服务营销第5版 习题.docx
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服务营销第5版习题
服务营销第5版练习题
第1章服务与服务营销
一、单选题
1.服务的生产与出售同其他产品既可相互独立,亦可联系在一起，在需要借助有形产品协助生产服务时,不会涉及有形产品（）转移的问题。
A.地理位置B.所有权C.使用价值D.价值
2.企业为了创建自己长期的竞争优势可以充分借助服务的（）。
A.无形性B.易变性C.差异化D.时间性
3.是服务的最基本特征是（）,其他特征都是从这一特征派生出来的。
A.时间性B.易变性C.相连性D.无形性
4.顾客只有加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。
一个最简单的例子是，病人必须向医生讲明病情，接受医生的检查，医生才能作出诊断，对症下药。
服务的这一特性可称为服务的（）。
A.无形性B.相连性C.易变性D.时间性
5.在现代服务业这个广阔的领域中,（）不仅事关国家安全和人民生活,而且已成为各国参与未来全球竞争的重要武器。
A.零售业B.修理业C.信息服务业D.金融服务业
二、多选题
1.进入新时代，我国服务业发展呈现出如下主要趋势（）。
A.以人为本,优化供给B.市场导向,品牌引领
C.创新驱动,跨界融合D.深化改革,扩大开放
E.目标明确,前景可期
2.在未来一段时期内，我国促进服务业发展的主要举措有（）。
A.推动服务创新B.深化产业融合C.拓展服务消费D.建设服务标准E.加强服务定位
3.所谓服务经济,是指在农业经济、工业经济以后生成的以人力资本为基本生产要素形成的（）。
A.经济结构B.发展格局C.社会形态D.发展理念
E.增长方式
4.服务营销与产品营销相比,具有如下特点（）。
A.质量容易控制B.营销供给物不同C.需求缺乏弹性D.顾客参与生产
E.服务无法储存
5.互联网时代的服务营销具备了如下新优势、新特点，那就是服务（）。
A.有形化B.信息化C.在线化D.高端化
E.柔性化
第2章服务购买行为
一、单选题
1.人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映，叫做（）。
A.知觉B.感觉C.认知D.思维
2.顾客在购买产品或服务之前就能够确认的特征,比如产品的价格、颜色、款式、质感和气味等，属于（）。
A.搜寻特征B.服务特征C.体验特征D.信用特征
3.一个群体中能够首先或较多接触大众传媒信息,并将经过自己再加工的信息传播给其他人的人，叫做（）。
A.创新采用者B.信息控制者C.信息传播者D.意见领袖
4.在营销管理实践中，当工作绩效的要求或标准已众所周知而需要用人的观察来提高效率时,通常运用（）。
A.信息控制B.绩效控制C.行为控制D.认知控制
5.在服务购买过程中，现有服务可能无法像以前的服务那样能够满足顾客的要求。
购买者要承担的这种风险属于（）。
A.财务风险B.绩效风险C.实体风险D.社会风险。
二、多选题
1.从某种意义上说,顾客评价如何将取决于企业是否善于管理（）之间的互动关系和互动过程。
A.顾客与顾客B.顾客与员工C.顾客与企业内部环境
D.员工与企业内部环境E.领导与群众
2.消费者服务需求的不断增强促使他们去收集相关的信息,以寻找一种能有效满足需求的途径。
通常情况下,消费者的主要信息来源有（）。
A.口碑来源B.人际来源C.商业来源D.公共来源
E.经验来源
3.控制作为一个心理学概念,旨在说明现代社会中人们已不再为满足基本的生理需求而困扰,追求对周围环境的控制成为人们行为的驱动力，包括（）。
A.行为控制B.信息控制C.有形控制D.无形控制
E.认知控制
4.消费者服务购买行为与决策要受到（）等因素的影响。
A.地理B.社会C.文化D.个人
E.心理
5.知觉具有如下特征（）。
A.一致性B.协调性C.统一性D.理解性
E.选择性
第3章服务营销过程
一、单选题
1.在一定的时间和条件下,与生产、营销、服务相关的各种消息、情报、数据、资料的总称，叫做（）。
