某物业小区客户服务管理方案Word文档格式.docx
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1、收集
包括：
信息收集程序、实施控制程序。
2、分析
现有业户资料分析、业户需求动态分析、小区现有客服条件分析、小区周边及各社会关系分析、计划制订。
3处理
客服人员资质要求、培训及考核程序、实施控制程序（含作业指导、监督、考评考核）。
4、总结
检测、改进程序
四、业户需求信息的收集：
首先应将业户需求信息与业户的投诉区分开来（但需求信息应包括投诉），业户投诉，本身是历史现象的反应，是一种滞后指标，业户需求信息相对应具有其瞻前性及预见性，那么首先要求信息收集工作的系统化和书面化，才能保障信息收集工作的可追溯及有效性。
工作模式：
（1）、管理处客服中心：
电话诉求信息、业户来访信息、各部门及员工的反馈信息。
（2）、管理处主任、客服主管及指定客户人员：
主动走访业户获取的信息。
来自业委会的相关信息。
来自管理处各部门的相关信息。
现业户需求信息的收集（获取）方式强调主观能动性较为随意，更多的依赖于员工的责任心与自觉性，没有形成书面化、系统化的管理模式，收集渠道也有待增加与拓宽。
工作要求：
（1）、业户需求信息应做到收集系统化、书面化并加以分析、处理跟踪机制，要求信息的识别、收集、处理、反馈无遗漏无滞待，并配置相关的考评、考核机制以保障该项工作的有效实施。
（2）、信息收集渠道
a、管理处客服中心：
①电话诉求的各类信息；
②业户访问中获取的各类信息；
③来自外界的各类信息；
④来自各部门及员工的各类信息；
⑤业户合理化建议。
b、管理处主任、客服主管及指定客户人员：
①主动走访业户获取的各类信息；
○2来自业委会的各类信息；
○3来自管理处各部门的各类信息；
○4来自公司、社会及物管行业方面的有价值信息。
c、管理处所有部门及员工：
①工作中业户直接提出的各类诉求信息；
②间接获取的各类信息。
d、信息收集程序：
①日常管理诉求信息（保安、环境、工程、客服）。
②业户需求信息（邻里、地产遗留、外协事宜、合理化建意）。
e、信息处理：
信息获取后，没有有效的处理是徒劳的，处理的结果，只有通过可控的处理过程，才能达到目的，也就是说不可控的过程，其结果必不可靠。
就可控过程的获取应从以下几方面入手：
①客服人员资质要求、
②培训及考核程序、
实施控制程序（含作业指导、监督、考评考核）。
五、客服中心人力资源配置
1、人力资源配置：
管理处设立客户服务中心由主任直截管理，下设客服主管1人，客服人员21人（每组团配备3人），实行24小时工作制，接受业户求助、投诉。
2、人力资源要求：
要求中专以上文化，形象好，电脑操作熟练。
六、便民服务计划
便民服务应具有实用性和可行性，并制订小区用户服务指南（手册）内容包括小区分布图、小区各服务部门联络图、各类求助电话、小区安防介绍、家政服务指南、洗衣服务、订餐咨询、理财咨询、旅游咨询、医疗定期咨询服务等、代定机票、代叫出租等。
七、工作流程
（1）入伙流程
1.业主持入住会签单和入住通知书到地产办理第一步手续；
2.物业负责发放业户手册和装修指南，并让业主签收，同时复印身份证；
3.业主填写住户登记表并签署消防安全协议书和精神文明公约；
4.完成以上工作后受理人签字并盖章；
5.去财务缴纳物业费和维修基金并盖章；
6.由专人带领业主验房，填清收楼书和整改单后交给业主钥匙并填写回执。
（2）登记办证
1．出入证：
①装修工人出示施工许可证，身份证，暂住证；
②去财务交费（押金50工本费5元）；
③受理人员验收单据并登记在案（留身份证复印件）；
④办理证件交由相关人员，有效期为3个月以内。
2．临时出入证：
①办证人员出示身份证；
②受理人检验并在临时出入证上登记；
③临时出入证有效时间为3天。
3．动火证：
①动火人员出示电气焊操作本和身份证；
②受理人员复印电气焊操作本及身份证；
③盖管理处的红印并把原件和身份证复印；
④复印件存档。
4.装修许可证：
①业主及装修公司在管理处登记并报批装修方案；
②3个工作日之内完成审批；
③自报批3日内联系做闭水（暖气正常供应期间，暖气可不做打压）
