公共关系公共关系口才重点.docx

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公共关系公共关系口才重点

第一章公共关系口才概述

第一节口才及其相关概念

识记：

语言，口头语言，书面语言，态势语言，副语言，标准口语，我国标准口语，言语，言语活动，言语交际，口才，口语表达艺术

领会：

语言与口头语言，口头语言是其他语言形式的基础，口语与标准口语，语言与言语活动，语言和言语的区别，口语与书面语言，口头语言的特点，口才与口语表达。

识记：

✧语言，是人类特有的社会现象，是声音，文字和意义相结合的符号系统，是社会交际，表情达意的重要工具

✧口头语言是指音和义结合而成，以说和听为传播方式的有声语言

✧书面语言是指以字和义结合而成，以写和读为传播方式的语言，是口头语言的文字符号形式

✧态势语言是以体态与意义相结合，以表现与观察为传播方式的语言符号

✧副语言也叫做类语言或辅助语言，是指口语表达过程中伴随常规语言而出现，不分音节，需要根据语境确定其语义的语言现象，如语调，语速，重音，停顿以及笑声等。

✧我国标准口语：

确切表述是运用现代汉民族的共同语表达，适合社会交际的语言环境，语意相对确定的口头语言。

✧言语就是指对待特定语言的运用和运用语言所产生的结果

✧言语活动，对特定语言的运用，包括表达（说话或写作）和领会（倾听或阅读）两个方面，表达和领会都是对特定语言的具体运用。

✧言语交际包括书面语言交际和口头语言交际。

✧口才就是语言交际中有效地运用口头语言的才能。

✧口语表达艺术实际上是指有意识地运用各种表达手段，方式，方法，技巧，使表达准确，鲜明，得体，巧妙，生动，有力，具有强烈的“打动人，感染人，征服人”效果的口语表达。

领会

1.口头语言是其他语言形式的基础，基础性主要表现在以下四个方面：

1）没有口头语言就不会有书面语言，书面语言是根据社会交际的需要在口头语言的基础上创造出来的。

2）口头语言的历史长，书面语言的历史短。

3）口头语言应用的范围广泛，每个正常人至少都使用一种口头语言进行交流；书面语言的应用范围相对狭窄，使用者需要具备一定的文化水平。

4）口语交际中的表意符号以口头语言为主，态势语言和副语言只具有辅助性和伴随性的功能。

2.言语和语言的区别：

1）语言为民族或全民所共有，言语则为个人的行为；

2）语言材料和组合规则有限，具体的言语无穷无限；

3）语言是对言语的抽象概括，言语是对语言的运用。

3.口头语言的特点：

1）音义结合的相对性；

2）思考表达的同步性；

3）瞬息即逝的短暂性；

4）信息反馈的迅速性；

5）语体风格的简洁性。

第二节口才与公共关系口才

识记：

公共关系口才

领会：

口才的基本特点，口才的综合性特点，口才与公关口才的关系，公共关系口才的基本内容

识记：

公共关系口才是能够体现公关精神，遵循公关原则，取得良好公关效果的口语表达才能

领会：

1.口才的基本特点：

1）明确的目的性；

2）明显的综合性

3）独特的技巧性；

4）突出的实践性

2.口才的综合性特点：

1）生理和心理的综合；

2）素质和能力的综合；

3）思考和表达的综合；

4）方式和手段的综合。

3.口才与公关口才的关系：

一般与个别的关系

1）一般口才不能代替公共关系口才

2）一般口才是公共关系口才的基础

第三节公共关系口才的衡量标准

识记：

原则，公共关系的基本原则

领会：

一般口才的衡量标准，公共关系口才的衡量标准，遵循公共关系的基本原则，体现公共关系的基本精神，服务公关活动的即定目标，公关口才衡量标准的强化效应，公关口才衡量标准的弱化效应