A.市场信息B.市场情报C.营销数据D.营销资料
2.根据消费者需要的差异性,运用系统的方法,把整体市场划分为若干消费者群（子市场）的过程，叫做（）。
A.市场定位B.市场选择C.营销调研D.市场细分
3.对营销环境和市场需求进行观察、实验和调查,并对调研结果进行收集、评价,进而传递给决策者的信息系统，叫做（）。
A.营销信息系统B.营销调研系统C.营销分析系统D.营销情报系统
4.服务企业为了谋求长期的生存和发展,根据外部环境和内部条件的变化,制定的企业长期性、全局性规划，叫做（）。
A.服务营销规划B.服务营销格局C.服务营销战略D.服务营销计划
5.服务企业在收集原始数据时，可以将选定的刺激措施引入被控制的环境中,进而系统地改变刺激程度,以测定顾客的行为反应。
这种收集原始数据的方法叫做（）。
A.控制研究B.观察研究C.调查研究D.实验研究
二、多选题
1.服务企业实施成本领先战略必须具备以下基本前提条件（）。
A.服务的品质相同B.企业适合进行标准化管理
C.企业资金实力雄厚D.服务产品多元化E.服务功能相同
2.服务营销战略的实施要点包括（）。
A.了解服务业态B.明确顾客利益C.确定竞争地位D.借力数字技术
E.加强部门互动
3.服务企业收集原始数据的方法主要有以下几种（）。
A.模型计算B.观察研究C.实验研究D.调查研究
E.专家估计
4.服务营销信息系统由如下子系统过程，包括（）。
A.内部报告系统B.营销情报系统C.营销环境系统D.营销调研系统
E.营销分析系统
5．服务企业选择目标市场可以考虑如下策略（）。
A.市场集中化B.选择专业化C.服务专业化D.市场专业化
E.市场全面化
第4章服务目标营销战略
一、单选题
1.在系统思想指导下,用整体优化的观点,充分利用企业已有的各种资源,在标准技术、现代设计方法、数字技术和先进制造技术等现代科技的支持下,根据顾客的个性化需求,以低成本、高效率和高质量的大批量生产提供定制化产品和服务的生产方式，叫做（）。
A.系统优化B.个性化制造C.精益制造D.大规模定制
2.顾客对服务的态度包括热爱、肯定、冷淡、拒绝和敌意等，而态度属于市场细分的（）变量。
A.社会B.人口C.行为D.心理
3.企业所提供的全部顾客价值与全部顾客成本之差，叫做（）。
其中全部顾客价值包括服务价值、产品价值、人员价值和形象价值等,全部顾客成本则包括时间成本、精力成本和维护成本等。
A.优越传递价值B.使用价值C.服务效用D.产品效用
4.服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件,建立和发展差异化竞争优势,以使自己的服务在顾客心目中形成区别并优于竞争者的服务的独特形象，这一过程叫做服务（）。
A.差异化营销B.市场定位C.形象建设D.战略计划
5.价值链是指企业产品或服务的设计、生产、销售、递送以及便利辅助过程中所进行的价位创造活动的集合体，企业借助价值链分析可以发现通过增加价值实现产品（）的途径。
A.使用价值B.最大效用C.差异化D.转型升级
二、多选题
1.在服务营销实践中，有效的市场细分必须具备如下条件（）。
A.需求多样化B.行为可测量C.规模足够大D.市场可进入
E.长期稳定性
2.影响服务企业目标市场选择效果的主要因素包括（）。
A.组织结构B.内部政策C.企业历史D.信息系统
E.企业能力
3.服务企业提供给顾客的全部价值或者全部顾客价值包括（）。
A.时间价值B.服务价值C.人员价值D.形象价值
E.使用价值
4.一般而言,根据自身资源状况和市场竞争状况,服务企业可在如下定位中进行选择（）。
A.市场领导者B.市场挑战者C.市场跟随者D.市场补缺者
E.市场控制者
5.可供服务企业选择的市场定位方法包括（）。
A.避强定位B.迎头定位C.重新定位D.品牌定位
E.竞争定位
第5章服务文化与顾客关系管理
一、单选题
1.具有服务导向的员工把为顾客提供优质服务视为最重要的工作目标,可能是出于多种原因，其中，员工由于受到正确的服务价值观念和准则的影响而形成的对顾客内在的责任感,它使员工觉得应该尽力为顾客提供优质服务，这属于（）。
