神秘访客行动的培训计划docWord格式.docx

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他们受雇于一家与商家签约的神秘购物公司，平时以一个普通消费者的身份，应一些企业的要求到他们的商店踩点“购物”，通过实地观察体验，了解产品在市场上的受欢迎度及清洁、服务和管理等诸多方面的问题，然后将这些“情报”整理成报告，交给这家企业的老板。

　　做“神秘顾客”看似轻松惬意，其实也不那么简单，事先要经过培训，主要是在网上进行。

在“中国神秘顾客检测网”上面有些初级的培训内容，例如：

“神秘顾客入店检测时最需要注意的五大部分：

1.清洁度，2.客户服务，3.质量控制，4.可能导致危害的因素，5.产品摆放和库存。

”其中“客户服务”这一项规定“这类的检测一般用于入店后对店员给予的服务质量的检测，其中包括从神秘顾客入店到离开的每一个环节的服务质量；

例如是否对顾客的光顾使用了问候语，是否仔细地询问顾客的要求并耐心地提出适合顾客要求的建议，是否在顾客离开时留下客户的联系方式，是否帮助顾客开门并说再见等等。

”

　　“做‘神秘顾客’虽然白吃白喝但是并不轻松。

”扮演“神秘顾客”最重要的是观察力，有些客户会让你假装投诉，看服务人员的态度；

有的客户会要求“神秘顾客”购物消费时表现出不满，观察服务人员的处理方式。

另外，由于委托的任务细节很杂，做任务前要牢记问卷问题，这就需要超强记忆力。

执行完任务后，“神秘顾客”要填写问卷调查报告，像快餐店这类任务算简单的，约20至30道题，而有些任务，提问可能多达十来页。

　　“神秘顾客”调查可以调查那几个方面:

　　第一、现场销售人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。

所以“神秘顾客”调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。

当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；

同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优劣势也是考察重点。

　　第二、由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。

神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。

　　第三、耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，在耐用消费品行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。

　　第四、对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。

当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。

为了使“神秘顾客”调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目是应注意访员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破；

另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。

　　（截至XX年）神秘顾客主要通过以下方式招聘：

　　1、通过企业自有客户数据库招募；

　　2、通过招聘网站招聘兼职神秘顾客

　　3、通过中国神秘顾客网招聘

　　培训内容

　　1.服务质量知识：

行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系，针对不同的行业，我要调查网要求神秘顾客需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目了解深入，明确调查的意图及考察的重点。

如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。

　　2.相关业务知识：

对所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称的含义、功能、基本内容、性能、价格等。

　　3.行为、心理常识：

使神秘顾客调查过程中表现更自然，从而不易暴露，另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现问题。

　　4.调查技巧：

服务暗访工作技巧，询问的技巧和应对方法，神秘顾客要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。

　　5.模拟暗访：

通过督导带领神秘顾客去模

拟试访，充分了解访问中可能出现的问题，明确打分细则，确保检测公正性。

　　“神秘顾客”调查是一个监督执行的项目，一个好的“神秘顾客”调查项目对于企业加强销售人员培训、提高卖场管理，会很快达到销售有立竿见影的作用。

往往通过一到两个月的全国范围的“神秘顾客”，即会对卖场管理有较大改观。

因为所有的访员都是以“顾客”的身份进行调查，任何的销售人员对于顾客任何问题都应圆满回答。

“神秘顾客”调查的产出不仅仅是奖勤罚懒，同时我们通过汇总该城市该地区的零售卖场表现，可以调整我们的下一步行动计划。

举一个很简单的例子，当你发现某个地区的促销人员产品知识薄弱时，及时的产品培训会对你的销售起到助燃作用。

同时，“神秘顾客”检测有助于企业发现很多平时难以发现的隐性问题。

企业采用“神秘顾客”检测的另一个初衷是更好的获取客户对企业、产品和服务的反馈，因为“神秘顾客”访问员本身就是企业的客户或潜在客户，只是带着一种更为专业的眼光来看待这次服务体验过程。

