征收行为指导意见(最终稿)Word格式.doc

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（二）标准站姿

1.头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然；

2.双肩放松，稍向下沉。

人体有向上的感觉；

3.躯干挺直，做到挺胸、收腹、立腰；

4.双臂自然下垂；

5.双腿立直。

常用的两种站姿为：

1.标准站姿

肃立。

身体挺直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。

2.搭手站姿

直立。

身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开成“V”字型。

在收费站执勤期间，在一般情况下宜采用标准站姿和搭手站姿。

（三）标准走姿

1.正确的步态应为：

双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。

双肩平稳，双臂前后自然摆动，前摆向里折35度，后摆向后约45度，双肩不要过于僵硬。

上身挺直，头正，挺胸、收腹、立腰、重心稍前倾。

注意步位。

两只脚的内侧落地后的线迹应在一条直线上。

步幅适当。

一般应该是前脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长，但因性别不同和身高不同会有一定差异。

步幅与服饰也有关，如：

女子穿高跟鞋步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。

跨出的步子应该是全脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直。

停步、拐弯、上下楼梯时，应从容不迫，控制自知。

2.不正确的步态为：

走路最忌内八字和外八字；

其次是弯腰驼背、歪肩晃膀；

走路不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；

不要双腿过于弯曲，走路不成直线；

不要步子太大或太碎；

不要上下颤动；

不要脚蹭地面。

第三部分文明用语标准

一、使用标准

（一）收费人员流利使用文明用语，普通话标准；

（二）收费过程始终坚持使用文明用语，要求使用完整、规范；

（三）收费过程始终坚持唱收唱付，要求咬字清楚，声音适度，语速适中；

（四）节假日需使用相应的节日情景问候语。

二、基本文明用语

（一）您好！

（二）再见！

三、业务工作用语

（一）收费时：

请出示您的通行卡；

请缴费xx元，收您xx元，请稍等，找您xx元，请拿好您的收据；

（二）发卡时：

请您拿好通行卡；

（三）为准确判别车型时：

请出示您的行驶证。

四、情景问候语标准

（一）使用原则：

把握“三要”、“三不要”

“三要”一要讲文明，问候内容体现高速公路管理者文明形象；

二要讲灵活，随机应变、恰逢时宜；

三要讲时效，不能絮絮叨叨没完没了影响车辆放行速度。

“三不要”：

一不要用错时，如中午12：

00就不宜说“早上好”，星期日就不宜说“周末愉快”；

二不要表错情，当看到司乘人员心情不好时就不要用欢快的情景问候语，应尽快操作完毕放行车辆；

三不要随意称呼，如看见熟悉的人就称“帅哥”、“美女”等，让人感觉过于随便、轻浮。

（二）常用标准

1.对认识的过往人员称呼其称谓：

如“xx长”、“xx总”，您好！

2.不认识的服务对象使用：

先生（女士），您好！

3.不同情景用语

（1）辛苦了！

（2）请问您需要什么帮助吗？

（3）谢谢合作！

（4）非常抱歉！

（或：

对不起！

）

（5）让您久等了！

（6）祝您旅途愉快！

（7）Byebye!

（8）下次再见！

（9）见到您很高兴！

（10）欢迎您使用银联卡。

（三）节假日情景问候语标准

1.重要传统节日如春节、元旦、中秋等：

新年好、节日快乐等！

2.其他节假日，如五一、十一黄金周等节日期间使用：

节日快乐…祝您旅途愉快!

重要提示

配备有车道可变情报板的收费站，遇重大节假日需将节日问候在情报板上显示。

（四）其他一些常用到的情景问候语，收费员可视情况灵活掌握使用：

1.驾车人未系安全带时：

请系好安全带，祝您一路平安！

2.雨雾等恶劣天气：

雨雾天气，请您小心驾驶！

请您打开防雾灯，注意行车安全！

3.接有关部门通知，路上有塌方或交通事故时：

xx方向塌方（排障、施工），请您减速慢行，注意安全！

4.因特殊情况封道：

对不起，因xx原因已封道，预计xx时重新开放，请您耐心等候！

5.司乘人员需要修车工具、开水等：

请您将车停好，注意安全，我们马上为您提供修车工具（开水等）。

6.有司乘人员走到收费站前求助时：

您好，请问您需要什么帮助？

7.遇到神情疲惫的司乘人员时：

为了您的安全请勿疲劳驾驶！

/前面有停车区，请您注意休息！

8.遇到司机面带焦虑、身体不适时：

请问您需要什么帮助吗？

/我们这有医药箱，有什么能帮助您的吗？

9.夜间行车时：

夜深了，请您小心驾驶！

/夜间行车，请您注意行车安全！

10.遇到夜班要在广场停车休息的司机时：

您好，如果您需要在广场上休息，请您注意防盗，保护人身及财产的安全！

11.遇到车流高峰时：

您好，现在车流量较大，请您小心驾驶！

12.遇到刁蛮司机时：

司机：

“你怎么只会笑啊？

不会说话吗？

真是个哑巴。

”