，打压实验；
④业主确认打压，闭水合格后须签字确认；
⑤经确认签字后发放装修许可证，并复印存档。
5.物品放行条：
①办理人出示身份证并填写物品放行条；
②受理人和业主取得联系并严整物品的内容数量；
③盖章编号登记后放行。
（3）钥匙管理1．发放：
验房完毕后由管理人员将钥匙交与业主，并经业主同意后保留钥匙以备整改；
2.领取：
业主进场装修时持物业盖章的收条领取整改钥匙；
3.借用：
地产销售人员、业主借用钥匙要做登记并签名，归还后要及时消项，其它人员借用钥匙未经主管领导同意，钥匙不得错出。
（4）前台接待及整改1．投诉：
接到业主投诉后要及时登记在值班记录表上，并通知相关部门处理。
做出处理后在记录表上登记；
2．回访：
处理完毕后要及时进行电话回访以确定业主满意程度。
如不满意继续整改；
3．整改：
接单后由相关人员进行问题汇总，同时交由相关部门妥善处理。
（5）文件打印
1.各部门有需打印的文件须经本部门主管同意方可打印；
2.打印须有相关记录并签名；
3.本部门打印文稿、文件也须经部门主管同意。
（6）装修申请及验收
1.申请：
①业主及装修单位须在管理处填写装修申请表，并附平面图一张（业主押金1000，装修押金3000）；
②自申请日起3个工作日内审批完毕；
③在此期间安排闭水及打压实验，合格并签字后，交由工程主管签
字；
④盖章并复印存档。
2.验收：
①装修完毕后由管理处装修审批人员验收装修；
②确认合格后由其签字方可退还装修押金；
③业主押金验收完毕即可退还，装修公司押金须3个月后退还，以防出现隐患。
（7）投诉处理
1.值班人员接到用户口头/书面投诉后，若能立刻回复用户则应立刻回复，并将有关投诉内容和回复内容记录下来。
2.投诉处理人应及时分析问题产生的原因，分析判断投诉是否有效。
若投诉有效，投诉处理人应立即拟定解决措施，在顾客要求回复的时间内回复用户。
3.对于用户没有明确回复时间的，投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客：
A、严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复，对于严重但不紧急
和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复；
B、若投诉无效，投诉处理人应在1个工作日内，将投诉无效的原因知会顾客。
C、对于无效的投诉，对用户应当予以合理、耐心的解释。
（8）客服工作回访
1.客服投诉及家政维修等采用维修单形式进行跟踪，每项工作完成后，各部门及时将工作完成情况反馈于管理处客服部；
2．每项工作完成后，客服部工作人员指定人员对客户进行访问；
3．访问内容包括：
上门时间是否及时，工作态度，技术，礼仪等。
（9）紧急事件处理1．紧急事件发生后，当事人或目击者立即通知上级或管理处值班人员，同时在确保自身和受害者人身安全的前提下，竭力阻止事态或损失的扩大，并报告管理处主任。
当出现人员伤亡时，应全力救护。
若本部门不能独自处理，由管理处主任及时上报分公司总经理，经管理处主任同意，方可向社会求援。
2．事态稳定后，由管理处主任组织追查事发原因和事故责任人，制定补救和预防措施，并填写《紧急事件处理记录表》。
3．事发部门结合管理处主任及分公司总经理意见积极落实纠正和预防措施，并将落实结果填写在《紧急事件处理记录表》中。
4．对因设备故障或房屋质量问题引发的紧急事故，当事人应在第一时间内通知当值维修技术人员处理，当值维修技术人员无法确定故障或责任时应及时上报相关领导现场处理。
（10）其它工作
1：
更换锁芯及猫眼：
装修完毕由物业公司统一更换锁芯，业主在管理处登记后周六周日统一更换。
更换前须提前通知业主。
2．安装可视对讲：
装修完毕由物业公司统一安装，业主在管理处登记后周六周日统一更换。
安装前须提前通知业主。
3.燃气改管：
改管须到物业进行登记，由物业联系燃气公司统一更改。
更改前须提前通知业主。
八、各岗位工作职责。
1、客服主管工作职责。
●负责客户关系管理（CRM）系统的维护管理。
●负责管理前台及大堂的接待和投诉、收集业户意见并进行汇总分析。