　　最后“神秘顾客”调查的结果对于了解市场上主要竞争对手在零售终端的软硬件投入，为企业提供合理的分配卖场资源的依据起着一定作用。

例如，如果发现卖场中竞争品牌的位置和陈列面积占绝对优势，那么适当调整进场费、专柜制作等的预算要被列入日程。

“神秘顾客”调查的结果是来自零售终端的信息。

　　查漏式：

详细设定观察线路，详细设计观察及询问项目，设定重点查漏环节与指标。

　　提升式：

与专家沟通目标顾客，商圈状况与业绩表现。

确立调研重点，并与专家商定详细的“消费”方式。

设计所调查的项目。

必要的情况下，设计陷阱对相应对象进行考核。

篇二：

神秘客户

　　神秘顾客调查

　　顾客调查是公共关系学科的内容，这也是经济商业活动的范畴；

了解顾客调查，更能有效分析调查对象，以便有效应对措施；

当然，我们还要研究神秘顾客调查，这是调查重要科目。

　　神秘顾客调查是市场调研行业中资料获取最为精准的服务项目之一。

主要应用于对耐用消费品和服务行业的监督和购买习惯的深入调查，例如餐饮，汽车，以及家用电器行业等。

此项调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同类产品销售情况对比等。

　　中文名

　　价值点体现

　　服务评估作用

　　目的

　　使得企业销售体系能够健康有序

　　中心

　　客户的体验

　　目录

　　1应用范围

　　2发展历程

　　36个常识

　　4定义范围

　　5调查作用

　　6XX调查1应用范围编辑

　　神秘客户在服务营销领域的广泛应用，首先是源自于美国的一些大型公司，象肯德基、麦当劳这样的国际连锁餐厅；

沃尔玛这样的跨国大型连锁商店。

这种带有连锁经营性质的餐饮和服务性质的企业，为了让所有连锁店都能有同等的销售服务，除了注重日常经营中对销售和服务的标准贯彻落实之外，还需要对自身服务进行第三方评估，于是神秘客户应运而生，这种由第三方专业服务评估和顾客满意度研究咨询公司（如策点调研、拓索等）惯用的方法转入中国还只是上世纪末期的事。

　　综合而言，神秘客户的主要价值点体现在如下四个层面：

　　1、服务评估作用：

显然，神秘客户的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性的找出各个方面所存在的问题。

比如，银行营业网点的神秘客户访问，需要对营业厅的整体环境、所有与客户服务的相关人员（包括营业员、客户经理、保安、大堂经理等）、所有的服务终端设备的使用状况（包括ATM机等），这种检测，往往是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”均需进行全方位的评估。

　　2、服务校验作用：

神秘客户对服务的检验作用也是基于评估的基础之上的。

一般而言，委托方（即服务企业）会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作蓝本，而实际的神秘客户通过感受和观察营业网点的软硬件服务，并与服务标准形成对照。

通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的校验和改进提供参考。

　　3、服务督促作用：

服务的督促作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估公司会根据神秘客户的检测结果提供相应的改进建议，网点人员可以据此有针对性的改进服务；

其二，是隐性的，在长期的神秘客户的跟进检测中，网点人员时刻准备着有神秘客户来检测，在主观意识上不会放松对服务的马虎性，这只无形的手比较容易指挥着网点的营业人员保持一贯的优质服务。

　　4、[1]神秘顾客调查可用于企业销售体系评估

　　销售是企业市场竞争的一线战场，各地销售部门是否良好的依据企业统一的销售战略、销售政策、定价策略、服务标准进行销售推广，关系到企业市场目标和销售目标能否达到预期效果的保证。

　　对销售体系的监督，能够预防销售网络对销售政策执行不利的情况，能够预防基础销售人员利用公司管理难度大、信息不对称损害公司利益而谋取个人私利的行为，也可以保障消费者能够得到应有的企业承诺，保障企业形象不受损害。

　　同时能够及早发现问题，解决问题，使得企业销售体系能够健康有序。

　　2发展历程编辑

　　随着IT通讯的发展，神秘顾客的调查也逐渐网络化，将多媒体技术、流程管理、客户关系管理相结合，帮助客户更高效、更及时地监测网点服务质量。

神秘顾客户在访问网点的当天晚上,即可通过网络将调查问卷和音/视频,照片上传到系统中。

项目人员和客户可以及时对神秘顾客监测结果进行监督和相关指导,把控项目的质量。

　　近年来，由于智能手机的快速发展，出现了可以直接利用智能手机来进行神秘顾客执行的系统，神秘顾客直接利用智能手机来进行数据，照片，录像等的信息收集，然后手机将数据直接上传到云端。

