乡民服务中心运行机制Word下载.docx

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三、积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回访等便民服务，最大限度地方便办事群众。

四、便民服务中心工作人员必须做到一专多能，窗口办公适应一人多岗工作要求，进村入户上门服务满足群众全方位服务需要。

五、办理各种证照证件，要认真受理，严格照章办事，执行规范的操作程序，快捷高效地办理。

六、接待群众来电、来信、来访，要文明热情，不推诿，不拖沓，妥善解决，让群众满意。

七、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务，更新服务观念，拓宽服务内容。

八、佩证上岗，礼貌服务，耐心诚恳对待办事群众，想农民所想，急农民所急，信守服务承诺。

九、增强组织纪律观念，自觉遵守各项工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。

十、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。

便民服务中心联合办理制度

为进一步提高便民服务工作效率和服务水平，加速打造服务型、效能型政府，特制定本制度。

第一条本制度所称联合办理，是指由两个或两个以上窗口单位分别实施的便民服务事项，由便民服务中心（以下简称中心）组织各相关部门窗口，按照“一门受理、抄告相关、同步审查、限时办结”的运作模式，根据各自权限，由主办窗口会同有关其他办理部门从受理到办结实行一条龙审批或审核上报。

第二条联合办理的范围：

乡一级审批权限内和需要乡一级初审并上报的服务事项。

第三条联合办理的职责：

统一受理联合办理事项的申请；

办理申请事项；

对各联办阶段的审批服务跟踪，并做好相关环节的衔接和协调工作；

项目办结后，负责统一送达办理结果。

第四条主办窗口的主要职责：

由中心领导根据项目的性质和具体类型，确定主办窗口，由主办窗口负责联合办理事项的申请受理；

牵头召集相关窗口主持联审会议；

协调、督促相关窗口及时办理；

及时向相关窗口反馈办理进度和结果。

第五条相关窗口要积极配合主办窗口的工作，按照要求规范工作程序，确定专人负责，及时参加联合办理并出具办理意见，保证联合办理工作有序实施。

第六条重大联合办理事项由中心领导直接牵头办理，召集、主持联审会议，相关联窗口负责人参加。

第七条联合办理工作流程

（一）一门受理。

主办窗口受理申请人申请后，向申请人发放受理通知书，列出所需审批的事项、相关联单位及传递程序，一次性告知申请人在本阶段审批中需要提交的全部材料，并告知办理时限。

（二）抄告相关。

主办窗口对受理的事项，可根据实际情况确定实行抄告制或联审制。

实行抄告制的，由主办窗口通过中心审批网络向相关窗口发送联办通知，移送相关资料；

实行联审制的，由主办窗口召集联审会议，进行联合审查。

（三）同步审查。

实行抄告制的审批事项，各相关窗口收到联办通知后，及时进行同步审查，并将审查结果抄告主办窗口。

实行联审制的审批事项，由主办窗口确定联审会议时间，指导申请人准备好有关资料，并及时召集相关窗口参加联审，必要时可通知申请人参加会议。

联审会议由主办窗口主持，相关联窗口参加。

一般事项当场办结；

特殊情况不能当场办结的限时办结，作好备忘登记。

多个窗口需要审查相同的资料，由主办窗口组织相关窗口统一审查。

需要现场勘察的，由主办窗口组织联合勘察。

联合办理中涉及多个部门收取费用的，由主办窗口一次性告知申请人所需缴纳费用的种类、标准、依据、金额。

拒绝参与联合办理或不接受主办窗口协调的相关联窗口，主办窗口按既定程序启动，视缺席窗口默认议定事项，由此而产生的一切后果由缺席窗口部门承担。

（四）限时办结。

各相关窗口在承诺时限内完成审查工作，并及时向主办窗口反馈审查结果。

需报上级主管部门审批的，相关窗口在受理申请后3日内完成上报工作。

收到上级批复后，2日内向申请人反馈意见。

因特殊原因不能在规定期限内办结的，相关窗口应提前告知主办窗口，并及时向申请人说明情况。

第八条各有关窗口应履行告知责任，除依法确需保密的，都要对审批依据、内容、条件、程序、时限和审批责任人进行公示，接受社会公众监督。

第九条加强对联合办理行为的行政监督。

中心负责对联合办理过程进行监督，定期通报情况，提出督办意见，确保各窗口在规定时限内对申请事项进行办理，并接受申请人投诉。

凡拒绝执行联合办理办法的，一经发现，予以通报批评；

情节严重的，依法依纪追究责任。

第十条本制度的遵守、执行情况纳入工作人员的政务服务工作年度考核。

第十一条本制度由乡便民服务中心负责解释。

便民服务中心工作职责

1、负责制定便民服务中心的各项规章制度、管理办法并组织实施；

2、负责对便民服务队伍的监督、管理与考核；

3、负责对进驻便民服务中心服务项目的确定、调整，对各类事项受理、办理和代理情况进行协调、督查和催办；

