服务营销服务营销综合练习精选试题.docx
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服务营销服务营销综合练习精选试题
服务营销-服务营销综合练习
1、服务根据顾客参与程度不同分为三类，以下（）不是。
A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.不接触性服务
D.低接触性服务
2、服务的特征不包括（）。
A.无形性
B.同质性
C.易逝性
D.不可分割性
3、服务型企业人员推销的优点不包括（）。
A.直接面对
B.顾客系加强
C.实现交叉销售
D.自主销售
4、市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括（）
A.适当性
B.测量的可能性
C.实际操作价值
D.评估性
5、市场细分因素中按地理因素细分的是（）
A.气候
B.人口
C.社会经济
D.社会文化
6、系统的市场定位不包括一下那个层次（）
A.行业、企业定位
B.生产规格定位
C.产品组合定位
D.个别产品、服务定位
7、品牌三度不包括（）
A.知名度
B.美誉度
C.忠诚度
D.可信度
8、产品定位为999元，运用的是（）
A.整价定价
B.声望定价
C.招徕定价
D.尾数定价
9、服务促销与实体产品促销的区别不包括（）
A.消费者态度
B.产品质量
C.购买需求和动机
D.购买过程
10、用广告进行信息沟通中不需要（）
A.常用标志、术语和口号
B.主题、标志有形形成广告统一性
C.明确广告受众，树立企业形象
D.保证产品质量、严防虚假
11、以下活动中不属于服务行业的是（）
A.金融业
B.科学研究
C.餐饮
D.钢铁冶炼
12、下列不属于服务营销导向的是（）
A.客户价值
B.产品价值
C.服务营销
D.产品价格
13、不属于产品三度的是（）
A.知名度
B.忠诚度
C.美名度
D.认知度
14、通行价格法又称（）
A.行业定价法
B.竞争定价法
C.主导定价法
D.价值定价法
15、下列不是服务特性的是（）。
A.无形性，不可分性
B.不一致性，不可储存性
C.可兑现性，一致性
D.不可分性，不可储存性
16、以下哪个不是服务营销组合的要素（）。
A.产品
B.市场
C.价格
D.渠道
17、平行细分的条件（）
A.传统细分法
B.交叉细分法
C.单指标细分法
D.立体细分法
18、服务包括什么内容（）。
A.核心服务
B.便利性服务
C.支持性服务
D.扩展性服务
19、品牌化的内层要素（）
A.利益认知
B.知识要素
C.个体要素
D.服务要素
20、服务企业营销部门在制定和实施计划时，应考虑两个层次的影响（）
①企业的高层管理部门
②企业的中层管理部门
③企业的其他只能部门
④企业的底层管理部门
A.②④
B.①④
C.①③
D.②③
21、（）是服务企业经营活动的出发点和归宿。
A.销售额
B.满足顾客的需求
C.业绩
D.实现顾客价值
22、市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于（）
A.产品至上期
B.形象至上时代
C.定位至上时代
D.利润至上的时代
23、品牌运作及管理步骤中第四步是（）
A.品牌改造
B.品牌的传播
C.品牌命名
D.品牌危机的处理
24、通过改善有形展示来改变现有产品是（）
A.参评改善
B.风格变化
C.产品线扩展
D.新服务产品
25、（）的定价方法着眼于顾客的态度和行为，以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支付的最高价格。
A.竞争导向定价法
B.需求导向定价法
C.产品导向定价法
D.生产导向定价法
26、全部顾客价值不包括（）
A.营销价值
B.形象价值
C.产品价值
D.服务价值
27、定位论是由（）提出的。
A.雪根
B.里斯和屈特
C.亨特
D.菲利普•科特勒
28、服务营销环境的特点不包括（）
