人力资源管理真题知识点归纳第一章第二章Word文档下载推荐.docx
《人力资源管理真题知识点归纳第一章第二章Word文档下载推荐.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《人力资源管理真题知识点归纳第一章第二章Word文档下载推荐.docx（22页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
10.公开和诚实地对待顾客和员工的行为又被视为一种（2009）。
A.商业政策B.商业实践C.商业责任D.商业道德
11.在进行PEST分析时，属于政治因素的是（2010）。
、
A、出口关税B、出生率下降C、信息沟通技术的发展D、就业法规的变化
12.商业环境中影响人力资源管理的社会因素是（2011）。
A、人口统计数据变化B、政府变化C、在线学习的增长D、投资短缺
二、案例题
2008年案例：
城市旅馆集团
城市旅馆集团将旅馆布局在各个城镇的中心，其客户主要是洽谈商务和周末休闲度假的旅客。
商务旅客大多只住一个晚上，他们对晚餐的要求高、需求量大，并对客房服务造成很大压力；
而周末则相反，度假的旅客大多要住2-3个晚上，但往往不在旅馆用餐。
在夫妻双方都工作越来越成为一种趋势的情况下，他们中的很多人在忙碌了一周后选择尽情享受一次短暂的休闲。
城市旅馆最近重新进行了装修，生意日益兴隆，并计划明年在所有旅馆增设休闲娱乐设施。
由于政府鼓励各大城市发展旅游业，使得旅游市场竞争十分激烈。
虽然经济增长强劲，但是由于有竞争性的旅馆不断开业，使原来的旅馆留住客房服务人员和餐饮人员方面出现困难，因为别处总在不断地向他们提供就职机会。
城市旅馆集团最近新建立了一个对内外开放、全方位展示旅馆风貌的网站，但是点击率远低于期望值。
因此，人力资源部经理决定招聘一名电话销售员，用电话通知过去的客户，欢迎他们帮地重游，并希望他们访问旅馆网站，在线登记。
以下是关于电话销售员的工作描述和根据洛德提出的招聘员工需考虑的7项指标所制定的工作规范。
工作描述：
通过电话为旅馆集团获得订单。
工作任务：
为了更好地针对特定客户的不同需求和兴趣而对销售手册进行调整；
接听来自广告吸引过来的潜在客户的电话；
通过电话与商务公司或私人进行联系，为旅馆集团获取订单；
通过销售推介会、阅读介绍产品或服务的销售手册，来说服潜在客户预订本集团的旅馆；
回答客户有关服务和价格及其他方面的咨询；
保存客户的联系方式、消费金额及预定情况等记录；
获取客户信息，诸如：
姓名、地址、支付方式等等，并把预定客户信息录入计算机；
通过查询电话黄页、杂志反馈卡，以及从其他组织购买的客户名录，获得潜在客户的姓名和电话号码；
用电话或知函回复客户，并对初次接触的客户进行跟踪，保持联系。
所需知识：
销售和营销方面的知识—有关产品展示、促销和销售服务方面的理论和方法，包括：
营销战略和战术、销售技巧、销售控制系统等。
客户服务方面的知识—有关客户服务方面的理论和流程，包括：
客户需求评估、服务质量标准、客户满意度评价。
工作内容：
销售或对客户施加影响—说服他人下订单或改变他人的想法或行动；
与组织外部的人沟通—代表组织与消费者、公众、政府、以及其他利益相关者等组织外部的个人或组织进行沟通。
沟通方式包括面谈、书信、电话或电子邮件；
直接为公众提供服务—与公众直接接触并处理相关事务；