简单应用：

应用一般口才的衡量标准评价口才实例，应用公共关系口才的衡量标准评价公共关系口才实例。

识记：

✧原则：

是指人们观察，分析，研究，处理问题以及从事实践活动所依据的法则或标准。

✧公共关系的基本原则是指研究公关理论，从事公关实践，开展公关活动必须遵守的一般准则，也是确定公共关系口才应用原则的理论依据和应用公共关系口才的指导方针。

领会：

1.一般口才的衡量标准：

一是说得对不对，二是说得好不好，三是说得妙不妙

2.公共关系口才的衡量标准：

1）遵循公共关系的基本原则

2）体现公共关系的基本精神

3）服务公关活动的即定目标

3.遵循公共关系的基本原则：

1）公共关系的总体原则

2）公共关系的实践原则

3）公共关系的活动原则

4）公共关系从业人员的职业原则

4.体现公共关系的基本精神：

公众必须被告知，讲真话，投公众所好是公共关系思想的核心，是公共关系观念的科学涵义。

5.服务公关活动的即定目标：

1）交流信息

2）沟通情感

3）改变态度

4）引起行为

6.公关口才衡量标准的强化效应就是指一旦口才符合或达到这一标准，其作用和效果将得到增强。

也就是说只要口才的施展遵循公共关系的基本原则，体现公共关系的基本精神，就能起到强化公共关系活动效果的作用。

7.公关口才衡量标准的弱化效应是指一旦口才不符合或未达到这一标准，其作用和效果将会受到削弱，。

也就是说，如果口才的施展没有遵循公共关系的基本原则，未能体现或者违背公共关系的基本精神，那么，将会弱化公共关系活动的作用和效果。

第四节公共关系口才的性质与作用

领会：

公共关系口才的性质，一般口才的性质，口头语言的性质，公关活动的性质，公共关系口才的作用

简单应用：

应用公共关系口才的性质对相关的口才实例进行分析，根据公共关系口才的作用分析相关的公共关系口才实例

领会：

1.公共关系口才的性质：

1）一般口才的性质

2）口头语言的性质

3）公关活动的性质

2.一般口才的性质

公共关系口才是对一般口才的应用，作为一种应用口才，它必然具有一般口才的基本特点：

明确的目的性，明显的综合性，独特的技巧性和突出的实践性

3.口头语言的性质

公共关系口才是在语言交际中通过口语表达体现出来的才能，因此，它必须符合口头语言的基本特点，即音义结合的相对性，思考表达的同步性，瞬息即逝的短暂性，信息反馈的迅速性和语体风格的简洁性。