A.情感承诺B.道义承诺C.计算承诺D.归属感
2.在服务营销实践中，如果员工能够把企业的工作真正当作个人生活的组成部分,他们就会很自然地对企业产生感情。
其中，员工在企业群体参与中形成的共同心理和观念，叫做（）。
A.企业意识B.企业文化C.员工素质D.共享价值观
3.企业把附加服务和核心服务结合起来,既和竞争对手相区别,又以超越竞争对手和顾客预期的服务质量、内容和数量向顾客提供服务，这属于（）。
A.服务定位B.服务扩增C.服务差异化D.服务有形化
4.服务企业专门搜集整理顾客与企业相互联系的所有信息,借以改进企业经营管理,提高企业营销效益的管理方式，叫做（）。
A.交叉销售B.信息营销C.大数据营销D.接触管理
5.借助销售自动化、营销自动化,加强顾客服务和支持,密切顾客关系的一种营销方式和流程，叫做（），它既是一套原则制度,也是一套软件和技术。
A.人工智能营销B.顾客关系管理C.服务支持系统D.营销信息系统
二、多选题
1.企业借助积分降价、打折优惠等财务手段来维系顾客的关系营销，可以叫做（）。
A.财务关系营销,B.频率营销C.社会关系营销D.结构关系营销
E.保持性营销
2.从总体上讲,客户关系管理的主要功能集中在以下方面（）。
A.顾客细分B.顾客获取C.顾客定位D.顾客开发
E.顾客保持
3.按照顾客的忠诚度,以及与企业的密切程度,阿德里安·佩恩（AdrianPayne）将顾客划分为如下层次（）,并形象地给出了顾客忠诚度的关系营销阶梯。
A.潜在顾客B.新顾客C.现有顾客D.支持者
E.倡导者
4.服务文化具有如下功能（）。
A.定位功能B.导向功能C.约束功能D.凝聚功能
E.激励功能
5.作为一种新型的营销方式和理念,关系营销具有如下特点（）。
A.双向沟通B.密切合作C.互利共赢D.情感交融
E.持续改进
第6章服务产品与服务品牌
一、单选题
1.顾客在购买服务过程中所追求的服务能给自己带来的愉悦、便利和效用，叫做（），它是理解服务概念的基础。
A.顾客体验B.顾客价值C.顾客效用D.顾客利益
2.用来将本企业服务与竞争者服务区别开来的名称、术语、标记、符号、设计或其组合,叫做（）。
A.服务价值B.服务品牌C.服务文化D.服务个性
3.以总体模式和问题要素之间关系为重点,使用非逻辑的方法,设法发现问题要素之间新的结合模式,并以此为基础寻找问题的各种解决办法,特别是新办法。
这种思维方式叫做（）。
A.侧向思维法B.头脑风暴法C.专家估计法D.逆向思维法
4.在新服务开发过程中，需要预测和评估新服务的销售、成本和利润及其在商业领域的吸引力和成功概率，这属于（）。
A.平衡分析B.均衡分析C.商业分析D.预测分析
5.服务企业针对潜在顾客的心理进行营销设计,创立服务、品牌或企业在目标顾客心目中的某种形象或个性特征,使其保留深刻的印象,从而取得竞争优势，这叫做（）。
A.服务营销设计B.服务营销规划C.服务个性特征D.服务品牌定位
二、多选题
1.服务之花模型包括如下附加服务（）。
A.核心服务B.信息咨询C.服务演示D.付款结账
E.服务递送
2.分析企业资源、市场态势,以及现有服务组合的宽度、长度、深度和关联度,将为企业在如下服务组合策略中做出合理的确认或进行决策调整提供全面的信息，包括（）。
A.扩大服务组合B.缩减服务组合C.服务延伸D.服务定位
E.服务递送
3.品牌利益联想是指消费者感知的某一品牌服务属性给他带来的价值和意义，包括（）。
A.功能利益联想B.核心利益联想C.象征利益联想D.附加理想
E.体验利益联想
4.服务品牌有助于增强顾客的企业认知，包括（）。
A.利益认知B.情感属性认知C.文化传统认知D.定位认知
E.个性形象认知
5.服务企业开发新服务面临的难题包括（）。
A.研发任务重B.开发成本高C.容易被模仿D.把握需求难
E.投入经费少
第7章服务定价
一、单选题
1.服务企业为了确保按期收回投资并获得利润,在总成本中加入预期的投资回报率来确定价格的方法，叫做（）定价法。
A.成本加成B.边际成本C.盈亏平衡D.投资报酬率