A.营销环境的差异性
B.营销环境的性关性
C.营销环境的多变性
D.营销环境的简便性
29、影响服务组合策略制定的因素不包括（）
A.业种问题
B.购买动机
C.产品开发
D.外部环境
30、“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？
（）
A.雷根
B.AMA
C.格鲁期
D.佩恩
31、客户满意服务系统包括（）个递进层次？
A.3
B.5
C.7
D.2
32、定位论是由（）首次提出的。
A.亨特
B.菲利普•科特勒
C.雷根
D.里斯和屈特
33、下列不属于用来评价差异化特征的标准是（）
A.重要性
B.沟通性
C.可回收性
D.盈利性
34、服务的分类中不包括（）
A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.基础服务
35、不属于服务消费心理特征的是（）
A.方便
B.周到
C.时尚
D.安全
36、服务企业中做到与竞争者区别考虑的物质环境因素不包括（）
A.产品因素
B.周围因素
C.设计因素
D.社会因素
37、营销服务定价的因素不包括（）
A.成本费用
B.需求
C.竞争
D.顾客
38、（）是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息。
A.品牌
B.商品代码
C.商标
D.服务
39、下列哪个不属于服务的内容（）
A.核心服务
B.有形服务
C.便利性服务
D.支持性服务
40、下列实体物品属于纯有形商品状态（）
A.牙膏
B.家电产品
C.饮料
D.心理咨询
41、企业家最核心的经营观念是（）
A.竞争观念
B.开放观念
C.合作观念
D.市场观念
42、属于品牌化的表层要素（）
A.品牌标志
B.品牌术语
C.品牌设计
D.品牌符号
43、下列不属于品牌文化内层要素的是（）
A.利益认知
B.情感属性
C.个人态度
D.文化传统
44、下列属于服务品牌市场效用的是（）
A.蝴蝶效应
B.扩展效应
C.营销效应
D.品牌效应
45、下列属于服务品牌产品成本费用定价的是（）
A.生产导向定价法
B.竞争导向定价法
C.固定成本费用
D.需求定价
46、通行价格法又叫（）
A.主导价格法
B.价值定价法
C.行业定价法
D.随行就市定价法
47、品牌命名要遵循（）原则
A.三好
B.四好
C.五好
D.六好
48、服务型企业人员推广的优点不包括（）
A.直接对话
B.培养感情
C.发展效率
D.反映迅速
49、开放服务组合战略最主要影响因素是（）
A.业种问题
B.购买动机
C.竞争反映
D.业务效率
50、下面哪项能够确定自身状态或劣势（）
A.确定相关市场
B.确定最佳细分变量
C.细分市场
D.确定细分市场
51、服务定位的程序不包括（）
A.明确企业潜在的竞争优势
B.明确企业的市场优势
C.选择相对竞争优势
D.显示独特的竞争优势
52、成功定位的原则的提出者是（）
A.托马斯•康斯尼克
B.托马斯•康乔尼斯
C.托马斯•康克尼乔
D.托马斯•康乔尼
53、品牌三度中没有（）
A.知名度
B.美名度
C.服务度
D.忠诚度
54、若自己产品无差别性或不明要素要考虑采用（）
A.认知价格法
B.美名价格法
C.垄断价格法
D.主导价格法
55、由于服务的（）特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。
A.不可感知性
B.不可分离性
C.品质差异性
D.不可贮存性
56、根据服务活动的本质划分，咨询业属于（）。
A.作用于人的有形服务
B.作用于物的有形服务
C.作用于人的无性服务
D.作用于物的无形服务
57、以下产品中，（）具有较强的可寻找特征。
A.理发
B.餐饮
C.导游
D.家具
58、消费者对服务消费的周边环境（）越强，则对服务满意感越强。
A.控制欲望
B.行为控制
C.感知控制
D.过程控制
59、旅馆的建筑物特征属于（）.
