电子商务专业课程教学大纲.doc

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《电子商务》专业课程教学大纲

《市场营销》教学大纲

一、职业能力要求

主要工作内容：

从事的工作主要包括：

（1）市场开拓；

（2）贸易洽谈；（3）合同履行；（4）合同善后；（5）客户联系与管理；（6）单证缮制；（7）跟单管理；（8）出运与报关等。

二、课程教学目标

（一）能力目标

通过学习，使学生能够将营销基本原理和方法应用于实践，提高学生的实践能力和创新能力的培养，以便毕业后能够较好地增强就业能力。

（二）知识目标

通过本课程教学，使学生重点掌握市场营销学主要的基本概念、基本原理和基本方法，认识到在市场经济条件下企业营销管理的重要性，了解现代营销观念、思想、理论对企业营销活动的指导作用。

（三）素质目标

1．提高与人交流的能力。

2．提高职业道德素质和身心素质。

3．具有与人合作共事和团队精神。

三、教学内容与进度

（一）教学内容与进度

编

号

教学

项目/模块

教学目标

教学内容

教学方法与步骤

学时

单元一认识市场，懂得营销

能力目标

通过基础素质训练，提高对市场营销重要性的认识，锻炼思维能力与理解能力通过场景模拟训练，提高对市场营销相关角色的认知水平。

知识目标

正确掌握市场营销核心概念机科学内涵了解不同企业经营概念基本特征及生产和发展的历史背景了解市场营销组合及新变化。

素质目标

通过营销游戏，增强团队的沟通与协作能力。

任务一：

理解市场，懂得营销

任务二：

把握正确的企业经营观念

任务三：

了解市场营销的各类组合

以案例为导向，基础知识的选择上以应用为目的，以“必需、够用、实用”为度，服从培养能力的需要，突出针对性和实用性，实现“教中学、学中做、做中学”。

教学步骤：

1、2个案例的导入

2、市场营销的核心：

推销

3、需要、欲望、需求的解释

4、市场营销的相关概念

5、企业营销概念的演变过程

6、企业经营观念的发展变化

7、客户让渡价值理论

8、经典的4P理论

9、4C理论

10、4R理论

单元二寻找未来的金矿——营销环境分析

1、能力目标

通过案例对市场营销环境重要性的认识、锻炼系统思维能力。

通过讨论、发言提高语言表达能力。

2、知识目标

理解营销环境的含义及其特征掌握营销宏观环境和营销微观环境的主要内容掌握分析和评价环境要素的基本方法及对策。

3、素质目标

通过讨论、发言提高语言表达能力

任务一：

营销环境的系统认识

任务二：

市场营销的微观环境

任务三：

市场营销的宏观环境

任务四：

营销环境的分析方法

以案例为导向，基础知识的选择上以应用为目的，以“必需、够用、实用”为度，服从培养能力的需要，突出针对性和实用性，实现“教中学、学中做、做中学”.

教学步骤：

1、市场营销环境的含义及分类

2、市场营销环境的特征

3、营销环境对营销活动的影响

4、企业内部环境

5、供应商

6、营销中间商

7、顾客

8、竞争者

9、公众

10、人口环境

11、经济环境

12、自然环境

13、科学环境

14、政治社会文化法律环境

15、环境机会与威胁分析

16、微观环境的分析方法——波特模型

17、综合环境分析——SWOT分析方法

单元三：

认识你的上帝——消费者行为分析

1、能力目标

通过案例分析，通过对消费者需求、购买动机和消费者行为知识的理解，大类思维能力、观察能力、分析能力与理解能力。

2、知识目标

了解消费者市场的概念、分类和特点理解消费者需求的含义掌握马斯洛需求层次理论理解消费者购买动机的含义、分类及类型掌握消费者购买行为的模式理解影响消费者购买行为的主要因素正确掌握购买者决策的参与角色、类型和过程。