收费员：

“先生，您好！

微笑是最美的语言，希望我的微笑伴您一路平安！

13.遇到走错路的车辆时：

先生（小姐），您好！

您要到达的目的地还没有到，请您出站后再调头进入高速走xx方向。

请您注意看路标。

14.遇司机送小礼物或水果等物品时：

先生（小姐）谢谢您！

您的心意我领了，我不能收取您的礼物，对您的帮助是我们应该做的。

15.当受到表扬或得到感谢时：

不用谢，这是我应该做的，别客气！

16.司机对收费人员问候时：

收费员做合理的回应。

如：

司机说：

“中秋快乐！

收费员回应：

17.上级领导到站检查指导工作、慰问时、离开时：

到站时：

欢迎领导到我站指导工作！

离开时：

感谢领导对我们的关心，请走好！

接待司机时说话要以“请”字开头，以“谢”字结尾。

18.对钱币的真伪有怀疑：

对不起，先生（小姐），可以换一张钱币吗？

提示：

不能直接说司机的钱币是否为假币，否则会导致纠纷。

可以表示自己对某张钱币真伪有顾虑。

19.当司机损坏IC卡需赔偿时：

对不起，因您的不慎损坏了所持的IC卡，按规定您需支付30元赔偿费。

要将相关收费文件（省交通厅、发改委豫交征[2004]27号文《关于强化高速公路通行费征收管理规范联网收费行为的通知》出示给司机看。

20.司机所驾车辆不符合免费条件要求免费时：

对不起，先生（小姐），您所驾的车辆不符合我省高速公路免费车辆的条件，所以我们要按章收费。

要按文件规定向司机解释不能免费的原因，必要时出示有关文件。

21.司机问路或咨询其他业务而自己无法回答时：

很抱歉，您稍等一下，我帮您问一问！

如确实不清楚的路况或业务，要如实告诉司机，不能含糊其词误导司机。

可建议司机询问交警或清楚此业务的人。

22.司机对收费标准有异议时：

对不起，我们是按省物价部门核定的收费标准收费的，请您理解。

（必要时出示有关文件）

23.回答司机问路工作标准：

（1）收费员清楚路况，直接回答司机。

（2）若收费员不清楚路况：

A.当收费站车辆较多情况

出口回答说：

对不起，请您到前面问一下，好吗？

或者说：

对不起，我让我们班长告诉您，请您先把车开到前面广场等会。

入口回答说：

对不起，我不清楚，请您注意看指示牌行驶。

B.当收费站车辆较少情况，可以呼叫监控或班长帮忙。

并对司机说：

对不起，我可以帮您问一下，请稍等。

（五）服务忌语

1.车主询问有关收费政策时，禁止说:

