世纪星城长城国际住宅项目物业服务绩效考核细则.doc

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2010年住宅项目物业服务绩效考核细则（世纪星城长城国际公寓）

（注：

完成结果项绿色为完成项，红色为计划完成项、蓝色为需公司支持项。

黑色为无法完成）

考核项目

考核内容

考核细则

完成结果

下列条款评分标准为：

一事一扣，每事扣1分，个别条款明确有扣分项的除外

一、住宅物业服务合同、外包合同

物业服务合同及外包合同（协议）按规范存档

统一存放、专人保管；有一、二级目录；二级目录及时更新。

5月完成

物业服务合同执行情况

按物业服务合同中的服务标准条款要求进行考核。

5月完成

根据外包合同，对外包服务的监管情况

保存外保单位的相关记录；有对外包单位的监管制度及评价或定期监管记录

4月完成

二、承接查验（分配分值）

物业验收记录及问题处理情况

对住宅共用部位、共用设施设备进行认真查验；有查验记录及问题处理情况记录或其他文件；有与开发商承接查验手续。

已完成

物业公司收集资料

①小区竣工总平面图

4月完成（以报告形式上报地产索要）

②单体建筑、结构、设备安装竣工图

4月完成（以报告形式上报地产索要）

③附属公建配套设施、地下管网工程竣工图

4月完成（以报告形式上报地产索要）

④有关设施、设备安装、使用和维护保养技术资料

4月完成（以报告形式上报地产索要）

⑤各单项工程竣工验收证明材料

4月完成（以报告形式上报地产索要）

⑥房屋质量保证文件和房屋使用说明文件

4月完成（以报告形式上报地产索要）

⑦房屋销售清单和产权资料

4月完成（以报告形式上报地产索要）

⑧公共配套设施的产权及收益归属清单

4月完成（以报告形式上报地产索要）

⑨供水、供暖的试压报告

4月完成（以报告形式上报地产索要）

⑩房屋管线布线图

4月完成（以报告形式上报地产索要）

⑪房屋及配套设施的产权清单（包括业主名称、建筑面积、联系方式等）；

4月完成（以报告形式上报地产索要）

⑫实测面积报告明细

A、B段已完成

⑬根据相关法规开发商需向物业提供以上接管资料；接管资料要分类存放，并列出资料目录清单，确因其他原因保存在开发商档案室的需注明存放位置；有向开发商索要以上资料的证明文件

