快递调研报告Word文档格式.docx

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经过了解大众对快递的认识度及认知度，进行完整的市场调研及评估；

经过大众对快递业的反映分析快递业当前存在的问题进而提出解决问题的方案。

2.调研计划

针对当前宁波市快递行业在社会当中所起作用和运行情况，我们设置的问卷中包含有多个问题，其中主要是大众对快递的理解认识、快递的态度和快递业当前存在的问题的问答以及快递业的发展前景的探讨。

。

3.调研方案

2.1调研对象：

学生，公务员，经商人士，企事业单位等

2.2调研过程

首先我们组经过几周的努力在老师的帮助下认真做出了调研问卷，其中包括快递调研的31个重要问题。

接下来进行了小范围的调研，我们从中发现了调研问卷的一些问题，认真修改之后，做出了比较完整的问卷，为了更全面的了解当今快递对社会的影响和快递本身存在的问题，我们组进行问卷调研，调研的范围是社会各类人士，最后成功获得40份完整调研问，然后进行数据整理分析。

2.3调研内容

针对当前快递行业在社会当中所起作用和运行情况，我们设置的问卷中包含有多个问题，其中主要是大众对快递的理解认识、快递的态度和快递业当前存在的问题的问答以及快递业的发展前景的探讨。

2.4调研目的

经过调查了解快递市场的发展状况及存在的问题，以把握其未来的发展前景；

2.5调研方式

本次调研问卷设计了多项选择问题、单项选择问题，问卷采用第二人称方法提问，每个问题的设计都有若干选项供选择。

先列被调查者较熟悉的问题，再列较生疏的问题；

先问了一般性问题，然后再问了比较深入的问题。

由于我们小组有四名成员，我们采用个人单独调研，这样不但提高调研效率，而且调研范围广阔参考价值，最后所有问卷汇总分析。

3.调研结果数据分析

3.1了解快递的方式分析

选项

所占比例

学生公务员经商人士企事业单位

网络媒体

50%

12.5%

40%

朋友介绍

25%

——

30%

电视广告

37.5%

75%

传单

结果分析：

从上面的数据中能够看出学生、公务员有一半的人是经过网络媒体了解快递的，经商人士大多数是经过电视广告了解快递的，企事业单位人士中几乎没有人是经过传单了解快递的其它3项比例均衡。

从中我们能够看出学生、公务员、企事业单位的人大多经过网络媒体了解快递，随着网络科技的覆盖，上网的人越来越多，人们更容易从网络了解一些事情，这三类人比较经常接触电脑网络，从网上了解快递也是显而易见的。

经商人士一般年龄在四十至六十之间的人比较多，这类人士一般对网络媒体了解比较少，反而对电视新闻比较关注，经过电视广告了解快递的人数相对就多了。

总体看来，大多数人都是经过网络媒体了解快递的，电视广告次之，经过朋友介绍了解的较少，传单最少。

这与当前的社会发展也有非常密切的关系。

3.2选择快递的理由分析

安全

15%

20%

快捷

35%

方便

便宜

结果分析：

从上面数据很清楚看出大多数人选择快递的理由是方便，仔细想想确实是这样，随着网上购物的出现快递能够说成了网购必不可少的一个环节，快递承担了接受派送货物的重要角色，能够说网上购物带动了快递行业的迅速发展，说快递方便了千万用户是毋庸置疑的。