建立并保持良好的人际关系—与他人发展长期保持建设性与合作性的工作关系；
引证或记录信息—以书面或电子文本的形式，采集、分类、记录、贮存和提供信息。
工作规范：
必须的
理想的
身份状况
没有特别要求
个人成就
具备电话销售和电话营销方面的任职资格。
智力
说服能力—说明他人改变思想和行为的能力。
口头表达能力—与他人交谈并有效传递信息的能力。
倾听能力—集中注意力耐心倾听他人的讲话，并理解其中的要点，适当提问，不要不合时宜地打断别人。
社会知觉—善于察觉他人的反应并理解为什么他们会这么做。
特长
口齿清楚—具有清晰的表述能力，便于他人理解。
口头表达能力—具有口头沟通信息和观点的能力，便于他人理解。
语言理解能力—能倾听和理解会话中的信息和观点。
数字能力—具有迅速而准确地进行加减乘除的运算能力。
书面表达能力—具有书面表达信息和观点的能力，便于他人理解。
个人兴趣
业余爱好—健身、游泳。
气质
乐于助人—积极地寻求帮助别人的方法。
态度积极—电话沟通主动热情。
习惯
能适应倒班。
1．运用PEST框架列出并解释可能影响城市旅馆集团人力资源管理战略的4个外部环境因素。
（8分）
2.解释1题中4个因素对人力资源管理可能产生的影响。
（12分）
三、选答题
1.给出职业化的含义。
2．举例说明两种商业道德行为。
3.某地方政府机构长期以来腐败现象和问题从生，因此决定引入一套新的道德准则。
请举例说明适合该地方政府机构的道德准则是什么?
（10分）（2005）
4.任何道德规范都应该包括准确无误、保守机密、平等机会和公平交易四个方面，解释并举例说明以上每一方面的含义。
第二章
1.下列哪一个是人力资源规划中的关键因素？
A、继续职业发展B、培训周期C、技能审查和预测D、招聘和甄选
2.致力于创造或塑造组织文化的人力资源管理规划指的是一种（2003）
A、硬的人力资源规划B、软的人力资源规划
C、牢靠的人力资源规划D、公司人力资源规划
3.出勤记录可能对什么的管理有用？
A、缺勤B、报酬和奖励C、激励D、绩效
4.面试、个性测验和笔迹分析这些技术都用于（2003）
A、出勤管理B、绩效管理C、招聘D、甄选
5.绩效评价讨论应该是。
A、单向的B、双向的C、小组面谈D、正式会议
6.缺勤可能是由什么引起的？
A、疾病 B、士气低下 C、个人忠诚D、以上所有原因
7.如果你要为你的部门招聘商科毕业生，哪种方式最费时间？
A、直接在报纸上做广告B、利用一个招聘代理机构
C、评价中心和面试D、通过当地政府的人事交流中心帮助招聘毕业生
8.哪项是招聘过程的一个重要部分？
A、投放工作服广告B、发送委任信C、全面质量管理D、撰写雇佣合同
9.你将参与对应聘一个研究与开发助理职位的即将毕业的学生的面试。
在这项招聘面试中你应该提哪种问题？
（2005）
A、封闭型问题 B、开放型问题 C、有难度的问题 D、主观的问题
10.员工有法定的义务与责任（2005）
A、满足顾客需要 B、接受强制性培训 C、进行工作轮换 D、满足合同条件
11.在申请一份工作时，通常与申请一起递送一份简历。
这份简历需要包括哪一项？
A、假日要求 B、工作要求 C、健康与安全要求 D、资格
12.对某一成员执行“纪律程序”时，首要的是哪一项？
A、正式的口头警告 B、一般性斥责 C、正式的书面警告 D、正式的申诉权利
13.哪一项是洛德的7个招聘指标之一?