2.企业以顾客对服务价值的感知为定价依据,运用各种营销策略和手段,影响顾客对服务价值的认知,形成对企业有利的价值观念,再根据服务在顾客心目中的价值来制定价格的定价方法，叫做（）定价法。
A.成本导向B.感知价值C.边际成本D.需求差异
3.企业通过不同的营销努力,使同种同质的服务在顾客心目中树立起不同的形象,进而根据自身特点,选取低于或高于竞争对手的价格作为本企业提供服务的价格。
这种定价方法叫做（）定价法。
A.形象差异B.随行就市C.差异化D.需求导向
4.服务企业在以较低价格提供核心服务的同时,还提供具有吸引力的较高价的便利服务或支持服务与之相配,依靠后者的销售来增加利润，这叫做（）定价法。
A.捆绑B.服务大类C.分部D.特色
5.企业在市场上以远高于成本的价格投放新服务,以期在短期内获取厚利,尽快收回投资。
这种定价法叫做（）定价法。
A.渗透B.心理C.招徕D.撇脂
二、多选题
1.关系定价策略适用于服务企业与顾客之间有持续接触的交易,是一种考虑顾客终身价值、基于市场导向的定价方法,它能够刺激顾客多购买本公司的服务而抵制竞争者提供的服务，包括如下具体形式（）。
A.长期合同B.需求差异定价C.组合定价D.捆绑定价
E.多购优惠
2.服务组合定价策略包括（）。
A.服务线定价法B.特色定价法C.分部定价法D.捆绑定价法
E.成本导向定价法
3.服务企业的折扣定价策略包括（）折扣定价。
A.数量B.现金C.功能D.季节
E.关系
4.成本导向定价法包括（）定价法。
A.随行就市B.成本加成C.边际成本D.盈亏平衡
E.投资报酬率
5.心理定价策略包括（）定价法。
A.声望B.招徕C.整数D.折扣
E.零头
第8章服务分销
一、单选题
1.企业通过微信朋友圈或微信分销平台进行服务促销宣传,让微信好友或网民了解服务特征及其优势,吸引潜在客户积极联系服务企业,进而及时选择、购买服务的活动过程，叫做（）。
A.平台经济B.微信分销C.电商平台D.数字营销
2.在正式服务前的一些准备工作,如培训服务的教室准备、设施保障、师资安排等教务工作,再如旅行团的集合、分组、统一标识等工作都可以由中介来进行。
这属于中介的（）职能。
A.引入B.信息C.后勤D.展示
3.通过系统结构、人员组织、运作方式和营销管理等方面的改革,使生产系统快速适应市场要求变化,消除冗余无用的损耗,取得最大的经济效益，这属于（）。
A.营销敏捷B.过程优化C.按需生产D.柔性生产
4.在选定的区域中选择最易于经营的城区或街区来确定分销网点的设置方位,诸如繁华区、商业中心、商业街等，这属于（）。
A.区域布局B.地区布局C.地点布局D.分散布局
5.以获得报酬为目的,陌生人之间的物品使用权暂时转移的一种商业模式，叫做（）。
A.报酬经济B.租赁服务C.融资租赁D.共享经济
二、多选题
1.平台经济具有如下特征（）。
A.单边市场B.多边市场C.增值性D.溢出效应
E.开放性
2.网红经济具有如下运营优势（）。
A.成本低廉B.与媒体分离C.顾客忠诚D.营销精准
E.长期库存
3.在服务分销过程中，企业可采取如下网点布局策略（）。
A.随机策略B.分散策略C.群落策略D.差异策略
E.替代策略
4.服务分销网点布局需要考虑的主要因素有（）。
A.营销战略B.企业特征C.人力资源D.竞争态势
E.行业布局
5.虚拟渠道分销的主要优势有（）。
A.利于多样化服务B.经营成本低廉C.信息处理快捷D.服务时间固定
E.便利个性化服务
第9章服务促销
一、单选题
1.服务企业向消费者传递有关本企业及服务产品的各种信息,说服或吸引消费者尽快、大量、重复购买其服务,扩大服务销售量的活动，叫做（）。
A.大众传播B.服务促销C.客户维系D.大量分销
2.通过确定促销目标,再决定为达到这种目标而必须执行的工作任务,最后通过估算执行这种工作任务所需的各种费用来确定促销预算的一种方法，叫做（）。
A.量力而行法B.销售百分比法C.竞争对等法D.目标任务法