从表中我们还能够看出学生中几乎没人选择快捷作为选择快递的理由，仔细分析可能有这些方面：

首先，学生大多数人用快递是用于网上购物，网上购物现如今已经非常普遍,经常出现爆仓现象，这就导致物品不能全部都准时送到她们手中，最终快递也变成慢递了。

经商人士不少一部分人认为快捷是她们选择快递的理由，这也不足为奇，商人为客户运送货物就是为了更加方便快捷的把货物运到客户手中，对商人来说时间就是金钱。

不同的人选择快递的理由不同，总体上还是有一定的侧重。

3.3使用快递寄存物品分析

信函

5%

文件

包裹

证件

随着科技的发展网路的普及，传统的寄收信件已变成过去式，移动电话已经取代了它。

从表中我们很清楚地看出不论是学生、公务员还是经商人士、企事业单位人士几乎没人用快递寄存信函，能够说移动电话完全取代了传统的邮递信函。

从表格中还能够清楚地看出，包裹是绝大多数人们的寄存物品。

学生中有很大一部分使用快递寄存包裹，学生网上购物的比较多，网上购物已经成为一种时尚，网上购物非常方便而且有相对店面里的物品便宜一些，同时带动了快递的发展。

我们还能够从表中看出在公务员中使用快递寄存文件的占到一半，这是因为公务员的职业因素决定的，公务员作为政府机关人员，经常见快递寄存一些文件也是正常的事。

3.4对快递员的服务态度分析

满意很热情

10%

一般平平常常

87.5%

90%

80%

60%

较差责任心较差

不好态度恶劣

如今，快递业的迅猛发展的同时也带来了许多的问题，网上购物导致快递业供不应求，市场上出现大大小小的快递公司、物流中心等等，这就导致快递业的鱼龙杂混。

结果，快递业的服务就明显跟不上，特别是服务态度方面有很大问题，快递员的素质偏低，没有责任心也是屡见不鲜。

从表中能够很明显的看出大多人对快递员的服务态度评价是一般般平平常常，同时还有不少人认为快递员的服务态度比较差，能够看出快递业还存在严重的问题，服务质量了低下势必对快递业的发展造成一定的影响。

3.5快递收费标准分析

偏低

合理

55%

偏高但能接受

65%

45%

太高无法接受

从表中能够看出大众对快递的收费标准还是能接受的，可是相对来说还是有点高。

经过调查我们发现顺丰快递的收费普遍偏高，可是送货速度相对较快，一般不会出现延误现象，其它的申通、中通、圆通等就显得较慢了，中国邮政收费标准一般中规中矩。

其它的一些小型民营公司就更加的无法达到标准了，这些公司一般做一些大的公司代理快递，明明接不了那么多的订单，强行接受结果导致送货很慢。

3.6快递送货速度分析

快很满意送货速度

一般能够接受

57.5%

慢无法忍受的速度

32.5%

现如今快递的送货速度问题已经变成网购一族最为敏感的问题，自己上星期一买的物品这星期一才收到，这种现象已是屡见不鲜，出现这种情况原因有多种

可能在物流分拣的某个环节由于一线操作人员的疏忽而造成的漏发错发；

物流班车、航班、火车等在途中因特殊原因而造成延误晚点；

货物其实早就送到目的地了，由于某些派送点人手、车辆安排紧张或天气原因造成迟迟未能到达收货人手中；

还有就是出现爆仓现象，一些小的快递公司接收订单过多，短时间内无法送出。

从表中能够看出快递业当前的送货速度确实一般，还是有待提升，出现这种状况没有政策的宏观调控，仅靠极个别公司的改变是不行的。

3.7能够接受快递公司的增值服务分析

包装服务

11.1%

送货上门

33.3%

代收代签服务

财产安全保险

寄存服务

22.3%

仔细分析表格中内容，不难发现不论是学生、公务员还是经商人士和企事业单位人士对快递要求送货上门的比较多，送货上门显然很大的方便了大众，送货上门也是检测快递行业服务态度的一方面，现在有一些快递公司要求送货上门，但很少有快递员做到，大多是到固定地点自己来取。

其次是财产安全保险服务也占很大比例，不论是谁都不希望自己的货物被损坏或者丢失，因而财产安全保险服务也变成广大用户所需求的一项增值服务。

另外，我们还从表中看出代收代签服务在学生和经商人士中几乎没有人选择，这主要是快递寄送的物品所决定的商人一般使用快递物流运送大批量的物品，让别人代收代签显然不太安全，毕竟责任很重。