A、身体状况
B、所掌握的知识C、天赋能力
D、动机
14.哪一项是甄选技术？
A、工作分析
B、工作规范C、心理测验
D、知识、态度和行为识别
15.下列哪一项是简历中的典型项目？
A、工作要求
B、工作经历C、工作权利
D、公平机会
16.组织中对工作价值进行评估的方法之一是（2007）。
A、工作轮换B、绩效管理C、工作评价D、工作丰富化
17.出勤记录可用于哪方面的管理？
（2007）
A、缺勤B、报酬与奖励C、激励D、绩效
18.哪一项最好地描述了绩效评价？
A、用于激励员工的系统B、衡量员工以往绩效的系统
C、决定员工报酬数量的系统D、改进员工绩效的系统
19.诊断型面谈要解决的问题是（2007）。
A、糟糕的绩效B、缺勤C、私人问题D、招聘
20.工作分析研究（2007）。
A、员工应得到的报酬B、工作任务C、个人需要的培训D、工作绩效
21.人力资源规划研究（2007）。
A、当前与未来的人力资源需求B、人事与发展C、绩效管理D、组织文化
22.工作描述包括哪一种信息？
A、申诉程序B、公司目标C、培训需求D、职责与责任
23.进行仔细甄选的重要原因是（2008）。
A、外部因素对公司的影响B、高招聘成本
C、可能增加员工工作时间D、持续的职业发展
24.工作分析的结果是（2008）。
A.工作描述B.绩效评价C.工作认可D.缺勤
25.绩效评价的重要性体现在（2008）。
A.是一种法定的要求B.可以避免受到惩罚
C.为晋升和增加工资提供重要依据D.可以处理工作场所中的冲突
26.下列不属于人力资本的一项是（2008）。
A．知识B.教育C.技能D.工资
27.确定工作职责和所需技能的程序是（2008）。
A.工作规范B.工作发展C.人员配置D.工作分析
28.为了使新员工干好工作，向其提供所需的基本背景信息的措施是（2008）。
A.入职培训B.工作咨询C.肯定性行动D.在职培训
29.最符合通过阅读来学习的学习风格是（2008）。
A.行动主义者B.报酬与奖励管理C.激励D.绩效管理
30.用出勤记录进行管理的工作是（2008）。
A.缺勤管理B.报酬与奖励管理C.激励D.绩效管理
31.进行人力资源规划时要考虑的重要因素是（2008）。
A、实施培训课程B、招聘面试C、人力资源规划与企业规划相统一D、学习风格
32.在招聘过程中使用的文件是（2009）。
A.工作描述B.绩效评价表C.工资单D.缺勤记录
33.纪律程序重要的原因是（2009）。
A.法定的要求B.保证对员工的公平性和一致性
C.确保合同条款是有效的D.使矛盾冲突最小化
34.确保工作环境不会对员工个人造成伤害的是（2009）。
A.健康和安全B.信息技术培训C.数据保护D.招聘面试
35.工作分析是指（2009）。
A.处理纪律问题的程序B.评价绩效的程序
C.确定工作职责和所需技能的程序D评估培训的程序员
36.在工作场所有利于业绩管理的是（2009）。
A.团队工作B.报酬体系C.评价D.激励
37.一种得到广泛认可的招聘技术是（2009）。
A.校园招聘B.评价C.培训课程D.工作分析
38.对于企业而言，绩效评价的益处是（2009）。
A.识别潜力B.提供反馈C.打消疑虑D.限制工资
39.有利于维护顾客服务水平的是（2009）。
A.绩效评价B.绩效控制C.绩效标准D.绩效评定
40.优秀人才管理有时特指（2009）。
A.员工保留B.员工开发C.员工招聘D.员工甄选
41.员工将要到其它国家工作时，所需进行的最重要培训是（2010）。
A、管理培训B、谈判技巧培训C、跨文化培训D、持续的职业开发
