谈酒店文化对员工行为的影响.doc
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毕业项目
项目类别:
毕业论文
项目名称:
谈酒店文化对员工行为的影响
院系:
酒店与旅游管理学院
专业:
酒店管理
姓名:
学号:
班级:
指导教师:
2013年5月20日
毕业项目开题报告
项目类别:
毕业论文
项目名称:
谈酒店文化对员工行为的影响
院、系:
酒店与旅游管理学院
专业名称:
酒店管理
姓名:
学号:
班级:
指导教师:
2012年12月15日
毕业项目开题报告
毕业项目题目:
谈酒店文化对员工行为的影响
1、选题依据(选题意义、准备和基础等)
随着我国酒店业的不断发展,酒店之间的竞争已日趋激烈。
想在激烈的竞争中屹立不倒,拥有积极地酒店文化尤为重要。
写论文之前,我收集了一些相关的参考资料,有了初步的思考和写作思路。
2、内容综述(目标、主要内容、拟解决的重点问题等)
本论文的目标是通过对酒店文化的阐述,了解积极地酒店文化对员工行为影响的重要性,并分析了影响酒店文化的因素,通过案例予以解决。
主要内容:
1酒店文化概述
2酒店文化的影响因素
3打造良好酒店文化的途径
4总结
3、方法和思路(研究方法或工作方案)
通过收集资料,分析并结合酒店的案例加以分析和论证,并提出建设酒店文化的对策。
4、毕业项目提纲
1酒店文化概述
2酒店文化的影响因素
3打造良好酒店文化的途径
4总结
主要参考文献
[1](美)拿破轮希尔.酒店文化《思考致富》,中信出版社,2008
[2]魏杰.企业文化《文化塑造》,中国发展出版社,2005
[3]高军.激励理论《领导科学与艺术》,高等教育出版社,2008
[4]张云初.员工行为《企业文化实践》,海天出版社2007
[5]苏勇.沟通《管理沟通》,复旦大学出版社,2004
[6]百度“百科”中的相关资料
[7]王清.文化对管理的影响《企业文化实践》,海天出版社2007
[8]罗殿军.激励《管理沟通》,复旦大学出版社,2004
[9]企业文化案例《华天酒店》
5、进度安排
毕业项目各阶段任务
毕业项目各阶段任务
1.收集资料
2012.09.17~2012.10.16
2.完成开题报告
2012.10.17~2012.11.16
3.完成初稿
2012.11.17~2013.01.16
4.第二稿
2013.01.17~2013.03.16
5.定稿
2013.03.17~2013.05.16
6.答辩
2013.05.17~2013.06.16
6、指导教师意见
年月日
7、教学团队意见
年月日
毕业项目任务书
院、系:
酒店与旅游管理学院
毕业项目类别:
毕业论文
毕业项目题目:
谈酒店文化对员工行为的影响
指导教师:
职称:
讲师
类别:
校内专任
学生:
专业:
酒店管理
班级:
一、主要内容与基本要求:
主要内容:
通过对酒店文化的概述,发现影响酒店文化的因素,最后结合并分析案例中是如何建设酒店文化的。
基本要求:
要求内容连贯,符合现状,提出合理化建议,及时完成
二、各阶段任务安排:
1.收集资料:
2012.09.17~2012.10.16
2.完成开题报告:
2012.10.17~2012.11.16
3.完成初稿:
2012.11.17~2013.01.16
4.第二稿:
2013.01.17~2013.03.16
5.定稿:
2013.03.17~2013.05.16
6.答辩:
2013.05.17~2013.06.16
三、推荐参考文献:
[1](美)拿破轮希尔.酒店文化《思考致富》,中信出版社,2008
[2]魏杰.企业文化《文化塑造》,中国发展出版社,2005
[3]高军.激励理论《领导科学与艺术》,高等教育出版社,2008
[4]张云初.员工行为《企业文化实践》,海天出版社2007
[5]苏勇.沟通《管理沟通》,复旦大学出版社,2004
[6]王清.文化对管理的影响《企业文化实践》,海天出版社2007
[7]罗殿军.激励《管理沟通》,复旦大学出版社,2004