4.公关活动的性质

公共关系口才是口才在公共关系活动中的应用，这便决定了它必须遵循公共关系的基本原则，能够体现公共关系的基本精神，服务于公关活动的即定目标。

5.公共关系口才的作用

1）畅通信息渠道

2）播洒人文关怀

3）融洽人际关系

4）维护组织形象

5）促进各项工作

第二章口语交际的构成要素

第一节口语交际的传播模式

识记：

说话人，听话人，信息，符号，编码，解码，语境，现实的语言环境，广义的语言环境

领会：

口语交际信息传播模式，口语交际信息传播模式构成要素，传播与反馈的关系，符号与信息的非对应性，口语交际参与者及其角色转换

简单应用：

对实际案例进行口语交际的构成要素分析

识记：

✧说话人，就是信息的发出者，也叫信源或传者

✧听话人，就是信息的接受者，也叫信宿或受者

✧信息，就是说话人传达给听话人的思想，情感，也就是口头语言中的义。

✧符号，就是说话人用来表示和传达自己思想，情感（即信息）的物质载体。

✧编码，就是将信息编为符号的行为和过程，在以公共关系口才为媒介的口语交际中，就是说话人选择一定的声音来表达自己所要传达的思想，情感（信息）的行为和过程。

✧解码就是从符号中读出信息的行为和过程，在以公共关系口才为媒介的言语交际中，就是听话人从声音中理解或解读说话人所传达的思想，情感（信息或义）的行为和过程。

✧语境，就是口语交际的环境。

✧现实的语言环境，所谓语言环境，从比较小的范围来说，对语义的影响最直接的，是现实的语言环境，也就是说话和听话时的场合以及话的前言后语。

✧大至一个时代，社会的性质和特点，小至交际双方个人的情况，如文化教养，知识水平，生活经验，语言风格和方言基础等，也是一种语言环境。

与现实语言环境相对称，这两种语言环境可以称为广义的语言环境。

领会：

1.口语交际信息传播模式

说话人（信息A1）--编码符号→（信息B1）--解码→（信息C1）听话人

↑转换转换↓

说话人（信息A1）←编码符号--（信息B1）←解码--（信息C1）听话人

语境

2.口语交际信息传播模式构成要素：

说话人，听话人，信息，符号，编码，解码，语境

3.传播与反馈的关系：

1）反馈的实质就是传播

2）多数传播包含有反馈

4.符号与信息的非对应性

信息符号与信息之间的非对应状况，至少存在着两种情形：

第一，一个信息可以用至少两个信息符号来表示；第二，一个信息符号可以表示至少两个信息。

第一种情形说明不同信息符号可以具有同义性，第二种情形说明同一个信息符号可以具有多义性。

5.口语交际参与者及其角色转换

口语交际构成要素中的说话人和听话人实际上是指口语交际参与者的角色互换，即说话人与听话人的角色不是固定不变的，而是会随着口语交际的进行不断转换。

现实生活中的口语交际往往是多个信息传播连续起来构成的。

当口语交际从前一个信息传播过渡到后一个信息传播中的说话人，而前一信息传播中的说话人也就转变角色为后一个信息传播中的听话人，也就是说，随着口语交际中信息传播的连续进行，说话人与听话人的角色也会不断地发生转化。

第二节口语交际中的信息传播

领会：

编码正确而且解码也正确，编码正确但是解码不正确，编码不正确而解码正确，编码不正确并且解码也不正确，口语交际并不容易，编码或解码错误可能导致严重后果，利用错编或错解可以成为口语交际艺术，信息传播是口语交际的核心

简单应用：

举例说明口语交际并不容易，举例说明编码或解码错误可能导致的严重后果，举例说明利用错编或错解可以成为口语交际艺术

1.编码正确而且解码也正确

✧口语交际中，说话人有了某种想要传播给听话人的思想，情感（信息A），而且所选用符号客观上所表示的内容（信息B），正好就是说话人想要传播给听话人的思想，情感，即信息A=信息b，编码正确。

说话人想要传播给听话人的思想，情感，被听话人完全正确地认知和接收到，即信息b=信息c，解码正确。

在这种情形中，由于编码，解码都是正确的，从而保证了信息A=信息B，并且信息B=信息C,根据信息一致且具有传递性，所以，信息A=信息C。

这种情况无疑是口语交际中最理想的状态。

2.解码正确但是解码不正确

✧口语交际中，说话人所用的符号客观上所表示的内容（信息B），正好就是说话人想要传播给听话人的思想，情感（信息A），即信息A=信息B，编码正确。

但是，听话人在解读说话人所使用的符号时，未能正确地读出符号客观上所表示的内容（信息B），而是错误地理解为别的意思（信息C），即信息B≠信息C,解码不正确。

在这种情形下，信息A≠信息B,这就意味着：

说话人想要传播给听话人的思想，情感，没有被听话人正确地认知和接收，口语交际当然是不成功的。

3.编码不正确而解码正确

✧口语交际中，说话人所选用的符号客观上所表示的内容（信息B）,并非就是或并非完全是说话人想要传播给听话人的思想，情感（信息A），即信息A≠信息B，编码不正确。

而听话人在理解说话人所使用的符号时，却正确地读出符号客观上所表示的内容（信息B）,并且以为这就是说话人想要传播给自己的思想，情感，即信息B=信息C,解码正确，因而最终导致信息A≠信息C,说话人想要传播经听话人的信息与听话人对符号进行解码所认知的信息不一致，也就是说，说话人想要传播给听话人的思想，情感，同样没有被听话人正确地认知和接收。

在这种情形下，言语交际当然也就不可能成功。

4.编码不正确并且解码也不正确

✧口语交际中，一方面，说话人所选用的符号客观上所表示的内容（信息B）,并非就是或并非完全是说话人想要传播给听话人的思想，情感（信息A），即信息A≠信息B，编码不正确。

另一方面，听话人在解读说话人所人使用的符号时，未能正确地读出符号客观上所表示的内容（信息B）,而是错误地理解为别的意思（信息C）,即信息B≠信息C.这种情形，又会导致两种不同的结果，其一，信息A≠信息C,其二，信息A=信息C。

5.口语交际并不容易

✧以上四种情况中第一种情况，编码正确而且解码也正确，这是最理想的口语交际，第四种情况中的2，说话人所要传播的信息仅仅具有被听话人正确接收的某种可能性；第二，三种和第四种情况中的1，说话人所要传播的信息均不能被听话人正确接收。