42.用来描述确保新员工尽快适应工作过程的术语是（2010）。
A、入职培训B、辅导C、持续的职业开发D、招聘
43.用来保障个人信息安全的是（2010）。
A、健康与安全B、信息技术培训C、数据保护D、招聘面试
44.在人力资源规划中，把有才干的员工晋升到高级职位上被称为（2010）。
A、接续计划B、评价C、个人发展D、工作分析
45.对所有顾客的总体忠诚策略属于（2010）。
A、人力资源规划的内容B、报酬与奖励计划的内容
C、商业道德的内容D、培训与开发的内容
46.按照斯多利的观点，“软的”人力资源管理是指（2010）。
A、员工总数B、成本C、激励D、公司目标
47.对甄选面试中的应聘者应用评分系统有助于确保（2010）。
A、降低成本B、提高工资C、得到客观的结果D、进行认证
48.对员工而言，绩效评价的益处是（2010）。
A、识别潜力B、提供反馈C、提高工资水平D、限制工资支付
49.可能会涉及评价中心的是（2010）。
A、员工保留B、员工发展C、员工招聘D、员工甄选
50.针对组织中所有员工进行的培训是（2011）
51.入职培训针对的是（2011）。
A、有经验的员工B、在其他国家工作的员工C、管理者D、新员工
52.确定工作职责和技能要求的过程是（2011）。
A、工作评价B、工作分析C、工作设计D、工作描述
53.人力资源规划的四个关键战略要素之一是（2011）。
A、健康与安全B、缺勤C、学习计划设计D、人员成本的有效控制
54.属于招聘技术的是（2011）。
A、评价中心B、适时招聘C、毕业生招聘D、非赢利活动
55.用于某些绩效评价面谈的准则是（2011）。
A、任务参与B、能力C、沟通D、合理管理
56.可能使用心理测验的是（2011）。
A、员工保持B、员工发展C、员工招募D、员工甄选
2003年案例
远东航空公司
远东航空公司的雇员总数超过20，000人，他们各有所长，性格炯异，构成了一支多样化的雇员队伍。
他们分布于全球80个不同地区，总部设在香港。
雇员的角色多种多样，包括飞行员、机组人员、行李搬运工、登机检录人员、清洁工、电话销售人员、工程师和维修人员，以及管理人员。
公司还把总部工作人员的饮食需要和航空顾客的食品供给服务外包。
航空业竞争非常激烈，远东航空公司引以为自豪的是为它赢得竞争优势的高水平的顾客服务。
为了达到这种顾客服务水平，远东航空公司依赖于它的受到高度激励激励的向顾客作出承诺的雇员们。
所有雇员一旦开始为远东航空公司工作，公司便对他们进行正规的顾客服务培训，以向雇员强调这一方面职责的重要性，并确保雇员的所有工作都达到公司的标准。
公司以一种分权化的结构运营，高级经理们分别对80个地理区域中的每一个区域的运营负责。
公司知道需要开发一引起系统以便确定一种最佳方式，在这种方式中所有雇员都为达到总体目标而共同努力。
有这样一个广泛的雇员基础，远东航空公司认为影响其运营之道的关键有四个：
目标的实现——所有工作人员都须知道对他们的期望是什么，以及他们共同努力想要达到的企业目标是什么。
沟通——为确保同一信息及时传递给雇员，需要进行出色和定期的沟通。
重要的是，工作人员认识到自己不属于所在地的团队，而且是整个大团队的一部分。
应变——远东分权结构的主要原因。
顾客服务非常重要，以至于工作人员被授权对顾客需求额进行决策。
在清晰的公司总体期望指导原则范围内，每一地区都能够根据变化着的市场情况作出决策并采取行动。
比如，在不同国家的航空运营不同的法律制约，而且不同国家的文化决定了飞机上向顾客所提出的菜单不同。