[8]酒店企业文化案例《华天酒店》
指导教师签名:
2012年11月25日
毕业项目指导记录卡
院、系酒店与旅游管理学院专业酒店管理班级:
姓名:
学号:
指导教师:
企业指导教师:
实习单位名称:
联系电话:
时间
指导方式
指导内容
存在问题
签名
12.11.16
现场指导
确定文章方向体,确定文章题目
提纲思路不清晰
学生签名:
教师签名:
13.1.15
现场指导
完成开题,收集资料
缺少案例
学生签名:
教师签名:
13.2.2
Email
删减文章内容,组织连贯
文章没有形成整体,零散无章
学生签名:
教师签名:
13.3.3
Email
增加参考文献
参考文献缺乏针对性
学生签名:
教师签名:
13.3.29
Email
论文关联附件补充
完善论文附带内容
学生签名:
教师签名:
13.5.20
返校
调整格式,准备答辩
修改格式,打印论文
学生签名:
教师签名:
备注:
指导方式指:
返校、电话、Email、其它
毕业项目成绩评定表
院、系:
酒店与旅游管理学院
毕业项目类别:
毕业论文
毕业项目题目:
谈酒店文化对员工行为的影响
学生
学号
专业
班级
指导教师意见
成绩:
指导教师签字:
年月日
评阅教师意见
成绩:
评阅教师签字:
年月日
答辩小组意见
成绩:
答辩组组长签字:
年月日
总成绩:
等级:
院、系主任签字:
年月日
诚信声明
本人郑重声明:
所呈交的毕业项目报告/论文《谈酒店文化对员工行为的影响》是本人在指导老师的指导下,独立研究、写作的成果。
论文中所引用是他人的无论以何种方式发布的文字、研究成果,均在论文中以明确方式标明。
本声明的法律结果由本人独自承担。
作者签名:
2013年4月25日
2013届毕业项目
摘要:
近年来,酒店员工的流失现象非常普遍,这与酒店的文化有着密不可分的关系。
不良的酒店文化不但会导致员工的大量流失,破坏了酒店的形象,而且还会阻碍了酒店业的发展。
因此拥有一个积极健康的酒店文化对酒店的发展至关重要。
只有利用酒店文化的柔性管理来感染员工,从整体上提高员工的素质,才能提高酒店服务质量,才能增强酒店竞争力。
本文首先对酒店文化对员工的行为影响做了简要的阐述,然后分析了影响酒店文化的因素,最后对打造良好的酒店文化的途径,做了初步的探讨。
关键词:
酒店;企业文化;员工;行为;影响
目录
1酒店文化概述 1
1.1酒店文化的定义 1
1.2酒店文化的内容 1
1.3酒店文化对员工行为的影响 2
2酒店文化的影响因素 3
2.1酒店的档次 3
2.2管理者素质 3
2.3员工个人修养 3
3打造良好酒店文化的途径 5
3.1创造良好的生活环境 5
3.2定期培训,提高员工的文化水平 5
3.3管理者明确自身职责,加强学习 5
3.4制定严格的酒店奖、罚措施 6
3.5互相理解,加强沟通,助人成才 6
4总结 7
参考文献 8
致谢 9
谈酒店文化对员工行为的影响
随着我国经济的发展和消费水平不断提高,作为服务行业的酒店业得到了飞速的发展。
酒店之间的竞争日趋激烈。
已从以往的产品质量竞争转变到了酒店文化竞争的层面上,从而使酒店文化显得更加重要。
1酒店文化概述
1.1酒店文化的定义
酒店文化是指酒店在经营管理实践中,逐渐培育成的、占据主导地位的、并为全体员工所认同和遵守的价值观、经营理念以及行为规范的总和。
1.2酒店文化的内容
从内容上看,酒店文化通常分为四个层面,即物质文化、行为文化、制度文化和处于核心地位的精神文化。
酒店精神文化决定着酒店的物质文化、行为文化和制度文化,是酒店企业的上层建筑。
1.2.1酒店物质文化
酒店的物质文化是一种以物质形态为主要的表层企业文化,它是酒店在社会上的外表形象,它包括酒店外景,建筑风格,酒店的内部设计,设施设备和环境,以及服饰和服务用品和产品。
比如酒店建筑、酒店内部设计等等,是酒店文化看得见、摸得着的物质文化载体。
从这些方面,我们可以感受到一个酒店的民族文化、历史、传统和人文风貌。
再如服务员的旗袍,充分体现了中国饮宴文化特有的神韵,给人一种雅致端庄、体态婀娜的美感和特殊的服饰文化享受;另外,饭菜的系别也是酒店物质文化的重要物质载体。