不知道,自己不会看啊；

没看见费显牌上面写着吗？

问什么问；

没有钱，谁叫你走高速公路；

不是告诉你了吗？

怎么还不明白；

2.办理收费业务时，禁止说：

拿你行驶证出来；

你这一百元是假币，换一张；

快一点；

入口打错不用管，出口说了算；

急什么；

就是这么多通行费，不愿意交就在这儿等着吧；

没钱就抵押物品，不抵押，你就别想出去。

3.微机暂时出现故障或停电时，禁止说：

没看见机器坏了吗？

你急什么；

我怎么知道什么时间修好；

我有什么办法，又不是我让它坏的。

4.对待车主的批评建议，禁止说：

你找我，我找谁呢；

有意见找领导去，投诉电话在这里；

我就是这种态度，你能拿我怎么样；

有本事你去告去，上哪儿告我都不怕。

5.临近交接班禁止说：

没上班呢，等一会儿再说；

下班啦，你走其它道吧。

第四部分监控室服务标准

一、接听电话微笑及文明用语标准

（一）电话铃声响起时或拨打电话时，迅速调整情绪，以悦耳的声音将美丽的心情通过话筒传递“笑意”，给司机留下良好的第一印象；

（二）来电接通后，热情、微笑问好：

您好！

xx监控室xx号监控员为您服务，请问您需要什么帮助？

（三）去电接通后，微笑着对接听人问好，并将去电目的向接电话人说清楚；

（四）拨打、接听电话始终面带微笑，语气热情、愉快、自然；

拨打、接听电话过程始终坚持使用文明用语，要求完整、规范；

（五）讲话时，声音甜美亲切、咬字清晰，音量语速适中；

（六）节假日使用节日问候语及情景问候语。

二、监控员接打电话注意事项

（一）电话铃声响过两声之后即接听电话，接听电话或拨打电话时面带微笑，嘴角微微上翘；

（二）接听、拨打电话时语气声调适中，过高的语调让司机产生对监控员态度不好、不耐心的印象；

过低的语气声调令司机感受监控员工作无精神、萎靡不振；

（三）报出监控室名称和监控员工号，确定来电者身份；

（四）听清楚来电目的，重复来电要点，特别是紧急求助时或紧急通知，一定要询问清楚时间、地点等要素，确认记录的准确性，以免发生岐异；

（五）提示司乘人员做好安全工作；

（六）让对方先收线。

三、监控员基本文明用语

（一）接听紧急电话基本文明用语：

1.您好！

2.请稍候，我已经通知（排障车；

急救中心、路政中队；

交警队等）救援；

3.请您注意安全，不要乱走动，救援人员马上赶到；

4.请您打开警示灯，设置好安全警告标志；

5.请您不要惊慌，看护好伤员维持好秩序；

6.请检查是否按规定停好车；

7.请您协助保护好现场不受破坏；

8.您还需要什么帮助吗？

9.谢谢，再见！

（二）监控员与收费员对话用语

（监控员主呼时用）

2.您好！

有事请讲。

（收费员主呼时用）

3.完毕！

（监控员主呼，且已向收费员讲清楚要交待的事情时用）

4.清楚，明白！

（收费员主呼，监控员已经听明白收费员所讲的事情时用）

第五部分收费礼仪标准

一、一般接待礼仪规范

握手。

握手时要大方，如果对方是女士或职位高的人，一般应等对方先伸手再握手。

介绍。

应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。

在介绍顺序上，把年轻的介绍给年长的；

把职位低的介绍给职位高的；

把男士介绍给女士；

把个人介绍给团体。

交换名片。

交换名片时要先用双手将自己的名片递上，名片方向应正对对方，并双手接过对方的名片，认真看一遍后放在合适的地方。

二、收费站长接待领导或参观客人工作标准

（一）领导到站检查工作时

1.使用语言

“您好”

“某某领导好”

“早上好”

“欢迎您光临指导”等

2.处理方式

接到收费班长通知后马上下站迎接

马上起立（在室内）

目视对方，面带微笑，握手。

（二）引路

“请到会议室坐一会”

“这边请”等

在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央

（三）送茶水

“请”

“请喝茶”等

保持茶具清洁；

摆放时要轻。

（四）向领导介绍收费站情况

介绍收费站人员数目，组织结构；

介绍收费站当班人员基本情况；

介绍收费站工作亮点、特色、创新经验、好人好事等。

（五）送客

欢迎下次再来

表达出对客人的尊敬和感激之情；

道别时，挥手告别。

三、监控员接待标准

（一）打开监控室门，请领导进门。

“您好！

“某某领导好！

“早上好！

“欢迎您光临指导！

”等

马上开门起立；

目视对方，面带微笑，握手或点头。

（二）主动给领导递上拖鞋，请领导换上拖鞋进入监控室。

（三）站立在一侧，向领导介绍监控室情况、本人情况、监控亮点工作、班组特色、服务质量等。

（四）送客

“欢迎下次再来”

“再见”或“再会”