4月完成（以报告形式上报地产索要）

2010年住宅项目物业服务绩效考核细则

三、员工管理

物业管理岗位证书

项目经理、部门经理、管理人员物业管理岗位证书

12月完成

各类专业人员的专业上岗证书（电工、会计、中控员等）；外包项目操作人员上岗证书

专业人员持证100%，上岗证书复印件上墙及存档

10月完成

员工着装、工牌规范

员工统一着装、佩戴工牌，现场查看各岗位规范情况；符合公司下发的工服、工牌、员工手册管理要求；有工装、工牌、员工手册的发放记录。

需公司支持（工服、员工手册）

其它已完成

员工档案建立

①员工档案需要有入职、离职、请休假、工装、工牌、员工手册、证件复印件、个人领用物品台账等

7月完成

②建立项目员工花名册，内容包括年龄、性别、籍贯、岗位、职务、身份证号工牌等个人基本信息，并及时更新

已完成

符合劳动规范要求

因项目管理漏洞原因产生劳动纠纷一次扣2分，二次一次扣4分，以此类推

已完成

服务主动、细致、周到，用语文明

现场查看各岗位工作人员服务规范情况，符合公司下发的《员工手册》规范要求

已完成

四、内部管理

项目值班制度（含夜间、节假日）及执行情况

①公共区域位置公示24小时报修、投诉电话

已完成

②有客服、工程、保安每月值班表、节假日值班表；有白天、夜间值班、查岗记录；有节假日值班巡视记录

已完成（1-3月）其它每月底完成

③在岗期间任何时间电话响三声必须有人接听，文明使用语言、态度和蔼。

已完成

④项目有可操作的值班制度；依据制度做好值班与交接班工作；有交接班记录

已完成

培训制度及执行情况

有培训制度；要求各专业部门每月不少于1次培训并有培训记录和定期的培训考核

已完成

2010年住宅项目物业服务绩效考核细则

四、内部管理

会议制度及执行情况

有会议制度，项目形成周会议纪要，并上报公司；周会议纪要体现项目上周完成工作、各专业部门主管工作汇报及下周项目各专业计划要开展的工作

4月完成

工作计划及总结

①工作计划制定要求：

具体、各专业工作分配合理，不能与上个季度工作重复。

既结合项目实际情况又结合公司指令及上月考评中不合格项（结合合同、及对标准分解）

4月完成

②按公司规定及时上报本月度工作计划和上月度工作总结（总结要有自评成绩）

4月完成

③公司采用季度、不定期考评等形式，验证工作计划完成情况

已完成

质量检查制度及执行情况

项目每月不少于1次对整个项目运作（各方面）物业服务质量检查，并有检查问题的汇总和整改情况并将质检报告上报公司

5月完成

安全检查制度及执行情况

冬季、雨季、汛前以及重大节假日前要进行安全检查，并形成安全检查记录；考评时列入抽查项目

5月完成

维修制度及执行情况

按承诺时间维修和派工（水、电、气等急迫性报修20分钟内），派工单填写规范、完整，每月需对派工单进行汇总

4月完成

档案管理及执行情况

项目文件统一分类别规范存档；专人保管有一、二级目录；二级目录及时更新；

4月完成

重大事项报告制度及执行情况

参照《2010年授权经营管理目标责任书》里罗列的重大事项，一项扣2-5分

已完成

公众管理制度

有业主（临时）管理规约（公示）、宠物管理规定、（非）机动车管理规定（公示）、健身器材管理规定（公示）、乘梯须知、物品出入管理规定。

乘梯须知已完成6月完成

财务管理

有收入台账、明确介定收入属于陈欠或本年度收入或预收下年度收入；有每月和季度的收支分析报告（有欠费统计分析）

已完成

2010年住宅项目物业服务绩效考核细则

五、突发事件处理

消防、水、电、气、电梯公共卫生、自然灾害等

①八大预案上墙

12月完成

②每年不少于4次培训，并有培训记录

逐季完成

③遇突发事件及时报告有关部门，并设专人保护现场，配合处理

逐月完成

④考评时现场提问员工；员工知会预案的流程和处理措施

12月完成

六、标识管理

交通标识

主要道路及停车场有交通标志；

8月完成

温馨提示类标识

绿地、楼梯、安全通道、高压配电房、消防类标识

需公司支持（统一配备标识）

工作状态标识

有正在维修、正在施工、高空作业、正在喷洒农药等标识

需公司支持（统一配备标识）

警示类标识

小区公共娱乐设施、设备房、喷泉池、顶层天台或隐患部位设置安全警示标识或防范措施

8月完成

七、工作环境

办公室、各岗位值班室

①物业办公室张贴物业企业资质证书（复印件），项目负责人照片

6月完成

②公示物业服务标准、收费依据、收费标准

5月完成

③值班室岗位职责上墙

需公司支持（统一配备）5月完成

④办公室、各岗位值班室环境卫生要做到“四净三无”即地面净、桌（柜）面净、墙面净、门面净，无灰尘、无纸屑、无杂物。

墙面不得乱张贴，办公区域不得堆放杂物。

4月完成

八、客户服务

客户服务工作手册

体现部门及各岗岗位职责；客户服务中岗位工作程序、工作标准及考核标准

考核标准需公司支持（提供）

其它4月完成

业户档案管理

①一户一档，最好同时建立电子档案，有业户档案目录清单；包括但不限于业户基本情况、入住、装修、车辆档案、投诉记录、欠费统计分析、与业主签订协议等与业主有关的物业事项

