呼叫中心业务真题精选Word文档下载推荐.docx

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　　[填空题]6呼叫中心按使用性质分类可以分为自建自用型呼叫中心、（）、ASP型呼叫中心。

外包服务型呼叫中心

　　[填空题]7政务热线产品通过统一（）、沟通界面和管理标准，提供“一站式”便民服务。

　　更多试卷请访问《睦霖题库》

咨询号码

　　[单项选择题]

　　8、请从以下选项中找出不属于呼叫中心的职位名称。

　　（）

　　A.排班师

　　B.专家坐席

　　C.质检人员

　　D.电话接线员

D

　　9、IVR中文名称是（）

　　A.计算机电话集成

　　B.交互式语音应答

　　C.客户关系管理

　　D.工作流引擎

B

　　[多项选择题]

　　10、呼叫中心业务平台外包服务为客户提供以下服务，包括（）

　　A.语音平台

　　B.网络中继

　　C.接入号码

　　D.座席终端

A,B,C

　　11、下列哪些是呼叫中心平台应用软件（）

　　A.CTI

　　B.CRM

　　C.IVR

　　D.知识库引擎

B,D

　　12、中国联通呼叫中心业务包括的种类是（）

　　A.全座席业务外包服务

　　B.人员外包服务

　　C.平台外包服务

　　更多试卷请访问《睦霖题库》D.座席外包服务

　　E.增值类服务

A,B,C,D,E

　　[填空题]13简述呼叫中心业务的业务范围。

呼叫中心业务业务范围包括全座席业务外包服务、人员外包服务、平台外包服务、座席外包服务、增值类服务等。

　　[填空题]14呼叫中心业务中人员外包服务内容有哪些？

外包服务内容是对座席代表进行培训、管理、考核，并派驻到客户要求的场地工作的外包服务。

座席代表包括普通座席代表、特别座席代表和现场管理代表等

　　[填空题]15电话营销产品基本功能是什么？

电话营销业务功能包括：

销售线索挖掘、产品推荐、客户信息数据库维护、厂商活动信息发布、产品或服务销售

　　[填空题]16中国联通呼叫中心业务中的“企业客服”业务是什么？

企业客服产品建立了企业与客户之间的互动联络平台，通过电话、短信、多媒体等多种通信方式，为客户提供信息咨询、售后服务、投诉建议、客户关系管理、客户关怀等服务。

为企业提升客户体验、增强客户满意度及扩展客户终身价值，使企业在客户中塑造良好的服务形象和品牌形象。

　　[填空题]17某一汽车制造客户，需要对到其4S店维修客户做回访，请按照该客户规行业特点，制定服务内容。

（1）话术脚本定制：

可灵活地定制话术脚本，引导座席代表完成回访、调研或数据整理过程；

（2）外呼管理：

对外呼数据导入、外呼数据分配、外呼结果导出等过程进行管理；

　　（3）基本话路控制：

签入签出、静音、三方通话、呼叫保持、呼叫转移、咨询、外呼等基本话路控制功能；

　　（4）大量数据库的积累：

各种渠道获取的大量细分的访谈客户数据，能够帮助企业进行精准的客户访谈，快速、高效地实现访谈目标；

　　（5）知识库：

知识库可包含文字、图像、声音、视频等多媒体信息，建立丰富

　　更多试卷请访问《睦霖题库》全面的知识库，以便座席代表更好地为用户介绍产品；

　　（6）KPI报表、自定义报表：

丰富详尽的报表，使客户及时准确地了解电话回访情况。

　　[填空题]18某一政府行业客户，需要构建一个市民服务热线，以便对公众用户提供信息咨询、求助和投诉等服务。

请分析该呼叫中心系统的架构及主要功能及特点？

该市民服务热线的呼叫中心系统一个与社会公众沟通、信息交流的渠道，成为政府为民办事的窗口。

通过统一咨询号码、沟通界面和管理标准，提供“一站式”便民服务。

产品旨在为政府提供面向社会公众服务的窗口，通过集合多种通信方式的综合信息服务平台，协助政府部门提高整体形象与办事效率，为政府在社会公众中提高公信度和满意度。

其实现的业务功能包括：

咨询功能、业务处理、投诉处理、统一消息管理、CRM客户管理、呼出服务系统。

　　[填空题]19在呼叫中心业务中电话营销产品业务优势是什么？

电话营销产品业务优势是：

专业的流程设计、高效率的话术脚本设计、丰富的运营经验、强大的数据库资源、丰富的人力资源储备。

　　[填空题]20中国联通呼叫中心业务中的“政务热线”业务是什么？

政务热线产品为政府创立一个与社会公众沟通、信息交流的渠道，成为政府为民办事的窗口。

　　[填空题]21全座席业务外包服务的服务要素是什么？

为客户提供包括机房场地、平台软硬件系统、IVR资源、网络中继、接入号码、座席设施、座席代表、运维及运营管理等在内的外包服务更多内容请访问《睦霖题库》微信公众号

　　[填空题]22什么是面向商业客户的呼叫中心业务？

面向商业客户的呼叫中心业务是指受企事业单位委托，利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过固定网、移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有

　　更多试卷请访问《睦霖题库》关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等的服务

　　23、企业客服产品建立了企业与客户之间的互动联络平台，为客户提供（）

　　A.信息咨询

　　B.投诉建议

　　D.满意度调查

　　24、呼叫中心业务座席外包服务为客户提供服务有（）

　　A.平台软硬件系统

　　B.座席设施

　　C.座席代表

　　D.网络中继

A,B,D

　　25、平台外包服务中以下哪些需要客户自行提供（）

　　A.接入号码

　　B.语音平台

　　C.座席终端

C

　　26、以下哪项指标可以用来考核呼叫中心客户服务质量的？

（）

　　A.每日成交率

　　B.平均等待时长

　　C.用户来电量

　　D.来电时间分配

　　27、电话营销产品不能实现的业务功能包括（）

　　A.产品推荐

　　B.客户信息数据库维护

　　更多试卷请访问《睦霖题库》D.厂商活动信息发布

　　[填空题]28电话营销产品实现的业务功能包括：

　　（）、产品推荐、客户信息数据库维护、厂商活动信息发布、产品或服务销售。

销售线索挖掘

　　[填空题]29每组坐席均配置专门的管理者处理坐席，处理坐席无法解答的问题或突发情况，一般称之为：

班长席

　　[填空题]30座席代表主要包括普通座席代表、特别座席代表和（）代表。

现场管理

　　[填空题]31在呼叫中心中，IVR全称为（）。

交互式语音应答系统或自动语音应答系统

　　[填空题]32在呼叫中心中，计算机电话集成简称（）。

CTI

　　[填空题]33人员外包服务包括对座席代表进行培训、管理、（），并派驻到客户要求的场地工作的外包服务。

考核

　　[填空题]34呼叫中心业务范围包括全座席业务外包服务、（）、平台外包服务、座席外包服务、增值类服务。

人员外包服务