A.明显性属性
B.重要性属性
C.决定性属性
D.隐蔽性属性
60、（）主要强调员工向顾客提供服务的技能。
A.内部营销
B.外部营销
C.互动营销
D.企业营销
61、当顾客指出公司提供的服务于其他公司不一样时，员工可做的解释是（）。
A.这正是我们的特色
B.我们一向如此
C.这正是我们的最佳方式
D.我们愿以你喜欢的方式服务
62、鼓励顾客采取接近行为的因素属于（）。
A.周围因素
B.设计因素
C.社会因素
D.非物质环境因素
63、在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于（）策略。
A.边缘展示
B.核心展示
C.服务有形化
D.信息有形化
64、服务营销的核心问题是管理（）
A.价格
B.质量
C.真实瞬间
D.态度
65、由于服务具有（）的特征，从而会使其造成丧失机会和发生折旧的损失。
A.不可感知性
B.不可分离性
C.不可贮存性
D.品质差异性
66、（）为服务差异化提供了机会。
A.服务营销组合
B.服务市场定位
C.服务产品的特征
D.服务营销理念
67、服务企业定位的基础是（）。
A.服务市场定位
B.行业定位
C.服务产品定位
D.产品组合定位
68、下列各项目中，（）属于服务新产品的外观特征。
A.服务人员
B.服务过程
C.服务环境
D.服务产品售后服务
69、乘坐飞机时，空姐为乘客送上饮料，属于（）。
A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间
70、可使个人的资金不至于套牢在“资产”上的服务分销的创新形式是（）。
A.租赁
B.特许经营
C.综合服务
D.准零售化
71、内部营销是一项管理战略，其核心是（）。
A.提高员工的服务水平
B.发展对员工的顾客意识
C.提高员工的功能性质量
D.提高员工的技术性质量
72、由于服务的（）特征，使服务的供求始终难以平衡。
A.不可感知性
B.不可分离性
C.品质差异性
D.不可贮存性
73、在服务过程中，服务人员处处表示愿意按照顾客的指示提供服务，结果使顾客感到满意，这是（）的效应。
A.心理控制
B.行为控制
C.感知控制
D.过程控制
74、顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的（）层次。
A.物质满意
B.精神满意
C.社会满意
D.营销行为满意
75、当企业内部拥有优势而外部受到威胁时，应采用（）。
A.扩张性战略
B.分散化战略
C.防卫性战略
D.退出性战略
76、服务市场定位为（）提供了机会。
A.服务营销组合
B.服务差异化
C.服务产品的特征
D.服务营销理念
77、饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为顾客提供的（）。
A.核心产品
B.形式产品
C.附加产品
D.潜在产品
78、旅馆设备的舒适程度属于（）.
A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间
79、高度非实体性的服务是最不易采用（）的定价方法。
A.成本导向
B.市场导向
C.顾客导向
D.竞争导向
80、银行在国外的分支机构，属于（）。
A.特许经营
B.综合服务
C.准零售化
D.代理
81、希尔顿饭店为住宿的旅客提供房间，这是希尔顿饭店为顾客提供的（）。
A.核心产品
B.形式产品
C.附加产品
D.潜在产品
82、饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于（）。
A.核心服务
B.基本服务
C.便利服务
D.辅助服务
83、在顾客预期质量的影响因素中，（）属于可控因素。
A.市场沟通
B.顾客口碑
C.企业形象
D.顾客需求
84、（）指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为，态度穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。
A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间
85、决定服务产品的价格的上限的是（）。
A.成本
B.需求
C.竞争
D.市场
86、可以减少购置过时产品与遭受式样改变风险的服务分销的创新方式是（）。
A.租赁
B.特许经营
C.综合服务
D.准零售化
87、下列服务业中，（）所在位置无关紧要。
A.自来水公司
B.美发厅
C.法律事务所
D.银行
88、宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留着纪念，这属于（）。
A.边缘展示
B.核心展示
C.附加展示
D.非有行展示
89、导致顾客躲避行为的因素属于（）。
A.周围因素
B.设计因素
C.社会因素
D.非物质环境因素
90、某脱发治疗所宣称七天无效全额退款，这属于（）策略。
A.边缘展示
B.核心展示
C.服务有形化
D.信息有形化
91、服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（）。
A.分销渠道
B.人员
C.过程
D.有形展示
92、根据服务活动的本质划分，修剪草坪属于（）。
A.作用于人的有形服务
B.作用于物的有形服务
C.作用于人的无形服务
D.作用于物的无形服务
93、企业的运行状态给顾客的满足，属于顾客满意服务系统的（）。
A.物质满意
B.精神满意
C.服务满意
D.营销行为满意
94、当企业内部处于劣势而外部环境尚有机会时，应采用（）。
A.扩张性战略
B.分散化战略
C.防卫性战略
D.退出性战略
95、宾馆的快速结帐服务属于（）。
A.核心产品
B.形式产品
C.附加产品
D.附加价值
96、（）的目的是收集所有必要数据，从而确定如何在所选择参与竞争的每个营销细部获得成功。
