咨询师的培训.doc

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市场营销人员的工作职责

1、接受客户来电咨询，为客户提供快速、准确和专业的咨询和服务，并做好相关记录；

2、对客户进行电话拜访和跟踪，邀约客户到中心参观咨询；

3、不断发掘潜在客户，维持现有客户并保持良好关系；

4、参与中心的推广活动，向客户介绍我校特色；

5、配合公司其他部门完成工作。

电话约访的准备工作

电话约访的效果，不仅仅取决于电

话沟通技巧，电话销售准备工作也非常

重要。

一、打电话时的自我准备

l练习

l放松

l热忱与自信

l微笑的声音

l面带微笑

l心理准备

二、打电话时的资料准备

l笔,

l笔记本,

1.客户资料

l中心的资料——背景、形式和特色

l话术资料准备

1.中心的优惠活动

l竞争对手的状况

l成功案例

三、打电话时的心理准备

1.首先，你必须明确此次电话谈话的目的，要知道你想通过此次电话访谈得到什么。

2.在拨打电话之前，应该对达到预期目标的过程进行设计，可以准备一张问题列表，并对可能得到的答案有所准备。

作为一名优秀的电话销售员，在初次打电话给客户时，必须要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。

即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列3件事：

1、我是谁，我代表哪家公司？

2、我打电话给客户的目的是什么？

3、我公司的产品对客户有什么用途？

重点技巧：

1、提及自己公司/机构的名称，专长。

2、告知对方为何打电话过来。

3、告知对方可能产生什么好处。

4、询问客户相关问题，使客户参与。

一、增强声音感染力

①跟你声音要素相关的；

②跟你措辞、讲话的内容相关的；

③跟你身体语言相关的。

声音要素

1、热情◆自我调节◆不要太热情

2、语速：

讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样

3、音量：

①打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明

白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；还会让人

觉得不自信

②声音太大的话又显得对客户不太礼貌。

所以应尽量要保持

音量正常。

4、发音的清晰度：

清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。

5、善于运用停顿：

A：

适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。

B：

适当的停顿一下客户才能有机会向你提出问题。

措辞

1、回答问题应有逻辑性：

很清晰的逻辑思维，体现专业度

2、配合肢体语言：

在电话交流时客户虽然看不见你的动作，但是你的动作却能有效地影响你的声音，客户是可以通过你的声音感受到的。

3、积极的措辞：

4、自信

5、简捷清晰：

把你想说的要点想清楚，整理好自己的思路，用简捷、清晰的话来表达清楚自己的观点

身体语言

身体语言中最重要的就是一定要微笑，用放松、自然的

声音去影响客户，这样会给客户留下一个深刻的好印象。

建立融洽的关系

1、适应客户的声音特性：

一个人的声音跟他的性格有很大的关系，可以通过声音来判断出客户的性格，从而

满足他们不同的情感需求

2、赞美对方：

赞美对方很像是沟通中的润滑剂，赞美对方最容易、最直接、最有效的手段

就是赞美对方的声音。

3、指出客户目前存在的问题：

客户现阶段有哪些问题存在，销售人员要通过和客户的交谈中了解到。

二、提问的技巧：

作为一名优秀的电话销售人员，应该是有善于向客户提出关键问题的能力。

以帮助客户解决问题为导向的销售代表，会时刻注意客户目前的环境中可能存在什么问题，而自己的产品怎样卓有成效地帮助客户解决这些问题。

l提问的方式

l两大类：

开放式的问题封闭式的问题。

1.开放式的问题

开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。

如果你想多了解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。

能体现开放式的问题的疑问词有：

“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。

2.封闭式的问题

封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提鲜者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的范围。

封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。

如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。

在前期了解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以便让客户能够自由、毫无拘束地说，这样才更有可能使你从中获得有用的信息，找到新的商机。

l提问的技巧：

l1.前奏：

前奏的就是告诉客户，回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。

如果你要提出客户可能不愿回答的敏感问题，运用一个前奏就能有望改变客户的想法。

2.反问：

如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答，这时你有两种方式可以选择：

①实事求是，切忌不懂装懂；②反过来提问客户，让客户说出他是怎样看待这个问题的，这通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以据此投其所好了。