●负责制订本部门的培训和工作计划，并组织实施和考核。
●负责社区文化活动的策划及组织实施工作。
●负责对大堂助理及前台的日常工作进行监督和指导。
●负责向大堂助理传达管理处的工作任务及各部门与业户相关的工作安排、进度等信息。
●负责业户需求信息的收集及回访工作。
●负责租户的统计及管理工作。
●负责参观团体的接待及策划工作。
●协助做好各类增值服务项目的增选、策划、拟订工作。
●协助领导搞好与周边各单位的关系。
●协助做好管理处与业主、住户的关系维护工作。
●协助组织向同行业及所有具有先进客服管理经验的组织进行学习、参观活动。
2、客服员工作职责：
●负责对业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记等各种手续，并及时更新业户资料。
●负责接听业主的投诉电话，及时反映给予相关部门，并做好相应的投诉记录。
●负责前台内务的整理。
●严格控制外来人员进入办公区域。
●协助管理处办公室做好办公接待事务及一些会务接待工作。
●职责范围内代理业主收发信件并认真做好信件收发记录，将信件及时转交业主或邮递员。
●完成领导交待的其它任务。
3、员工培训及考核程序：
制订员工培训计划（包括培训内容：
服务意识的培养目标，企业文化的推广，业户关系的分析与掌握）。
a、培训内容（具体应常的岗位技能）见计划表b、客服意识的培养与要求
4、客服工作的基本要求：
（1）业务熟练，工作有序，讲求效率；
（2）服务周到，一视同仁；
（3）主动热情，态度和蔼；
（4）微笑服务，仪表端庄；
（5）全神贯注，严于律己；
（6）助人为乐，关怀备至；
（7）谨慎小心，耐心细致；
（8）随机应变，善于处事。
5、客服工作的原则：
（1）尊重他人、不卑不亢、讲自尊、讲尊严、讲人格
（2）一切以工作为出发点
（3）所有行为有利于大多数业户的利益
（4）符合管理处总的工作方向
6、客服工作者与业户的关系：
（1）友善而非亲密
（2）重点关照而非谄媚拍马
（3）有礼有节、不妄言不偏信
7、培训工作的实施与考核：
为了杜绝培训工作的形式化和空调性，制订了相应的培训考评制度与量化指标。
（1）填写培训记录。
（2）培训计划实施审批制度，由管理处主任对计划进行审批。
（3）制订培训灵活的机制，对计划进行及时的调整。
（4）制订考评制度。
（5）制订培训效果，考评表。
（6）制订培训效果考评方案。
（7）培训效果考核量化指标。
（8）培训需达到标准：
考评合格率，第一次80%，第二次98%，第三次100%，达标率93%。
（1）讲师考核标准：
○1学员听懂率100%；
○2内容实用性，学员认同率95%；
○3培训的互动性，学员认同率80%；
○4知识覆盖面，学员认同率70%；
○5学员满意率86%。
（2）跟进考核指标培训内容实操误差率：
第一次95%，二次100%。
（3）培训核考奖罚细则
8、培训对象考核：
（1）无故缺席，扣除考勤0.5分。
（2）不遵守讲堂纪律扣除考勤0.5分。
（3）不认真填写培训效果考核表扣除考勤0.5分。
（4）考核：
第一次不合格，扣除考勤0.1，并进行单独培训（业余时间）；
第二次不合格，扣除考勤6分，并进行单独培训（业余时间）；
第三次不合格，扣除考勤10分，并限期掌握，如在有效时间仍未合格，辞退。
8、控制程序（含作业指导、监督、考评考核）。
（1）安全诉求信息处理（祥见附后：
作业指导）
●进出楼层人员的控制：
外来（外买、家教、维修、送奶、废品收购、访问）；
内部（内部维修、家政服务、回访业户间互访）。
●业户常住人员、数量、变更情况，应第一时间通知管理处前台；
●租户的人员结构、数量入住时间，变更情况应第一时间通客服中心并每月进行统计报表。
●相关安全预防信息的传递，要求对于大堂贴粘的相关文件，提示业户观看，特殊情况负责逐户通知（对于管理处所有相关的业户服务工作的进展情况，每天及时传签给客服具体人员）。
9、客户服务中心值班制度
1.0目的
规范各岗位值班和交接工作,确保向住户提供优质的全天候服务。
2.0适用范围
适用于XX管值班人员的值班和交接班工作管理。
3.0职责
3.1客服主管负责安排值班与交接班的抽查工作.