3、素质目标

通过讨论、发言提高语言表达能力。

任务一：

消费者需求与购买动机的分析

任务二：

消费者行为分析

教学步骤：

1、消费者市场的分类

2、消费者市场的特征

3、马斯洛需求层次理论的分析

4、市场需求的分析

5、消费者购买动机的分类与含义

6、消费者购买动机的分类

7、消费者购买行为的模式

8、影响购买行为的主要因素

9、消费者购买决策

单元四：

战略决定成败——目标市场的营销模式

1、能力目标

通过案例分析，领会市场细分、目标市场对企业需要活动的意义、提高市场细分能力。

2、知识目标

掌握市场定位概念、市场细分的原理和方法了解市场定位的步骤与方法知道如何对具体的市场教学细分理解哪些目标市场的战略课供采用。

3、素质目标

通过语音沟通能力，增强团队的协作能力。

任务一：

市场细分

任务二：

目标市场

任务三：

市场定位

教学步骤：

1、市场细分的含义。

2、市场细分的意义

3、市场细分的依据市场细分的原则

4、目标市场的评估

5、目标市场选择策略

6、目标市场营销策略

7、影响目标市场的影响策略的因素

8、市场定位的概念

9、市场定位策略

10、市场定位的主要任务

（三）实践教学

序号

实训项目

实训内容

能力目标

考核

学时

实训1：

“客户让渡价值”