幻灯片19

话术设计的方法

l一、解除顾客反对意见的四种策略

l1、说比较容易还是问比较容易。

l2、讲道理比较容易还是讲故事比较容易。

l3、西洋拳打法容易还是太极拳打法比较容易。

l4、反对他否定他比较容易，还是同意他配合他、再说服他比较容易。

l解除反对意见两大忌：

la、直接指出对方的错误。

lb、发生争吵。

二、解除流程：

认同→赞美→转移→反问

对于顾客来说他的话永远是对的，因为

每个人都会认为自己的话都是对的。

话术设计的方法

三、解除顾客抗拒指导思想：

是让客户看到价值不是解除抗拒本身。

我们应该把客户的焦点转移到产品价值，不是在抗拒上纠缠不清。

只有对方接受产品的价值就同时接受产品的不足。

就像你爱一个人应该爱他的全部一样的道理。

幻灯片22

话术设计常见的问题

l问题一、太远了（除了这个还有别的问题吗？

）

l解决方案：

（先认可，改变他的想法）发问建立掌控

l是的，从你们那赶过来是有一段距离，这位家长你是开车来的吗？

开车大概要花多长时间（半小时以内）。

l那你觉得远了多少呢？

l大概要多花你都是时间呢？

（家长：

大概多10-15分钟）

l是这样的我们亲子课一个星期才上一次课，为了我们孩子的教育、为了在未来有更好的人生我们做父母的一个星期多花10钟也是有价值的你说是吗？

l那也就是说时间也不是问题你说是吗？

l提出比较，有的家长距离更远。

l那你觉得什么比较重要。

（时间重要还是孩子的未来比较重要）

l（一个问题不止一个答案，正常可以列举最少六个答案。

）

l问题二、价格太贵（除了这个还有别的问题吗？

）

l解决方案：

一

l那你觉得贵多少呢？

（家长：

贵了300元）

l那一个月也就贵一百多块钱，一次只多几十块钱，是不是？

l那一次课程就是多20元

l为了我们孩子的教育，为了我们孩子的未来多投资20元能算什么呢？

您说是吗？

（是的）

l为了我们孩子的教育我们甚至会投资更多你说是吗？

（是的）

l你价格也就没有问题了你说是吗？

（是的）

l解决方案：

二

l这位家长一个产品贵或是不贵主要是看他有没有价值你说是吗？

（家长：

是的）

l如果有价值5万、10万我们都会投资

l如果没有价值白送给你都是一个麻烦你说是吗？

（家长：

是的）

l那像我们的产品虽然比你刚才说的别家的价格稍高了几百元

l同时我们能提供他们不能提供的这么多（具体说明哪些好处）

l我想对你来说也是物所值的你说是吗？

（家长：

是的）

话术设计常见的问题

l解决方案：

三

lXX先生/女士，有时侯以价值引导我们做购买决策，不完全是有智慧的。

没有人会为一项产品投资太多，当然投资太少也有他的问题所在。

投资太多，最多损失一些钱；投资太少，你所付出的就更多了，因为你所购买的产品无法达到预期的满足。

在这个世界上，我们很少有机会以最少的钱，买到最高质量的产品，这就是经济的真理，也就是我们所谓的一分钱一分货的道理，您说对吗？

话术设计常见的问题

l问题三：

天气热

l解决方案一：

l是的，现在天气确实很热，那如果孩子不来上课，都在哪里？

（家里），是不是家里也很热？

l解决方案二：

l是你觉得比较热，还是孩子热？

是在家里热还是路上热？

l那只是说车子在那里晒得比较热，是不是，这也不是太大的问题。

那我们可以把车停到车库里，就算车库停满了，我们也可以先开车空风，开五分钟空调，也可以。

是不是？

话术设计常见的问题

l问题四：

时间段不好

l解决方案一：

每个人的生活节奏都很快，我们也都能理解，那我们每个人都有二十四个小时，你说是不是？

那我们亲子课一个星期要花费你多长的时间？

（二个小时）那你觉得为了我们孩子能有一个更好的发展，一个星期只花两个小时的时间，有问题吗？

或许我们少睡一个午觉就可以，是不是？

l解决方案二：

是这样的我们亲子课一个星期才上一次课，为了我们孩子的教育、为了在未来有更好的人生我们做父母的一个星期多花2小时也是有价值的你说是吗？

l那也就是说时间也不是问题你说是吗？

l提出比较，有的家长距离更远。

l那你觉得什么比较重要。

（时间重要还是孩子的未来比较重要）

l（一个问题不止一个答案，正常可以列举最少六个答案。

）

话术设计常见的问题

问题四、我没有兴趣

解决方案一：

对此我完全理解，因为谁都不可能对一个不了解的事情立刻产生兴趣，有疑虑，有问题十分合理自然的，所以约您到中心来详细了解下，您看星期六下午2点行吗？

解决方案二：

我非常理解先生，要您对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难，正在如此，我才约您到中心来让教育顾问为您做详细解说。

正好本周日我们有免费的孩子性格测试您过来看看行吗？

问题五：

没有时间

解决方案一：

我理解，我也觉得时间不够用，不过不需要您花太多时间你就会相信，来我们中心是值得的。

而且我也有一些关于时间管理的小配方，可能会帮助您更好地规划你的时间，为了更好节约你的时间所以我们事先做个预约吧，由于到中心家长孩子比较多，这样可以为您节约等候的时间。

星期六上午你觉得怎么样？

解决方案二：

先生，我们是崇尚教育的国家，现在孩子们竞争很激烈，很多小孩2岁就开始学习英语了，不能让孩子输在起跑线上，为了孩子的前途着想，现在多花半个小时，为孩子赢得一生，您还顾虑什么呢。