已完成

②业户档案标识清晰可查；更新及时，确保管理处掌握业户及房屋的最新资料及状态

已完成

③业户档案要保密（专人保管，不能随意查看到）

已完成

业户接待

有来电来访值班记录和处理记录，填写规范，针对来电来访要有处理结果

已完成

2010年住宅项目物业服务绩效考核细则

八、客户服务

钥匙管理

①有完整的业户寄存钥匙/空房钥匙明细记录

已完成

②钥匙设立专门地点存放、专人管理

已完成

③钥匙标识清楚，易查找

已完成

④有详细的钥匙使用记录

已完成

空置房管理

①有空置房管理制度，有空置房明细表或清册

5月完成

②每月至少对空置房检查、清洁一次。

已完成

③发现问题及时解决，当月发现当月解决

已完成

通知

涉及住户正常生活的物业服务重要事项要及时张贴通知或温馨提示；有发放通知的电子版或记录

已完成

回访制度及执行情况

①按项目回访制度执行，回访记录填写规范并有定期回访汇总和分析

已完成

②回访中发现的问题及时纠正、处理，形成记录并经业户认可

已完成

投诉制度及执行情况

①按项目投诉制度执行；投诉记录规范并有投诉问题处理情况；投诉处理及时率100%

已完成

②公司接到项目业主投诉，经调查为有效投诉的，一起投诉扣1分；项目对有效投诉要及时整改，对无效投诉要及时与客户沟通

已完成

出门物品放行

严格按物品放行流程执行；每月与保安放行条核对，并存档

5月完成

物业服务意见征询

每年对客户公开不低于1次满意度调查；对满意率进行统计；对存在的问题进行汇总和落实整改，同时将存在的问题解决情况公示；

6月完成

九、工程维修与养护

巡视发现问题应及时通知工程部，有报修、维修记录

电话报修记录

已完成

每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查

房屋季度安全检查

已完成

2010年住宅项目物业服务绩效考核细则

九、工程维修与养护

根据检查情况制定下一年度维修和服务计划

年度维修计划和服务计划

已完成

按年度维修和服务计划规定组织实施

计划执行记录

已完成

对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录

房屋检查记录

已完成

根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。

如需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。

房屋设施检查记录大中修计划

（目前无大中维修）

其它已完成

每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

巡视检查记录表保养记录表

保养记录5月完成，其它已完成

定期巡视房屋共用部位的楼地面、墙面、顶棚等，发现破损及时修补。

巡视检查记录

保养记录5月完成，其它已完成

按照有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。

检测计划表检测合格证

需公司支持（安排专人检测）

保持小区各组、栋及单元（门）、户标志清晰。

现场检查

已完成

对危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻，对拒不改正的，要报告行政主管部门。

已完成

按照有关规定使用、管理人防工程和普通地下室

（地产未移交）

对共用设施设备进行日常管理和维修养护，共用设施设备保持正常运行和使用。

现场检查

已完成

建立共用设施设备清册档案（设备台帐），有设施设备的运行、检查、保养、维修记录。

设备设施台帐设备设施维修运行维修保养巡视检查记录

已完成

制定并执行设施设备操作规程及保养规范。

（一级标准）

设备设施保养规范设备设施操作规程

已完成

2010年住宅项目物业服务绩效考核细则

九、工程维修与养护

对共用设施设备适时组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。

公用设施巡视检查记录大中修报告和计划

已完成

属于特种设备的，按照有关规定，进行运行、养护、维修和定期检验检测。

特种设备运行记录保养记录定期检测记录

已完成

设备房保持整洁，无鼠害现象。

机房巡视检查记录卫生清扫记录

已完成

庭院灯、楼道灯损坏及时修复。

巡视检查记录维修更换记录

已完成

公共区域内的雨水、污水管道每半年检查、疏通1次；雨水、污水井每半年检查、清掏1次；雨水、污水管道发生堵塞应及时疏通；化粪池清掏每年1次，每季度检查1次，防止外溢（由专业机构负责的除外，但发现问题应及时通知有关部门）。