“感谢领导的关心”等。

表达出对领导的尊敬和感激之情；

道别时，招手或点头目送。

第六部分收费业务处理服务标准

一、常用服务规范

（一）班长接到警报，迅速赶到特殊情况发生点，了解发生情况，处理情况前，先表明身份：

您好，我是当班班长，请问有什么需要帮忙吗？

（二）无论何种原因造成车道不能正常通行时，收费员及时将车道通行灯切换到禁止进入状态（红灯状态），班长或安全员摆放锥筒，避免后面司机排队等候；

（三）当班员工发现闲杂人等靠近收费站，要及时制止。

并询问：

您好，请问有什么需要帮忙？

（四）班长在处理特殊情况时，如有车辆在等候，安全员应该马上向等候的司机作解释，等候时间超过2分钟的需要引导其它车辆改道；

（五）特殊情况，班长处理不了的，应该立即通知值班站长；

（六）无论何种原因造成耽误司机时间的，收费员必须向司机道歉：

“对不起，让您久等了”（有必要时，需向司机解释原因）

（七）遇雨雾天气，入口收费员及时提醒司机：

先生，前方雾大/雨天路滑，请小心驾驶！

（安全员及时摆放雨/雾警告标志）

（八）车辆未驶离车道时，不能关闭收费窗口。

二、接班工作流程

（一）班组交接流程

1.岗前准备，整理队伍，由矮至高排队，清点人数，整理着装（检查仪容仪表、胸牌、工号）；

2.列队前往收费站，齐步前进，昂首挺胸，左手提箱，右手摆臂整齐，手上不能拿与上班无关的物品；

3.列队至班长亭门口停下，由班长整理队伍（口号：

立正→向右转→向右看齐→向前看→稍息→立正→放箱，收费员听到班长的口令，要有紧迫感，动作要迅速）；

4.班长放箱，转身与交班班长请示说：

“请问是否可以接班”，交班班长回答“可以”，两人说完后，立正稍息；

5.班长向收费员下达接班口令：

“入口/出口收费员（安全员）”，此时入口/出口收费员（安全员）向前跨出一步回答：

“到”，班长口令：

入口/出口接班（进行安全防范）；

收费员（安全员）回答：

“是”，收费员（安全员）退回原位；

6.所有人员安排完毕后，队伍解散，各自接班。

（二）开道工作标准

1.接班收费员须接空闲车道，开道后，上班次人员方可下班。

若无空闲车道，收费员亭内交接必须在2分钟内交接完毕；

2.亭内交接班时候，收费员应跟等候的司机解释：

“您好，现在交接班，请稍候。

三、出入口接待车辆服务标准

（一）收费员看见车辆驶入车道，在保证安全的前提下，提前伸手示意停下，手势为五指并拢，手臂斜向下伸直；

（二）待车辆停稳打开车窗后，收费员即转身面带微笑点头向司机问好，眼睛正视司机，笑容亲切自然，流利地使用文明用语，声音清晰，甜美，字正腔圆；

（三）递出卡或票据后点头和司机再见，并目送车辆离开方可转身；

（四）车辆未离开前，收费员不能关窗，不能将收到的钱币放入抽屉。

四、核证服务标准

（一）当班收费员如对车型或车类等判断有疑问，需核查该车的行驶证。

核证时收费员需礼貌的对司机说：

“对不起，请出示您的行驶证。

”拿到司机的证后要诚恳的对司机说：

“谢谢合作！

（二）如遇不愿意出示行驶证者，应对司机说：

“对不起，先生，如果您不能出示行驶证只能按我自己的工作经验判断。

（三）如司机拒不出示行驶证，对我们入口的收费员打的车型又不满意，要求入口的收费员改车型时应对司机说：

“对不起，按照我的判断您的车属于*型的，我们只能按照我们的判断给您输入车型，如果您对我们判断的车型不满意，那么请出示您的行驶证。

（四）如遇司机不愿意出示行驶证时，且不愿意开走，收费员需请班长过来处理，班长在了解清楚情况后应向司机表明自己的身份：

“您好，我是当班班长，现在入口判断的信息与您的车辆信息不相符，请出示您的行驶证，以便我们给您输入正确信息。

五、停/来电服务标准

（一）停电的时候，收费员向司机解释：

先生（司机），您好！

由于我们收费站停电（设备故障）不能使用电脑售票，必须使用手工售票，请您稍候；

（二）开始使用手工票操作；

（三）来电的时候，收费员向司机解释：

现在我们设备恢复正常，要从手工售票切换到电脑售票，请您稍候；

（四）停止使用手工票操作，改用电脑售票；

（五）班长或安全员在收费现场指挥交通。

六、设备故障处理工作标准

（一）设备发生故障（如死机、出现废票），收费员向司机解释：

先生，您好！

非常抱歉，因设备/系统故障，请您稍候；

（二）及时通知监控、班长排除故障；

（三）故障排除后，因耽误了司机时间，收费员要向司机道歉；

（四）若无法在短时间修复设备（无法起落杆等情况），收费员向司机解释：

非常抱歉，因设备/系统故障，请您原谅！

