集成商的运营模式，并取得令人曙目的市场业绩，在全国都是知名度很高的一线品牌。

（2）、体制创新

为了更好的让物业行业健康快速的发展，政府应该明确“条块结合、以块为主、属地管理”的全新工作体制，成立城市管理服务工作领导小组，班子领导亲自挂帅，筹建快速调解机制。

如慈溪市公安、城管等部门坚持执法进社区，常年派员协助社区和物业企业做好停车秩序、消防安全管理、以及违章搭建、毁损绿地、乱设广告等行为的处置等工作；

其他各市建设、规划等部门也加大了建设质量遗留问题的查处和督促整改力度，使一些问题得了较好解决，为有效开展物业服务营造了良好的环境。

（3）、制定优惠政策，扶持行业发展

我市物业企业规模小、数量多。

经营效益普遍不佳，目前一些企业之所以能维持正常运作，主要是靠公众物业和其他多种经营收益补贴，企业员工的收入与其劳动强度也极不相称如果政府不予以扶持，物业企业倒闭抛盘，影响社会稳定在所免难。

因此，政府应该扶持一些企业提升资质等级，引导企业走规范化管理道路，努力为业主营造舒适的居住环境，积极开展达标创优活动，要求物业公司牢固树立品牌意识，勇于申报达标创优项目。

对于申报的项目，政府有关部门坚持标准，实事求是，严格准入门槛，确保所有申报项目符合迎检条件，并对全市物业管理工作起到典型示范作用，对存在明显问题且在短时间内又不能彻底解决的项目取消其创优资格，其次对被确认可以参加创优的项目，着重从规范台帐资料和内部管理，强化设备设施养护，完善物业区域秩序管理，营造项目管理亮点等方面入手，深入项目现场指导，扎扎实实开展工作。

达标创优活动是一种理念的创新，值得推广，使我市物业管理企业在政府的引导下，整合各方面优势，使自身的服务范围和服务质量得到提升。

打造本土物业管理品牌，规范物业行业。

从而改变以前数量多，资质等级低得现象。

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（4）、物业企业发展模式的创新

物业企业在扩大市场份额的同时，在经营与发展模式商应该进行创新，在市场化、专业化程度较高的地区，物业服务企业应该逐步实现“管做分离”，不再直接向业主提供有形服务，而是通过整合专业公司，为业主提供专业的服务。

物业公司有服务公司上升到管理公司的层面。

上海科瑞物业是“管做分离”的较早实行者，企业内工程维护、秩序维护、环境维护等物业日常作业全部委托给自建的专业公司或外包专业机构，而科瑞则重于管理层人员的培养和提高，按作业标准对这些专业服务进行检查、监督和协调。

2.大市场

物业可分为住宅和非住宅两大类，非住宅物业包括工业物业、商业物业、特殊物业等，住宅区是物业管理的重点，但不能忽视非住宅物业市场的拓展，因为非住宅物业市场是物业管理企业重要的利润来源之一。

非住宅物业的业主个数大大小于住宅类物业，物业公司应该主动出来打动大业主，占领市场，并以优质的服务赢得大小业主的信任，在市场竞争中立于不败之地。

（1）、大管家

物业管理是改善人居环境、优化城市功能的重要手段，直接关系到人民群众的日常生活。

物业管理企业可以作为小区全体业主的大管家，一方面对小区内管线、设施、绿化、消防等进行备案，提供一站式的专业服务，以优质服务取信于业主；

另一方面，主动与职能管理部门对接，在职能部门的指导下，对所辖区域广告等公共资源进行统一管理、统一拍租。

同时，还可以探索性的创新服务内容和服务方式，提供购买电影票、擦鞋、送牛奶等更多人性化的服务。

（2）、大运营商

在政府的扶持下和引导下，全市形成2-3家资质较强的大物业管理公司。

拓展物业公司的经营范围，跳出传统的经营管理范围，依托物业和业主，开展全方位的经营服务，业主提供网络性的服务，大到解决小区屋面墙面渗漏、雨污排水不畅、绿化毁损缺失、设备设施运转不正常等重大问题。

小到洗衣擦鞋、买电影票。

把物业的经营贯穿于物业建设、使用的全过程，让业主感到“花钱买服务”的便捷。

在促进物业保值增值的同时为企业赢得利润。

（3）、大广告商

物业企业本身就是大广告商，物业企业可以运用物业公司管理中获得的经验教训，为开发商提供开发项目规划、设计咨询、物业经营的策划、代理等服务；

同时，物业投入使用后，向业主提供装修、出租、出售等各种中介服务，提高业主的投资效益；

另外，依托丰富的业主资源，如电梯，灯箱提供一些广告版面开展广告及各种商品的营销，增加物业公司新的利润源，从而更好的为业主提供服务。

3.大管理

物业管理范围扩大后，管理难度增大，如果管理能力不能相应提高，反而会陷入管理混乱的状态。

为了发挥大物业管理的优越性，必须从法律、机制、政策上给予扶持，这才是稳定和发展物业管理的基石。

对政策扶持，主要通过开放市场、为物业行业发展提供保障，促进公平竞争来实现，而不是单纯的政策性保护。

（1）、依法管理，成立快速调解机制

对小区停车矛盾、物业服务费欠费、物业企业违约或侵权等纠纷，要明确处理责任主体、处理范围，从而建立物业纠纷的快速处理调解机制，逐步形成由司法调解、行政调解相结合的调解网络，形成科学有效的利益协调机制、诉求表达机制、矛盾调处机制、权益保障机制，及时有效地化解物业矛盾纠纷。

如宜兴市建立城管执法宜城社区管理中队，队员派驻到30个社区和4个行政区。

实现城管队员社区全覆盖。

真正使城市管理行政执法工作向社区延伸，为社区全面行使管理职能提供执法保障。

（2）、服务优惠政策的落实

我市物业企业经营效益普遍不佳，如果政府不予以扶持，物业企业倒闭抛盘，影响社会稳定在所免难，建议给予以下几方面优惠：

一是要将物业服务行业定性为三产服务业，享受国家三产服务业的各项优惠政策；

二是去年市政府明确住宅物业服务所征收的营业税、所得税扣除征管经费的地方留成部分，三年内以奖代补，全额返还物业企业的承诺要彻底兑现；

三是要根据服务成本快速上升的实际，适当调高拆迁小区、改造老小区、经适房小区物业服务补贴标准。

四是小区内电梯用电和年检收费不合理问题，市政府应尽快和供电公司和质监局协调沟通，尤其是住宅电梯不按民用电标准收费问题，物业企业反响尤为强烈，处理不好，有可能发生类似的集访事件。

五是建议在明确商品房小区规划条件时，参照武进和我市拆迁小区标准，同样在省定物用房配套标准上增配4‰左右，以期用于出租补贴物业服务收费不足。

（3）、果断出手，解决市场解决不了的问题

市场不是万能的，有些问题市场解决不了，如小区停车难问题、设备监管、服务市场监督管理。

应该由政府和物业管理公司有机结合，互相配合，召开专题会议，联合多个部门参加调研活动，重点突破，果断出手解决这些症结。