3.2值班人员负责值班与交接工作.
4.0内容
序号
项目
内容
1
客服主管负责每月底编制下月《值班安排表》,客服人员依照《值班安排表》
进行值班。
2
正常值班时
间
客服9：
00-21：
00，20：
00-9：
00。
值班主任18：
00（其它时间内手机保持畅通，随时处理突发工作）。
3
值班主要是工作
1）接待住户的有关咨询。
2）受理住户的求助。
3）负责当值期间管理处的日常事务处理及花园巡查，并对各项工作不合格项进行纠正、记录。
4
值班期间处理工作应遵
循的原则
1）时间管理原则。
2）控制事态发展原则。
3）及时汇报原则。
5
值班纪律
1）值班主任必须坚守岗位，不得擅自离位。
2）值班时发生发现的问题及时解决，疑难问题应及时汇报管理处主任，重大问题主任助进应报管理处主任决定，应及时报告。
3）有事不能值班，需向主管领导请假，经批准后，由主管领导安排其它人员
顶班，未批准前不允许自调班。
6
值班时的权利
1）有权根据事态的发展调动其它部门人员工人的权利。
2）有权采取临时有效防护措施的权利。
3）为确保服务质量，各主管人员在下班后或假期不允许关手机或BP机，接到值班人员工作汇报后，应及时协助管理人员解决问题，必要时赶回现场处理。
4）值班主任应将值班期间工作处理过程详情记录在《值班记录表》上，记录
清晰完整，每月将资料交资料员存档。
7
交接班
接班
1）接班人员需提前5分钟到管理处进行交接工作。
2）接班人员清点岗位上所有物品，如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损坏或去向原因并好记录。
3）认真查阅值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作。
4）检查区域内有无异常情况，发现异常情况要求交班人员作出解释，并做好记录。
5）交接班双方在确认无误后，在上一班记录本上签名，并开始值班。
交班
1）交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌椅干净无灰尘、杂物。
2）认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据，将未完成的工作如实向接班人交待清楚。
3）互相签名后，方可离岗。
4）一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕再交班，重要的工作未处理完比不允许交班。
10、投诉处理规程
为加强与客户的沟通，确保客户投诉得到及时、有效的处理，提高客户对管理处服务的满意度。
适用于XX服务过程中接收到的客户所有投诉的处理。
3.0定义
3.1 有效投诉：
指客户对管理处在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉。
3.2协助处理投诉：
指客户对因发展商或外部环境/本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。
3.3无效投诉：
指有交投诉和协助处理之外的其它投诉。
3.4 集体投诉事件：
指同一物汪范围内五户或五户以上的客户针对同事件同进提出的投诉。
4.0职责
4.1 管理处主任负责组织处理本物业范围内客户投诉，并填报《部门客户投诉工作月报》。
4.2 管理处值班人员负责处理本物业范围内客户投诉，并填写《客户投诉处理表》。
4.3 管理处值班员负责处理本物业范围内客户投诉及处理能够立即解决的客户投诉，并填报《值班记录表》。
5.0程序内容
客户投诉渠道
1）小区的《业户手册》中应记载管理处的值班电话、公司的客户投诉处理中心投诉热线电话、公司传真电话、公司客户投诉专用电子信箱地址。