1.2.2酒店行为文化
行为文化是精神文化在企业行为活动层面上的体现。
包括酒店的经营,员工对客服务等一系列活动。
比如微笑服务。
希尔顿饭店创始人经常提醒职工记住:
“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上,无论旅馆本身遭受的困难如何,希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。
”
1.2.3酒店制度文化
酒店是有组织层级的,一般都实行总经理负责制,以等级链的原则实行垂直逐级管理。
酒店的各种规章制度本身就是一种文化,好的制度,能充分规范员工行为,调动员工积极性,大大提高酒店运营效率。
如奖惩制度、弹性工时制度、升迁制度、员工培养制度,都体现了一个酒店整体的管理理念和精神面貌。
1.2.4酒店精神文化
精神文化往往是抽象的,它看不见摸不着,但又最为重要,可以说,精神文化是酒店的灵魂。
主要包括酒店的价值观、酒店宗旨、酒店精神、行为准则和道德规范等一系列观念形态的东西。
一个有社会责任感的酒店,必然在公众中有知名度和美誉度,更是内部员工持久向心力和凝聚力的精神源泉。
1.3酒店文化对员工行为的影响
酒店文化对员工行为有很好的主导和引导作用。
1.3.1改变员工价值观,牵制员工的行为
管理学中有这样一则原理——“污水和酒原理”:
当一勺美酒倒到一桶污水中,你还是会得到一桶污水。
该原理告诉我们,好员工如果到不良的环境中,他也会受环境影响跟着学坏。
如:
一个管理不严格,形象非常差,环境卫生不合格的酒店,他们的服务员素质也不会好到哪里。
相反,在一个很高档,环境优雅,每个服务员的举止和行为都很大方得体的环境中工作,你就会很自然而然的融入这个组织中,会主动地希望自己的行为举止和服务质量符合这个酒店的组织文化。
员工在对客服务的过程中把最好的一面展现给顾客,给顾客留下好的印象,处处维护自己的酒店,从而建立员工对酒店的忠诚感。
只有拥有忠诚的员工才会有忠诚的顾客,才能为酒店提供更广阔的发展空间。
1.3.2影响员工对企业的忠诚度和流失率
酒店业是劳动服务型企业,需要大量的员工,然而,从目前的形势来看,酒店业也是员工流失率极高的行业。
假如一个酒店能拥有浓郁的文化氛围,优良的企业精神,丰厚的工资待遇和公平的奖惩制度的话,在这样的工作环境中,员工还会选择离开吗?
1.3.3影响员工的工作态度和服务意识
酒店员工的工作使命就是为顾客服务,尽自己最大努力去满足顾客需求,通过服务过程,来体现自身价值。
良好的酒店文化,能让员工感受到这一点,员工的工作态度和服务意识自然而然的就会比较阳光。
反之,员工就会处处从个人私利出发,不顾及酒店利益,更不要谈“顾客就是上帝”了。
2酒店文化的影响因素
2.1酒店的档次
古人云,仓廪足而知礼仪,这句话是说人的。
我觉得这句话用在酒店文化上,也很恰当。
高星级酒店的硬件设施高,装潢得体,环境优雅。
长期在这样的环境下,员工的修养、行为都会发生潜移默化的改变。
不仅工作环境舒适,星级酒店给予员工的住宿环境也相应较好,有空调、热水器、电视、工作餐等等,当员工的生存需要、安全需要得到满足的前提下,员工自然也开始追求更高层面上的需求。
2.2管理者素质
管理者的素质高低,在很大程度上影响着酒店文化。
一个有责任心、懂理论、会管理的管理者,凭着其过人的能力、丰富的工作经验和社会阅历,无时不在的改变着下属的工作绩效。
然而,可惜的是,也有不少管理者缺乏相应的能力,只懂得利用自己的权力命令,指使别人,把员工当成机器,员工稍有差池,就会招致责骂和处罚。
更有甚者,以权谋私,遇到好处往自己身上揽。
其所作所为,最后只会失去民心,失去员工的尊敬与信任。
长此以往,这种不良风气就会在酒店盛行。
另有一类管理者,平时高高在上,总是习惯于上传下达,把任务布置下去草草了事。
有时因为疏忽,不能使任务及时到达员工手里,导致工作的拖延。
试问这样的责任,是员工应该承担的还是管理者的过错呢?