利用智能手机的地位系统，使神秘顾客项目的智能更加有保障.基于智能手机的神秘顾客国内应用有微差事，拍拍赚等。

经过神秘顾客户的监测,企业不仅能获

　　得所辖各网点的真实服务情况,更重要的是其将神秘顾客这种传统的考核工具提升为“现场管理工具”,全面地、即时地促进企业服务水平的提升,进而实现顾客满意。

　　与传统调查手段相比，加强了过程控制，缩短了项目周期，大大节约了时间成本。

使原先事后的“亡羊补牢”，变为对业务/服务全过程管理，做到了“防患未然”。

　　微差事已有较丰富的神秘顾客检查案例，为很多大品牌如联想，CTR，尼尔森，百威啤酒等做过神秘顾客调查。

目前联想做得较多的神秘顾客是店铺检查，而CTR类型会更多一些。

　　36个常识编辑

　　1、如何成为神秘顾客

　　成为神秘顾客绝非难事，但也不是一件简单的事情。

首先，你需要对神秘顾客检测行业进行深入的了解。

其次，你需要熟悉有关于神秘顾客行业的案例和商业法规。

　　2、做神秘顾客的资格认证

　　神秘顾客的资格认证完完全全是选择性的。

你绝对不需要为了成为神秘顾客而取得资格认证。

然而，通过神秘顾客的资格认证，你可以学到更多有用的知识，并使自己与其他神秘顾客区分开来。

　　3、应聘神秘顾客检测服务提供公司

　　首先要对神秘顾客这个行业充分的了解；

然后书写意向书，发送给各大神秘顾客检测服务提供公司。

　　4、神秘顾客检测

　　神秘顾客常常也被称为‘秘密购物者’、‘服务评估者’、‘客户研究员’、‘客户服务研究员’、‘稽查人员’、‘侦查员’、或‘市场调研员/评估员’。

神秘顾客是指接受过相关培训或指导的个人以匿名的潜在消费者或真实消费者的身份对任意的一种或多种服务质量和服务过程进行真

　　实的体验和评价，最后通过不同方式（如填写问卷、书写报告）详细地、客观地反馈其消费体验。

　　5、成为神秘顾客需要具备条件

　　任何人都可以成为神秘顾客，但并不是每个人都适合做神秘顾客。

成为一名神秘顾客需要具备敏锐的捕捉能力；

超凡的记忆；

耐心的性格；

守信的本质；

出色的写作和语言沟通的能力；

良好的时间安排能力；

善于自我鼓励的精神；

丰富的解决冲突和争执的经验；

严格遵守最终期限的责任心；

对生活和购物的热情。

　　6、神秘顾客必备

　　a.虽然神秘购物的乐趣无穷，但它却是一项非常严肃的工作。

　　b.一般来讲，神秘顾客会在完成工作后的60天后收到应有的报酬。

　　c.神秘顾者。

　　d.神秘顾客要不断的提升自身的专业水准，因为在大、中型城市里，神秘顾客的竞争是非常激烈的。

　　4定义范围编辑

　　“神秘顾客”调查是指由经过严格培训的调查员（包括签约调查员），在规定的时间里扮演成顾客，对事先设计好的包括硬件、软件和人员等方面的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。

“神秘顾客”以普通顾客身份进入客户指定的全国各地销售卖场中，观察店面的产品，对店面环境、销售人员行为及语言、销售的规范等方面进行暗访，对违规言行和情况可采用录音、拍照甚至录像等方式进行记录，并在店外隐蔽处详细填写调查表。

如客户需要，还可以对重点竞争品牌的相关情况进行调查，如暗访、拍照等。

　　“神秘顾客”调查的流程包括确定调查内容、培训调查员、展开调查、过程监督纠正、收集问卷、检验审核、问卷的录入汇总、进行分析并撰写报告等。

其可作为渠道研究、满意

篇三：

必胜客神秘顾客检测培训

　　必胜客新检测培训资料

　　进店前准备与店外观察

　　一、检测前

　　1、检测当天访问员要穿着要大方得体，不穿奇装异服、拖鞋、短裤、吊带衫等不雅服

　　饰，要对餐厅树立我公司的良好形象。

　　2、访问员一定要按照事先规定好的检测日期和时间段去进行检测

　　3、检测当天需带齐：

检测问卷、录音笔、邀请卡片、访问顾客情况登记表、笔、礼品。

　　4、检测前30分钟北京同事QC电话提醒，与访问员确认需要检测餐厅地址与参照物，

　　如果所检测是密集店需要反复确认强调不要去错店，

　　二、到达餐厅后

　　1.核实餐厅信息：

　　确定餐厅地理位置，店名，参照物等无误，确保不走错店，参照物需要找标志性建筑。

　　2.拨督导电话索要密码，拍照，开启录音

　　①有录音笔的情况下

　　在距离餐厅50米的地方打开录音笔，报告开头，包括进店日期，时间，访问员姓名，店名，店地理位置，周围参照物，如：

“今天是XX年10月18日，下午18点05分，我是访问员XX，现在到的是北京市XX区XX路XXXX大厦必胜客餐厅。

左侧是世茂大厦A座，右侧是奥乐多餐厅。

　　然后拨打督导电话索要本次检测进店密码，督导说密码后访问员再重复一遍，在录音中体现出来，然后将密码写在纸上，拍摄密码与餐厅正面，密码和2边参照物（一边一张），密码和访问员本人照片，在50米远处拍照，一共四张照片。