清掏记录

入住未到半年

有可能危及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施。

（一级标准）

现场安全标示

部分完成，其余4月完成

电梯出现故障时，电梯报修后维修人员应在20分钟到达现场。

主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行。

（一级标准）

电梯维修记录

已完成

电梯出现事故，应迅速启用紧急救援预案，组织救助，并报告有关部门。

（一级标准）

应急预案

已完成

委托其他单位提供电梯维保等服务的，应与受托单位签订书面协议，明确并监督受托单位落实责任。

（一级标准）

电梯维保合同

已完成

有消防管理制度。

（一级标准）

各类消防管理制度文本

5月完成

消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录。

（一级标准）

巡视检查记录

5月完成

消防设施设备能正常运行，可随时启用；消防通道畅通。

（一级标准）

消防设施设备巡视、测试记录检查现场通道

已完成

2010年住宅项目物业服务绩效考核细则

九、工程维修与养护

每年进行1次消防训练，相关人员掌握消防基本知识和技能。

（一级标准）

消防培训记录考核记录

11月完成

设有消防箱，备存紧急消防物资；设有消防监控中心的，24小时有专人值守（一级标准）

消防物资台帐监控中心24小时运行值班记录

台帐4月完成，监控中心24小时运行值班记录

二次供水设施设备正常运行。

（一级标准）

供水运行记录巡视检查记录

已完成

水箱按要求使用紫外线消毒灯（器），并按规定清洗消毒、水质化验，取得卫生许可证，水质符合国家生活饮用水卫生标准，水箱盖上锁，钥匙有专人保管。

（一级标准）

水箱清洗记录水质化验合格证书卫生许可证张贴于生活水泵房

4月完成

操作人员应取得生活饮用水健康体检合格证（一级标准）

健康证在有效期内复印件张贴于水乡旁边

已完成

十、装饰装修服务

住宅装修装修服务制度

了解建设部110号令、业主临时管理规约对装修的约定、项目装修服务协议、装修管理规定、装修指南。

已完成

装修手续办理

严格按装修流程办理；做好装修申请表、装修审批、装修监管和装修验收工作；并有书面记录。

已完成

装修管理

①装修施工现场巡视不少于1次/天，并有记录；对违反装修协议、规定要进行处理，并形成书面资料（如整改通知单、书面文件或影像资料）

已完成

②对小区装修车辆、装修人员实行出入证管理

4月完成

装修垃圾

有装修垃圾存放点并设围档，装修垃圾堆放时间不超过3天

已完成

十一、协助维护秩序

公共秩序管理

有适合本项目的保安工作手册和各岗位工作程序、工作标准。

已完成

专人管理保安员，对保安员各岗位值班情况要有检查并记录（每周不少于3次）

已完成

每月不发生保安方面的安全责任事故（指因工作失误或管理不善造成的事故）

已完成

实行岗位责任制，有明确的分工和责任范围；员工知会自己岗位职责；并按照管理制度落实管理

已完成

2010年住宅项目物业服务绩效考核细则

十一、协助维护秩序

主要出入口

①24小时值班，值班记录填写无漏缺、规范

已完成

②对可疑人员做盘问,阻止无关闲杂人员进入小区、外来人员出入登记

已完成

③做好装修人员及施工人员的识别与管理

已完成

④做好交通、出门物品放行及访客的管理，放行条及时与客服核对并存档

已完成

小区巡查

①有2种或2种以上的巡查路线图

已完成

②巡查中发现问题及时处理，解决不了的立即上报，并有处理记录；现场查看巡视记录

已完成

③夜间（22：

00-6：

00）对重点部位、道路进行不少于1次防范检查和巡视并做好记录。

巡查人数2人；

已完成

共用部位、共用设施设备看护

公共财产不得出现丢失、损坏现象

已完成

安防监控

①有安防监控制度

已完成

②知会安防监控制度；熟练掌握监控系统的功能和操作方法；能处理各类报警和异常信息

已完成

③认真监视监控画面，发现可疑问题或可疑人要及时跟踪或报告要求巡逻岗验证，并做好记录

已完成

④安防监控设备清洁无尘、定期保养并有记录

已完成

十二、消防服务

消防制度建设

有消防管理制度、建设消防责任制；相关人员会使用消防设施；每年组织全体人员不少于1次消防演习

已完成