为了不耽误您宝贵时间，请您从另一条车道通过。

（五）安全员引导车辆换道行驶。

七、异常车辆处理工作标准

（一）装载不规范、易抛洒物品车辆

收费员对司机说：

您好，先生，您车上装的是易抛洒货物（物品），这有可能影响高速公路的行车安全/造成高速公路受污染，请您退出车道，盖上篷布再进高速。

收费员通知班长或安全员引导车辆退出。

（二）出口车身损坏车辆处理方式

1.先询问司机：

先生，请问您的车是进入高速公路之前还是之后损坏的？

2.司机说是之前：

先生，请问您有事故处理单吗？

（有的话），麻烦您给我看一下；

3.若没有事故处理单：

先生，请问您是从哪个收费站进入高速公路的？

4.司机告知入站口：

先生，请您稍等，我们需要向对方站核实情况；

5.通知监控员进行核实，并报告车的损伤程度、车牌、入口站；

6.通知班长、安全员过来核实损伤程度，是否新伤，旧的正常放行；

7.如是新伤，通知监控员，让司机退出车道，在内广场等候路政处理。

这时对司机说：

先生，经过我们核实，您的车在进入高速公路前没有损伤，为了保护我们路产，我们需要交由我们路政人员去核实路上情况，请您退到内广场等候我们路政人员前来处理，谢谢合作！

八、紧急车队处理工作标准

1.监控员接到紧急车通知，及时通知班长和值班站长，做好准备。

2.班长接到紧急车通知，提前半小时做好准备工作，设置“紧急车专用车道”，安排好安全员做好车辆的引导工作，安排收费员记车牌、车型及车辆数，等待车队。

3.紧急车队驶来，班长按“车队”键，输入工号，密码。

安全员引导车队进入紧急车道，同时向车队行注目礼。

（重要车队经过前须提前30分钟打开车道，关闭自动栏杆电源，安排人员引导）。

4.紧急车驶入车道，若通知是持有次票的紧急车，收费员要向第一辆车（或车队负责人）收回次票，尽量确保车队快速通过收费站，亭内收费员要面带微笑，保持坐姿端正，看着紧急车队通过，同时记录车牌。

车队驶离车道后，落杆。

5.班长统计好车辆数，与监控员核对车队实际情况并做好工作记录，由监控员反馈给领导。

九、不一致车辆处理标准

不一致有三种：

（一）车型不一致;

（二）收免不一致;

（三）车号不一致;

（一）车型不一致

1．收费员询问司机:

先生,你好,因入口收费员对您这辆车判断的车型号与我们出口收费员判断的车型不一致,我们需要核实,请出示您的行驶证。

2.司机不愿出示行驶证,及时通知班长,由班长查看该车辆钢牌上实际核载质量,班长向司机说明:

经我们核实,您的车出厂标志核载质量为X吨,属于X类车,请缴通行费XX元。

3.司机不愿交钱,称该车没有那么大的载重质量,回答:

如果您不能提供相关证明（出示驾驶证）,我们只能根据我们的经验来判断您的车型,进行收费。

（二）收免不一致

1．司机不愿交钱，班长解释：

先生，您好，您的车XX地方不符合我们的免费条件，属于收费车，这是我们的文件。

请缴通行费XX元。

处理原则：

按照文件规定执行，指出该车不符合免费之处,依法收费。

（三）车号不一致

1.班长向司机了解信息。

询问：

先生，您好，请问您是什么时间.从哪个收费站进入高速公路的？

这个卡里不是有吗？

班长：

对不起，该卡入口时记录的信息与您的车辆实际信息不符，我们需要核实。

2.监控核实信息。

待司机将入口站和入口时间报给班长，班长将司机提供的信息与IC卡上的信息报给监控员。

3.核实后信息符合，正常收费放行。

信息不相符，解释:

经我们核实您所提供的IC卡上记录的入口信息（车号）与我们查询的不相符，您是从XX站XX时间进入高速公路的，需交通行费XX元。

无法查询，解释：

根据你提供的信息，没有查询到您的车辆记录，所以我们只能按最远站进行收费。

（注：

如果是我们高速公路系统故障或其它自身原因无法核实，可按司机提供的入口站进行收费放行。

十、无卡车辆处理工作标准

（一）司机称找不到IC卡，收费员通知班长或安全员，请司机等候处理；

（二）安全员注意后面车辆，引导车辆退出车道，在内广场安全地带停放；

（三）人员充足情况下，班长安排安全员协助司机找卡，同时向司机了解入口站及入口时间，并记录下来。

跟司机解释丢失IC卡的赔偿规定；

（四）班长将车辆信息报告监控员进行查询。

监控员将查询结果告诉班长；

（五）如司机找不到卡，确认IC卡丢失，班长向司机解释：

丢失IC卡处理规定，经物价部门批准，每张需要赔偿30元，请您过来办理手续，并请您看一下物价局文件；

（六）班长或安全员引导该车开进指定车道，按规定收费放