2）管理处设立24小时的值班人中，不间断地受理客户投诉。
客户投诉的受理、处理和记录
1）管理处工作人员接到投诉后，对能够当场处理的投诉，应当即予以处理，并在1小时内将投诉事件及处理结果报告管理处值班中心，由值班人中将投诉载在《值班记录表》上。
不能当场处理的则应立即转交管理处值班人员。
2）管理处值班人员接到客户投诉或转报的客户投诉后，应立即将投诉记录在《值班记录表》上，对能够当场处理的投诉，值班
人员应立即予以处理，并将处理结果记载在《值班记录表》上，不能当场处理的，由值班人员通知管理处客户服务人员处理。
3）管理处客户服务人员应在接到投诉后，按照投诉内容区分有效投诉、协助处理投诉或无效投诉。
4）管理处客户服务人员对有效投诉，应立即与客户联系，约定回复时间，并在约定时间内予以以及时处理。
5）管理处值班人员对集体投诉事件应在2小时内报告管理处主任，管理处主任接到集体投诉事件报告后2小时内应通报公司主管副总经理和客户投诉处理中心，并与相关客户联系，约定回复时间，直接组织人员及进进行处理。
6）管理处客户服务人员对协助处理投诉，应及时将投诉内容书面报告解决部门，并跟进解决部门的处理过程。
7）管理处客户服务人员对无效投诉应向客户予以合理、耐心的解释。
8）对管理处客户服务人员无法解决的投诉，管理处主任应组织相关人员协助处理。
管理处无法处理的投诉，应由管理处主任报公司客户投诉处理中心要求协助处理。
9）管理处客户服务人员在投诉处理完毕后，应及时将投诉处理结果告知管理处值班中心，由值班人员将结果记录在《值班记录表》上。
10）管理处值班人员对公司客户投诉处理中心转交的投诉，应在投放处理完毕后12小时内将投诉处理结果报投诉处理中心。
11）管理处值班人员应将所有客户投诉的处理结果记录在《值班记
录表》上。
客户投诉的回复
1）对当场处理的投诉，在投诉处理完毕后，由管理处值班人员负责在2小时内回复客户。
2）管理处客户服务人员处理的有效投诉，最迟应在两个工作日内回复客户，特殊情况，无法在2个工作日内回复客户的，应与客户约定回复时间，在约定时间内回复客户。
协助处理投诉应及时通报投诉的处理进程。
无效投诉应在2个小时内，回复客户。
3）对当场处理的投诉，由管理处值班人员通过电话方式回复客户。
并将客户对投诉处理结果的意见填写在《值班记录表》中。
4）管理处客户服务人员处理的有效投诉，能够通过上门拜访方式回复客户的，应通过上门拜访方式征求客户对投诉处理的意见，并请客户在《客户访问记录表》中签署意见并签名。
不能通过上门拜访方式回复客户的，应通过电话回复客户，并将客户对投诉结果的意见填写在《值班记录表》中。
5）对集体投诉事件必须通过上门拜访方式回复客户，对客户的书面投诉必须同时以书面方式和其他方式回复客户。
6）客户对投诉处理意见不满的，按新的客户投诉处理。
客户投诉的
上报
管理处主任根据管理处当月客户投诉情况，填写当月的《部门客户
投诉工作月报》，在下月5日前报公司客户投诉处理中心。
监督
1）管理处应确保《值班记录表》对每一件客户投诉都予以了书面
记录，并最终得到处理和回复。
2）管理处应通过《部门客户投诉工作月报》将管理处所有受理的客户投诉报送公司客户投诉处理中心。
3）管理处主任通过定期或不定期地抽查管理处的《值班记录表》，以及客户访问来确定客户投诉的完整性。
4）管理处主任定期对已处理的投诉客户进行访问，检查客户对投
诉处理结果的满意率。
11、访问业户工作规程
保证及时清楚地了解业户对服务的需求和评价。
适用于XX工作人员对业户的访问。
3.1管理者代表负责就总结中有关重大事宜与相关人员联络。
3.2管理处主任负责组织业户访问工作和做好每月的业户访问总结，处理顾客意见和建议。
3.3客户服务主管负责将有关信息及时反馈业户。
访
升级会员 