消防设施管理

①消防设施有标识，消防设施和器材、疏散通道、应急灯、安全出口等有人负责；有检查和维护，并有记录，发现问题及时维修；消防通道畅通

已完成

②设有消防箱，备存紧急消防物资

已完成

③消防泵每月攀车1次并有记录，每季度保养1次，每年检修1次；烟感、温感每年检查检验1次，每半年开箱检查1次消防箱

已完成

消防值班

设有消防监控中心的，24小时有专人值守；熟练操作消防监控中心设备，能熟练处理火警信息；做好消防监控值班、运行等记录

已完成

2010年住宅项目物业服务绩效考核细则

十三、停车服务

车辆管理制度

有机动车、非机动车停（存）车管理制度，并公示

车库未启用

机动车辆停放管理

①按时与业户签订停车服务协议

车库未启用

②有业户机动车辆档案

车库未启用

③机动车辆出入凭证（卡）出入，有车辆进出登记记录

车场未使用

④机动车停放有专人巡视，并有巡视记录

完成

⑤引导进出小区车辆有序通行

完成

⑥及时提醒、通知业户及时关闭车窗、遗留物品或车辆有其他异常情况等，并做好记录

完成

⑦车辆停放整齐，无乱停放、无堵塞消防通道行为。

已完成，逐步完善

十四、清洁服务

清洁管理

①有适合本项目的保洁管理制度、工作程序、工作标准。

已完成

专人对保洁进行管理；有定期的大清计划；有定期的检查记录（每周不少于3次）

已完成

②实行岗位责任制，有明确的分工和责任范围

已完成

③垃圾日产日清，有垃圾清运制度、化粪池清掏制度，消杀制度并做好垃圾清运记录、化粪池清掏记录和消杀记录

4月完成

小区人行道、道路清洁

①每日清扫一次（不定期巡视），目视地面无杂物、积水

已完成

②公共面积每200平方米,烟头控制在1个以内

已完成

③路面明显垃圾滞留时间最多不超过50分钟

已完成

绿地、绿化带清洁

绿地无明显垃圾、枯叶及时清除

已完成

垃圾筒、果皮箱清洁

①垃圾日产日清，无滿溢现象；有垃圾清运记录

已完成

②目视垃圾桶、果皮箱干净，无污迹，垃圾桶盖及时关闭

已完成

③4-10月定期对垃圾桶、公共区域进行四害消杀，有效控制蝇、虫滋生，并有消杀记录

4月完成

2010年住宅项目物业服务绩效考核细则

十四、清洁服务

楼内清洁

①首层大堂地面每日清洁1-2次、墙面（2.5米以下）每周清洁一次，保洁地面干净、无杂物、无污渍，墙面无明显浮尘，玻璃光亮洁净

已完成

②地面每日清扫一次，楼梯扶手每周清洁2次，玻璃每周一次。

已完成

③楼内墙面无乱挂、乱粘贴现象，无蜘蛛网

已完成

④电梯轿厢每天清洁不少于2次，轿厢槽每周清理1次并保持电梯轿厢干净，无乱挂、乱粘贴、乱画现象，地面无污渍、杂物

已完成

卫生死角

每月彻底清理卫生死角

已完成

四害消杀

定期对小区公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动；投放药物事先有通知；投药点有明显标识，并有记录

已完成

十五、绿化养护

绿地、绿化带

绿地、绿化带无明显裸露土地绿地基本整洁、无明显的堆物、堆料、搭棚、侵占现象；设施无明显的破损，无较严重的人为破坏

已完成

乔灌木

树木生长基本正常，无死树和明显枯枝死杈；无严重黄叶、焦叶、卷叶；被啃咬的叶片最严重的每株在20%以下，有蛀干害虫的株数在10%以下；树木缺株在6%以上；树木无明显的钉栓、捆绑现象

地产未移交

绿篱

绿篱生长造型基本正常，叶色基本正常，无明显的死株和枯死枝，有虫蛛率在20%以下；

地产未移交

草坪、宿根花卉

生长基本正常，草坪斑秃和宿根花卉缺株不明显，基本无明显的草荒

地产未移交

十六、后勤管理

宿舍管理

有宿舍管理制度；宿舍干净、整洁，不乱贴乱画；宿舍用电安全，不存在安全隐患

公寓无食堂（完成结果详见住宅）

食堂管理卫生、饭菜质量

厨师着装整齐、干净；厨房干净、材料摆放合理；厨师有健康证；抽查员工询问饭菜质量

公寓无食堂（完成结果详见住宅）

十七、工具管理

建立工具管理制度、记录

①建立工具管理制度、工具台帐。

已完成

②工具借用、领用、出库都需要建立出入库单

已完成

③大型工具要有维修保养计划、记录

已完成

④工具有专人管理，存放要分类别、贴标识。

已完成

⑤工具间要保持整洁、有序、便于查找。

已完成

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