学生一般课余时间比较多基本不需要别人代签代收。

相对于公务员和企事业单位人士她们可能由于工作比较忙，经常使用快递寄存单位物品，由别人代收代签也未尝不可。

4.结论分析

从上面的分析中反映出当前快递行业存在的几个主要问题：

1.送货速度慢，出现延误现象。

2.收费标准偏高。

3.服务态度差，快递员素质偏低。

4.货物的安全性得不到保障，事发之后无人负责。

5行业管理存在许多漏洞，不够健全。

针对其中反映最为强烈的快递送货速度慢，出现延误现象这个问题，我们进行深入研究。

快递送货速度慢已经成为制约快递业发展的重要问题，快递市场出现市场饱和，无法再满足电商的需求。

网上购物的突然爆发让快递业防不胜防，显然跟不上网购的发展需求，大量的网购货物让快递公司无法准时把货物送到客户的手中。

于是，各种中小型快递公司如雨后春笋般出现，以及一些第三方代理公司的出现，但这仅仅只是解决了燃眉之急最终还是治标不治本没有在根本上解决问题，最终导致快递行业的鱼龙混杂，快递和网上购物同时陷入恶性循环，快递公司无法在一定时期内完全送出卖家的商品，换句话说就是卖家要求送出的物品快递公司不能第一时间打包送出。

造成快递送货速度慢出现延误现象的原因到底在哪里？

经过调研分析，原因大致上可分为以下几点：

1.快递公司的原因。

2.发货商家的原因。

3.国家政策的原因。

4.运输系统的原因。

4.1快递公司的原因

快递公司对于造成快递市场的这种现象有很大的责任，从大致上分析，主要是由于大大小小的快递公司管理体系不同，特别是小公司不能接手太多货单偏要接手，公司的规模决定她们无法完成任务，最终在定期内无法送出货物，导致延误。

第三方代理公司也是存在这些问题，有时候信息跟踪显示货物已到了本地，可是迟迟无法送到手中延误居然一至三天才收到。

还有就是人为的因素无法避免，可能快递公司人员在分拣货物时候某个环节由于一线操作人员的疏忽而造成的漏发错发，这就多少会导致快递发货速度降了下来。

另外，有时候货物其实早就送到目的地了由于某些派送点人手、车辆安排紧张或天气原因造成迟迟未能到达收货人手中，快递公司可能由于人手不够临时雇用一些人员这些人相对比较散漫不能在规定时间内送货到门。

这些原因看似不是很关键，时间长了就造成快递变慢的结果。

4.2发货商家的原因

其实商家也是造成快递延误的一个因素。

有些网店由于各种原因生意比较好，在货物发完之后没能及时从厂家得到货物，可是依然有许多人在订购，导致货物供不应求短时间内无法投递，导致货物延误。

有些商家在网店上说是包邮，在实际操作时找一些相对便宜的快递公司导致货物延迟很长时间发放。

还有一些商家店面位于比较偏远的郊区快递员不能准时到达取货发货，造成延误。

总之，由于商家的原因造成的快递送货速度慢也是需要考虑的一个方面。

4.3国家政策的原因

国家的政策对快递业影响也是非常的大。

政策对快递业虽然起到了作用，可是在某些方面还是没能发挥出作用结果导致快递业在迅速发展中出现各种问题。

自从《快递服务》系列国家标准正式实施。

一个“跑腿”的行业有了国家标准，不由让人刮目相看。

短短几年间，从“草根”成长的快递业已发展成为年收入超过750亿元、从业人数超过70万人、年均增幅超过30%的“朝阳产业”。

但另一方面，快递业正在疯狂生长，网上购物带来的“消化不良”、居高不下的服务投诉、成本陡增之下的生存压力、取送过程的安全风险……种种问题也让这个行业面临发展瓶颈，快递业已面临转型升级的关键时分。

政府虽然在前期政策上给予了快递行业发展的空间，但在中期的调控上没能起到太大作用，最终快递业的混乱也就显而易见了，各种大小型公司数不胜数，没能在总体上形成很好的体系。