　　②没有录音笔的情况下，用手机录音

　　在距离餐厅50米的地方拨打督导电话索要本次检测进店密码，将密码写在纸上，在50米远处拍照，，拍摄密码与餐厅正面，密码和2边参照物（一边一张），密码和访问员本人照片，一共四张照片。

　　打开手机录音，报告开头，包括进店日期，时间，访问员姓名，店名，店地理位置，周围参照物，进店密码，如：

左侧是世茂大厦A座，右侧是奥乐多餐厅，本次进店密码是XX。

　　保证录音设备能够正常使用，录音清晰，不影响监听效果

　　4.观察餐厅外环境，从餐厅外部观察餐厅内部环境

　　以上第三步做完之后，观察餐厅外部环境，门面是否整洁，餐厅外部地面是否干净，餐厅外指示牌/招牌及灯饰/灯箱清洁无污垢,餐厅门口亮度适合。

门前没有任何油渍、垃圾（包括纸屑、口香糖残渣等），从外部观察餐厅内部环境，服务。

　　5.进店与餐厅服务人员接触，确认店面，出示工作证

　　店外观察结束后进店，与餐厅的服务人员接触，确认是否是我们要访问的店面，出示工作证，说明来意。

　　标准用语：

“您好，请问这是XXX餐厅么？

”服务人员说：

“是。

”访问员就可以说明来意：

“我是北京清雪市场研究公司的访问员，来进行顾客访问的，希望配合一下我们的的工作么。

”如果餐厅服务人员说：

“我们不是XXX餐厅，我们是XX餐厅，那礼貌的说声抱歉，然后出店寻找需要访问的店面。

　　店面观察

　　一、检查内外部环境（店内观察）

　　?

餐厅就餐区

餐桌上的残余食物/餐具是否被及时清理观察相关设施维护情况，包括：

餐厅内设施、灯具，桌椅维护良好，没有损坏?

卫生间

　　试用一下

温度及音量的个人感知

个人感知餐厅内部温度是否适宜个人感知餐厅音乐音量是否适宜个人感知要客观公正,勿受个人情绪影响内部有无异味观察卫生间内部墙壁地面的卫生情况观察卫生间各种设施是否正常工作，包括：

干手机，洗手液，水龙头，手纸，都

　　二、观察员工服务

服务人员表现

通过观察服务员接待顾客的表现，领位，点餐，欢送，遇见顾客观察服务员的态度,服务员是否面带微笑与顾客打招呼或点头示意

当顾客离开时,服务员感谢光临（在餐厅外观察）访问员在餐厅内部通过观察目标顾客，从点餐完毕到餐品全部上齐精确计算服务速度与上产品顺序两个方面，考评产品的上餐时间是否合理，餐品是否按饮料,小食,匹萨/主食,甜点的顺序上餐的，（饮料大约在3分钟拿到，小食大约在9分钟拿到，匹萨/主食大约在17.5分钟拿到）.如果有超时的环节，需要询问一下顾客，是否要求超时的餐品晚一点上桌。

（千万别忘记）

观察一桌服务员收到顾客的现金或信用卡后是否能够及时的完成结帐找零的过程（大约在3分钟）

综合观察餐厅的每个部分，最后心里默记机会点。

在餐厅内停留时间以访问完顾客为准,一般为35分钟。

　　访问顾客

　　递送“邀请卡”

　　待观察部分完成后，选择三位顾客，递送“邀请卡”：

在餐厅内观察主餐即将吃完或甜点已上餐桌的三位顾客，即将吃完的顾客，恰有空

　　闲时间，此时，访问员彬彬有礼的上前，顾客愿意接受

邀请的三位顾客性别，年龄等分布均匀礼貌说明访问意图，并邀请顾客，递送“邀请卡”，得到同意后请顾客提前阅读卡片

　　内容，并告知待其即将用完餐后来访问，PH属于休闲餐厅，为避免直接对顾客访问，打扰顾客的现象。

先给顾客一份邀请卡，出于礼貌与对于顾客的尊重。

?

对拒访顾客仍然表示感谢，隔开三桌后邀请其他顾客与顾客对话：

您好，我们是一家独立专业的市场调研公司，我想了解下您本次用餐

　　的感受，只耽误您3分钟时间,对您进行一个简单的访问，您看方便吗？

　　开始访问

　　按照邀请卡递送的顺序，逐一对顾客访问

当顾客用餐即将结束时访问员上前上前礼貌的，依据访问卡片内容逐一实施访问，并对访问过程进行录音对于客户的模糊回答一定要进行详细追问确保明确访问结束后向顾客表达谢意并赠送优惠券或小礼品（建议使用PH相关）访问顾客顺序

　　按照发放给顾客”邀请卡“的顺序，对顾客进行编号：