4、为投资者从事各类经济活动提供相关的咨询、代理服务，协助有关单位做好项目的规划、论证、定点、实施等；

5、直接代理代办群众交办的有关事项，为群众提供无偿服务；

6、受理有关影响经济发展的违法违纪行为的投诉，督促有关单位进行查处。

办事公开制

1、人员身份公开：

中心工作人员的姓名、照片、岗位职责全部公开，并实行亮牌上岗；

公开热线服务电话号码。

2、办理事项公开：

凡进驻中心服务事项的办理依据、办理程序、申报条件、申报材料、承诺时限、收费标准及依据，通过办事须知和办事指南公开。

3、办理结果，群众可通过电话查询。

首问负责制

1、单位和个人到乡便民服务中心办事，第一个接待的工作人员为首问责任人。

2、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，给办事人员满意的答复；

不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。

3、首问责任人对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；

若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；

对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。

4、遇有相关工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间、办理要求和联络方式。

5、相关窗口和窗口工作人员对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延；

首问责任人对转办的事项仍需进行督办，直到事情办理结束。

限时办结制

1、限时办结制是指乡便民服务中心及窗口工作人员对服务对象申请办理的事项，根据不同的要求在承诺时限内办理完成，做到优质高效的管理制度。

2、服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的，办事人员要即收即办。

3、服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结，办事人员要根据办理时限规定，出具《受理通知书》，并在承诺的时限内办结。

4、服务对象的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理时限。

5、申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具《不予受理通知书》。

一次性告知制

1、对前来中心窗口申办事项或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的全部材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据等。

2、对于申报材料不齐作补办件收件的事项，要在材料补正通知单中一次性告知服务对象所需补充的全部材料。

3、对于联办件，牵头责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象。

4、对不符合批准条件作退回件处理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因。

5、对未执行上述规定而造成不良影响的，按中心《责任追究制度》处理。

承诺服务制度

1、工作人员要以高度的责任感、耐心、及时办理各类事项。

2、工作对各类事项，如能够当场或当天办理的事项，应当当天完成，如事情复杂，无法当场或当天办理的，须向办事群众做出合理、明确的解释，并在承诺时间内给予办理。

3、进一步落实“首问”负责制，采取一包到底的办法，在一定期限内积极与上级部门联系帮助办理。

4、工作人员在办证等各类事项时，材料齐全的应当当场或当天办理，对材料不全但不影响办理的，可以先办理，再补办材料。

5、对服务中心工作人员的办事态度、处理结果等不满的可以向服务中心主任投诉。

预约服务制度

1、预约服务制是指申请人办理的事项需要与窗口单位和工作人员预约办理的制度。

2、预约服务应体现主动服务、超前服务、上门服务及证后服务。

3、对于需要上门服务的事项，包括规模以上企业、招商企业等服务大户办事的现场勘察，以及老弱病残的办事人等，采取一个电话、一封书信、一封邮件等即可主动上门办理相关业务。

4、对于节假日急需办理手续的，中心办公室值班人员要及时通知相关窗口相关工作人员前来办理，工作人员在接到通知后要迅速赶到中心或现场进行办理。

5、对于一些涉及招商企业的急事、大事或者其他确需急办的项目，一定要特事特办、急事急办。

6、若在约定的时间工作人员临时有事，须及时与办事人员进行联系，另行预约。

责任追究制度

1、乡便民服务中心及窗口工作人员由于主观故意或自身行为过失违反了法律、法规和规章的规定，从而导致适用法律、法规不当或违反法定程序，使工作发生错误或显失公正，并造成后果时应进行过错责任追究。