各种问题迎面而来，快递变慢也就显而易见了。

4.4运输系统的原因

运输系统的原因对快递送货速度的影响应该是主观方面的因素。

运输工具的不同快递的送货速度也不同，能够说快递速度快慢与运输工具有直接联系。

有时候物流班车、航班、火车等在途中因特殊原因会造成快递送货延误；

一些小型快递公司为了节省成本采用较便宜的运货方式导致货物不能按时送到；

还有就是城市的上下班高峰期送货也会导致送货晚点。

总之，运输系统的原因也对快递有一些影响。

5．结束语

经过本次调研，我们对宁波市快递行业存在的问题有了很深的了解。

而且对宁波市快递行业的现状有了更为深刻的认识，也意识到中国的快递行业还存在不少缺陷，还有很大的拓展空间，但正面临着发展的瓶颈，快递行业的单一化问题比较明显。

另外，虽然在一定程度上利用了信息系统进行管理，但二者的结合并不紧密；

还有，当前在快件处理上主要还依靠人工方式操作，这与国外某些全自动化的物件处理方式比较起来效率过低。

虽然就当前而言快递行业仍存在许多不完善和缺漏，但我们有理由相信随着科技的进步和各种体制和法制的完善，快递行业一定能走的更加长远，给我们生活带来更多的便利。

关于宁波市快递公司调查问卷

您好！

我们是宁波工程学院的学生，为了研究当前快递服务水品问题，为了使您的购物、邮寄更加舒心，我们设计了此问卷，希望能获得您的支持与协助，您的积极配合对本研究非常重要。

谢谢!

1、您的性别男（）女（）

2、您的年龄（）

A、18岁以下B、18岁~23岁C、24岁~28岁D、28岁以上

3、您所在年级

A、大一B、大二C、大三D、大四E、研究生

4、您一个学期使用几次快递

A、经常使用，一般一个月能使用两次以上B、差不多每月能有一次

C、两三次D、基本不使用

5、您常见的快递是？

（多选）

A、圆通B、顺丰C、申通D、韵达E、天天

F、汇通G、EMSH、其它__

6、与平邮相比，您使用快递的原因是？

A、效率高B、费用低C、安全性好D、方便F、其它

7、您使用过的快递服务怎样？

很满意满意一般不满意很不满意没用过

圆通□□□□□□

顺丰□□□□□□

申通□□□□□□

韵达□□□□□□

天天□□□□□□

汇通□□□□□□

EMS□□□□□□

8、您比较看重快递公司的哪方面服务？

A、效率B、费用C、安全性D、服务态度E、便捷性F、其它__

9、您是否遇到过快递损坏或包装被挤压的情况？

A、经常B、偶然C、没有（选C的跳至第10题）

10、在被损坏的快递或包装中，有没有易碎物品（）？

如果有的话，快递订单上有没有注明“易碎”（）？

A有，有B、有，没有C、没有，有D没有，没有其余21不填

11、从卖家发货，您能够接收的快递最慢反应时间是？

（）

A、24hB、48hC、72hD、96hE、更长时间

12、您希望派件员在发出短信后，能等您多长时间？

A、半小时以内就能够B、半小时到一小时C、一小时到三小时

D、半天都在E、一天都在

13、快递公司将货物放在南门和快递公司自己在校门外签收货物，这两种方式你倾向哪种？

A．快递公司直接把货放在南门B.快递公司自己在校门外签收货物C.无所谓，都行

14、在收到领取快递的短信时，有没有遇到以下句子？

A、后果自负B、过期不候C、不来就拿不到啦D、其它__E、没有

15、您有没有遇到没有在规定时间领取快递，快递被扣押在快递公司的情况？

A、经常B、偶然C、从未

16、节假日或者淘宝促销活动时，你对这期间的快递公司员工的服务评价如何？

A、比较好B、虽然有点不耐烦，可是也能够理解

C、十分恶劣，受了一肚子气

D、快递公司一直都是这样态度恶劣，见惯不惯了

E、没有遇到类似情况

17、你觉得当前快递公司的管理上存在什么漏洞?

（）

A、领包裹的时候效率低下B、有可能会出现包裹误领的情况

C、自己的部分信息容易泄露D、快递速度不够快E、员工素质低下

18、在遇到你觉得十分恼火的待遇时，你会采取什么行动：

（）

A、和快递人员理论B、以后网购时告诉卖家不要用该公司的快递

C、直接告消协D、反正快递就是这样，认栽

19、您认为制约快递发展的原因有哪些？

A、效率低B、收费高C、安全性差D、服务态度差

E、宣传力度不够F、需求人群不够G、其它