我帮您约在星期六上午好吗？

话术设计常见的问题

l问题六：

我要考虑，考虑，下星期再打电话给您

l解决方案一：

先生，容我直率地问一句：

您顾虑的是什么呢？

解决方案二：

欢迎您来电，假如能接到您的电话将是一件幸运的事，先生，您看这样会不会更简单些？

我提议我星期三下午晚一点的时候给您电话，还是您觉得星期四上午比较好？

l问题七：

我要先跟我太太商量一下

解决方案：

好，先生，非常好的主意，可不可以约着夫人带着孩子一起来中心，约在这个周末吧，怎么样？

问题八:

没听说这个学校

解决方案

（一）：

正是因为您不了解，所以更应该去学校实地考察下，看看学校的教学理念、软硬件设施设备和学习方法是否适合孩子，适合的才是最好的。

家长我们做个预约登记吧，星期日行吗？

解决方案

（二）：

我们是新登陆重庆的高端少儿英语学校，正是因为新，所以才是最前沿的，最先进的教学理念，最先进的教学方法，最先进的教学设备。

所以，您有必要详细了解下。

多看看多选选，才能做出正确的选择。

这会正好有免费试听课，你不妨去了解下吧！

问题九：

你们跟别的机构有什么区别？

解决方案

（一）：

有挺多不同的，理念、教材、方法都不同，现在的英语学校都只是教语言，只有我们学校在语言知识的学习的同时，进行性格塑造，帮助孩子提高英语学习的兴趣的同时，促使良好学习习惯的养成。

所以说你到学校去体验下，我们的教育顾问会为您做详尽的解答。

解决方案

（二）：

每个机构都有自己的特色，针对学习知识来说，教学体系是特别重要的，而我们采取的大学模式，主修加辅修，主修就是听说读写全面学习，辅修则是针对听说读写的专项训练。

相辅相成，螺旋上升。

这还只是教学体系的不同，其他的不同建议您到学校来做详细的了解。

问题十：

孩子不喜欢英语

解决方案：

正好我们学校专门为不喜欢英语的孩子设置了一个兴趣提升班，用独特的方法引导和培养孩子的兴趣，效果很好。

家长不妨来学校了解下。

您看今天下午行吗，我帮您预约教育顾问详细介绍下。

千万别忘了，带着孩子来，让他自己来感受是否喜欢。

问题十一：

你们学校怎么收费的

解决方案

（一）：

我们是在对您孩子的学习能力、学习水平结合性格特征，专门定制一套适合他的学习课程。

所以收费也不同。

您看方便的话，到学校来做个详细的测评和了解，好吧。

解决方案

（二）：

由于我们的课程是针对不同孩子定制的，每个孩子的学习时间、内容都不同。

建议您到学校来，我帮您预约教育顾问为您做详细咨询。

l问题十二：

为什么要预约，到时我自己来

l解决方案：

1、由于来中心咨询的人员多，为了减少您等候的时间及时跟您做好安排。

2、建议您来校参观，亲自体验学校的教学方式，感受真实的英语教学环境。

l问题十四：

是怎样上课的

解决方案：

我们的课程分为两种：

一是周末班，每周末一次2个小时的课，专为住读的孩子设置。

二是常规班，每周两次分别安排在平时和周末各两个小时。

具体时间我帮您预约教育顾问为您定制。

话术设计常见的问题

问题十五:

孩子太小了，中文都没说清楚别说英语了

解决方案

（一）：

家长，语言教育专家指出孩子学习第二语言的最佳时机是5—6岁，有些孩子的语言发育好的在4岁就可以学习了。

您孩子正好是英语启蒙的最好时候，千万别耽误了。

解决方案

（二）：

孩子在幼儿阶段体现他智力发育水平的唯一指标是语言能力。

语言创造思维，思维改变未来。

从小对孩子的语言培养，也是在对他的前途进行规划。

家长一定希望孩子有个幸福快乐的未来，赶紧行动吧，来了解下我们学校。

TMK提醒话术

1、您好！

请问是**家长吗？

我们是优维国际英语。

您还记得**时间来学校体验试听课程，我们的教育顾问已做好了服务您的准备，请问家长能准时到达吗？

2、您好！

请问是**家长吗？

我们是优维国际英语，今天下午2：

00到学校来体验试听课程，我们的工作人员已经在楼下恭候您，您出发了吗？

幻灯片39

电话约访的促成法

l促成技巧1：

不确定成交法

l电话营销人员故意说出一些没有把握的情况，让客户去担心，并最终下定合作决心。

l促成技巧2：

典型故事成交法

l在促成之前，先讲个故事，在故事结尾时，巧妙进行促成。

l促成技巧3：

对比成交法

l把两个不同时间、不同地点、不同前提条件下的合作方式同时列举出来，进行对比，最后选择一个对对方更加有利的条件进行促成。

有效结束电话

不论意愿是否达成，均要正面结束谈话，不要用消极的状态表达。

例：

1、**家长，这周您没时间没关系，下周三我再跟您联系确定来访时间好吗？

谢谢。

祝您愉快/周末愉快/节日愉快

2、好的，我帮您预约在周六上午10：

00，请记住我们的电话：

63808555，有什么问题请电话给我们。

届时我们的教育顾问会专门恭候您的光临。

谢谢！

祝您愉快/周末愉快/节日愉快