每小组自己选择一个案例，使用《客户让渡价值》理论分析案例。

操作步骤：

1．实训性质：

专业基础素质训练。

2．实训目标

加深同学对客户让渡价值理论的认知。

通过角色的扮演，锻炼同学的口头表达能力、应变能力、逻辑思维能力及团队协作能力。

3．实训内容

依据“客户让渡价值”理论，让同学事先收集情景素材和资料。

4．实训准备

同学事先利用课余时间收集情景素材并进行小组讨论；决定角色的分配；撰写发言稿和PPT等情景演示资料；

5、实训流程

小组成员上台自我介绍——>发言人宣讲主题内容——>小组成员根据各自准备的素材回答班级其他同学的质疑——>自我评估——>教师点评

6、操作要点

教师掌握时间及课堂气氛；考核小组成员的知识掌握的程度；角色扮演的投入程度，语言表达能力，逻辑思维能力。

1、学会从大数据中挖掘出所需信息的能力。

2、学会语言沟通、交流、说服对手的能力。

3、学会随机应变的能力。

进行全班级交流。

实训2：

营销游戏——谁该活下去

对场景分析后，撰写《我们小组认为XXX对象应该先离开的分析报告》

实训性质：

专业基础训练

实训目标：

提高同学对特定环境分析的能力。

实训内容：

P.43情景素材二

实训准备：

课余时间，小组讨论情景，准备资料，分配角色，撰写报告

实训操作步骤流程：

1．有5—4人组成评审团

2．每个小组主发言人阐述本组观点——谁应该先离开及原因是什么？

3．评分标准只参考陈述理由的充分性及小组成员协调性，不形成倾向的意见。

通过实训提高同学协调掌握营销环境的要素和分析方法，提高同学对特定环境分析的能力。

提高点评锻炼同学的口头表达能力，应变能力及逻辑思维能力。

资料的准备情况；语言表达能力；思维的创新能力；时间的掌控能力。

四、成绩考核

以项目为导向，采用阶段性评价与总结性评价相结合的方式，通过平时实训操作、平时学习等方式的考核形成重要的形成性考核评价依据，特别强调实践性教学环节的考核。

考核的评分标准如下：

1、个人平时表现（平时工作任务完成情况及考勤）占10％。

2、阶段性项目考核占90％

形成性考核：

形式为平时大作业。

3、考核内容：

以教学大纲为依据，难度适中，题量适度。

五、教材及主要教学参考书

1.参考教材：

《市场营销理论与务实》，于雁翎编著，现代教育出版社2011年出版

2.参考资料：

中国市场营销网：

3、《市场营销案例与实务》杨顺勇牛淑珍赵春华，复旦大学出版社，2006-08

4、《市场营销管理（亚洲版）》，[美]菲利普．科特勒著，中国人民大学出版社出版

《消费者心理学》教学大纲

课程代码

S0114008

学时：

30理论：

26实践：

课程性质

（公共基础课、专业基础课、专业课）

学分

适应专业

连锁经营管理、电子商务专业

课程类别

必修

先修课程

无

考核类型

考查

开课单位

管理系

编写时间

2015年3月5日

编写人

王丽

审核人

应璐

一、课程的性质和任务

《消费者心理学》是连锁经营管理、电子商务专业的专业基础课之一，它是从消费者心理角度，来研究消费者的消费动机和行为，从而为企业制定营销策略提供依据。

通过本课程的学习，使学生能够应用消费心理的理论和方法，研究消费心理和行为的现象和规律，从而提高学生分析问题和解决问题的能力。

二、课程的基本内容

第一单元消费心理学的基本理论

（一）

学习本单元重点掌握：

感觉、知觉、记忆、注意、想象、情绪的概念及其分类；掌握感觉的一般规律、知觉的特征、记忆的心理过程和感觉、知觉、记忆、注意、想象在市场营销中的应用。

具体内容如下：

1、心理的实质

（1）心理产生的基础

（2）心理的表现形式

2、感觉、知觉与认识商品

（1）感觉

1）感觉的概念

2）感觉的分类

3）感觉的一般规律

4）感觉在消费者购物和供销员工作中的作用

（2）知觉

1）知觉的概念

2）知觉的分类

3）知觉的基本特征

4）知觉在消费者购物和企业市场营销中的作用

3、记忆、注意与商品知名度

（1）记忆

1）记忆的概念

2）记忆的心理过程

3）记忆的分类

4）三种记忆系统

5）运用记忆原理提高产品的知名度

（2）注意

1）注意的概念

2）注意的功能

3）注意的分类

4）发挥注意在商业营销活动中的作用

4、想象、情绪、情感与商品买卖

（1）想象

1）想象的概念

2）想象和思维的联系与区别

3）想象的分类

（2）情绪与情感

1）情绪与情感的概念

2）情绪与情感的联系与区别

3）情绪与情感的分类

第二单元消费心理学的基本理论

（二）

学习本单元，主要掌握消费者个性心理特征结构中的兴趣、气质、性格、能力的概念及特征；掌握兴趣与购买能力、消费者购买行为的气质表现；掌握它们在消费者购买行为和商品推销中的作用。

1、消费与消费取向

（1）兴趣的概念

（2）兴趣的分类

（3）兴趣的特征

（4）兴趣与购买行为

2、气质与消费定位

（1）气质的概念

（2）气质的类型

（3）消费者购买行为气质表现

（4）推销员、营业员气质特征与销售行为表现

3、性格、能力与商品推销

（1）性格

1）性格的概念

2）性格主要特征

3）性格与消费品格

（2）能力

1）能力的概念

2）能力的分类

第三单元消费者的消费需求

学习本单元，主要掌握消费需求的产生与类别；消费需求的特征；消费需求引导的内容与措施、特别是企业在引导需求中的作用；当代消费需求的典型特征；了解消费需求引导的作用。

1、消费需求概述

（1）需要

（2）欲望

（3）消费需求

（4）企业的任务——满足消费者的消费需求

（5）消费需求的产生及作用

2、消费需求的类别和特征

（1）消费需求的类别

（2）消费需求的一般特征

（3）当代消费者消费需求的典型特征

3、消费需求的引导

（1）消费需求引导的重要作用

（2）消费需求引导的内容及措施

第四单元消费者购买动机

学习本单元，主要掌握购买动机的概念及特点、消费者购买动机模式；掌握利用诱导购买动机进行推销和消费者购买动机的分类。

了解国外消费者购买动机理论

1、购买动机的特点与类型

（1）动机的概念

（2）购买动机的特点

（3）消费者购买动机模式

（4）消费者的购买动机细分

2、消费者购买动机理论

3、诱导购买动机进行推销

（1）购买动机的可诱导性

（2）运用诱导促进销售

第五单元消费者购买行为

（一）

主要掌握消费者的心理活动的认识过程、消费者情绪情感的类型及其影响因素、消费者意志过程及其特征、意志过程与认识过程和情感过程的关系。

1、消费者心理活动的认识过程

（1）感觉和知觉

（2）记忆和思维

（3）想象与注意

2、消费心理活动的情感过程

（1）消费者的情绪和情感

（2）消费者情绪情感的类型及影响因素

3、消费者心理活动的意志过程

（1）消费者意志过程及其特征

（2）消费者意志行动的过程分析

（3）意志过程与认识过程和情感过程的关系

第六单元消费者购买行为

（二）

学习本单元，主要掌握消费者购买行为的概念及其特点；消费者购买行为模式与类型；一般掌握消费者购买行为的一般特征和购买决策过程；了解消费者行为理论的产生依据和消费者购买决策的原则。

