南开大学21春学期《服务营销》在线作业2Word下载.docx

南开大学21春学期《服务营销》在线作业2Word下载.docx

《南开大学21春学期《服务营销》在线作业2Word下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《南开大学21春学期《服务营销》在线作业2Word下载.docx（11页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

最大利润目标

适当利润目标

最大销量目标

最多顾客目标

可能有生产或操作的任务,在服务企业中他们也可能是与顾客直接接触的角色,他们的态度对服务质量的影响程度至关重要的是（）。

供应商

服务人员

顾客

竞争者

单位顾客到服务地点的距离应当最近是（）。

最大程度的利用

每区距离最小化

每次距离最小化

适当程度的利用

在非顾客导向的组织中表现得尤为突出的冲突是（）。

组织与角色的冲突

个人与角色的冲突

组织与顾客的冲突

顾客之间的冲突

可以帮助顾客找到路径,树立行为准则等的是（）。

空间布局和功能

气味

颜色

标识、符号和人工指示牌

D

广播电台、警察保护属于的服务类型是（）。

连续性、会员关系的服务

连续性、非正式关系的服务

间断的、会员关系的服务

间断的、非正式关系的服务

以社会公益服务为目的的服务是（）。

营利性服务

非营利性服务

私人服务

公共服务

为了维持或增加市场占有率而采取的进取性定价的是（）。

寡头垄断定价法

主动竞争定价法

随行就市定价法

招标定价法

消费者购买并享用之后很难评价,只能相信服务人员的介绍,并认为这种服务确实具有为自己带来期望获得的技术性、专业性好处的服务特征属于（）。

感知特性

搜寻特性

体验特性

信任特性

企业根据购买者对产品的感受价值来制定价格的是（）。

成本加成定价法

目标利润定价法

感受价值定价法

反向定价法

企业希望获取最大限度的销售利润或投资收益的是（）。

投资回报目标

A

只给予员工目标和时限,提供必要的资源支持,允许员工有充分的自主权来完成任务的是（）。

充分授权

部分授权

制约授权

弹性授权

航空旅行、医疗手术属于的服务类型是（）。

纯有形商品

附带服务的有形商品

附带少部分商品的服务

纯粹的服务

客户向专业服务机构缴纳固定的费用后,在一段固定的期限内客户可以享受预定水平的服务而不再需要支付任何费用的是（）。

视履约情况收费

按价值收费

预聘费

按所有者权益收费

待选细分市场的规模、特征和发展前景可以测量或预测是选择目标市场依据中的（）。

可测量性

可进入性

可营利性

易反应性

要求结合市场和企业两方面的因素制定价格是（）。

目标可行性原则

动态性和稳定性相结合的原则

目标明确性原则

服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移是服务一般特性中的（）。

不可转移性

不可分离性

品质差异性

不可储存性

一家餐厅的外观往往能体现餐厅的定位和风格是服务营销组合要素中的（）。

促销

人

有形展示

过程

需求导向定价法主要分为（）。

C,D

销售促进的技术包括（）。

样品赠送

价格/数量促销

优惠券

未来折扣贴现

A,B,C,D

服务地点的地理位置选择标准包括（）。

每次距离标准化

A,B,C

授权的方法包括（）。

服务业与制造业具有显著的区别,服务产品线更注重的是（）。

产品线分析

宽度

长度扩展决策

深度

服务营销组合中“人”的要素包括（）。

B,C

电子渠道的局限性包括（）。

服务的人性化

顾客自助服务的能力

网络安全保密问题

大量信息难以处理

外部设施包括（）。

标志

空气质量

停车场

周围风景

A,C,D

服务企业采用销售促进这一促销工具时,通常考虑的因素包括（）。

需求问题

顾客问题

服务产品问题

中间机构问题

服务企业可以识别和寻找低成本顾客的角度包括（）。

考察顾客的风险程度

考察顾客在服务中的参与程度

考察顾客服务的预订程度

考察顾客服务需求的特性

影响沟通设计的因素包括（）。

产品范围

市场范围

沟通价值

沟通时间

顾客对服务的期望,或顾客期望的服务,按期望水平的高低分,可分为（）。

理想的服务

适当的服务

容忍的服务

体验的服务

系统地收集、整理、分析质量信息,监督服务绩效,包括（）。

事前调查

事后调查

固定样本连续调查

竞争对手调查

电子渠道的优势包括（）。

扩大市场

增强顾客的自主参与感

降低服务成本

不会受到人为的干扰

属于服务产品信息来源的是（）。

以前的经验

曾经使用过该服务的亲朋好友的看法

生产者的沟通宣传

专家咨询等。

完善抱怨收集过程包括（）。

设置免费电话

开设网络链接

设置顾客意见卡

体验服务

服务接触一般可以分为（）。

面对面服务接触

电话服务接触

远程服务接触

体验服务接触

服务失误包括（）。

目标失误

过程失误

形式失误

结果失误

B,D

服务定价的原则包括（）。

经济效益、环境效益和社会效益兼顾原则

科学性原则

目标明确性

市场细分的理论依据基于（）。

客户需求的差异性

客户需求的相似性

客户需求的核心性

客户需求的目的性

A,B

电话购买服务、担保维修属于间断的、非正式关系的服务。

对

错

服务的不可感知性对服务营销活动的影响既有不利之处,又有有利之处。

责任感强的顾客,对服务失误带来的不满意程度较高。

电影院、烧烤店属于在单一地点服务组织主动接触顾客。

较亮的色彩可以用来吸引注意力。

企业制定服务战略的宗旨是为了在特定的竞争环境中,使企业的资源与顾客的需求达成一致,充分发挥企业业务优势,构建企业的核心竞争力。

广告中所使用的利益诉求,必须建立在充分了解顾客需要的基础上,才能确保广告的最大影响效果。

服务的生产和消费是同时或几乎同时进行的。

社会阶层是指一个人或集团对消费、工作和娱乐的特定习惯和倾向性。

经营模式特许经营不仅要求加盟店经营总店的产品和服务,而且,质量标准、经营方针等都要按照特许者规定的方式进行。