2.3员工个人修养
员工修养也是影响酒店文化的因素之一。
高素质的员工,善于学习和思考、勇于承担责任。
一群“好人”,当然能把整个企业带动起来,否则“企业”就成了“止业”。
也许这样说不太恰当,一般来说,员工学历越高,越能知书达理,看问题更能从酒店整体考虑,而且沟通比较顺畅。
大学生员工的人生理想和追求,通常要高于社会普通员工。
当然,员工素质高低也可以通过后天培养而提高,而且本文中提到的素质,更多指的是品德修养。
吃苦耐劳、耐压方面,如今的大学生员工,素质要差一点。
3打造良好酒店文化的途径
良好的酒店文化是酒店发展的指明灯。
下面我以曾在那里实习的华天酒店为例,谈谈如何打造良好的酒店文化。
3.1创造良好的生活环境
华天酒店对于员工生活环境这一块,它是这样做的:
为员工安排舒适的宿舍,统一配置生活用品和设施设备,制定宿舍管理条例,定期或不定期地检查卫生和安全。
员工餐可以选择荤素搭配,每周换换花样,对那些家庭条件不好的,进行相应的补贴,为员工提供休息室和娱乐健身等场所。
3.2定期培训,提高员工的文化水平
有些酒店只在员工刚进酒店时对他们进行培训,后来就好长一段时间不培训,这样一来员工就会跟不上步伐,一直停留在刚开始阶段,知识跟不上,能力跟不上。
华天酒店对培训这方面做的非常好,每位员工正式进入酒店之前,都得进行一到三个月的封闭式集中培训。
因为上岗前培训是对新员工走上社会前的组织纪律、吃苦精神、团队意识及个人学习能力的大检验,工作后,也会经常找专业的人士来培训员工,他们很重视员工的英语,对于英语好的,还让他们学习日语。
如今的中国早已不是闭关锁国了,而是打开大门迎接四方客的国家。
所以会英语尤为重要。
他们还定期的送一些员工去更好地酒店进行专业培训。
愿意并舍得这样做的酒店,会使员工觉得这是个具有上进心,有发展前途的企业,不仅可以留住人才,也会使员工在培训中提高了自身的素养和能力,实现了自身的价值,从而大大激发了他们的热情和工作积极性,为酒店创造价值。
3.3管理者明确自身职责,加强学习
华天酒店始终认为,员工犯错,管理人员在客观上有不可推卸的责任。
如果对员工严格管理,那么,对管理人员也应该有同样要求,甚至要更高。
而且对于管理者,华天酒店会送各级管理人员参加各种进修学习班,选派了一批管理骨干到南京金陵、广州白天鹅等地学习,接受专业培训,以加强管理人员自身的学习。
管理者要不断提升自身的素质,给员工做榜样。
要教育和团结酒店的全体员工,不断地加强物质文明,精神文明和企业文化的建设,制定正确的酒店经营战略和发展目标,与酒店全体员工为酒店的经济和发展努力。
管理者要明确每个岗位的管理职责,安排任务时要明确,以便于下级能够很好的完成任务。
每个人的情商都不一样,管理者如果具有很好的控制调节自己的情绪和控制调节别人的能力,会有利于你的执行力。
3.4制定严格的酒店奖、罚措施
制定这种措施可以有效的激励和约束员工的行为。
奖励可以使员工更好的做好本职工作,激发他们积极性和能动性。
当一位员工做了一件对酒店有利的事情时,口头上一定要赞扬下并且给以物质上的奖励;当一个团体取得好的成绩后,可以安排他们去旅游,吃小吃或者发购物券等。
对于华天酒店,受罚已经不仅仅只是对员工,凡是员工受罚,各级管理人员也相应受“牵连”。
所以,从2000年起,华天酒店就推出了《管理人员连带责任制》。
这一制度的实施,震动了管理层,改变了过去员工有过失由个人负责,而管理人员无过错的做法。
以2000年为例,酒店对员工填单处罚总人数达到422人次,其中管理人员因负连带责任受到惩处的共计13人,另外对严重违纪的人员进行劝退和开除,总人数达24人次。
2001年,酒店副主管以上管理人员中有26人次因员工过失受到扣月奖金。
对于这样的制度,谁还会不尽心不用心?