2、过错责任的追究应当坚持实事求是、过错与处罚相适应、惩戒和教育相结合的原则。

3、乡便民服务中心及窗口工作人员有以下行为的应当承担过错责任：

（1）不贯彻党和国家方针政策以及乡党委、政府工作部署，致使全局性工作出现重大失误；

（2）不认真解决职责范围内有关问题，工作出现重大失误并造成严重后果；

（3）工作责任心不强，业务不熟悉，屡次出现差错；

（4）因个人表现不佳，给中心工作形象造成严重损害；

（5）泄露党和国家秘密。

4、过错责任的追究由乡便民服务中心和有关单位共同组织调查，并提出处理意见，由中心主任会同有关单位领导联席会议研究决定；

党纪、政纪处分按干部管理权限报上级党委、政府批准。

考勤考核制度

1、严格按规定的作息时间上下班，自觉遵守作息时间，不迟到早退、不擅自离岗。

2、上班时间不能串岗闲聊，不得在办公室内外进行娱乐活动或做与工作无关的事情，提倡读书、看报、学习。

3、实行考勤签到制。

签到时间为每日早上8：

30前签到。

星期六、星期日当日值班的干部照常签到，其他干部根据各线工作需要及主、分管领导布置，可不作休息安排，但不要求签到。

4、当日值班的班子成员负责做好当日的信访接待。

5、建立轮流值日制度，轮员应积极主动做好当天的室内外卫生打扫，打开水，来客来访接待和上传下达工作。

7、乡机关干部、职工在岗及值班情况，由乡党群副书记牵头进行抽查，原则一月内抽查三到四次，发现无故不在岗位，一次的给予口头警告；

二次的给予通报批评；

三次以上者，须本人写出书面检讨交书记或乡长，并由党政办公室存档。

对无故擅离岗位者，每次罚款10元（从工资中扣除）；

无故缺勤一天者，扣除其本人当天工资；

当月无故迟到早退达四次或无故缺勤二天以上者，从次月起对其作待岗处理，待岗期为一个月，并停发其本人当月工资；

全年累计无故迟到早退达20次或无故缺勤六天以上者，从次年起对其作待岗处理，待岗期为三个月，并停发其本人三个月工资。

勤情况作为年底奖金发放和年终考核评比的依据之一，受过待岗处理的原则上不得参与年终考核评比。

便民服务中心管理制度

为进一步转变工作作风，提升服务质量，提高管理水平，按照加强窗口规范化建设，推进机关效能建设和贯彻落实科学发观的有关要求，确保中心正常、有序运行，特制订以下工作制度。

一、学习培训制度

1、便民中心工作人员要参加乡党委、政府组织安排的各项学习活动，并认真做好学习笔记。

2、学习培训的重点内容是：

党中央、国务院重大方针、政策；

国家的法律法规；

市委市政府的重要文件和重要会议精神；

时事政治和各类政策业务知识、相关专业技术知识等。

3、严格执行集中学习（培训）点名制度。

因故不能参加学习，应事先向组织者请假，无故不参加集中学习一次，按缺勤半天处理。

二、工作例会制度

1、工作例会的主要内容：

总结前阶段（周、月）工作，部署下阶段工作；

寻找存在问题，探讨解决办法。

2、中心工作人员必须在会前准备好有关汇报内容，需要提交讨论的事项，有关材料必须在例会日的前一天，送交中心主任。

三、日常考勤制度

1、中心工作人员必须遵守作息时间，准时上下班，工作人员签到，考勤情况由办公室汇总。

乡党委、政府不定期进行检查，并列入干部目标管理考核。

2、工作人员不得擅离职守，确需请假的需写出书面请假条，按以下审批权限报批：

（1）因公外出或请假一天以内的，报中心副主任审批；

（2）请假两天的，报中心主任审批；

（3）请假三天以上的，报书记、乡长审批。

各类请假不得影响窗口正常工作。

窗口内部不能调剂的，应及时通报中心主任，由中心主任及时安排顶岗人员。

3、工作人员有下列情况之一的，取消年度评优评先：

（1）全年病、事假累计超过三十天的；

（2）累计旷工三天及以上的；

（3）被新闻媒体曝光，造成不良影响的；

（4）受党纪政纪处分的。

四、请假销假制度

1、窗口工作人员的各类请假从严、从紧审批，原则上不得请假，如有急事确需请假的，必须办理请假手续，未办理请假手续而脱岗的，按旷工处理。

2、窗口工作人员请假必须办好请假审批手续，落实好顶岗人员才可离开窗口。

请假程序参见中心考勤制度。

3、以上请销假制度必须规范执行，如有违反，按考评办法的相应规定处理。

4、因请假落实顶岗人员的，顶岗人员必须按规定考勤。

五、卫生管理制度

1、中心全体人员必须树立“讲究卫生为荣”的意识，养成和保持良好的卫生习惯，做到不随地吐痰，不乱丢纸屑，不乱倒茶叶渣，工作资料、用品摆放整齐，保持中心室内室外、台面台后清洁卫生。

2、窗口要坚持做到每日一小扫、每季一大扫。

每日卫生小扫须在上班前对桌、椅、柜、地面进行清扫，整理室（窗口）内物品；

每季卫生大扫除需擦拭灯具、门窗玻璃等。

3、建立中心卫生检查和考评制度，中心负责人每周对卫生情况进行检查考评。