由此可见，口语交际中，说话人所要传达的信息要想得到正确的传播，即取得良好的传播效果，的确不是一件容易的事情。

6.编码或解码错误可能导致严重后果

✧编码或解码错误而导致的口语交际失误，有的可能会给工作或个人造成某种损失，如上文所说的只是因为没有打呔就将员工炒了鱿鱼的企业和当事人。

有的可能酿成严重后果或造成重大损失，甚至会导致成千上万人丧失生命，如第二次世界战末日本答复同盟国最后通牒而出现的失误就是如此。

信息传播中编码或解码的重要性显而易见，应该引起足够的重视。

7.利用错编或错解可以成为口语交际艺术

✧口语交际有意地利用错误编码或错误解码可能成为口语表达艺术。

✧有意地利用编码错误，如春秋战国时期，晋国在崤山打败了秦国，秦国大奖孟明视被擒。

晋襄公听信文赢的话放走了孟明视，晋国大将先轸指表襄公此举等于纵虎归山，于是，便派阳处父去追赶，当阳处父急中生智，对孟明视说，襄公让我送一匹马给你，孟明视已识破真伪，便一边向阳处父鞠躬一边说，三年将拜君赐。

8.信息传播是口语交际的核心

✧信息能否顺利，有效地得到传播是信息传播的核心问题，当然也是口语交际的核心问题，而信息能否顺利，有效地得到传播，关键则在于编码和解码是否正解，而编码与解码又都与信息符号相关，信息符号是编码的结果和终点，又是解码的对象和起点。

在交际的七个构成要素中，符号如同一座连接说话人和听话人的桥梁，没有这座桥梁，说话人和听话人之间就是可能进行有效的沟通。

第三节语境及对言语交际的影响

领会：

语境影响口语交际的特点，语境是辨析和确定信息符号含义的依据，语境对口语交际参与者的情绪性影响，语境对口语交际参与者的能力性影响

简单应用：

举例说明语境对辨析和确定信息的作用，举例说明语境对口语交际参与者的制约和影响

1.语境影响口语交际的特点:

广泛性，层次性，两面性，可控性

2.语境是辨析和确定信息符号含义的依据

✧信息传播和口语交际都需要在一定的语境中进行。

而语境，无论是广义的语境还是现实的语境，则以直接或间接的方式制约和影响着信息传播和言语交际。

因此，通过对语境的分析，可以达到分析和确定信息符号含义的目的。

语境是辨析和确定信息符号含义的依据，而且是非常重要的依据。

只要把握住语境并且进行准确的分析，那么无论信息传播和口语交际中出现多么复杂的情况，无论信息符号与信息之间的关系多么扑朔迷离，终究可以确定信息符号的含义。

3.语境对口语交际参与者的情绪性影响

✧所谓情绪性影响是指语境通过制约口语交际参与者的情感，情绪而对口语交际造成的影响。

由于这种影响触及了口语交际参与者的情感和情绪，因此这种制约力量之大，影响之深，往往出乎人们的想象。

如，体育比赛中由于失利而导致队员之间，教练与运动员之间的互相责备，往往会给双方造成情感和情绪方面的影响。

4.语境对口语交际参与者的能力性影响

✧所谓能力性影响是指语境通过对口语交际参与者信息传播能力的培养和调控从而对口语交际造成的影响。

口语交际参与者的信息传播能力包括选择信息的能力，辨析符号的能力，编码的能力，解码的能力以及反馈的能力，是在长期的学习和实践中逐渐形成的，决非一朝一夕之功。

这此能力一旦养成，往往会保持相当长的时间，即语境对口语交际参与者的能力性影响具有长期性和稳定性。

以至于在这种影响发挥作用的时候，人们感觉或注意到的往往是言语交际参与者的能力而忽视或忘记了这种影响来自语境的事实。

如，出生于大知识分子家庭的学生与出生于偏僻山区农民家庭的学生在表达能力，理解能力方面存在的差别，多属于语言环境对能力的影响。

5.举例说明语境对辨析和确定信息的作用

⏹语境对口语交际参与者的情绪性影响.如，体育比赛中由于失利而导致队员之间，教练与运动员之间的互相责备，往往会给双方造成情感和情绪方面的影响。

⏹语境对口语交际参与者的能力性影响.如，出生于大知识分子家庭的学生与出生于偏僻山区农民家庭的学生在表达能力，理解能力方面存在的差别，多属于语言环境对能力的影响。

第四节口语交际参与者的主导作用

领会：

意愿和态度关系到交际的顺利进行，决策和调控关系到传播主旨和内容，素质和水平关系到口语交际的效果。

简单应用：

根据化解编码失误的实际案例说明口语交际参与者的主导作用，根据把握符号外信息的实际案例说明交际参与者的主导作用，根据克服解码障碍的实际案例说明口语交际参与者的主导作用，根据补救解码误读的实际案例说明口语交际参与者的主导作用。

1.意愿和态度关系到交际的顺利进行

口语交际必须在有关人员的参与和配合下进行。

如果没有人参与或参与者不配合，口语交际就不可能发生顺利进行。

只有交际者具有积极参与的意愿和态度，口语交际才有可能顺利进行并且取得理想的效果。

2.决策和调控关系到传播主旨和内容

传播主旨和传播内容是口语交际中的两个不容忽视的重要问题。

而决策和调控传播主旨和传播内容的任务只能由口语交际的参与者---说话人和听话人共同完成。

3.素质和水平关系到口语交际的效果

传播信息是口语的核心，这主要涉及两个问题，第一，说话人所要传达的信息能否得到正确的传播，第二，说话人所要传达的信息是否恰当。

这两个问题的解决程度，与口语交际参与者的素质和水平密切相关。

4.根据化解编码失误的实际案例说明口语交际参与者的主导作用

5.根据把握符号外信息的实际案例说明交际参与者的主导作用

例：

1961年刘少奇同志到湖南调查，了解公共食堂的情况。

社员们怕抓辫子，并不直说当时的食堂不好，而是一个劲儿地夸1957年生活如何好，猪喂得多，鸡鸭喂得多，自留地东西多，油水吃得重，肚子吃得饱。

刘少奇同志从赞扬话中听到了言外之意的批评，食堂太糟了。

听话听音，锣鼓听声

6.根据克服解码障碍的实际案例说明口语交际参与者的主导作用

例：

香港凤凰卫视节目主持人陈鲁豫在主持凤凰早班车节目期间，有一次左眼长了鸡眼，仍然做节目，节目结束后，老板打来了电话“鲁豫，昨晚没睡好吧，眼睛有点肿”。

听出了他实际感受，你的眼睛怎么搞的，简直惨不忍睹。

老板批评一个人的时候，是委婉的，即指出你的不足又不伤害你的自尊。

口语交际中，如果使用某种比较隐蔽或含蓄的语言或非语言符号表示思想情感，就往往给听话人的解读造成困难，也就是说，出现了解码障碍。

老板的这句话如果让一般人来听，估计不会引起如同陈鲁豫那样的解读。

如果陈鲁豫的解读大致不错，基本上符合老板的真实想法，那么她能做到这一点，与她口语交际的良好素质肯定是分不开的。

第三章公关口才的应用原则

第一节公众原则

识记：

公共关系口才的公众原则

领会：

公众原则的具体要求

简单应用：

根据尊重并维护公众的人格地位的要求分析相关案例，根据尊重并尽量满足公众的知情权的要求分析相关案例，根据尊重并满足公众的正当需求的要求分析相关案例

识记：

公共关系口才的公众原则是指运用公共关系口才时，必须尊重公众，维护公众，服务公众。

领会：

公众原则的具体要求：

1.尊重并维护公众的人格地位

2.尊重并尽量满足公众的知情权

3.尊重并满足公众的正当需求

第二节恰当原则

识记：

公共关系口才的恰当原则

领会：

恰当和正确的关系，恰当性原则的具体要求

简单应用：

根据恰当性原则的具体要求分析相关案例

识记：

公共关系口才的恰当原则是指公共关系口才时，所传播的思想和情感应当具有恰当性

领会：

1.恰当和正确的关系

恰当和正确，是两个不同概念。

对于正确，解释为符合事实，道理或某种公认的标准。

对于恰当则解释为合适，妥当。

由此可见，是否正确，决定于事实，道理或某种公认的标准，比较容易把握，而是否恰当，怎样才算合适和妥当，则要复杂得多。

2.恰当性原则的具体要求

1）尽量选择即恰当又正确的信息

2）应当避免使用不恰当的信息

第三节适宜原则

识记：

公共关系口才的适宜原则

领会:

传播方式适宜，时间地点适宜，通俗程度适宜，风格特色适宜

简单应用：

根据具体案例说明风格特色应当与信息内容相协调，举例说明风格特色应当不拘一格

识记：

公共关系口才的适宜原则是指运用公共关系口才时，应当选择最适宜的方式或形式

领会:

1.传播方式适宜

公共关系口才的实际运用，其传播方式主要有交谈（相互接触谈话），演讲（面向人群的讲话）和辩说（双方或多方通过口头争辩的方式以阐明事理，区别真谬的言语交际活动）

2.时间地点适宜，到什么山上唱什么歌

3.通俗程度适宜是指公共关系口才的运用应当适合公众的理解接受程度。

通俗程度就略高于一般水平

适应一般与适应个别相结合

适应程度应当符合时代特点

4.风格特色适宜

1）公共关系的口语风格是指说话人在公共关系活动的言语交际中，在表达手段，表现方法等方面，逐步形成并显现出来的相对稳定，修改鲜明的风貌和格调。

2）风格特色应当与信息内容相协调

3）风格特色应当不拘一格

第四节语境原则

识记：

公共关系口才的语境原则

领会：

对语境影响的利用，对语境影响的导引，对语境影响的顺应，对语境影响的遏止，对语境影响的再造

识记：

公共关系口才的语境原则是指公共关系口才在运用中应当努力适应语境的影响并且需要积极地控制语境和利用语境。

领会：

1.对语境影响的利用就是利用语境的影响以增强口语交际效果，包括正用与反用两种类型。

所谓正用就是利用语境积极，正面的影响以增强口语交际效果，反用则是将语境消极，负面的影响转化为积极，正面的影响以增强口语交际效果。

2.对语境影响的导引是指对语境消极，负面的影响加以疏导，淡化或消释，从而保证口语交际的顺利进行。

在口语交际过程中，每当出现不愉快的话题或说法时，人们习惯于将谈话的内容引开，岔开。

这种引开话题或岔开话题的做法，就是对语境影响的导引。

3.对语境影响的顺应是指当说话人出现编码失误而导致听者不能正确解读时，说话人调整编码以适应对方的语境。

4.对语境影响的遏止是指对语境中消极，负面的影响直接加以制止，清除和封杀，以确保口语交际顺利进行和取得预期成果。

5.对语境影响的再造是指口语交际主体为了获得交际的成功而自觉创造具有积极，正面影响的语境。

这种方法多用于语境中消极，负面影响因素较强的场合，目的在于利用再造的具有积极，正面影响的语境抵消或取代消极，负面影响的语境，从而使口语交际顺利进行。

第五节诚信原则

识记：

诚信，公共关系口才的诚信原则，言语真诚，说话算数

领会：

诚信原则的含义，诚信原则的内容，诚信原则的绝对性与相对性，诚信危机的处理

简单应用：

举例说明言语真诚与保守秘密的关系。

识记：

✧诚信意指诚实不欺，言行一致的待人处事品质和态度。

✧公共关系口才的诚信原则是指运用公共关系口才，应当具有真诚的态度和承担责任的精神。

简单地讲，就是八个字：

言语真诚，说话算数。

✧所谓言语真诚就是在言语交际中，说话要发自内心，要言以为心声，而不可言不由衷，口是心非，更不可胡编乱造，愚弄欺骗。

✧所谓说话算数是指说话要讲信用，答应了的事情一定要办，做过承诺就一定兑现。

即通常所说的一诺千金，一言既出，驷马难追，言必信，行必果。

领会

1.诚信原则的绝对性与相对性

世界上一切真理都是绝对性与相对性的辩证统一。

公共关系口才的诚信原则也是如此，它即有绝对性的一面，也有相对性的一面。

公共关系口才的诚信必须以国家和人民的根本利益为前提条件，只有符合国客和人民根本利益的言论和承诺，才应该说到做到，恪守不误，否则，不仅不应该付诸实施，而且还应该坚决收回成命。

2.诚信