A.营销评审
B.态势考察
C.ＳＷＴＯ分析
D.企业分析
97、航空公司的订票服务属于（）。
A.核心服务
B.基本服务
C.便利服务
D.辅助服务
98、服务的（）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。
A.无形性
B.不可贮存性
C.易逝性
D.需求不稳定性
99、肯德基餐厅对进店的顾客招呼＂欢迎观临＂，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于（）。
A.周围因素
B.设计因素
C.社会因素
D.非物质环境因素
100、销售人员在产品和服务销售后，不再与顾客接触，这种企业与顾客的关系是（）。
A.基本关系
B.负责式关系
C.被动式关系
D.没有关系
101、顾客对提供服务的有形展示和过程感到满意，属于（）。
A.物质满意层次
B.精神满意层次
C.社会满意层次
D.营销行为满意层次
102、关键假设条件的目的是从（）角度辨别哪些对营销战略的成败至关重要的因素。
A.营销评审
B.态势考察
C.ＳＷＴＯ分析
D.企业分析
103、在服务产品市场上，（）是与其他竞争者之间最主要的定位工具。
A.核心服务
B.质量
C.企业形象
D.辅助服务
104、促销活动属于顾客预期质量影响因素中的（）。
A.市场沟通
B.顾客口碑
C.企业形象
D.顾客需求
105、实物成分低的服务产品倾向于（）定价方法。
A.成本导向
B.市场导向
C.顾客导向
D.竞争导向
106、以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于（）。
A.特许经营
B.综合服务
C.准零售化
D.租赁
107、自助式餐厅是（）的标准形态。
A.线性作业顺序
B.订单生产过程
C.间歇性生产
D.库存性生产
108、理发厅的卫生状况属于（）。
A.周围因素
B.设计因素
C.社会因素
D.非物质环境因素
109、服务的直接目的是（）。
A.交易
B.满足顾客需要
C.提高利润
D.扩大企业知名度
E.提高企业竞争实力
F.打击竞争对手
110、王燕经营的是服务业，下面哪一个不是服务业的特性（）
A.无形性
B.不一致性
C.不可储存性
D.不可分性
E.顾客参与
F.不可体验性
111、王燕想要提高最恰当的服务来帮助顾客，可以归属于以下哪一种服务质量标准？
（）
A.有形性
B.可靠性
C.保证
D.相应性
112、王燕的知识，殷勤以及将其真诚和自信展现给客户的能力，可以归属于以下哪一种服务质量标准？
（）
A.可靠性
B.相应性
C.保证
D.同情性
E.有形性
113、王燕有很多回头客，这一事实说明（）
A.镶框很好
B.一个非常大的顾客基础
C.客户关系好
D.最广泛的目标市场
114、服务营销中的产品策略包括（）。
A.领域
B.质量
C.水准
D.品牌名称
E.服务项目
F.保证
G.售后服务
115、服务营销中的定价策略主要包括（）
A.水准
B.折扣及佣金
C.付款条件
D.顾客的认知价值
E.质量/定价
F.差异化
G.售后服务
116、服务营销中人的策略包括（）
A.领域
B.人力配备
C.态度
D.其他顾客
E.服务项目
F.保证
G.售后服务
117、服务品牌的市场效应主要包括（）
A.磁场效应
B.扩散效应
C.聚合效应
D.联系效应
E.参与效应
F.发展效应
G.收缩效应
118、适合服务业的传播媒介主要包括（）
A.利用人直接传播
B.利用企业员工的工作
C.利用政府的影响
D.个别媒介传播
E.利用公众的影响
F.利用大众传播媒介
G.利用消费者之间的口碑方式进行传播
119、服务业有形展示策略中的实体环境可以分成（）
A.周围因素
B.企业员工
C.设计因素
D.社会因素
E.消费者之间的口碑
120、服务质量的构成要素包括（）
A.环境质量
B.技术质量
C.职能质量
D.宣传质量
E.形象质量
F.真是瞬间
121、多重属性是指服务业具有（）
A.明显性属性
B.隐蔽性属性
C.重要性属性
D.次要性属性
E.决定性属性
122、服务营销规划包括以下内容（）
A.企业目标
B.态势考察
C.战略选择
D.营销组织
E.实施方案
123、基本服务组合的服务要素主要包括（）
A.核心服务
B.服务形态
C.附加服务
D.便利服务
E.辅助服务
124、服务产品的（）特征使服务企业给予提前订购的顾客优待性定价。
A.无形性
B.不可储存性
C.易逝性
D.需求不稳定性
E.不可分离性
125、信息有形化包括（）
A.强调与服务相关的有形物
B.创造服务的有形展示
C.鼓励对公司有利的口头传播
D.提供服务保证
E.在广告中创造性地运用易被感知的有形展示
126、服务营销学研究的对象是（）
A.服务业
B.服务业的整体市场营销活动
C.服务产品
D.实物产品市场营销活动中的服务
E.营销企业内部人员的服务
127、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据是（）
A.可寻找特征
B.风险认知特征
C.经验特征
D.可信任特征
E.多重属性特征
128、顾客服务满意系统横向并列的层次包括（）
A.物质满意
B.精神满意
C.服务满意
D.经营理念满意
E.营销行为满意
129、服务营销的态势考察包括（）
A.营销评审
B.SWOT分析
C.关键假设条件
D.战略选择
E.营销组织
130、预期质量受下列因素影响（）
A.市场沟通
B.职能质量
C.企业形象
D.顾客需求
E.顾客口碑
131、服务业按其过程形态可分为（）
A.线性作业
B.订单生产
C.间歇性作业
D.库存型生产
E.随机性生产
132、服务都有如下共同特征（）
A.不可感知性
B.不可分离性
C.品质差异性
D.不可贮存性
E.所有权不可转让性
133、企业服务理念满意系统贯穿于企业的（）等经营观念中.