3.集成、整合与企业服务有关的所有传播活动,确保企业能够高度整合、统筹使用广告、推销、销售促进、公共关系、直销、直邮广告、电子邮件、微信号、新闻媒体等所有传播手段,发挥不同传播工具的优势,将一致的服务信息传播给所有顾客,从而实现促销的集成、聚焦和低成本化，这叫做（）。
A.集成营销B.整合营销C.整合营销传播D.密集促销
4.在数字经济环境下，潜在客户、现实客户或前客户对产品或服务任何正面或负面声明、评价的交流、沟通和传播，可称为（）。
A.电子口碑B.口碑传播C.口碑营销D.口碑促销
5.企业为改善与社会公众的关系,促进公众对企业的认识、理解与支持,达到树立良好企业形象、促进销售的一系列公共活动，叫做（）。
A.公众形象B.企业形象C.公共关系D.社会公益
二、多选题
1.服务促销的重要意义主要表现在（）。
A.宣传服务B.说服尝试C.明确定位D.彰显一致
E.培养忠诚
2.服务企业广告促销的指导原则包括（）。
A.传播精准信息B.强调服务利益C.重视激励员工D.维持顾客合作
E.刺激口碑传播
3.服务推销应遵循的原则包括（）。
A.深化人际关系B.注重职业素养C.借力间接促销D.维持有利形象
E.销售单一服务
4.服务企业可借助如下工具开展公共关系活动（）。
A.宣传报道B.会议推广C.事件营销D.公益赞助
E.互联网传播
5.影响服务企业促销设计的主要因素有（）。
A.促销目标B.服务组合C.市场范围D.促销时间
E.受益对象
第10章服务有形展示
一、单选题
1.在服务营销范畴内,一切可以用来传播、展示、呈现服务特色及优点的有形事物，叫做（）。
A.服务促销B.有形展示C.服务传播D.服务优化
2.知觉主体与新事物或陌生人第一次接触或交往后所留下的印象,对于人们形成对人或事物的整体印象具有重要影响，叫做（）。
A.第一印象B.真实瞬间C.关键时刻D.印象管理
3.顾客依据自己对产品或服务的消费目的和需求状况,综合分析获悉的各种信息之后,对产品或服务质量所做出的抽象、主观的总体评价，叫做（）。
A.评价质量B.预期质量C.质量体验D.感知质量
4.在原始性因素的基础上为了改善服务感知、突出服务功能、提升服务形象而人为地加工改进的周围因素，叫做（）。
A.社会因素B.功能因素C.设计因素D.形象因素
5.能承载品牌精神,内蕴品牌内涵,反映品牌个性,密切品牌与消费者联系的品牌要素体，叫做（）。
A.品牌内涵B.品牌载体C.品牌个性D.品牌特征
二、多选题
1.服务场景设计的主要原则包括（）。
A.提供远程服务B.符合形象定位C.优化服务流程D.便于互动服务
E.彰显文化美化
2.有形展示管理的基本原则包括（）。
A.顾客导向B.自助服务C.践行承诺D.互动服务
E.固化关系
3.服务环境设计应坚持的基本原则是（）。
A.整合展示形象B.体现核心利益C.形象多元呈现D.符合服务要求
E.硬件质量可靠
4.服务环境设计的要点包括（）。
A.有形呈现B.远程服务C.现场氛围D.优化美化
E.以人为本
5.有形展示的主要类型包括（）。
A.实体环境B.信息沟通C.价格展示D.品牌载体
E.AR/VR呈现
第11章服务人员与内部营销
一、单选题
1.企业为顾客创造价值并且建立牢固的顾客关系,进而从顾客那里获得价值回报的过程,叫做（），包括企业的服务准备、服务定价、促销、分销等内容。
A.客户管理B.客户关系管理C.客户关系D.外部营销
2.在服务营销理论中，用来表明盈利、顾客、员工、企业四者之间的关系并由若干循环组成的链,源自1994年由詹姆斯·赫斯克特（JamesHeskett）等五位哈佛商学院教授提出的（）模型，主要用于揭示服务企业利润的决定因素。
A.服务利润链B.品牌价值链C.品牌互动链D.服务价值链
3.根据员工的需要设计更好的职责产品（jobproducts）供员工选择,以使员工为从事自己擅长或喜欢的职位工种而感到满意自豪并受到激励,从而更好地满足顾客需要的过程，叫做（）。
A.岗位管理B.内部营销C.职责配置D.员工激励
4.管理者、一线员工和后勤人员了解客户需求,整合各种资源,传递信息和交流
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