3.5互相理解,加强沟通,助人成才
一个酒店的不和谐跟缺乏沟通也有着很大的关系。
同事之间需要互相理解,互相信任,互相包容。
可以经常开展一些团体合作项目,增进同事间的感情。
华天酒店的员工一直践行着“先做人后做事”的理念,所以员工很团结,很能吃苦。
对于员工想要继续深造的,酒店与其他学校联合开办了大专班,请老师来教,而且还筹建了华天管理学院,支持学生自学成才,报销部分学费。
华天酒店非常懂得重用人才,懂得与员工的沟通,了解他们的真正需求。
关注员工被关注、被尊重的需求,或是从工作中获得认同感和成就感的需求。
他们给员工一个看得见的前景规划,使他们能掌握、看到自己的发展空间。
这样的酒店员工流失率是很低的。
正因为在这种酒店文化的引导下,华天酒店才会在短短的时间内,从开始的招待所演变成了如今的白金五星级酒店。
华天酒店的精心,尽心,造就出了一批又一批具有智慧之美,团结之美,真诚之美的员工。
他们给人们的感觉是齐心,真心。
从优秀走向卓越,通过用情的服务,感染着员工,感动着顾客。
4总结
酒店文化是无形的,它不像产品是一种看的见摸得着的实物,但我们可以把它运用到具体的实践过程中,只有这样才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强。
在酒店文化建设和管理过程中,我们可以通过合理配置人才不断提高员工素质。
一个酒店需要努力造就一批高素质的员工队伍,以及富有个性化的经营风格,使企业文化真正落到实处。
酒店文化体现在酒店建筑风格和环境的布置中,体现在客人的宣传中,更体现在酒店员工、特别是管理人员的日常管理行为中。
所以不管是怎样的酒店,都要在酒店的管理中反映出酒店文化,酒店文化又是通过员工的行为展现给顾客的。
以往大多数酒店的经营理念和管理模式都基本一样,互相模仿借鉴,没有属于自己酒店的特色。
然而对于现代的酒店来说,只有建设属于自己酒店的特色,才能树立品牌形象和声望。
好的酒店文化会得到顾客的认可,从而为酒店带来良好的收益,而员工因为知晓顾客对酒店服务的期盼,从而不断的提高和规范自己的言行举止,提高服务质量。
因此任何酒店都应该用积极的企业文化去管理每位员工,使之与酒店荣辱与共,将酒店积极的理念展现给顾客,从而坚定酒店的地位,提高酒店的竞争力。
参考文献
[1](美)拿破轮希尔.酒店文化《思考致富》,中信出版社,2008
[2]魏杰.企业文化《文化塑造》,中国发展出版社,2005
[3]高军.激励理论《领导科学与艺术》,高等教育出版社,2008
[4]张云初.员工行为《企业文化实践》,海天出版社2007
[5]苏勇.沟通《管理沟通》,复旦大学出版社,2004
[6]百度“百科”中的相关资料
[7]王清.文化对管理的影响《企业文化实践》,海天出版社2007
[8]罗殿军.激励《管理沟通》,复旦大学出版社,2004
[9]酒店企业文化案例《华天酒店》
致谢
经过一次又一次的修改,论文总算完成了,对于这篇论文,我花了不少的时间与精力,尽管还是存在些许不足,但我仍旧感激。
这篇论文不仅仅是对我三年学业的答卷,更是我人生的另一个起点。
在此,我要由衷的感谢我的论文指导老师—倪雪华老师,他总是不厌其烦的指导和帮助我们,使我的论文得以成功完成,感谢他在大学期间对我们的悉心照顾和关怀,同时也感谢在学业中教过我们的各位任课老师,感谢三年来对我们的细心教育。
最后也非常感谢予以我许多帮助的同学朋友,还得感谢那些在论文写作中被我引用或参考的论著的作者们。
谢谢你们!
2013年05月20号
9
2013届毕业项目资料袋
姓名韩雪学号0302101305
院、系酒店与旅游管理学院专业酒店管理
班级酒店103指导教师倪雪华
毕业项目名称谈酒店文化对员工行为的影响
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毕业项目封面
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毕业项目任务书
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毕业项目考勤记录
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毕业项目成绩评定表
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