A.质量观念
B.服务观念
C.社会责任观念
D.效应观念
E.人才观念
134、扩张性战略包括（）
A.外延扩充式
B.内涵积累式
C.同心多角化
D.水平多角化
E.资本营运式
135、外部营销包括（）
A.服务准备
B.服务定价
C.服务促销
D.服务分销
E.服务满意
136、实施顾客满意的的服务战略，要在顾客满意的服务调查和顾客消费心理分析的基础上，建立企业的（）等子系统。
A.服务理念满意系统
B.行为满意系统
C.视听满意系统
D.产品满意系统
E.服务满意系统
137、分散化战略主要采取（）
A.同心多角化
B.水平多角化
C.跨领域多角化
D.外延扩张式
E.内涵积累式
138、产品包括以下层次（）
A.核心产品
B.形式产品
C.期望产品
D.附加产品
E.潜在产品
139、服务递送系统的要素是（）
A.人
B.顾客参与
C.有形展示
D.服务形态
E.企业与顾客之间的交换过程
140、服务组合管理包括下列内容（）
A.服务要素
B.服务质量
C.服务形态
D.服务数量
E.服务水平
141、以下属于技术性质量的有（）
A.大饭店的房间
B.医生的医术
C.银行的安全
D.搬家公司的搬运
E.服务人员的外观
142、期望的服务是（）的函数
A.顾客的实际经历
B.顾客的个人需求
C.企业形象
D.服务水平
E.顾客的口碑沟通
143、服务产品定价的影响因素有（）
A.成本
B.需求
C.竞争
D.市场
E.价值
144、可以作为旅馆饭店的中介机构的有（）
A.旅行社
B.经纪人
C.代销
D.航空公司
E.批发商
145、服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括（）。
146、服务质量区别于实物产品质量特点是（）。
147、服务营销组合新增的三个营销要素是（）。
148、根据期望水平的高低可以将服务期望分为（）三大类。
149、服务感知的内容一般包括（）五个层面的服务质量。
150、顾客对服务的满意度取决于顾客¬对服务质量的（）与其（）之间的差距。
151、在服务质量差距模型中，存在着（）种差距，其中，服务质量差距是指顾客对（）与（）的差距，差距4是指（）与（）之间的差距。
152、交易营销追求的是（）的一次性的利益，而关系营销追求的是（）的和可持续的利益。
153、关系营销的三种策略是（）关系营销、（）关系营销、（）关系营销。
154、服务标准化营销的内容包括（）。
155、服务创新的类型有（）。
156、服务蓝图在结构上由4个区域和（）条界线组成。
4个区域是（）。
157、将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为（）；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为（）。
158、服务内部营销的内容主要包括（）。
159、服务中间商主要有（）等。
160、服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（）。
161、服务时间调节包括（）以及（）。
162、服务承诺营销包括（）。
163、在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（）。
A.无形性
B.不可储存性
C.差异性
D.不可分性
164、服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的。
A.无形性
B.易逝性
C.差异性
D.不可分性
165、服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（）。
A.服务质量控制的难度较大
B.服务不容易向顾客展示或沟通
C.供求矛盾大
D.顾客参与服务过程
166、在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。
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