然而，每一地区必须在与总部协商与预算之内进行运营，所准备的食品必须符合集中制定的标准，并且作出的菜单需要展现品牌形象的一致性。
组织采用相对扁平的结构运营，这就意味着雇员的工作“丰富化”、更具挑战性和令人满意。
然而，在这种类型的结构之下，同样要求雇员更富有灵活性，并对他们自己和所在地区团队企业成员的行动负有责任。
为了避免雇员对自己角色的自满，便在团队中不愿为企业职能部门提供帮助，远东航空公司采用了一种工作轮换制度。
这样，能够让雇员对整个企业动作有更好的理解，同时有助于提升他们对更大团队的归属感。
尽管远东一起动作的高效率为荣，但它仍然有预见性地去向工作人员正如何进一步改进的意见，并在员工月刊上对那些好的建议进行沟通。
传递企业文化和价值观的其他手段是作用员工内联网速其网站中受到保护的一部分），以及在适当的场合穿着员工制服。
公司奖励制度包括利益分离，这样员工就感到他们实在随着公司发展而分享着成功。
本题包括下面二个小题，共20分。
到目前为止，远东航空公司已经实施了正规的顾客服务培训，而且他培训是通过工作轮换实现的。
远东航空公司已经认识到一种列为正规的培训结构可能是理想的。
1.使用本案例中的恰当例子，解释培训周期的五个组成部分。
（10分）
2.解释下列远东航空公司管理团队的术语：
（1）工作指导
（2）个人发展计划
（3）继续执业发展
（4）学习型文化
（5）学习成果
2004年案例
诺伊移动电话公司
诺伊移动电话公司开了一条吸引成千上万中国顾客的路子。
该公司与英格兰普菜米西浦足球俱乐部使用，答应赞助对方200万英镑。
英式足球在中国很流行，尤其在年轻人中间，而年轻人正是诺伊公司的关键目标市场。
整个足球队以及通过购买球衣支持队的球迷们，都将穿着标明该公司中英文名称的球衣。
这种以足球队形式展示的公司形象意味着该公司经常在国际电视屏频道上出现。
公司首席执行官解释公司的目标在于将产品推向国际，并且相信这种新的合作模式将有助于该公司提高在国际市场中的地位。
公司现在员工快速的增长，并且意识到需要招聘许多销售和促销人员。
该公司可能没有时间快速培训大批人员，因此希望招聘年轻人，最好是接受过销售培训并且有销售经验的年轻人。
该公司认为对拟招人员的另外一项要求就是能说多种语言的能力。
诺伊公司现在员工3000人以上，其中500人出外从事销售，1500人是经理人员、行政人员或者销售支持人员，他们通过北京的电话中心进行工作。
另外1000人在工厂工作。
下一步的招聘工作主要涉及销售人员。
诺伊公司一直与一家管理咨询公司合作，探讨如何采取措施实现公司的成长。
这些咨询顾问提出了许多问题，其中这一就是很难在变革时期保持员工的激励状态。
但是，如果足球队度过他们的低迷期，那么该公司员工的士气也将受到鼓舞。
不管怎样，诺伊公司的高级管理团队为他们最近新的举措感到兴奋，并确信他们的这种兴奋情绪感染其他员工。
高级管理团队在过去的两年里得到了高额津贴，但是这样的津贴一般员工是得不到的。
诺伊移动电话公司认识到需要招聘拥有全新技能的员工来扩大其中在中国的国家。
1.说明诺伊公司应如何制定
（1）工作描述（5分）
（2）工作规范（5分）
2.给出5个理由说明为什么良好的公司形象对招聘优秀员工是重要的？
2006年案例分析
长吉玩具公司
长吉玩具公司是个中等规模的企业，在过去的25年里是由罗常家族掌管运营的。
它位于中国一个重要商业城市内，该城市由于其在商业区位上的优势，在日益引人注目的同时，商业成本也随之上升。
长吉公司主要为4岁以下婴幼儿生产、设计各种软质玩具，其产品销往世界各地，并成为各大百货公司的供应商。