1、消费者购买行为概述

（1）消费者购买行为的特点

（2）消费者行为理论的产生依据

2、消费者购买行为模式与类型

（1）消费者购买行为模式

（2）消费者购买行为类型

3、消费者购买决策

（1）消费者购买决策的一般特性

（2）消费者购买决策过程

（3）消费者购买决策的原则

第七单元消费者群体与购买行为心理特征

学习本单元，主要掌握少年儿童、青少年、女性、中老年消费者购买行为及心理特征。

1、少年儿童用品市场心理研究

（1）儿童与少年消费群的心理发展与行为特征

（2）儿童与少年用品市场营销的心理策略

2、青年消费者购买行为心理特征

（1）青年消费的特点

（2）青年消费者群的心理与行为特征

（3）新婚青年的消费心理与行为特征

3、女性用品市场的心理研究

（1）女性用品市场的主要特点

（2）女性消费者群的购买心理与行为特征

4、中老年消费者购买行为心理特征

（1）中年消费者群购买行为心理特征

（2）老年消费者群购买行为心理特征

第八单元社会因素与消费心理

学习本单元，主要掌握相关群体的概念和相关群体对消费者心理的影响、流行的特征流行的周期和方式；掌握家庭对消费者心理的影响；了解社会文化与消费心理的关系。

1、社会文化与消费心理

（1）社会文化及其特点

（2）亚文化与消费心理

（3）社会文化、亚文化对消费行为的影响

2、家庭与消费心理

（1）家庭结构及其发展趋势

（2）家庭对消费者心理的影响

3、相关群体与消费心理

（1）相关群体及其类型

（2）相关群体对消费者心理的影响

4、流行与消费心理

（1）流行及其特征

（2）流行的周期和方式

（3）流行的社会因素与心理因素

第九单元消费期望与商品效用

学习本单元，应重点掌握学习的类型和方式、态度的功能、形成消费者态度的因素和消费者态度的改变；一般掌握消费期望与消费心理的内容；了解商品效用与消费心理的内容。

具体内容为：

1、消费者的学习与态度

（1）学习的类型

（2）学习的方式

（3）形成消费者态度的因素

（4）态度的功能

（5）消费者态度的改变

2、消费期望与消费心理

（1）消费期望心理的产生

（2）消费期望的形成

（3）消费期望的心理特征

（4）消费期望与企业营销

3、商品效用与消费心理

（1）价值分析

（2）边际效用分析

第十单元产品与消费心理

学习本单元，主要掌握产品命名的心理功能、心理策略；产品商标的心理功能、设计原则、商标使用的心理策略；产品包装的心理功能与心理策略。

1、产品命名与消费心理

（1）产品命名的心理功能

（2）产品命名的心理策略

2、产品商标与消费心理

（1）商标及其心理功能

（2）商标设计的原则

（3）商标使用的心理策略

3、产品包装与消费心理

（1）包装及其心理功能

（2）包装设计的心理策略

第十一单元新产品与消费心理

学习本单元，应重点掌握新产品的含义及主要类型、消费者对新产品的心理要求及新产品设计策略、新产品的特性、产品生命周期各阶段消费心理特点及营销对策；一般掌握各阶段消费者的消费心理与新产品推广。

1、新产品设计与消费心理

（1）新产品的主要类型

（2）消费者对新产品的心理要求及新产品设计策略

2、新产品推广与消费心理

（1）新产品特性与新产品推广

（2）新产品传播与新产品推广

（3）各阶段消费者的消费心理与新产品推广

3、产品生命周期与消费心理策略

（1）产品生命周期理论

（2）产品生命周期各阶段消费心理特点及营销对策

第十二单元广告与消费心理

学习本单元，主要掌握广告创作与消费心理的内容、四大广告媒体的心理特点和其它广告媒体的心理特点；一般掌握商业广告的定义和功能；了解广告的心理效果及测定方法、广告传播策略、广告媒体研究和广告心理效果测定指向。