迄今为止，长吉公司已经取得巨大的成功，并试图在激烈竞争的市场获得更大的发展。
然而，就在这个时候，公司似乎被一系列问题所困扰，这些问题对其可持续的竞争力产生了严重影响，以下是长吉公司面临的主要问题：
（1）商业运行成本日益增长，包括电力、水和人工成本；
（2）厂房租金在过去的3年里上涨了150％；
（3）竞争压力日益加剧，如果企业不能适应市场变化将注定被淘汰。
长吉公司已经到了决定命运的关头，公司高级管理层意识到他们必须采取措施以降低公司运营成本和厂房租金成本，否则他们将无法保持竞争力并失去已有的市场份额。
首先他们认为必须要做的一件事情是，对员工工作进行关键因素分析，以确定员工在工作的各个方面是否有效，并找出更好的方法配置人力资源。
此外，关键因素分析还必须考虑制造技术变革的作用以及如何利用技术提高产品的数量和质量等问题。
他们还认为选择一个新的厂址是必要的，并决定将工厂迁址到位于现址以北50英里的地方。
在保持竞争力方面还有一个更富有挑战性的工作，长吉公司长期以来以其传统工艺和手工产品为荣，然而日益加剧的竞争压力意味着公司必须对技术工艺进行重新审视和革新。
结合对员工工作和选择新厂址的分析，公司认为必须探索高技术制造工艺的使用。
这将直接影响到公司所需劳动力和厂址的类型。
由于所有这些分析性项目都对员工影响极大，罗常家族非常希望员工尽可能早地意识到即将发生的事情。
虽然长吉公司对变革的必要性和可能的结果还缺乏充分的准备和信心，但是为了生存，他们别无选择。
对企业工作活动进行评估的结果显示，毫无疑问，长吉公司需要将重点放在改进人力资源规划和更好地配置人力资源。
本题包括下面两个小题，共20分。
1．从分析的结果看，很显然长吉公司如果要保持竞争力必须改进人力资源规划。
请解释“软的”人力资源规划和“硬的”人力资源规划的区别。
2．请解释以下影响人力资源规划各因素的涵义（12分）
（1）企业规划与人力资源规划的统一；
（2）人员/成本的有效控制；
（3）技术审查和预测；
（4）对雇员的要求和机会均等。
2007年案例
健迪赛公司始建于2001年，生产和销售儿童玩具。
起初，仅有陈霍与他的两个妹妹经营这家企业。
陈霍购置布料和其它原材料，他的两个妹妹终身制并包装发运成品，他们为儿童制作诸如大型布娃娃、绒布动物及可爱的服饰等软质玩具。
玩具的销路很好，因此陈霍于2002年雇佣了一批女在她们自己家里制作玩具。
陈霍没有与她们签定合约，她们的报酬很低，公司的管理费用也很低，陈霍为此很高兴。
近来，订单大量增加，陈霍需要将原料运送给工人、回收玩具、发放工资，忙得不可开交。
他的妹妹方英听到了工人们的一些报怨，在一次家庭会议上，他们决定由方英负责人力资源方面的工作。
工人们的抱怨主要有：
没有按他们规定时限得到原材料；
工作太多，做不完；
没有按时付酬；
报酬未足额付给。
家庭会议还决定再租用一些新的场地，以便生产更多的产品以满足网上不断得到的订单。
除了已雇佣的20名在家制作玩具的工人，他们准备再雇佣12名全职的缝纫工。
方英决定招聘全职缝纫工，为此她在当地一家报纸上刊登了招聘广告。
这样一来使方英处境很尴尬，因为工厂需要增加工人，可是又想保留这些家庭工，于是方英觉得在新厂召开了一次家庭工的会议。
由于家庭工们几乎都申请了全职工作，在会上，方英希望她们都愉快地留在公司原岗位上，并希望他们能向前看。
在与工人们面对面沟通时，方英吃惊地发现很多工人非常愤怒，她们认为全职工人的地位会比她们高，待遇也会更加公平。
方英最后向她们解释，情况不会象他们所想的那样，她承诺健迪赛公司将保留这支在家工
升级会员 