具体内容如下：

1、广告传播的心理策略

（1）商业广告的概念和功能

（2）广告传播策略

（3）广告创作与消费心理

2、广告媒体的心理策略

（1）广告媒体研究

（2）四大广告媒体的心理特点

（3）其他广告媒体的心理特点

3、广告心理效果测定

（1）广告的心理效果

（2）广告心理效果测定指向

（3）广告心理效果测定的方法

第十三单元价格与消费心理

学习本单元，主要掌握消费者对价格的心理反应的内容；一般掌握价格的心理功能和产品定价的心理策略。

具体内容为：

1、价格的心理功能

2、消费者对价格的心理反应

3、产品定价的心理策略

第十四单元公共关系与消费心理

学习本单元，主要掌握消费者公众的心理特征、公共关系心理策略的运用；了解在商业销售过程中，特有的人际关系的基本倾向。

具体内容为：

1、消费者公众的心理特征

2、人际关系与消费心理

（1）包容型人际关系

（2）支配型人际关系

（3）感情型人际关系

（4）期待型人际关系

3、公共关系心理策略的运用

第十五单元营销服务与消费心理

学习本单元，主要掌握营销人员所具备的心理素质、排除冲突的方法；一般掌握企业如何选拔和培养营销人员；了解商店外貌和内部设计与消费心理的关系。

具体内容如下：

1、营销人员的心理素质

（1）营销人员应具备的心理素质

（2）营销人员的选拔

（3）营销人员的训练

2、销售环境对消费心理的影响

（1）商店外貌与消费心理

（2）商店内部设置与消费心理

3、销售冲突心理分析

（1）冲突的根源

（2）冲突的排除与防止

三、课程的基本要求

本课程要求学生系统地掌握消费者个性的形成和发展、消费者行为的心理过程、消费者心理与市场营销的关系。

有利于满足消费者的需要，有利于企业提高市场竞争力。

通过本课程的学习，使学生系统地掌握消费者购买行为的心理过程和心理状态、消费者个体心理特征对购买行为的影响和制约作用、影响消费者心理活动的外界因素、市场营销策略与消费者心理的关系，以及广告、谈判、商品品牌、色彩、包装与消费心理的关系等。

课程根据教学内容的需要，精心挑选案例，通过分析案例或者课堂实际实验演示等方式，从动态的角度把握市场营销学的综合运用，注重培养学生从事市场营销的实际能力。

同时具有较强的工作岗位适应能力、分析和解决实际问题的能力以及创新意识和职业道德意识。

四、学时分配建议

（以课题或章为单元描述）

序号

教学内容

学时

备注

消费心理学的基本理论

（一）

（二）

消费者的消费需求

消费者的购买动机

消费者购买行为

（一）

（二）

重点

消费者群体与购买行为心理特征

重点

社会因素与消费心理

消费期望与商品效用

产品（包括新产品）与消费心理

广告与消费心理

重点

价格与消费心理

重点

公共关系与消费心理

营销服务与消费心理

重点

期末考核

合计

实践内容安排表：

序号

实践项目

学时

备注（地点）

做关于促销活动与消费心理的调研报告

校外

合计

五、成绩考核方式

考核方式：

考查课

理论教学：

平时表现（包括平时作业、实验报告、课堂提问及课堂练习）占50%，期末占50%。

实践教学：

记入平时成绩。

六、教材及主要教学参考书

1.教材：

《消费心理学》，罗子明编著，清华大学出版社2007年出版

2.参考资料：

《消费心理学》，冯军编著，对外经济贸易大学出版2008年出版

《消费心理学》，肖涧松编著，高等教育出版社2010年出版

《客户服务管理》教学大纲

课程代码

S0114014

学时：

36理论：

28实践：

课程性质

（专业课）

学分

适应专业

电子商务

课程类别

必修

先修课程

无

考核类型

考查

开课单位

管理系

编写时间

2014年11月

编写人

应璐

审核人

曹君

一、职业能力要求

使学生熟悉客户服务的基本要素，掌握客户服务的基本原理，完整的客户服务工作流程和客户服务技巧，熟悉客户服务人员应具备的职责、职业准则、基本素质和技能要求，熟练掌握并能应用商务礼仪。

使学生掌握企业相关岗位所需要的专业技能，并通过各种教学活动的设计操作，提高学生日后走向工作岗位所需的综合性职业素质，也称通用能力。

要求学生达到职业标准：

高级《营业员》国家职业资格标准。

二、课程教学目标

（一）能力目标

1.熟练掌握客户服务的基本原理和客户服务人员应具备的职责、职业准则、基本素质和技能要求，具有使用各种客户服务技巧完成产品客户服务的能力；

2．能合作完成特定情景下客户服务完整流程

3.具有客户心理识别能力和沟通能力；

4.能够熟练应用商务礼仪开展商务活动和日常工作；

5．能运用所学的客户服务知识解决实际工作过程中所遇到的实际问题

（二）知识目标

1.掌握人员客户服务基本知识与基本理论；

2.掌握客户服务的基本要素和工作流程；

3.掌握客户服务的基本原理；

4.熟悉商务礼仪知识；

5.了解基本的心理常识和沟通知识；

6．了解客户服务的原

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